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如何为零售户提供优质服务
广灵县营销部仝云生
新形势下,随着经济社会不断发展,各服务行业,都始终把为客户提供优质服务做为企业发展的不竭动力,身处垄断性质的烟草行业,同样也把为客户提供最优质的服务做为企业的生命线,从传统意义上的管理型逐渐向服务型转变,由先管理后服务向先服务后管理脱变。但在没有任何竞争对象的前提下，烟草行业如何能为客户提供优质的服务呢，我是这样认为的。
一、认清我客关系，尊重客户权利。虽然我们处于垄断地位，零售户只能在我们这里购进货源，没有第二家，但我们一定要认识到垄断不等于主导，垄断不等于领导，相反，广大的零售户正是我们赖以生存的重要资源，他们与我们是平等关系，相互共赢关系，共同发展的同体。要充分尊重零售客户的各项权利，如客户的知情权、选择权、公平权、监督权等，只有客户心理上受到尊重，我们所提供的各项服务才能顺利接受。
二、坚持“以人为本”的服务宗旨。获取卷烟销售利润最大化固然是零售客户的主要经营目标，但绝不是唯一的目标，他们同时也比较关注企业的服务质量，服务质量的优劣决定着他们对企业的信任和依赖，进而影响对企业的满意度和忠诚度，成为企业能否羸得长远竞争优势和利润持续增长的关键因素。因此，营销人员在服务过程中要体察客户的心理，主动为客户做好参谋，解决客户的各种难题，使客户充分感受到服务的温暖。如要实时掌握客户的库存，不仅是卷烟库存，还应该是店内其它畅销商品的库存，及时提醒和指导客户进行库
存安排，做好客户的帮手；同时服务要有人性化，对一些存款不便或生活困难的客户要发扬“雷锋精神”，使客户感觉到烟草的关怀与温暖。
三、要为零售客户提供个性化和差异化的服务。零售客户由于受所处区域，经营规模、消费群体、社会知名度等方面的影响，其卷烟销售结构和规模有着很大的差别。所以要对不同的客户开展有针对性和差异化的服务。我个人认为，所谓个性化、差异化服务，就是客户所有相关信息。如客户的销售业绩、营销面积、注册资本等，还有客户的经营水平、市场覆盖范围、产品推销能力，甚至包括零售客户的性格、为人、特长爱好及处事原则等信息。这些信息对我们开展优质服务，为客户设计个性化和差异化服务都起着基础性的支撑作用。更重要的是要积极与客户交流沟通，挖掘零售客户在销售中的潜力，站在客户的角度处理问题，方能不断得到提高客户销售积极性。同时，要有创新的服务观念，在日常的服务工作中不断总结、提炼服务精髓，不断探索创新方式方法。
四、避免服务副作用。为零售户提供服务的同时避免服务所带来的副作用。例如：在提供店面经营管理指导时，有的零售客户喜欢让我们的指导，那么就可为其提供指导性服务。而某些零售客户不愿意接受经营指导时，我们却不管零售客户的反应，一味地提供此类服务，结果只会引起他们的反感。在贴价格标签的时候，撕下的旧标签及新标签所留下纸屑，在走之前最好也一并清理掉，这样一来环保整洁，增强了我们对外的形象，提高了我们的个人素质。二来也是践行以客
户为中心的服务理念，真正做到为客户服务的目的，这些小的细节越是能给客户留下深刻的服务印象，越能体现服务的优质之处。
五、要做到严于律己，规范自我。营销人员在为客户提供服务的过程中，难免会遇到客户感激之情，如天热了，给喝饮料，或者逢年过节会送相关礼品等，这些都不是我们应当接纳的，应当以合理的理由拒之，同时营销人员更应注重自己的小毛病，如，顺手拿客户的各种小吃等，虽然客户不会说什么，但我们所提供的所有服务，可能因为我们这一点不自律而让客户觉得不舒服，或者看不起，从而影响我们的整体服务质量。
六、做好市场净化工作，保障零售客户的正当权益。营销人员在市场走访过程中要时刻关注卷烟动态，对一些不法分子受利益驱使，运输和销售假冒、走私和非法生产的卷烟的，要及时与专卖管理人员联系，在第一时间进行严厉打击，确保卷烟销售市场的健康、有序，最大化地维护零售客户的利益，这样能大大增强零售客户对公司的满意度和忠诚度。
