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收费员工星级服务标准
为切实提高我中心收费站的服务质量和服务水平，有效加强收费服务的规范化、标准化，建立一支思想觉悟高，业务技术精，文明服务优的收费队伍，牢固树立收费人员良好的服务形象，结合我中心收费工作实际，制定本标准。
凡是第一季度考核评比中，符合如下标准的，将给予一星级服务标准评定。
一星级服务标准：
一、文明服务方面：
1.与司乘人员交流时，坚持使用文明用语、普通话服务、微笑服务，季度司乘人员投诉不得超过1次。
2.服务热情周到，司乘人员的提问，做到有问必答，了解本市及周边地理情况。
3.能利用站内现有条件为司乘人员排忧解难，无推诿、无不作为现象。
4.了解收费政策，遇到司乘人员对缴费存在异议时，能根据政策和规定耐心予以解释说明。
二、收费纪律
5．理解熟记并能够严格遵守各项收费纪律，无违反现象。6．理解熟知收费政策，无乱扣、滥发和以权谋私行为。7.每季度违法收费员“十不准”不超过3次。
8.遵守征费员岗位形象标准，仪容整洁、着装规范、佩证上岗。9.严格执行考勤制度和请销假制度，无矿工，每季度请假不超过2天。
10.能完成各项工作任务。
11.遵守内务卫生制度，物品摆放整齐，被褥叠放规整，每季度考核检查中无不合格现象。
12.爱护公物，厉行节约，无浪费现象，能够主动爱护生活和办公设施，无浪费水、粮、电等现象。
13.积极维护工作秩序、保持环境整洁、车道无油污、设备无灰尘。
14.严格执行安全生产的各项规章制度，无责任事故发生。15.无利用工作之便私放人情车或私自搭乘便车现象。
三、业务技能方面
16.入口收费员判断车型准确，操作熟练，快速发卡，每车发卡时间不超过8秒钟。
17.出口收费员点钞速度快速准确，百张钞票点查时间不得高于308.秒钟。
18.熟悉掌握方法，假币鉴别方法，每季度误收假币次数不得超过1次。
19.在岗工作期间，票、款、卡数量相符，数据与计算机记录一致。每季度，误差不得超过3次。20．按要求认真填写收费工作日记，字迹工整，记录清晰，完整详实，无漏项。
21.出口收费员核对车型准确，刷卡、收费操作快速，正常情况下，刷卡、收钱、给票速度每车不超过30秒。
22.能及时处理特殊事故，保证正常收费秩序。
23.熟悉掌握收费操作规程，出入口收费员每季度误操作不得超过2次。
四、学习创新方面
24.积极参加业务学习，个人学习计划目标明确，出勤率达到100%。
25.踊跃参加政治理论学习，有学习心得，学习笔记。26.了解一定的消防知识和自救方法，清楚站内消防设施的存放地点，能正确使用消防器材。
五、思想品德方面
27.坚持拥护中国共产党的领导，坚持贯彻执行党的方针、政策，努力践行“三个代表”重要思想，服从工作安排。
28．思想作风正派、团结同事，无自由主义作风。
29.热爱本职工作，态度端正，能完成上级下达的各项任务。30.养成良好的学习习惯，不断加强学习，提高自身素质。31.按规定参加党、团活动，有心得笔记。
凡是第二季度考核评比中，符合如下标准的，将给予二星级服务标准评定。
二星级服务标准：
一、文明服务方面：
1.与司乘人员交流时，坚持使用文明用语、普通话服务、微笑服务，半年司乘人员投诉不得超过1次。
2.服务热情周到，司乘人员的提问，做到有问必答，了解本市及周边地理情况。
3.能利用站内现有条件为司乘人员排忧解难，无推诿、无不作为现象。
4.了解收费政策，遇到司乘人员对缴费存在异议时，能根据政策和规定耐心予以解释说明。
二、收费纪律
5．理解熟记并能够严格遵守各项收费纪律，无违反现象。6．理解熟知收费政策，无乱扣、滥发和以权谋私行为。7.每年违反收费员“十不准”不超过3次。
8.遵守征费员岗位形象标准，仪容整洁、着装规范、佩证上岗。9.严格执行考勤制度和请销假制度，无矿工，半年累计请假不超过5天。
10.能够各项工作任务。
11.遵守内务卫生制度，物品摆放整齐，被褥叠放规整，半年考核检查中无不合格现象。
12.爱护公物，厉行节约，无浪费现象，能够主动爱护生活和办公设施，无浪费水、粮、电等现象。
13.积极维护工作秩序、保持环境整洁、车道无油污、设备无灰尘。
14.严格执行安全生产的各项规章制度，无责任事故发生。15.无利用工作之便私放人情车或私自搭乘便车现象。
三、业务技能方面
16.入口收费员判断车型准确，操作熟练，快速发卡，每车发卡时间不超过8秒钟。
17.出口收费员点钞速度快速准确，百张钞票点查时间不得高于25秒钟。
18.熟悉掌握方法，假币鉴别方法，半年误收假币次数不得超过1次。
19.在岗工作期间，票、款、卡数量相符，数据与计算机记录一致。半年误差不得超过3次。
20．按要求认真填写收费工作日记，字迹工整，记录清晰，完整详实，无漏项。
21.出口收费员核对车型准确，刷卡、收费操作快速，正常情况下，刷卡、收钱、给票速度每车不超过25秒钟。
22.能及时处理特殊事故，保证正常收费秩序。
23.熟悉掌握收费操作规程，出入口收费员半年误操作不得超过2次。
四、学习创新方面24.积极参加业务学习，个人学习计划目标明确，出勤率达到100%。
25.踊跃参加政治理论学习，有学习心得，学习笔记。26.了解一定的消防知识和自救方法，清楚站内消防设施的存放地点，能正确使用消防器材。
五、思想品德方面
27.坚持拥护中国共产党的领导，坚持贯彻执行党的方针、政策，努力践行“三个代表”重要思想，服从工作安排。
28．思想作风正派、团结同事，无自由主义作风。
29.热爱本职工作，态度端正，能完成上级下达的各项任务。30.养成良好的学习习惯，不断加强学习，提高自身素质。31.按规定参加党、团活动，有心得笔记。
凡是第三季度考核评比中，符合如下标准的，将给予三星级服务标准评定。
三星级服务标准：
一、文明服务方面：
1.与司乘人员交流时，坚持使用文明用语、普通话服务、微笑服务，态度和蔼、语言亲切，连续三个季度司乘人员投诉不得超过1次。
2.服务热情周到，耐心回答司乘人员的提问，做到有问必答，了解本市及周边地理情况。
3.能积极主动利用站内现有条件为司乘人员排忧解难，无推诿、无不作为现象。
4.了解收费政策，遇到司乘人员对缴费存在异议时，能根据政策和规定耐心予以解释说明。
二、收费纪律
5．理解熟记并能够严格遵守各项收费纪律，无违反现象。6．理解熟知收费政策，无乱扣、滥发和以权谋私行为。7.连续三个季度，违反收费员“十不准”不超过3次。8.遵守征费员岗位形象标准，仪容整洁、着装规范、佩证上岗。9.严格执行考勤制度和请销假制度，无矿工，连续三个季度累计请假不超过5天。
10.能够较好的完成各项工作任务。
11.遵守内务卫生制度，物品摆放整齐，被褥叠放规整，连续三个季度考核检查中无不合格现象。
12.爱护公物，厉行节约，无浪费现象，能够主动爱护生活和办公设施，无浪费水、粮、电等现象。
13.积极维护工作秩序、保持环境整洁、车道无油污、设备无灰尘。
14.严格执行安全生产的各项规章制度，无责任事故发生。15.无利用工作之便私放人情车或私自搭乘便车现象。
三、业务技能方面
16.入口收费员判断车型准确，操作熟练，快速发卡，每车发卡时间不超过8秒钟。17.出口收费员点钞速度快速准确，百张钞票点查时间不得高于20秒钟。
18.熟悉掌握方法，假币鉴别方法，连续三个季度误收假币次数不得超过1次。
19.在岗工作期间，票、款、卡数量相符，数据与计算机记录一致。连续三个季度误差不得超过3次。
20．按要求认真填写收费工作日记，字迹工整，记录清晰，完整详实，无漏项。
21.出口收费员核对车型准确，刷卡、收费操作快速，正常情况下，刷卡、收钱、给票速度每车不超过20秒钟。
22.能及时处理特殊事故，有效化解收费纠纷，保证正常收费秩序。
23.熟悉掌握收费操作规程，出入口收费员连续三个季度误操作不得超过2次。
四、学习创新方面
24.积极参加业务学习，个人学习计划目标明确，出勤率达到100%。
25.踊跃参加政治理论学习，有学习心得，学习笔记。26.了解一定的消防知识和自救方法，清楚站内消防设施的存放地点，能正确使用消防器材。
五、思想品德方面
27.坚持拥护中国共产党的领导，坚持贯彻执行党的方针、政策，努力践行“三个代表”重要思想，服从工作安排。
28．思想作风正派、团结同事，无自由主义作风。
29.热爱本职工作，态度端正，能完成上级下达的各项任务。30.养成良好的学习习惯，不断加强学习，提高自身素质。31.按规定参加党、团活动，有心得笔记。
凡是第四季度考核评比中，符合如下标准的，将给予四星级服务标准评定。
三星级服务标准：
一、文明服务方面：
1.与司乘人员交流时，坚持使用文明用语、普通话服务、微笑服务，态度和蔼、语言亲切，连续四个季度司乘人员投诉不得超过1次。
2.服务热情周到，耐心回答司乘人员的提问，做到有问必答，了解本市及周边地理情况。
3.能积极主动利用站内现有条件为司乘人员排忧解难，无推诿、无不作为现象。
4.了解收费政策，遇到司乘人员对缴费存在异议时，能根据政策和规定耐心予以解释说明。
二、收费纪律
5．理解熟记并能够带头严格遵守各项收费纪律，无违反现象。6．理解熟知收费政策，无乱扣、滥发和以权谋私行为。7.连续四个季度，违反收费员“十不准”不超过3次。8.遵守征费员岗位形象标准，仪容整洁、着装规范、佩证上岗。9.严格执行考勤制度和请销假制度，无矿工，连续四个季度累计请假不超过5天。
10.能够高质量圆满的完成各项工作任务，能起带头作用的。11.遵守内务卫生制度，物品摆放整齐，被褥叠放规整，连续四个季度考核检查中无不合格现象。
12.爱护公物，厉行节约，无浪费现象，能够主动爱护生活和办公设施，无浪费水、粮、电等现象。
13.积极维护工作秩序、保持环境整洁、车道无油污、设备无灰尘。
14.严格执行安全生产的各项规章制度，无责任事故发生。15.无利用工作之便私放人情车或私自搭乘便车现象。
三、业务技能方面
16.入口收费员判断车型准确，操作熟练，快速发卡，每车发卡时间不超过8秒钟。
17.出口收费员点钞速度快速准确，百张钞票点查时间不得高于20秒钟。
18.熟悉掌握方法，假币鉴别方法，连续四个季度误收假币次数不得超过1次。
19.在岗工作期间，票、款、卡数量相符，数据与计算机记录一致。连续四个季度误差不得超过3次。
20．按要求认真填写收费工作日记，字迹工整，记录清晰，完整详实，无漏项。
21.出口收费员核对车型准确，刷卡、收费操作快速，正常情况下，刷卡、收钱、给票速度每车不超过15秒钟。
22.能及时处理特殊事故，有效化解收费纠纷，保证正常收费秩序。
23.熟悉掌握收费操作规程，出入口收费员连续四个季度误操作不得超过2次。
四、学习创新方面
24.积极参加业务学习，个人学习计划目标明确，出勤率达到100%。
25.踊跃参加政治理论学习，有学习心得，学习笔记。26.了解一定的消防知识和自救方法，清楚站内消防设施的存放地点，能正确使用消防器材。
五、思想品德方面
27.坚持拥护中国共产党的领导，坚持贯彻执行党的方针、政策，努力践行“三个代表”重要思想，服从工作安排。
28．思想作风正派、团结同事，有较强的集体荣誉感，积极参与各项文明创建活动。
29.热爱本职工作，态度端正，能完成上级下达的各项任务。30.养成良好的学习习惯，不断加强学习，提高自身素质。31.按规定参加党、团活动，有心得笔记。
凡是全年考核评比中，符合如下标准的，将给予五星级服务标准评定。
五星级服务标准：
一、文明服务方面：
1.与司乘人员交流时，坚持使用文明用语、普通话服务、微笑服务，态度和蔼、语言亲切，全年无遭到司乘人员有理投诉的。
2.服务热情周到，耐心回答司乘人员的提问，做到有问必答，了解本市及周边地理情况。
3.能积极主动利用站内现有条件为司乘人员排忧解难，无推诿、无不作为现象。
4.熟悉收费政策，遇到司乘人员对缴费存在异议时，能根据政策和规定耐心予以解释说明。
二、收费纪律
5．理解熟记并能够带头严格遵守各项收费纪律，无违反现象。6．理解熟知收费政策，无乱扣、滥发和以权谋私行为。7.全年无违反收费员“十不准”。
8.遵守征费员岗位形象标准，仪容整洁、着装规范、佩证上岗。9.严格执行考勤制度和请销假制度，无矿工，全年出勤率为100%。
10.能够高质量圆满的完成各项工作任务，能起带头作用的。11.遵守内务卫生制度，物品摆放整齐，被褥叠放规整，全年度考核检查中无不合格现象。
12.爱护公物，厉行节约，无浪费现象，能够主动爱护生活和办公设施，无浪费水、粮、电等现象。
13.积极维护工作秩序、保持环境整洁、车道无油污、设备无灰尘。
14.严格执行安全生产的各项规章制度，无责任事故发生。15.无利用工作之便私放人情车或私自搭乘便车现象。
三、业务技能方面
16.入口收费员判断车型准确，操作熟练，快速发卡，每车发卡时间不超过8秒钟。
17.出口收费员点钞速度快速准确，百张钞票点查时间不得高于20秒钟。
18.熟悉掌握方法，假币鉴别方法，全年无误收假币现象。19.在岗工作期间，票、款、卡数量相符，数据与计算机记录一致。连续全年无误差。
20．按要求认真填写收费工作日记，字迹工整，记录清晰，完整详实，无漏项。
21.出口收费员核对车型准确，刷卡、收费操作快速，正常情况下，刷卡、收钱、给票速度每车不超过15秒钟。
22.能及时处理特殊事故，有效化解收费纠纷，保证正常收费秩序。
23.熟悉掌握收费操作规程，出入口收费连续全年无操作误差。
四、学习创新方面
24.积极参加业务学习，个人学习计划目标明确，出勤率达到100%。
25.踊跃参加政治理论学习，有学习心得，学习笔记。26.了解一定的消防知识和自救方法，清楚站内消防设施的存放地点，能正确使用消防器材。
五、思想品德方面
27.坚持拥护中国共产党的领导，坚持贯彻执行党的方针、政策，努力践行“三个代表”重要思想，服从工作安排。
28．思想作风正派、团结同事，有较强的集体荣誉感，积极参与各项文明创建活动。
29.热爱本职工作，态度端正，能完成上级下达的各项任务。30.养成良好的学习习惯，不断加强学习，提高自身素质。31.按规定参加党、团活动，有心得笔记。
