以客户抱怨为突破的管理创新由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“客户抱怨的处理话术”。
以抱怨为突破的管理创新
西蒙电气（中国）有限公司是南通市重点企业，国内低压电器附件行业内位列前矛的外商独资企业。近年来，西蒙电气（中国）有限公司坚持走创新发展之路，不断优化产品结构，深化企业管理，发展节能减排，企业发展取得了新的成绩。2012年，西蒙电气完成销售额5.4亿元,实际利税6000万元。公司先后获得了“江苏省外商投资先进技术企业”、“江苏省知识产权先进企业”、“江苏省劳动和谐先进企业”等称号，公司生产的“10A/250V家用固定式开关、家用单相插座”被中国电器工业协会推介为“质量可信产品”。公司连续十年以无不符合项顺利通过了德国汉德公司ISO9001和ISO14001质量环境体系认证。
公司目前主要生产和销售低压电气设备及相关产品，包括断路器、建筑电器、灯具、智能布线系统、住宅智能控制系统等。2000年，公司在上海成立中国营销总部，统一负责国内业务的发展，至今在全国已设立了39个办事处、60个代表处、2000余家经分销商。
公司在国内销售的产品有开关插座、智能布线、灯具、断路器等，这些产品体现SIMON电气独特的个性化设计、精湛的工艺和卓越的品质，向中国不同地域、不同文化背景、不同消费层面的人们展示了低压电气的广阔前景。所有系列的产品，无不显示出“精益求精，满足个性化需求”的设计理念，体现高品位生活的追求。
近年来，公司先后成为北京奥运会国家体育场（鸟巢），国家游泳中心（水立方）、中央电视台（新建）、钓鱼台国宾馆、首都国际机场第三航站楼、成都双流国际机场、深圳宝安国际机场、广州亚运会的开关、插座指定供应商，设计精巧、工艺精湛、充满灵动之美的SIMON电气产品与“鸟巢”、“水立方”等经典建筑相得益彰，共同绽放绚丽的光彩。
一、以抱怨为突破的管理创新背景
2012年，为了控制房地产的不断升温，国家不断发布对于房地产业的控制政策，导致相关的关联行业均受到一定的影响。而电器附件行业同样如此，由前几年的高速增长阶段转变为平稳发展、创新求变的阶段。
对于目前中国电工市场来说，这是一个风云际会、变化多端的年代，2000余家电工企业仍在分食逐渐因受大背景影响收缩的市场蛋糕，尽管如此，房地产市场还在继续启动，电工产品单价还在不断提升，房地产商关注的重点由原来的毛胚房重点转移至精装房，从而导至电工市场的工程的容量将不断扩大。
为有效提升西蒙电气公司核心竞争力，适应企业发展需要，促进企业管理创新，根据集团公司“三年发展战略”框架，公司从2011年开始正式启动“以客户抱怨为突破的管理创新”的管理方法。
在市场竞争日趋激烈的今天，企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竞争，客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键，客户对企业抱怨的高低将直接影响到企业的生存和发展，更是企业能否通过客户抱怨提升管理创新走向辉煌的分水岭。
二、以抱怨为突破的管理创新构建与实施之内涵
西蒙电气以实施客户报怨为基础的管理创新构建与实施之内涵，是以提高客户满意度为核心指导思想，通过建立完善的制度、增加新的部门人员、强化管理创新软硬件条件，做好管理创新的持续跟踪、考证、实用性和优化，加大管理创新奖励力度，促使员工主动参与管理创新，促进全方位、多方式、多层次员工参与管理创新的有效开展，是为企业探索创建有效的管理创新体系作出的尝试和努力。
以客户抱怨为突破的管理创新体系构建与实施有着科学的理论依据。
1、顾客价值理论。顾客价值已经成为当前企业增强竞争力的焦点，它的最大创新之处就是从顾客的视角来研究价值，其核心是顾客对企业提供的产品或服务满足其需求能力的预期，以及对需求满足过程、需求满足之后所得结果的感知。市场是企业生存的土壤，而市场的载体是顾客，顾客对企业产品或服务的感知将直接影响其竞争力。因此，企业的竞争力不仅来自于其所拥有的核心技术、营销网络、企业文化等比竞争对手做的出色，还在于它能够为顾客提供多少价值。
2、经营资源理论。经营资源可以理解为能够给企业带来竞争优势或劣势的任何要素，它既包括那些看得见、摸得着的有形资源，如企业雇员、厂房、设备、资金等，也包括那些看不见、摸不着的无形资源，如专利权、品牌、企业文化等。企业作为一个整体较难以分辩竞争优势，如果引入客户抱怨作为基本的分析工具，将企业分解为战略性相关的许多活动，即设计、生产、营销、供货以及对产品起辅助作用的各种活动的集合，西蒙电气实施客户抱怨进行管理创新的目的正是通过比竞争对手更廉价或更出色地开展这些重要的战略活动来赢得竞争优势。
3、愿景理论。愿景是企业永远为之奋斗希望达到的图景，它是一种意愿的表达，概括了企业的未来目标，使命及核心价值。愿景可以团结人、鼓励人；愿景是企业困难时期或不断变化时代的方向舵；愿景是在竞争中取胜的有力武器；愿景能够把企业凝聚成一个共同体，愿景说明企业存在的目的和理由，因此必须具有高度的独特性，超前的前瞻性，要求最准确地反映企业的核心价值。
西蒙电气公司通过引导全体员工价值观的统一，树立西蒙电气共同愿景，参考众多国内外大型公司企业管理理念，在日常工作中的通过理念整合手段为西蒙电气生产经营发展提供持续竞争的保障，为提高西蒙电气竞争力提供人力资本的基础，为创建和谐西蒙电气公司打造一个强有力的平台。
三、以抱怨为基础的管理创新构建与实施之主要做法
西蒙电气的产品共分五个大类，上万个品种。因此当一件产品从工厂，到经销商，最终到走向终端消费者，往往要经历一个复杂而繁琐的过程。因此当西蒙电气的消费者在购买产品或者服务的时候，经常会因为这样或那样的原因产生抱怨，也是十分普遍的一种现象。这类抱怨行为，主要表现在三个方面：
1、个人抱怨惯性，有些顾客天生就喜欢提意见，形成习惯，而当其意见未受到重视时，产生的抱怨；
2、发泄型抱怨，这类顾客抱怨一般是没有根据的，也许最近情绪不好，遇事不顺，或是心情不畅，而此时某种产品或是服务正好成为了导火索，成为顾客发泄负面情绪的途径；
3、错误使用产品或是错误理解服务而导致的抱怨，如顾客未能认真详读使用说明书，错误使用，而导致产品损坏或是未实现产品设计功能等。
西蒙电气在市场抽查及客户满意度调查研究中发现,直接向企业提出抱怨的消费者中有70%的人会选择重复购买。很多企业更多时候是在时论如何处理抱怨，如何把抱怨抹平，很少有人谈到怎么样把抱怨变成有利因素加以利用，把抱怨变成企业的创新机会。实质上，别人的抱怨就是企业最好的创新源泉。那么，我们从哪些抱怨中找到创新的途径和方法？
1、在消费者的抱怨中找到创新
消费者的抱怨一般都是直接对产品、服务、速度以及物流配送等的不满意。但是，他们一般都不会直接把不满意说出来，除非他们对这些内容很关注，对这些品牌情有独钟，又或者是面对的是垄断企业，消费者没有其他选择，他们才会把对企业的不满意真实地表达出来。根据数据显示，消费者不满意购买的产品的情况时，直接向企业提出抱怨的消费者中有70% 的入会重复购买。如果抱怨处理情况让他们感到满意，这个比例还会上升到90% 以上，然而，消费者感到不满意的时侯，并不一定会直接向企业进行反映。有些消费者可能不采取任何行动：有个别极端的行为则是投诉到消协或者法院。不满意购买产品发生以后，消费者能够直接向企业提出抱怨，说明其对企业或者品牌还是有信心的，还愿意继续购买该品牌。这时候，消费者的直接抱怨为企业提供了发现并改正的机会，为企业的创新提供了途径和改良的方法。所以，当发现消费者对产品和服务不满意的时候，我们应该努力把这种不满意变成企业创新的突破口，把问题点拿出来分解和分析，至少也要把这种问题的根源找到，然后，提出改善产品质量.服务质量，改进流程.改进标准。
西蒙电气公司非常重视客户满意度工作，从2011年开始，公司专门在总经理办公室设立了800电话客服热线，由专人负责接听并处理客户的各种投诉及建议事项，并将其中的内容直接反馈至总经理处，大大提高了各种客户投诉的处理速度。通过此项管理工作创新，有效的提升了客户满意度，对于正面宣传公司的形象起到了积极的作用。
2、从渠道商的抱怨中找到创新
渠道商是最接近终端用户的，他们的意见基本上能代表消费者的意见，他们对企业提出的建议往往是最实质性的。渠道商的抱怨其实是很好的创新机缘。公司防伪防窜货系统的创新就是一个很好的例子。渠道商在季度沟通会上提出了近期公司防伪查询速度慢等要求，根据渠道商的这一反馈，公司信息中心经过研究，在防伪防窜货系统创新使用了“分区表”技术进行条码数据的分段存储，采用伪进制技术，突破每层包装大于100的限制。通过此项创新，在原有的资源条件下，很好的处理条码信息的存储，同时性能又得到了几何性的提升，减少了数据库服务器及相应管理软件的采购成本。首先是这种新的改进大受市场欢迎，其次是为西蒙电气带出了一种创新才能发展的理念.使这种理念在公司中生根发芽。
3、利用供应商的抱怨创新
企业要学会尊重每一位合作伙伴，尊重每一家供应商，对供应商不能当做孙子来看待。这样供应商才会真诚地向你提出建议，他们才会敢干把抱怨的话说出来。供应商的抱怨一般都是针对企业的诚信、流程、人员态度和合同执行情况而发生的，这些抱怨对改善企业的速度和面貌都有一定的作用，我们不能忽视和轻慢。我公司合作的供应商中就有这样一家这样的企业.老板是一位开拓力很强的人.老板娘比较保守，主管财务，而且外界称她是一个守财奴，见钱眼开，经常有拖欠货款的习惯。因为拖欠供应商的货款，所以导致企业包装材料、原材料经常有缺货、断货现象，更导致生产开工不足。所有的供应商都只是无奈兼抱怨，但是，一位勇敢的供应商反映到董事长那里，这位董事长知道情况后，问计干我们公司高层。我公司高层告之，只要行政部在财务室里贴出这样的一张告示：“尊敬的供应商伙伴.本公司如有拖欠货款一天，请致电本公司董事长，一旦查实，以一赔十，本公司行政部台启，问题便可解决。告示中还把董事长的电话清清楚楚地大写出来，这一创新性的改进，令本来面临着断炊断粮的企业又重新树立起一个诚信的形象，又重新挽回了企业昔日的辉煌！
4、在疏导员工的抱怨中创新
在很多企业里，都设立了总经理信箱，可是信箱永远都是锁着的，锁头也早已锈迹斑斑，箱子也是灰尘蒙面.企业有网站，网站有欢迎提意见的邮箱，但事实上，基本也是跟某些网站一样，一年四季都是把过滤后的意见才可以留在网站上，以保持企业的高大形象。员工的抱怨不是靠网站和信箱就可以解决的，而是要靠领导亲自用心当成日常工作来抓才能得到有效解决的。从2008年开始，西蒙电气就实行了员工沟通会制度，每季度由公司最高管理者直接与一线员工面对面交流，员工代表们会围绕安全生产、工作环境、生活帮助等各方面进行了坦诚的沟通、交流，并由相应的公司高层一一进行了解答。例如生产装配线的员工在员工沟通会上提出公司50系列产品使用的包装袋材料为PE-LD，材质较软;后经过生产工艺部门研究创新将其改为PE-HD，质地相对较硬，方便生产装配，有效提高了生产速度，在简单工序上创新给公司员工带来了很大的启示。
诚然大部分老板都不喜欢员工对企业有抱怨，但都欢迎员工提建议。其实，抱怨也是建议，只不过抱怨带有明显的无奈和消极。作为领导，首先要将抱怨当成建议来看待，其次是学会分解和分析抱怨的内容和根源，看是流程问题还是制度问题，是薪酬待遇不公还是组织架构、分工不合理，最后就是将抱怨的事实改进。员工的抱怨有时候可能只是一种愿望而已，但愿望也能反映出员工的一种需求，对愿望能否实现员工不会强求，但公司必须认真正确面对，只有这样，才能带来合理的改进和创新。
四、以抱怨为突破的管理创新构建与实施之效果
在消费多元化的今天，基本是每个人都经历过对商品或者服务不满而产生抱怨。而这种经历会留在人的潜意识中，从而在一定程度上左右消费者的行为。实施抱怨创新管理给西蒙电气带来了巨大的绩效改进机会，形成了思维观念、全员参与、上下联动三大平台。
（一）思维观念平台。
抱怨管理是人思维的管理，是人随着环境的变化不断转变观念的过程。公司自从实施抱怨创新理念以后，公司全体员工的思维观念和工作方式为适应新的变化而不断创新。
许多企业的员工至今还带有“官本位”的观念，凡事以领导或上司满意为准，部门之间存在着相互推诿和扯皮的现象。西蒙电气自从实施抱怨创新管理后，始终强调将顾客满意放在第一位，同时建立能以最快的速度响应和不断满足顾客个性化和差异化需求的业务流程、组织结构和运营机制。各部门都围绕着以顾客为中心开展工作，行动一致，领导或上司只是按照业务流程对工作的指导和监督者，而不是企业的服务对象，这样就大大减少了原有部门之间的接口问题，降低运营费用和管理成本，提高了工作效率，提高了对顾客的反应速度，增强企业的竞争力。
（二）全员参与平台
西蒙电气抱怨管理是每个员工在日常工作中均会接触到的事情，公司通过日常的早会、公司内外部的书刊、员工沟通会、管理创新公示等多种途径向员工展示将抱怨转化为管理创新。通过员工思想的创新转变，以前发生抱怨时都是被动的等待相关部门处理，现在更多会去主动的为提高工作效率，提升公司满意度而去努力完成此项工作。仅2012年，公司全员管理创新就提出了700多项内容，有效的为公司节约了五百多万元。
（三）上下联动平台 西蒙电气的抱怨创新管理牵动着每个上下游企业的切身利益，直接影响着上下游企业的行为。西蒙电气通过实行以价值链管理，形成以顾客满意为标准的管理方式。这是一种按结果分配的方式，这种结果就是市场认可，用户满意。每一个上下游企业收入的市场化，牵引着上下游企业尽心尽力满足西蒙电气顾客的要求，使所有企业凝聚在如何更好更快地满足顾客的要求上。无论直接面对市场的核心业务流程，还是面对内部的支持流程，都要建立起互相衔接的、互相咬合的创新管理体系。
西蒙电气2007年的生产能力仅为100万元/10小时，全年销售额仅1.3亿元,利税1000多万元。自从2010年实施抱怨创新管理以来，经过3年的发展，公司由原先的仅2000多个产品的开关插座领域扩张到现有的开关插座、小型断路器、网络布线、室内外照明灯具等4个大项共20000多种产品。2012年，公司实现销售额5.1亿元,利额6000多万元。公司全年共取得各项专利200余项，生产应用创新200多项，管理流程改造创新20多项，有效的为公司创造经济效益达600余万元。
总而言之，抚平抱怨是一种手段，利用抱怨来进行创新才是个生存和发展的最好方法，也是企业的-种重要策略！
