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住宅类商品房交付客户体验管理指引
第一章 总则
第一条 相关术语
1、商品房交付：是指按照《商品房买卖合同》约定，出卖人将经竣工验收合格的商品房按约定的时间移交给买受人，买受人检查商品房、完善接收手续并领取商品房钥匙的控制权转移过程。商品房交付通常分为集中交付和零星交付。
2、交付风险自查：是指在交付前，由城市公司或项目公司组织各专业部门，依照商品房买卖合同、对外销售承诺、经审批的规划图纸、设计变更等资料全面检查和梳理拟交付项目的客户投诉风险，并提前系统整改及拟定风险应对措施，以确保项目交付顺利进行。
3、分户验收：指待交付项目单体具备质量检查条件后，由城市公司或项目公司组织的对具备条件之住宅单位的工程质量进行的系统检查和整改工作，检查侧重于土建（空鼓、渗漏及裂缝、尺寸偏差）、铝合金门窗、入户门等的工程质量问题。
注：分户验收阶段—为提高时效，物业公司应提前介入，以协助项目提前发现和解决问题，同时避免物业移交时的重复验收。
4、业主开放日：是指拟交付项目在正式交付业主前1个月
26、城市公司应根据交付流程和功能分区对交付人员进行分组，确定各职能组职责及组长，并应制作交付人员通讯录，以保障集中交付期间的权责清晰及联络通畅。
7、集中交付期间陪同业主验房以验房小组为宜，验房小组人员通常为销售人员、工程(专业背景)人员和物业人员各一名。
8、在集中交付前，城市公司应对参与交付人员进行系统培训，培训内容包括但不限于交付方案、流程及注意事项、交付统一说辞、交付现场功能分区、交付异议或投诉接转流程、接待服务礼仪等。
9、集中交付前1-2日，城市公司应组织全体交付人员参加交付现场模拟演练。
10、集中交付是城市公司在业主面前最为重要的一次企业形象集中展示，须对全体交付工作人员着装（如着正装及专业工装，并应佩戴工牌或姓名牌）及服务行为进行规范和要求。
第四条 项目交付风险自查
1、项目交付风险自查是重要的风险识别手段，应从项目开发的前、中、后三个阶段对潜在的交付风险进行系统排查，其包括但不限于以下内容：
A.户型图核查，对比销售用图与《商品房买卖合同》附件之合同附图（以下简称合同附图）、合同附图与施工图、施工图与报建图、施工图与实际交付结果间的关联性和一致性，重点防范实际交付结果与对我方有约束力的图纸不符而可能引致的交付
风险。
B.《商品房买卖合同》及附件中约定的交付内容、装饰设备标准与实际交付结果是否一致。
C.前期的广告及重要销售宣传、销售承诺等是否实际兑现。D.精装修住宅排查内容还应包含约定使用功能的配臵资料。E.重点关注和排查可能的使用功能缺陷（如门窗开启冲突、管线冲突等），重点核查建设过程中的设计变更。
F.项目实际工程进度和竣工验收组织实施及相关验收、备案文件的取得是否满足交付要求。
G.水、电、燃气、中央空调或地暖、电梯、入户大堂、景观绿化、道路等公共区域工期进度是否满足交付要求。
H．物业前期介入及项目物业服务方案是否满足交付要求。
2、对项目交付风险自查中排查出的风险点，城市公司须逐项评估、决策形成整改方案，并组织实施整改；对确无法整改或解决的，应制定针对该风险点的统一说辞及应对方案（含赔偿/补偿方案）。
第五条 分户验收
1、分户验收检查主要侧重于土建及安装施工质量，其检查内容包括但不限于：墙地面空鼓、裂缝，渗漏（外墙淋水试验），尺寸偏差，铝合金门窗及玻璃，入户门、阳台栏杆及窗护栏等部品部件质量及管线安装等。
2、分户验收检查应在楼栋单体具备检查条件后即安排进行，64、业主开放日要特别注意对客流的组织安排，避免因业主高峰时段集中来访而造成的接待服务品质失准。
5、业主开放日及整改过程中需重点注意对产品的成品保护。
6、业主开放日业主所提问题均须有效记录，开放日结束后所有问题项须按户汇总整理，属于户内质量问题的应逐条整改，非质量类问题应明确整改意见或解决方案，并予回复。
7、对于精装修交付的商品房，除交付前的业主开放日外，城市公司在精装修施工开始前可视情况确定是否组织毛坯房业主开放日，并可斟酌把握是否接受业主精装修个性化变更要求及可接受的个性化变更范围和价格供业主选择。
第七条 交付前各阶段问题整改
工程采购、工程款支付、总分包单位协调及城市公司对整改的主观重视程度等都会直接影响到查验问题的整改效率和效果，各阶段整改工作应注意以下事项：
1、各阶段、各类问题的整改效果均会不同程度的影响到能否顺利交付，城市公司应高度重视，并应具体安排逐项落实，整改应以能够在本阶段检查整改的计划时间节点内完成，以免影响到下一阶段工作的有序进行。
2、公共区域及部位的问题整改，应在移交物业公司前按接收标准完成，未完成整改导致暂不具备移交条件但又必须移交的，应在移交记录中备注并承诺整改完成时限。
3、问题整改应重点关注整改做法和整改效果，避免出现对
同一问题的二次返修。
4、前述各阶段问题整改原则上须在商品房向物业移交前完成，对无法整改或整改将影响到商品房按计划移交、甚至影响到向业主按时交付的问题，须分类整理且明确后续整改意见及时限。
5、对于无法整改的缺陷问题须在交付前拟定统一说辞及应对方案（含赔偿/补偿方案），以便向业主做好解释和安抚工作。
6、对于影响使用功能的设计类问题，须纳入后期设计要求，防止缺陷的重复发生。
7、在分户验收整改期间，应有意识地理顺报修流程及整改规范标准，为集中交付期间和交付后的报修问题集中处理做好资源及制度准备。
第八条 商品房交付前移交
商品房交付前移交是指城市公司在交付业主前将具备移交条件的商品房移交予物业公司，并对移交区域与物业公司进行交底，物业公司接收并完善移交记录的过程。
1、交房前移交应在集中交付前20日完成，以保证留有相对充足的开荒作业时间。
2、为明晰施工单位、城市公司或项目公司、物业公司三者间的权责，提高移交效率，以城市公司或项目公司监管施工单位将拟移交区域直接移交予物业公司为宜。
3、原则上在商品房移交时，公共区域及相应的公共设施设
第十条 关于成品保护
1、在交付前各检查整改阶段，成品保护尤为重要，总包及各分包单位都须高度重视成品保护工作。
2、在商品房移交物业前，总包单位对成品保护负全责，移交后由物业公司负责。
3、成品保护应重点关注对入户门（磕碰、划痕等）、室内外墙面（污染）、门窗型材（含玻璃）、户内部品部件、电梯及公共区域其他设施设备和景观绿化的保护措施。
4、在整改阶段各整改作业交叉进行时，是成品保护管理的最薄弱阶段，应重点关注。
5、商品房移交后对拟交付区域及成品的保护应有相应管理举措，如封闭管理、加强施工管理及人员出入管控等。
第十一条 关于钥匙的移交和管理
1、交付阶段涉及的钥匙包括入户门钥匙、单元门钥匙、邮箱钥匙、设备房钥匙、管理用房钥匙等，本条主要对入户门钥匙管理的相关注意事项加以提示。
2、在移交物业公司前，入户门钥匙由总包单位负责管理，城市公司或项目公司应保证在移交前各检查整改阶段总包单位在钥匙使用上的配合度，以免影响到交付准备工作。
3、项目交付前总包与物业公司的钥匙移交为重要环节，须特别注意防范因与总包单位因存在相关争议而导致总包单位拖延移交钥匙的风险，否则将给交付工作带来极大被动，并可能严
重影响商品房的按期交付，须高度重视。
4、钥匙移交后物业公司应制订钥匙管理制度。如购臵专用钥匙柜进行存放、做好钥匙标识、建立电子版或纸质版钥匙管理台账等。
5、钥匙移交后商品房户内仍确有施工需要的，施工单位可借用钥匙，但应做好借用登记手续，并须当日归还，施工过程中应注意对户内成品的有效保护。
6、在集中交付前，物业公司应再度组织人员对入户门钥匙进行逐户逐把的核对与试用，并做好钥匙标识。
7、集中交付日的钥匙管理应以便于查找为原则（可考虑制作集中交付钥匙板、分楼栋钥匙柜等方式），以保证业主前来验房及领取钥匙时便利快捷。
8、交付时应对锁具及钥匙的使用功能进行说明，功能复杂的应考虑纳入住宅使用说明书，如ＡB锁的钥匙区分及使用的注意事项或密码锁的密码设定与使用等。
9、入户门钥匙是交付予业主的重要物品，也是控制权转移的重要标志，移交时须完善钥匙移交记录，并纳入业户档案妥善保存备查。
10、集中交付或零星交付时，如业主户内有问题需要保修时，经征询业主意见，可留用1把钥匙供户内维修使用，业主应填写钥匙委托书，户内如有业主留存物时，委托书中应予备注；钥匙使用完毕后，应通知业主，业主凭钥匙委托书领回。
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合施工单位保修期限续存期来另行约定我方对业主的保修期限，并应在销售时予以提示或纳入商品房买卖合同补充协议。
7、《住宅质量保证书》是公司对所销售的商品住宅承担质量责任的法律文件，公司应当按《住宅质量保证书》的约定，承担保修责任。委托物业管理公司等单位维修的，应在《住宅质量保证书》中明示所委托的单位。
8、住宅中配臵的设备、设施，生产厂家另有使用说明书的，应附于《住宅使用说明书》中。
9、在《住宅使用说明书》中对住户合理使用住宅应有提示。因用户使用不当或擅自改动结构、设备位臵和不当装修等造成的质量问题，开发企业不承担保修责任；因住户使用不当或擅自改动结构，造成房屋质量受损或者他用户损失，由责任人承担相应责任。
10、部分地区建设和房地产管理部门制定版的两书非常复杂，应提前购买并组织填写和制作。在商品房移交予物业公司时两书应制作完成并同步移交物业。
11、《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》应在商品房交付业主的同时提供给业主。
第十四条 关于业主手册
1、业主手册通常是指为业主提供的在本项目/社区的居家生活服务手册，其应是公司体现细致周到服务的重要媒介。
2、业主手册的具体名称可由城市公司结合项目情况拟定，如××项目业主居家服务手册、××项目居家尊利手册等。
3、业主手册内容应尽可能的周到与细致，其通常应包括但不限于欢迎函、关于我们（含服务宗旨和服务理念）、社区概述、文明居家、业主守则、服务项目、小区安防系统介绍、装修指引、收费指南、业主权利、生活地图、交通路线、居家生活常用电话（含公司各类服务电话及服务热线）等。
4、业主手册应通过良好的版面设计与印刷质量控制体现公司的专业度，原则上应精美大方并便于业主长期的留存和查阅。
5、业主手册在业主办理交付手续时发放予业主。
第三章 交付现场组织
第十五条 关于交付（集中交付）场地
1、集中交付场地的选择应结合项目的实际情况确定，可利用空间通常为首层未交付或自持的附属商业、会所、架空层或销售接待中心。零星交付可在项目物业服务中心接待和办理。
2、集中交付场地选择应综合考虑场地面积、场地空间布局、场地周边环境、车辆停放、与交付楼栋的合理距离、人流交通组织等因素。
3、原则上，集中交付应选择在拟交付项目内已竣工或完工的相关室内场地进行，以利于为业主提供良好的集中交付环境，综合而言以项目会所首层或附属商业首层为最佳，在不影响项目销售的情况下，销售接待中心也为备选场地之一。
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品广告。
9、集中交付期间如有其他单位须在交付现场设臵服务咨询或业务办理点的（如水、电、燃气、有限电视、电信、网络等），城市公司或项目公司可斟酌把握，但其应满足服务业主需求、提供增值服务和不影响正常交付的原则，并应服从我方的现场统一安排。
第十七条 关于交付礼品
交付是否向业主赠送交付礼品由各城市公司或项目公司结合当地情况斟酌确定。如拟赠送交付礼品，应注意以下原则：
1、交付礼品的档次/价值应符合项目定位及客群特征。
2、交付礼品必须保证品质，宁缺勿滥，切忌不可仅为了赠送礼品而赠送礼品。
3、交付礼品应与业主在社区内的居家生活相关，且应具备实用性、耐用性、并易于业主长期留存。
4、交付礼品可考虑精心选择多个单品组合搭配的方式，既能提升礼品档次，也可体现出我方的细致、用心与尊重，此方式应特别注意组合包装，且包装以植入项目LOGO为最佳。
5、交付礼品采购和定制通常因需求量大，而具备一定的议价能力，城市公司或项目公司应注意成本把控。
6、交付礼品采购时间应结合项目交付时点提前准备，专门定制的更应提前筹划与落实。
7、交付礼品不宜做为业主完成交付的激励性或奖励性因素，原则上应保证每户一份，在办理交付手续时发放予业主。
8、集中交付时，交付礼品的发放应由专人负责，并应做好发放记录。
第十八条 关于面积补差和物业服务费预收
1、商品房实测面积是面积补差依据，也是交付时预售物业服务费的测算依据。
2、面积补差是交付的前臵条件，通常在集中交付日前或交付当日办理，确认面积补差办理完毕后，方可办理后续交付手续。
3、竣工实测面积确定后，城市公司或项目公司应重点核对商品房买卖合同及补充协议中关于面积差异处理的约定（须关注面积差异可能达到退房条件的情形），并按约定处理面积差异。
4、城市公司或项目公司应依据竣工实测面积报告分别组织测算逐户测算拟交付商品房的面积补差款额（多退少补）和物业服务费数额。
5、交付准备时间充分的，可在取得竣工实测面积报告后，即组织安排面积补差工作；时间不充分的，可在集中交付当日办理，面积补差款额通知应纳入商品房交付通知书附件。
6、交付现场应放臵竣工实测面积报告备查，交付期间有业主对面积有疑问或质疑，应做好相关释疑工作，并可允许业主查阅实测面积报告。
7、物业服务费预收通常纳入交付手续办理环节，以预收3个月为宜，如当地惯例为预收半年或一年物业服务费，也可依例
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访情况。
G.集中交付通知书寄发后，销售接待中心、400服务中心、物业服务电话等接待窗口均应做好接待业主咨询准备，以妥善接待业主咨询。
3、交付通知书（零星交付）
A.集中交付期后新符合交付条件的业主，可按约定寄发交付通知书，但寄发前应通知物业公司。
B.物业公司接到交付单位信息后，应对拟交付商品房进行户内检查，并做好交付接待及验房准备。
C.零星交付阶段也应通过提前与业主电话沟通的方式预约业主到访时间，以便于调配接待服务资源，保障交付的有序高效进行和交付满意度。
第二十一条 关于费用收取
1、交付涉及的主要费用项通常包括面积补差款（退或补）、物业服务费（预收）、契税及公共维修基金（代收费用）、其他应收费用等。
2、所涉费用收取项应在集中交付前符合或取得相应的相关依据或合法文件，并应在交付现场公示或臵于交付现场备查。面积补差依据为实测面积报告，物业服务费收取依据为应相应批文或收费备案，代收及其他费用也应符合项目所在地相关政策规定。
3、交付期间须收取的费用项应按户提前计算，并一交付通
知书附件的方式提前告知业主，并提示收费或退款方式（现金或刷卡）。
4、面积补差的退款方式应符合有关财务制度的规定，可以现金退款的应提前按户准备应退款现场办理，银行转账退款的应告知业主退款方法（如退款至原缴款银行卡）和到账时间。
5、集中交付期间原则上不支持在交付现场办理相关的收退费抵充，但如业主要求将须退款转为预售物业服务费时可斟酌办理，但须分别完善退、收款手续。
6、交付费用收取应严格按财务制度开具发票或收据，城市公司或项目公司在集中交付前应专项落实与收费相关的财务管理制度和要求，避免出现在收费及票据操作方面的风险。
7、为保障交付期间费用收取工作的正常进行，应提前做好相应收费辅助工作，如配备满足现场使用要求的POS机、验钞机、打印机等设备，并提前做好交付现场的电源及网络保障。
8、交付期间的收退款人员应以专业财务人员为宜，确须非专业财务人员参与协助的应提前做好必要培训。
9、集中交付期间如现金收退额较高时，应提前做好相应安全措施，且现金管理应符合财务管理制度。
第二十二条 关于验房
验房是交付手续办理的重要环节，从诚信及服务角度，倡导先验房后交付，且城市公司或项目公司应从产品品质和观感角度为先验房后交付提供有利支撑。
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提前充分考虑到交付人员后勤保障工作，并提前统筹落实，避免因就餐安排、午休安排及午间考勤等可能对交付接待工作带来不便或不良影响。
6、集中交付期间每天交付接待结束后，应召开各功能组会议，对当日各功能组情况、共性问题及异常状况加以汇总和分析，并在次日晨会培训传达。
7、集中交付期间应每日汇总发送集中交付快报，上报区域及集团相关职能部门和管理层。
第二十四条 集中交付期间的快速应急维修保障
1、集中交付期间城市公司或项目公司应组建快速应急维修队（以下简称维修队），对业主验房提出的简单质量问题即时快速维修，以提升交付率和收楼满意度。
2、集中交付前，城市公司或项目公司应就维修队组建与总分包单位充分协调，确定维修队的专业构成和集中交付期间的沟通指挥体系。
3、维修队人员数量应结合项目实际情况及本批次集中交付规模确定，如国内某项目交付曾配备逾百人的现场应急维修队。
4、维修队人员应以专业熟练工为主，并应结合项目品质状况按比例合理配臵各类专业人员，如土建、安装（入户门、铝合金等）、水、电等。
5、维修队应提前配备充足的维修工具、材料及备品备件。
6、陪同验房工程人员及维修队各专业组负责人应配备对讲
机，维修队各组负责人应按验房组要求及时调派人员实施维修。
7、在交付区域内应考虑相对独立的空间设臵维修队人员集中待命区，在未接到维修指令时维修人员应集中待命，不得在交付区域内随意走动。
8、快速维修队人员应提前做服务培训，对业主验房提出的问题，可由陪同验房工程人员提出需求，调派维修人员即刻前往处理，实现小问题的现场及时整改。
第二十五条 交付异议的处理
1、集中交付期间业主投诉问题和交付异议，应有效记录并予以受理，具体可参见“关于《商品房交付通知书》使用的指引”中相关交付异议的记录表单。
2、对集中交付期间受理的业主投诉，应按承诺时限回复业主，重要投诉可书面回复。
3、对业主投诉的问题，除事实明确可即时答复的外，均应按投诉受理、事实调查、责任判断、沟通回复的标准客户投诉处理程序处理。
4、对于现场明确工程质量问题，投诉受理人员应明确我方保修责任，并可即时承诺将妥善安排保修整改，不得辩解或推诿。
5、对于非工程质量类投诉，接待人员可在确认业主诉求（或陪同查勘现场）后，应明确表示重视和受理该投诉事项并承诺反馈时间，但不得盲目就投诉处理发表意见或看法。
6、对重大投诉或群诉的处理应慎重，须经公司内部专业部
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留下当日的美好体验或回忆。
2、对商品房-“家”的用心包装，如入户门锁上由业主亲自启封的封条或入户剪彩或进入户内看到窗户上的大红窗花等，让客户感受到温馨和意料之外的惊喜。
3、交付现场为业主们精心准备的点心、饮品，柔美或喜庆的背景音乐、现场循环播放的项目VCR让客户再度回想起了开盘购房时的热闹场景，现场设有为儿童循环播放的经典动画片让孩子们能同样享受到新居即将带来的快乐。
4、集中交付等待区可通过提供擦皮鞋服务或针对女士的美甲服务等，缓解客户可能因等待而产生的焦躁，体现关心与关爱。
5、在集中交付前后一个月左右的时间内，组织丰富多样的客户关系维系活动或客户所需的增值服务，如装修材料、家具、家电的团购活动等，利用开发商的资源优势为业主提供增值服务，提升业主的社区归属感、荣誉感和对鑫苑品牌的认同。
6、通过举办装修讲座、引进当地知名装饰公司或知名装饰材料品牌做现场展示等方式，为业主拓宽装修知识和资源渠道。
7、编辑制作业主《居家生活手册》，将与居家生活相关的各项信息（包括但不限于燃气、电话、有线电视等开户等相关手续办理、交通信息、周边配套及常用电话等）汇总编入，方便业主居家生活。
8、制作清晰且有针对性的装修指引，站在业主角度重点提示装修的重要注意事项，避免业主因不专业而受到装饰公司的误
导或蒙骗。商品房户内水电走向予以标识，并向业主提供户内水电图，以利于业主的装修。
9、装修期内，加强物业装修管理服务，准确把握业主合理需求和项目外立面要求可能产生的冲突点和平衡点（如雨蓬搭设、防盗窗花安装、太阳能热水器安装），尽大限度地满足业主合理的生活需求，并争取提供力所能及的便利。
10、组织业主联谊活动，一方面是再次祝贺乔迁之喜，另一方面也可让业主们相互熟悉和认识，营造温馨和睦、邻里守望的和谐社区氛围。
第四章 交付总结及满意度调查
第二十九条 交付工作总结
1、集中交付结束后，城市公司或项目公司应对当次集中交付工作进行系统的检讨和总结，并形成书面总结报告。
2、交付总结报告内容应包括但不限于：本批次交付区域概况、交付及入住前准备工作、实际交付情况、业主意见反馈、集中返修数据及保修安排、经验教训总结、后期关注重点及建议等。
3、对于集中交付期间出现的典型的设计功能缺陷、共性工程质量问题、典型业主投诉等应单独形成案例，并据此建立城市公司或项目公司案例库，以在后期开发过程中引以为鉴。
4、城市公司或项目公司集中交付工作总结报告及相关案例，可报送集团相关职能部门，使相关成果便于在集团内供兄弟区域和公司交流分享。
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