行为塑造：一项管理工具_行为管理工具

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行为塑造：一项管理工具

凯文·阮（Kevin Nguyen）是大陆航空公司的一名飞行员。那天，他正在从纽瓦克飞往拉斯维加斯的航班上。被叫进飞行员驾驶舱时，他还以为自己犯了什么错误。当得知大陆公司的总裁高登·贝休恩（Gordon Bethune）也在机舱里时，他吃了一惊。不过，贝休恩给他带来的是个好消息。阮先生赢得了一辆新款福特探险者轿车。这是大陆公司设立的一个奖项，每年评选两次，用以表彰在过去6个月中出勤最好的员工，凯文是本次受奖的8人之一。“我简直不敢相信这是真的。”阮先生说，他1997年开始在大陆公司工作。同一天，弗雷德·米勒，大陆公司的一位757飞机驾驶员，也赢得了一辆“探险者”，他又说了什么呢？“我所做的一切好像都是我工作中分内的事，但他们却奖给了我一辆轿车！”

大陆公司的出勤奖励方案正在发挥作用。自从该方案实施以来，公司奖出了83辆福特运动型轿车，价值约300万美元。不过，由于降低了飞行航线上的缺勤率，也为公司节省了超过2000万美元。例如，在最近的6个月里，大约三分之一的大陆公司员工，也就是14000人，由于优良的出勤记录而有获得“探险者”轿车的抽奖资格。

这一奖励方案除了改良出勤记录之外还获得了其他收益。具体地讲，它提高了员工的工作积极性，并使得乘客更为满意。目前，大陆公司在各主要美国航线上一直“在线排名”最高。在最近由宝沃联合市场调查公司（J.D.Power and Aociates）进行的顾客满意度调查中，该公司排名第一。所有这些都巩固了大陆公司在财政业绩上的地位。公司曾于20世纪80年代和90年代初两度申请破产。贝休恩于1994年受聘于该公司，并使企业面貌大为改观。他迅速推动大量的变革方案，如设立出勤奖等，使大陆公司成为一个更好的工作场所。员工很快做出了回应。在贝休恩的领导下，大陆公司每年的利润都有改观。

大陆航空公司奖励员工轿车的方案，由于对不缺勤行为的奖励从而提高员工的出勤率。恰恰是由于贝休恩借用了行为塑造理论。管理者常常需要通过循序渐进的方式指导个体的学习，塑造个体的行为，这一过程被称为行为塑造。由于员工的实际行为与管理层希望的行为可能差距很大，如果管理层仅仅等待个体表现出理想的反应时才进行强化，则可能找不到可以强化的机会。在这种情况下，行为塑造提供了一种获得理想行为的可行性做法。

行为塑造有四种方法：积极强化、消极强化、惩罚和忽视。当一种反应之后伴随着愉快事件时，称为积极强化，如管理者称赞员工工作干得好；当一种反应之后人们做出的是中止或逃离不愉快的行为时，称为消极强化，例如，如果老师在课堂上的提问你不知如何回答，那么赶紧翻看课程笔迹很可能会使你不被老师叫到。这就是一种消极强化，因为你学会了通过匆忙翻看笔迹来防止教师提问的办法。惩罚是指设置了令人不快的条件，其目的是为了减少不良行为。员工因为酗酒问题而被责令停薪两天就是惩罚的一个例子。取消维持某一行为的所有强化物的办法，称为忽视。当行为不被强化时，它就会慢慢消失。如果老师不希望学生在课堂上提出问题，则可以通过以下办法消除这些行为：当学生举手要发言时，无视他们的存在。当举手行为得不到强化时，它便很快消失。

强化，无论是积极强化还是消极强化，作为行为塑造的工具都有着深刻的影响。有关学习方面的知识表明，强化比惩罚更有效。尽管与消极强化相比，惩罚可以更迅速地消除不良行为，但其效果常常是暂时的，而不是长久性的变化。而且，惩罚还会产生不良的副作用，如士气低落、高缺勤率和高离职率。另外受到惩罚的对象也容易对惩罚的实施者产生反感。因此，我们建议管理者多使用强化而不是惩罚。