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全国人像摄影业交流会交流材料之六
做精婚纱摄影 服务光彩人生
哈尔滨维纳斯婚纱摄影公司
哈尔滨维纳斯婚纱摄影公司，创建于1994年，13年来公司从12名员工、营业面积118平方米的一家店，先后收购、兼并了5家公司，建立了一套技术领先、服务至上为核心竞争力的管理体系。目前，我们维纳斯已经发展成为集婚纱摄影、数码写真、礼服经销、彩扩冲印、培训为一体的集团公司，公司现有营业面积1万多米，员工300多人，2006年营业额3千多万元，是东北地区最大的经营面积唯一达万米的大型婚纱摄影企业。
我们公司能够取得这些成绩，在于我们脚踏实地认真抓以下6个方面的工作：
一、寻求机遇，力求发展，打造百年企业
1994年底，维纳斯彩扩中心开业，生意十分红火。在哈尔滨能够到“维纳斯”拍照和洗照片已经成为体面的象征，“维纳斯”这个名字已经成为百姓的心目中名牌象征。有的客人不远千里之外专门开车、做火车到维纳斯来拍照，因为他们觉得在这里拍照有面子，够气派，能够让他们得到自己想要的照片。彩扩中心的成功，不仅为公司快速发展奠定了资金基础，也使公司增添了快速发展的信心。
1996年至1997年是我们公司发展最快的一年。我们抓住年轻人追求时尚的心理，成立了 “心情故事专业写真广场”和“心情故事豪华摄影空间”；1998年，修建了维纳斯欧式花园影城；
1999年，建成维纳斯国际流行婚纱馆； 2002年，兴建中国婚纱摄影创新基地； 2003年，维纳斯数码大厦正式启用；2006年，维纳斯爱情山庄全景拍摄基地落成。
二、塑造品牌，无私奉献，服务青年伴侣
品牌是企业形象的象征、实力的展现和文化的凝炼。打造知名品牌一直是我们维纳斯孜孜不倦的追求。我们的品牌建设目标是：三度＋三性。三度，即知名度、美誉度和忠诚度。三性，即获利性、拓展性和持续性。
为了宣传维纳斯品牌，我们维纳斯积极关注并参与社会公益活动，例如：1997-2002年间连续5年企业独立出资，举办大型“台湾歌星演唱会”，完全免费回馈顾客，至今在业内仍仅此一家；投资近10万元承办维纳斯摄影大奖赛暨第八届哈尔滨摄影作品展，为广大摄影爱好者提供了展示才华、交流技术的机会；与哈尔滨《新晚报》联合举办“维纳斯春潮颂摄影大赛”、“维纳斯美好生活摄影大赛”、“维纳斯杯冰雪情摄影大赛”，与黑龙江《生活报》联合举办“维纳斯美好瞬间摄影大赛”等一系列摄影比赛，深受广大摄影爱好者及市民的好评。
从1996年起，公司每年都组织“维纳斯国际摄影大师精品展”，每年的“五〃一”国际劳动节举办“维纳斯答谢消费者交响音乐会”，并为市级以上劳模免费拍一套婚纱照；每年的“八〃一”建军节，免费为现役军人拍照；每年教师节免费为优秀教师拍照，感谢他们为社会所做的贡献。1996年、1997年和1998年，公司3次出资承办了冰上婚礼，每次有近百对新人参加，并举办“维纳斯之冬”文艺晚会为新人助兴。1999年，公司承办 “维纳斯四季婚礼”：“绿色幸福树”春季集体婚礼、“蓝色之船”夏季集体婚礼、“金色之梦”秋季集体婚礼和 “哈尔滨第16届冰雪节维纳斯冰上集体婚礼”。
在发展壮大企业的同时，我们维纳斯不忘回报百姓，奉献社会。无论是在抗洪救灾、希望工程，还是抗击非典以及倡导移风易俗等的公益活动，先后资助近300万人民币。其中，13年来举办的，仅哈尔滨国际集体婚礼就达15届。同时为政府解决、先后安臵近千名下岗职工。
三、整合无限，无中生有，创新经营品种
维纳斯的发展之道是“整合无限，无中生有”。我们的资源是有限的，但又是无限的。整合力即是竞争力，未来的战略发展不在于我们拥有了多少资源，关键在于我们利用了多少资源，并整合了多少外部资源，也就等于我们拥有了多少资源。
在13年的发展历程中，我们始终本着 “顾客第一”、“为顾客找产品，不是为产品找顾客”的服务观念，先后推出了一系列诚信服务措施，如今天拍照，明天看样；拍照不满意，可以重拍，重拍不满意就退款；拍照礼服一客一换，一客一消毒；美容用品一次性，一客一消毒等等，这些服务的承诺我们先后已坚持了五年、六年乃至十年，也受到了广大消费者的广泛认可与赞誉。
维纳斯的战略思维就是加减之道。“加”意味着敏锐扑捉世纪，迅速调配和组织资源，以最快的速度满足市场需要，实现预期目标。“减”意味着通过理性分析，正确判断未来趋势，主动放弃企业的最弱项，聚焦核心及最具成长性的业务。
维纳斯的竞争优势首先通过突出“两个领先”：业务领先与服务领先。业务领先，即通过提供多样化、个性化的业务，创造高价值的产品和服务，保持品牌优势，使业务始终处于市场领先
地位。服务领先，即以顾客细分为基础，针对目标顾客群，提供优质的摄影服务和优良的顾客服务，提升顾客体验，保持服务优势，使服务始终处于市场领先地位。
维纳斯的发展首先依靠产品经营的成功，不断巩固和扩大市场，并积极拓展新产品。产品经营是资本经营的基础和保障，自办经营是产品经营的延伸和放大。
四、落实目标，明确责任，健全周密管理制度
公司全面推行目标管理，建立业务计划、预算管理、信息统计、绩效评价、工作改进为一体的循环体系。根据企业发展战略、市场预测和收益目标合理确定年度经营管理目标，将年度目标分解到各业务、管理部门，确保各级经营管理单元的目标性和计划性。通过完善的跟踪检查、信息反馈体系，保证企业各项目标任务处于有效监控，通过关键绩效指标考核体系，将目标实现与激励机制直接挂钩。
（一）全面实施的周制计划
周制计划，就是把公司全年经营计划，细分为52周计划，按周下达，按周追踪，按周总结，业绩指标落实到人。每周一晚，董事长召开3个管理系统负责人参加的经营会议；会议之前，各负责人要在星期日召开主管会议，总结本单位的工作。周制经营会议结束后，星期二早上要召开部门早会，召集全体员工，总结上周工作，安排本周工作，落实业绩指标到人。凡参加周制经营及周制管理会议的人员，要分别填制各自的报告单，对本周完成工作目标情况和下周工作重点进行汇报，各报告单由企管部负责收集整理，并按下周工作重点追踪完成情况，汇报董事长。追踪结束，分周装订成册存档。周制经营会议从1997年6月开始至
今从未间断。
（二）实施科学规范管理
我们公司为了适应企业发展的需要，克服经验管理的局限，及时地变革了公司的管理模式，实现从经验管理到科学管理的跳跃。1997年以来，公司多次重金聘请管理顾问指导公司建立了管理体系，与国际接轨实行规范化管理，实行行政管理程序化、表单报表规范化、文件资料管理档案化等措施。企业每人都有具体的岗位职责、工作标准和奖罚措施。奖励工作是服务明星出国游，几年来已有60名员工获此奖励，有效地激发了员工积极性，形成热爱企业、努力工作的好氛围。
一是制定完善各项制度，实现规范化管理。5年来，公司建立了各项规章制度，经过不断地修改和补充，已经日趋完善。目前，我们公司已经建立健全了《维纳斯公司岗位责任制》、《员工日常行为规范》、《服务流程标准化》、《工作处罚条例》、《主管深入基层工作制度》、《创新研发制度》、《服务制度》、《物品请领、报废制度》、《人事管理制度》等60余项制度，彻底改变了“人管人，人不在，无人管”的局面，把制度变成永远在你身边无形的人，变成员工自觉遵守的行动纲要。
二是建立学习型企业。公司每年都不惜重金聘请不同领域的学者、专家对员工进行教育训练，仅在此项上我们的投入就占去了公司利润的20%以上。此外，每月举办一次主管读书学习会，以及每年10-12月份进行的全员目标与检讨大型集体学习活动。
三是奖惩分明。公司通过《顾客问卷调查》统计分析，对每一位员工进行评选，在每月选出服务“你最棒”明星，予以奖励的同时，还对顾客不满意的员工进行严惩、严罚，坚持“允许犯
错误，但不允许犯同样错误”的管理原则，3次被顾客评为不满意员工的要重新试用，试用不合格辞退。多年来，一直坚持这样一条标准“爱岗、岗在服务，敬业、业在服务”，这也是评价员工胜任与否的重要标准。
五、服务为本，创造感动，追求服务至上境界
多年来，我们一直坚持着“五心级”的顾客服务标准：诚心、贴心、细心、耐心、放心。站在顾客角度考虑问题，以心换心；不漏掉一个问题，不放过一个细节，使服务的结果让顾客放心。
（一）打好服务牌
我们在全国同业中率先实行 “照片不满意重拍，重拍不满意退款。”拍照后为让客人迅速看到自己的照片，推出“今天拍照、隔天看样”。过去客人看到照片时间要在5～7天，为了实现“今天拍照、隔天看样”，十几年来我们自己投资了500多万元增添后期制作设备。当日拍照，次日看样，3天取件，不收取任何加急费用。
我们率先举办“维纳斯婚情博览会”，为即将结婚的消费者提供婚姻登记咨询、婚期保健、集体婚礼咨询等服务，以及婚庆商品的让利销售活动，坚持“以客为尊，用心去爱”,赢得信任，打造优秀品牌。
（二）做好服务事
一是精心做到服务前。公司为了确保服务到位，精心设计了顾客拍照指南，从特色介绍、流程介绍、技术沟通方面入手，为顾客介绍拍照的内容和注意事项。与此同时，我们公司率先在行业内实行了礼服预选业务，推出了“顾客预选礼服”服务项目，拍照客人可以在拍照前到礼服中心提前选定拍照当日礼服。过去
客人在选择礼服的环节所用去的时间占到整个拍照时间的三分之一，而且客人未必感到满意，觉得时间仓促。所以，我们安排预选可以让客人有充分的时间做出选择，并且还可以和自己的朋友、家人一同参与意见，选择一件称心如意的礼服拍照。
二是用心做到服务中。我们提供给客人所用的礼服数量是有限的，很难在礼服的卫生整洁方面有保障。我们本着必须对消费者负责的态度，在实行礼服预选业务的同时加强卫生管理：客人在确定拍照日期后，需要提前2至3天预选拍照当天礼服，当客人选好后由礼服师登记编码并整理、清洁、消毒装袋，再由专人于客人拍照前一晚送至拍摄地点，当客人拍摄后礼服即被送入专业的清洗部门进行清洁、消毒处理，然后再返回预选礼服部门。这样做效果很好，顾客不用再担心自己是否会被传染到疾病，可以放心地穿着自己称心的礼服拍照。
公司还为顾客设计了VIP贵宾手册，推出了自选服务项目，客人选择自己喜欢的相本，按照相本的页数和规格确定拍多少张照片，确定穿几套礼服；根据客人的居室大小选择放大照片的尺寸和数量；根据客人的条件，选择其喜欢的项目。
此外，我们还提供筹备结婚注意事项、结婚相关消费优惠卡、宝宝周年免费拍照、结婚纪念照等；在拍照中我们还会为新人提供可口的午餐、晚餐以及多种饮品。
三是细心做到服务后。我们及时推出了《售后服务规范》：一是拍照结束后，新人都会得到一张VIP卡，介绍朋友来拍照可以礼上加礼，拍摄全家福、个人艺术照还可以得到一定的优惠折扣；二是每年举办老顾客答谢会，并且邀请他们参加我们企业内的联欢会，让他们真正的感受到“一次消费，终生为友”的消费
宗旨；三是随时间和年龄的变化顾客对相本的偏好会不同，我们随时为顾客更换其喜爱的全新相本（只收成本费）；四是因保管不当，造成底片、照片损坏、遗失，公司将无偿提供装饰或者翻拍（只收成本费），因不慎而损坏相本、相框，可为客人翻新更换（只收材料费）；五是每年印制挂历、年历、年卡赠送给已拍照过的客人；六是每年结婚周年时，还可以回到公司免费拍摄周年纪念照，有了宝宝还可以免费拍摄宝宝周年纪念照；七是我们在客人拍照后，结婚当日送去我们公司问候与祝福的短信；八是新娘拍照免费享有鲜花造型、美甲设计以及皮肤保养的服务。
（三）坚定服务心
一是开展服务意识大讨论。通过在全体员工中开展“爱岗，敬业”、“顾客在我心中”、“服务无止境”等题目的大讨论，全面提升公司全体员工自觉为顾客服务的意识。二是用礼品换意见。我们已坚持10年向顾客发放《顾客意见调查表》，并用礼品换取顾客的意见和建议。针对顾客提出的承诺不能及时兑现、服装不够整洁、后期消费推销较“凶”等实质性问题进行归类整理，并予以及时解决。
六、量化管理，跟踪监督，树立企业良好信誉
（一）建立键全质量管理制度
公司通过专职检查员、全面详细的质量管理制度和服务过程的品质记录，有效地避免了因责任不清而产生的事故。一是设立专职检查员。为了确保店内一次出件率达到99%以上，维纳斯各店设立专职查件员，详细记录成品件出现的问题，包括运输中、外委厂家、后期制作等。二是店内设臵流程逆向监督。看样监督摄影部（POSE变化穿帮）、摄影部监督美容部（造型、妆面等）、美容部监督礼服部（套数，是否干净）、礼服部监督门市（约单书写优惠内容）。三是建立技术品质牵制记录。主要有成品件检查、验收及返件记录；整修部与后期部返件记录，包括大小片的一致性，照片的色彩密度；后期制作部与设计部、整修部的记录，包括设计不当、漏修等；理件部对摄影师穿帮、雷同、刺光、白片、叠片、脱焦、每套服装背景数量的记录等。
（二）实行质量跟踪监督
1998年，公司加强了企管部，专职专人负责监督工作，上至经理、下至普通员工都在监督范围，一个由上而下的监督系统初步形成。监督的内容有固定监督项目、临时抽检项目、大规模的互检项目、突发性的个别项目、总经理指定的监督项目。每项违纪都视为事故，每一事故都填写《事故报告单》，每月一次事故分析会，对事故的处理都有规定的依据。突发性事故，随时发《事故通报》，每月必发《月事故通报》并建立事故档案，在晋级、提职时，这些资料都作为考核依据。
