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关于突发事件应急管理的几点思考
中波轮船股份公司 龚宇鸥
前不久在各地发生了各种突发事件，从“H7N9禽流感”的肆虐，到吉林宝源丰禽业公司的特大火灾，各类交通、安全责任事故频频威胁着全社会的稳定和发展。这些突发事件以巨大的力度和广度影响着社会、单位和个人，同时凸显出社会及各企事业单位在应急管理中的一些缺陷，表明突发事件应急管理能力和水平急需提升，再一次敲响了如何强化突发事件应急管理的警钟。因此，突发事件的应急管理作为一种特殊的公共管理，已越来越成为全社会亟待加强的重大课题。本文仅针对单位突发事件的应急管理的定义和内涵以及单位的应急管理实际操作中的注意点作一个初步的的思考和论述，以期为单位的应急管理提供理论依据和实践指导。
突发事件应急管理，是指有关组织、企事业单位为避免或者减轻突发事件或者紧急事态所带来的严重威胁、重大冲击和损害，而有计划、有组织地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括对突发事件的准备、突发事件的应付、突发事件的解决与突发事件解决后的善后工作等不断学习和适应的动态过程。由此可知，突发事件的应急管理具有复杂性、及时性和专业性。对于任何一家科学管理、规范经营的公司来讲，必须具备一整套完善的应急管理体系，诸如应急预案的编制，安全例行检查、隐患排摸整改、因突发事件而导致员工伤亡的善后处理工作等。下面，笔者结合实际案例，围绕本公司因员工伤亡导致群体性突发事件时所采取的应急管理措施给予初步的分析和思考。
2013年5月接我司下属企业安全专管员报告，该公司轮胎外包工在为公司集卡更换轮胎过程中，因该车辆突然移动致使身体右侧遭碾压，当时初步判断为轻度骨折，后送医院抢救，最终因脏器破裂伤势过重抢救无效死亡。事故发生后引发该死者家属等二十余人围攻阻扰该公司正常经营以及追索巨额赔偿的群体性突发事件。笔者陪同上海市公安局某派出所民警、刑警、法医赶往现场直接参与了整个事件的处理。通过这起案例的全程亲身参与和具体处置，笔者对突发性事件的应急管理有了更深刻的认识，下面就五个方面来探讨突发事件的应急管理。
第一，应急预案要充分，措施要完备。此类突发事件的最大特征就是事发突然，现场形势的复杂性导致难以在短时间内作出正确的判断及采取正确的应对措施。人命关天，不可挽回，事情既然已经发生，下一步要考虑的就是应急处置。作为企业来讲，此时一整套完备的应急预案就到大展身手的时候了。根据预案，现场人员发现有人伤亡，要立刻实施抢救，不能放弃一线救治希望，抢救无效，才能宣布死亡。这个过程要有详实记录，包括在场人员笔录，有条件的最好要留有照片。之后立即向公司职能部室详细报告，相关领导也要在第一时间对事故现场进行反馈指导，包括保护事故现场、封存相关物品、员工安抚等等，要给现场人员信心，做坚实后盾，确保善后工作的顺利进行。同时公司根据预案要组织相关人员组成应急处置小组，包括主要领导的多方协调，对外人员的联系沟通，对内人员的安抚调解，后勤保障的全力支持。工作小组要熟悉即将接触相关人员的社会背景，社会职能部门的处事方式和处置程序，相关地方的风俗习惯，可以利用的社会关系等等。总之，公司要有一个完整的充分的应急预案，预案准备
考虑要全面，即使是小概率事件也要多考虑。做到面面俱到，有备无患。
第二是适时调整应急措施，确保现场安全稳定。此类突发事件往往涉及多方面人员，包括死者家属、企业员工、当地主管部门、公安机关等等，还有本公司的善后处理人员，场面混乱容易失控，会发生很多难以预料的事情。比如在此案例中，当时死者的亲属朋友从老家来了二十余人赶往公司，有人情绪激动，有人谩骂动粗，一度出现封门阻扰公司正常生产的行为，甚至在处置过程中威胁到公司领导的人身安全等。此时，应急处置小组就要在混乱中首先保持一种既来之则安之的态度，耐心要有，思路要清，在一步步平息混乱、澄清误解的同时，摸准对方诉求，适时调整应急措施，引导死者家属尽快进入到调解商谈的轨道上，确保现场安全稳定。
第三是事故处置快速有效，善后工作妥善有序。刚才笔者谈到处置群体性突发事件要有既来之，则安之的心态，要耐心、细心，但这里更强调的是效率和有序。每一个企业都是生产经营单位，生产的停顿就意味着经营成本的上升，直接影响到公司的效益。同时，当一个单位出现二三十人，包括死者家属朋友、相关处置人员等等，公司正常业务的开展必然受到影响，外来人员的难以管理，可以说处置时间拖延一天，经营成本就增加一分，应急管理的风险也就增加一分。所以，现场处置人员要牢牢树立快速有效、妥善有序的的准则，对上级多汇报，多请示的同时要有勇于承担责任，在把握原则的前提下要敢于快速处置，当然公司领导也要大力支持，做好后盾，尽快把事情了断，尽力把损失降低到最小化。
第四是应急处置队伍的专家化，应急管理培训的定期化。在本次
事件中，最早暴露出的问题就是事故发生现场第一时间对受伤人员的伤势预判错误和护理不到位。就像这名员工，事故发生时因无外伤，被误判为轻伤，待送医院时才发现脏器破裂伤势过重，抢救无效后死亡。事发当时现场处置人员没有进行紧急救治或错误的急救措施，很可能致使伤者的二次伤害。同时，在突发事件的善后处置工作中，尤其是对伤者家属的理赔诉求，必须具备相应的法律知识。诸如《劳动法》、《道路交通事故处理办法》《国家安全生产事故灾难应急预案》等，需要有足够专业知识且综合能力较强的谈判专家充实到应急管理队伍中来。所以应急管理中缺乏专业知识和平时应急管理培训的不定期，都是应急管理中亟待解决的问题。
最后是充分利用社会资源，合理合法处置突发事件。首先，应急管理中尤其要利用好平时保持良好合作关系的各级社会职能部门和机构，如公安局、安监局、总工会、律师事务所等的力量。这次事件处理中，公安局内保民警、刑警和法医以最快速度赶到现场勘查，询问笔录。家属曾提出要旁观验尸过程，我们考虑到家属的情绪和处理过程的公开公正，征询法医的意见后也满足了家属的要求。后来内保民警和法医对家属无端揣测和质疑进行现场解答定论，消除了他们的疑虑。家属态度的转变减轻了公司现场人员的压力，同时也促使双方的协商快速走上正轨。其次，还要借助地方公安，安监局和律师事务所的力量，集思广益，多听取好的意见和建议。在处理此类事件时，经验和法律常识非常重要，这样我们在赶到现场之前就可以对整个事件的发展脉络和处理程序有个初步的思考轮廓。再次，还要借对方的力。死者家属和朋友人多势众，但想法并不一致，我们要做对方工作就必须争取一部分人对公司的认同，这样大家才能较快地、心平气和
地坐下来谈。我们现场处置人员必须持有一个公平、公正的心态，要维护公司的利益，更要维护死者家属的权益。但是往往在商谈过程中，家属一方会有对立情绪，我们必须格外小心，一句话说的不合适可能引发对方的强烈反感，所以直接接触矛盾很容易激化，反而不利于双方协商快速走上正轨。如果有第三方作为中间人进行劝解，双方就都比较好接受。所以在处理此类事件时，我们完全可以坦诚相待，如能从对方争取一些思路清、协调能力强的人充当中间人，则可以促成整个事件的快速解决。最后，要借好组织的力。对内，要借助公司各个主管部门的业务骨干和中坚力量，充分发挥党员先锋模范作用，抓好生产，搞好后勤，稳定群众；对外，可以主动走访，不妨试着借助对方当地组织或单位的力量，化被动为主动，从外围入手促进对立情绪的快速消除。
突发事件的应急管理是一个不断调整、不断适应的动态过程，是一系列管理措施和应对策略的系统工程。应急预案的准备充分，平时多往坏处想，要细心留心，寻找一切机会抓出薄弱环节；处置过程中，把握节奏，适时调整应急措施，快刀斩乱麻；事故处理完毕后，采取四不放过原则，吸取经验教训，举一反三，防范于未然。同时，我们一定坚信，有公司领导的明确指示，有安监部等业务处室的应急专家做坚强后盾，任何突发事件都会得到妥善圆满解决。只有这样公司利益才能减少损失，员工的正当权益才能得到维护。以上是对突发事件的应急管理的一些粗浅认识和思考，恳请同行见谅及批评指正。
