让服务优起来 让窗口亮起来 让形象树起来1由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“让医院门诊窗口亮起来”。
让服务优起来 让窗口亮起来 让形象树起来
----中国电信***分公司营业部开展“为民创先争优”事迹材料
中国电信***分公司营业部，秉承“用户至上。用心服务”的企业核心价值观，不断追求企业、社会、环境的和谐发展，坚持以客户为中心，以客户感知为标准，不断优化服务流程，改善服务质量。对内强化管理，对外优化服务，为***地区窗口服务水平的提升和地方经济的发展做出了自己的努力，为地方经济建设和发展中起到了积极的促进作用。营业部12人全都是女性，面对工作中的种种困难，她们永不言退，闯过了一道道难关，取得了一个个丰硕的成果。这种团结向前的精神，已经深深融入这个团队的每一个成员、每一项工作当中……
20**年，在“为民服务创先争优”活动的开展过程中，营业部妥善把握工作重点，推动为民服务措施落到实处并形成长效机制，提升营业部整体服务水平，确保活动取得实效。
一、规范营业窗口服务，提升客户感知。牢固树立为民服务的观点，思想上尊重客户，感情上贴近客户，满腔热忱对待客户。
营业窗口实行“五统一”，即统一公开服务规范，统一亮明党员团员身份，统一实行挂牌上岗，统一推进文明用语，统一安装服务评价系统，并就服务内容、服务标准等公开向社会作出承诺。落实“临柜五分钟”要求，推行“一单清”、“一 站式服务”，减少客户排队和业务办理时间；以全业务服务标准为基础，进一步优化咨询、受理、查询、交费等服务流程，方便客户办理业务。
在高峰期，调整营业大厅工作时间，取消营业员休假，充实一线窗口人员，抓好人员培训与队伍素质的提高。根据客户业务办理习惯，节假日从不休息，适当延长节假日工作时间，方便客户办理业务，合理调配资源，方便客户办理业务。
做好营业厅功能区域划分，3G业务体验区，具备 3G业务体验、演示和办理能力，为客户提供更精彩的3G 生活，落实专门人员进行 3G 业务演示和办理，辅导客户使用 3G业务，给用户发放小礼物。在自助服务引导中，为客户提供便捷的简单业务办理通道，减少客户排队和业务办理时间。同时，加强业务稽核，减少业务办理差错，减少客户损失，保障客户利益。明确营业厅业务稽核岗位，落实人员，针对套餐修改、增值业务办理等重点业务 100% 进行稽核。
二、公开服务事项和服务流程，“亮标准”“亮承诺”；“亮身份”，接受客户监督。
一是实施倾听工程，让形象树起来。以“倾听您的声音、提升我们的服务”为主题，开展专题活动，提升服务品质。组织开展“服务三出”活动，即服务走出去，到社区、到农村、到企业开展上门服务。落实好本地的客户服务信息收集与整理工作。二是实施感动工程，让典型亮起来。以“点滴服务、感动你我”为主题，开展专项活动，增强员工服务能力和服务意识。在一线服务窗口开展“三亮”（“亮标准、亮身份、亮承诺”）、“五统一”（“统一公开服务规范、统一亮明党员团员身份、统一实行挂牌上岗、统一推进文明用语、统一安装服务评价系统”）等活动，展示党员风采，规范服务标准。
持续加强业务和服务技能培训，提升营业前台人员的业务技能和服务水平。结合业务发展和客户诉求，制定针对新业务和服务规范培训的教案，每周培训一次，每月对营业员进行新业务和服务规范的考核。开展在营业厅明显位置公开服务事项和服务流程，“亮标准”；设置公示牌、公示板、电子显示屏等形式，“亮承诺”；所有业务员工胸前需佩戴工牌，团员佩戴团徽，党员佩戴党徽，“亮身份”，接受群众监督。共产党员、共青团员示范岗桌牌，通过这些方法，一方面时刻提醒员工以党、团员的标准要求自己，在工作中起到模范带头作用；另一方面通过“亮身份”，影响带动周围其他员工。
三、结合天翼腾飞劳动竞赛活动，展示电信年轻人的风貌，着力提升员工素质，加强营业员业务技能和综合素质的培养。
20**年5月17日，和往常一样，宽敝明亮的大厅内，早有许多用户在柜台前排队办理各项业务。8位营业员着装整齐、仪表端庄，正面带微笑、细致地对用户的问题一一作答。“先生(小姐)，请问您要办什么业务?”“先生(小姐)，对不起让您久等了。”这一句句貌似平常的礼貌用语，却让人感到十分的温馨，让人真正体会到当代青年的精神风貌。客户的需求就是团队成员前进的方向，她们继承“用户至上、用心服务”的企业宗旨，不断完善多业务和无缝网络平台，为客户创造更大的利益。营业部的员工们明白，营业厅是直接面向用户的服务窗口，代表着分公司的形象。走进电信营业大厅你首先就会看到营业大厅业务办理引导图，旁边墙壁上还有业务流程图，让即使是第一次来办理业务的你也能清楚明了办事程序。大厅的四周还张贴着给员工定下了做什么不做什么的文明服务公约，以及服务承诺。让员工随时接受有户的监督。营业厅配置了业务资料架，摆放各种业务宣传资料，方便用户随时查阅。这些细节都体现了电信人的良苦用心，他们在着力为用户营造一个舒适的环境。营业厅每日平均有300多用户来办理电信业务。面对用户，几名营业员忙而不乱，认真为用户办理，做到五个一样，即对待生人、熟人一样热情，对待工作忙、闲一样耐心，对待大人、小孩一样和蔼，对待有检查、没检查一样自觉，对待领导在与不在一样主动。但就是这样热情周到的服务，仍然有个别性急用户会无理取闹。面对他们的无理取闹，她们只有耐心解释。一次，由于营业员没有及时把已通过电脑选中的电话号码划掉，结果出现重号。当时营业员在通过歉之后，希望用户能配合她们的工作，换一个号码。她们可以为他选择一个相近或相似的号码。可这个用户死活不答应，非要这个号码不可，并敲起桌子骂人，营业员只能默默地忍受，一遍又一遍地做他的思想工作。尽管如此，营业厅的意见簿上依然看不到用户的批评意见，每次经营考核检查到的都是表扬信，意见簿俨然成了表扬簿。
在工作之余，营业厅的年轻姑娘们还不忘参加分公司团委组织的各项活动。20**年，她们充分利用“3·15”消费日、“5·17”电信日、五四青年节，组织青年文明号成员到现场设摊进行便民活动，印发业务资料，接受用户投诉、咨询，现场办理业务，方便用户，举办一些客户看得见、摸得着、享受得到的优质服务，取得了良好的效果。每天，营业厅的姑娘们依然在紧张地忙碌着。挂在大厅正面墙壁上的国家级青年文明号的牌子在他们的映衬下熠熠生辉。
