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郑州市社区医疗服务基本状况以及居民满意度的调查
摘要：社区服务是提高整个社会服务质量的关键所在，社区服务情况从一定角度上折射了整个社会的情况。建立社区医疗服务机构的最初目的是为了缓解医院“就医难，药费贵”的问题，从目前发展情况上来看，其并未对居民的生活产生积极的影响，反而变得空洞没有实际意义，因此整合社区医疗服务资源，提升居民对社区医疗服务机构的信任度以及其在社区中生活的幸福度是非常必要的。关键词：社区医疗服务；政府；居民信任度
目录
导言----------2
（一）.研究背景---------------------------2
（二）.文献回顾及研究意义-----------------2
一、调查过程及方式简介------------------------3 二.郑州市社区医疗服务基本情况以及居民满意度的问题描述------------------------3 三.社区医疗服务发展不乐观以及居民满意度不高的原因----------------------------4
四、对策及建议-8 参考文献------10 附录（调查问卷）-----------------------------11
导言
一.研究背景
随着中国城市化进程的不断发展，我国全面推进新一轮医疗体制改革的大背景下，中国的医疗社会工作发展的并不乐观，起步晚，发展慢。为了缓解医院复杂的就医情况，特意建立社区医疗服务机构来满足居民平日里的就医需求，在总格局的影响下，郑州的社区医疗服务普遍存在综合管理职能低下，政府相关部门监管不够到位，使得社区一些服务机构只有一个虚名并没有实质性的作用，并且在社区居民的意识中，应该对这类机构的概念是无比模糊的，居民对医疗服务机构信任度不高，居民与机构之间并没有建立相互信任和谐的关系，社工领域与医疗领域整合的不够深入，社区服务职能不到位，服务项目不够完善。二.文献回顾及研究意义
纵观社区医疗服务的学术研究，田舒在《我国城市社区医疗服务发展探究》中具体探究了发展城市社区医疗服务队城市发展的重要性；冯毅，张瑾在《我国城市社区卫生服务双向转诊研究综述》中具体阐述了双向转诊的具体事项；朱晓芳在《社区医疗机构质量管理存在的问题与对策》中表达了社区医疗机构要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是机构生命的质量观；卢建敏在《医疗服务中的人文情怀与制度创新》重点说明了服务人员所扮演的重要角色以及应该具备的人格特质；刘德吉在《国外社区医疗服务模式比较及对我国的启示》中对国外三种主要社区医疗卫生服务模式进行分析比较及评述并总结出对我国的启示。就社会而言，郑州市重视加强社区医疗服务建设有利于缓解医患关系紧张、构建和谐社会,也有利于促进医疗服务人性化和人文关怀，提高医疗服务的质量，找到服务的缺失所在并及时弥补；就社区医疗服务机构而言，有助于提升其自身影响力以及在整个郑州的社会地位；就社区居民而言，有助于促进居民与社区之间的关系，提升其自身的幸福度。
一、调查过程及方式简介
社区医疗服务主要是医学领域和社工领域相结合的调查，此次社会调查我主要是在郑州市的一些比较分散的社区内进行活动，调查对象主要是在郑州市金水区以及荥阳市的街道上、社区内小范围的愿意配合调查的居民。因为想要对郑州市社区医疗服务有一个大致的基本情况了解，因此并没有集中地调查某一个社区。调查的有男性51人，女性62人，年龄分布不均且多身体健康强壮无大疾病，少数有慢性或遗传病，主要以医务人员、企业工作人员、一般打工族和学生为主要人群，辅助的还有政府工作人员、失业退休人员、农民等。对象范围广但不深，我认为这足以帮助我了解基本情况。调查的内容主要是调查社区医疗机构的基础设施情况、服务人员服务情况、各种医疗制度的宣传教育、在社区内真实的效果以及社区居民对其的满意度几大方面。具体有：居民就医的意愿、社区医疗机构所提供的服务等，其中调查内容更倾向于社区医疗机构的基本情况描述以及居民对社区医疗机构的具体看法及真实需求。
此次调查主要采用的是以问卷调查法为核心，文献调查法法、访谈法、实地观察法等为辅助，使用SPSS分析数据，共发放了120份问卷，其中回收回来的有效问卷有113份。值得一提的是，之所以选择这个调查方向，主要是身为本地人在很多方面有优势，并且妈妈是医疗工作人员，也为我提供很多有效获取医疗社会工作资源的渠道，方便真正地进去社区了解实际情况。
二.郑州市社区医疗服务基本情况以及居民满意度的问题描述
1.社区医疗服务机构经费短缺，财政投入不足，导致技术、设备等方面受到限制。郑州市属于二线城市，经济发展较发达，其中社区服务的经费来源渠道单一，多来源于政府拨款，与大型机构相比较来说，社区服务机构所得到的政府拨款较少，且单是用于服务开展、基础设施等购买来说就是不充足的，社区医疗机构中只有一些简单的医疗设备，基础设施不够充足。
2.经过调查，郑州市政府及其他部门对社区工作人员要求不严，社区医疗服务机构中人事制度不完善，人才结构不合理，服务人员总体素质较差，技能不高，理论知识匮乏，服务态度差，因而居民对其信任度不高。由图六显示出，有68.14%的居民表示并不能完全信任社区医疗机构服务人员，只有31.06%的居民认为其诚实守信，值得信赖。由此可见，情况还是较为乐观的。
图1居民对服务人员的技术评价
3.居民对社区医疗服务认识不足，没有实现双向转诊机制。各种医疗制度不健全，当今社会功利性较强，医务人员都不想在社区内工作，且社区服务机构内部一体化程度低，缺乏统一的标准、制度和监督机制。
4.郑州市政府重视度不够，相关机制运行不顺利，没有与社区资源很好的联系起来，社区并没有很好地了解居民的真实需求,不能很好地调整社区的结构、功能、布局，不能很好地坚持“预防为主，防治结合”的原则，没有加大对居民健康知识的教育和宣传等等，并且大部分居民对医疗制度、医疗保险制度并不是特别清楚。
三.社区医疗服务发展不乐观以及居民满意度不高的原因
1、资金经费投入不足，基础设施建设不够完备，药品不全，价格不够合理，专业化程度不足。
图2社区医疗机构中所使用的医疗设备统计
图3医疗仪器与是否满足基本卫生服务要求
政府投入不足，资金来源渠道单一，多渠道的社区医疗服务补偿机制没有建立起来，缺乏良好的医疗服务筹资渠道、医疗保障体系、市场格局与公益性卫生服务的开展不相协调；专业化程度低，内部所配置的医疗仪器只能满足或者不能满足居民对健康的要求，对一些应急情况的处理投入不足，一些最基本的药物有时也难以提供，调查图表显示，社区医疗机构中有84.07%的机构有一些简单的医疗设备，其余较为有用的设备少之又少，基础设施不够充足，尽管社区医疗服务承担着健康管理、基本医疗、预防保健等很多责任，但就此来看未免显得有些力不从心，因此成为医保定点单位的门槛较高；从所调查的图表中可以看出，根据所调查人群的不同职业划分所能表现出来的，医护人员工作态度与操作技术多是一般水平，并不能充分得到居民的信任，尤其较为突出的是医务人员对社区服务人员更不满意。
2.政策不到位，政府不够重视，导致功能不完善，服务功能缺失，服务目标不明确，服务人员能力不足，素质不高，服务观念淡薄。
图4社区医疗设施建设与上门服务
总的来说，郑州市社区中，政府之为其提供发展的基础，之后便任由其发展，不规范管理；医疗机构所提供的服务项目越来越少，只是单纯的看病开药，甚至居民已经淡忘了服务项目的存在，这就在一定程度上增加了医院的负担；医疗机构服务人员能力不足，因其工作环境简陋，福利缺少，因此很难留住高能力、高学历、高素质、实际技术与操作的综合型人才；医疗机构服务人员素质较低，在社区中工作可能工资偏低不能满足工作人员的成就感，致使工作带有一些功利性，工作态度也不认真；服务质量不高。从上面图表看出，大部分的社区没有提供上门服务，其高达90%左右，服务观念淡薄，并且居民对医疗设施建设态度淡漠。此外，对医疗资源合理配置管理力度不够，对社区医疗服务质量控制缺乏有效措施，社区医疗服务缺乏规范性。
3.体制转变不够完善，管理机制不健全，相关制度缺失，与基本医疗保险结合程度比较低。
图5居民对医疗制度的了解程度与所购买的医疗保险
目前的社区医疗服务中心多由基层医院转化而成，功能分区不合理；服务人员与居民之间缺少双向转诊，衔接和沟通机制没有建立完善，没有进入良性循环的状态；尚未建立社会各界共同参与的合作机制，医疗规章制度混乱，社区医疗信息系统尚未建立；大部分社区医疗机构没有纳入医疗保险范畴，社区机构不纳入医保。从图表看出，居民大多是了解医疗制度或者是知道报销一说，但不知道怎么实现，其中是后者占多数，并且不同程度的都购买了农村合作医疗、城市职工医保和居民医保以及商业保险等其他保险，这其中包含了大部分的不太明白保险的具体用途，只是看中有回报，更甚者，100%的居民都购买了商业保险，更显示出其对保险的模糊概念。
4.宣传力度不够，居民的认知程度不够，社区医疗服务与公共卫生体系分离.图6居民年龄所对应的对社区医疗机构的信任程度
社区中居民对医疗机构的认知程度不够，对医疗机构的信任度不高，了解不够深入，没有意识到该医疗机构服务是为缓解居民就医难，看病难的问题的一项缓解渠道，没有形成全社区关心支持社区医疗服务发展的良好氛围。另外，在一定程度上也反映出社区医疗机构不重视自身的宣传工作，宣传投入力度不足。就郑州市来说，社区医疗服务机构的防护系统不完善，不能很好地发挥好医疗卫生安全的“守门人”。此外，医疗社会工作的整合程度不够高，医疗领域和社工领域之间还没有建立完美的默契合作。
四、对策及建议
1.了解居民对医疗服务的真实需求，以及真正需要的服务项目，服务人员应满足居民真实需要。
图7居
民所需要的服务项目调查
有上面调查图表显示，居民主要需要的社区开设的服务项目有84.96%的居民希望看病开药、69.03%的居民希望定期体检、上门服务、44.25%和33.63%的居民希望健康知识宣传教育以及慢性病随访等，然而结合真实情况，大部分的社区医疗服务机构仅仅提供看病开药服务，并不能满足居民真实需求，因此应完善所能提供的服务渠道，完善所能提供的服务项目。
2.扩大机构的经费来源。在以政府投资为主导下，争取企业投资、向慈善基金申请资源、国外捐赠等渠道多方面获取资金来源。另外也可以建立社区医疗服务专项经费、提供一些可以收取服务费的项目以及政府购买优秀的服务项目。此外，政府及其相关部门也应该尽可能地放宽对民间投资主体和投资比例的限制，使社区医疗服务机构能够有效地利用民间资本和资源，并用这些资金投入去获得更专业的设施建设和开展服务项目。
3.加强政府的监督管理，建立政府组织调控机制、政府补偿机制，不断完善医保制度，实施合理的区域规划。在总的目标指导下，应该充分发挥政府的作用，加强对社区服务机构的建设，制定完备的社区医疗服务标准，建立公开透明的投诉制度，建立财务公开制度，建立社区医疗信息系统，对医保制度进行合理的完善，真正地为居民提供服务，体现公益性和便民服务性。
4.加强社区医疗服务队伍建设，发挥优秀全科医务人员的模范作用，探索其发展的新模式和新方法，提高服务质量，调动其积极性，加强社区医疗服务与基本医疗保险制度的结合，并且要不断完善医保政策，开展多种形式的服务活动，积极向居民介绍医疗制度、报销制度以及医疗保险等具体内容，形成一个综合性强，团结温暖和谐的社区集体。
5.端正服务人员的服务态度，提升其服务质量与素质，提升自己的专业服务能力，多采用物理疗法和中医疗法，与居民密切联系起来，充分发掘其潜能和资源，建立相互信任的关系，并使用一切资源帮助其解决问题，尊重社区人员的权利以及隐私。
图8 居民真实需要的健康服务
参考文献
[1] 田舒.我国城市社区医疗服务发展探究[J].现代商贸工业，2009，11(1):60-61.[2] 冯毅，张瑾.我国城市社区卫生服务双向转诊研究综述[J].卫生经济研究，2006，11(1):44-45.[3] 朱晓芳.社区医疗机构质量管理存在的问题与对策[J].社区医学杂志，2010，14(1):6-7.[4] 卢建敏.医疗服务中的人文情怀与制度创新[J].中华医院管理杂志，2005，21(3):207-208.[5] 刘德吉.国外社区医疗服务模式比较及对我国的启示[J].中国卫生事业管理，2009，26(9).[6] 顾昕，方黎明.自愿性与强制性之间--中国农村合作医疗的制度嵌入性与可持续性发展分析[J].国际医药卫生导报，2005，13(1).[7] 国务院办公厅秘书局.国务院关于发展城市社区卫生服务的指导意见[J].中国全科医学，2006，(5):349-350.[8] 梁万年.我国社区卫生的现状和发展趋势[J].中国全科医学，2002，5(1):1-3.[9] 梁鸿，赵德余.中国基本医疗保险制度改革解析[J].复旦学报：社会科学版，2007，(1):123-131.[10] 刘继同.转型期中国医务社会工作服务范围与优先介入领域研究[J].北京科技大学学报：社会科学版，2006，22(1):6-12.附录（调查问卷）
关于社区医疗服务基本状况以及居民满意度的调查
为了解社区医疗服务基本状况，满足居民真实需求，现真诚地邀请您填写这份问卷。这个调查是匿名的，所有信息都将被严格保密，不会影响 到您以后任何的工作活动。有您的支持，此次调查会进行的更顺利。
1.您的性别？ [单选题] [必答题]
○ 男
○ 女
2.您的年龄？ [单选题] [必答题]
○ 18-30岁
○ 30-45岁
○ 45-60岁
○ 60岁以上
3.您的职业？ [单选题] [必答题]
○ 医务人员
○ 企业工作人员
○ 政府工作人员
○ 一般打工族
○ 失业人员
○ 退休人员
○ 学生
○ 农民
○ 其他
4.您的健康状况 [单选题] [必答题]
○ 身体强壮有力量
○ 时常感到疲劳无力
○ 有慢性疾病或者家族遗传病
○ 目前没有大疾病
○ 身体不好体质差
5.您一般就医的第一选择是？ [单选题] [必答题]
○ 社区卫生服务站
○ 公立医院
○ 名气大的医疗场所
○ 私营小诊所
○ 带有医生的药店
6.您信任社区医疗机构吗？ [单选题] [必答题]
○ 很信任，生病一般先去那
○ 一般，小病一般去
○ 不信任，生病一般都去大医院
7.你选择就医地点的原因是 [多选题] [必答题]
□ 距离家近
□ 服务态度好
□ 医生专业水平高
□ 医疗费用低
□ 医疗设备齐全
□ 就医环境好
□ 能报销
□ 其他
8.您所居住的社区医疗机构有没有上门服务 [单选题] [必答题]
○ 有
○ 没有
9.您所真实需要的医疗卫生服务项目包括 [多选题] [必答题]
□ 看病开药
□ 健康知识宣传教育
□ 慢性病随访
□ 定期体检
□ 其他
10.您所在的社区是否有完整的医疗设施建设？ [单选题] [必答题]
○ 有很完备
○ 没有不需要
○ 有但并没有实质作用
○ 没有希望能够建立一些设施
11.社区医疗机构对待患者的态度如何？ [单选题] [必答题]
○ 态度很好温暖
○ 态度一般能接受
○ 态度很差爱答不理
12.医护人员对您隐私的尊重、保护程度您感到是否满意 [单选题] [必答题]
○ 满意
○ 一般满意
○ 不满意
13.您知道社区医疗机构中有哪些医疗仪器吗 [多选题] [必答题]
□ 简单的医疗设施
□ 数字化 X射线机
□ 彩超，B超
□ 血液化验机，分析仪
□ 呼吸机
□ 其他
14.社区医疗及护理是否能满足您的基本卫生服务要求 [单选题] [必答题]
○ 满足
○ 基本满足
○ 不满足
15.您对所在社区医疗机构工作人员工作态度与操作技术是否满意 [单选题] [必答题]
○ 满意
○ 一般般
○ 不满意
○ 不在意
16.您最关注社区医疗机构的什么变化 [多选题] [必答题]
□ 收费的变动情况
□ 医疗设备的质量
□ 医务人员的行医技术水平
□ 声誉和名气
□ 其他
17.您对社区医疗机构的信誉度作何评价 [单选题] [必答题]
○ 诚实守信值得信赖
○ 并不能完全信任
○ 差劲庸医
18.您是否购买了医疗保险 [单选题] [必答题]
○ 农村合作医疗
○ 城市职工医保
○ 城市居民医保
○ 商业保险
19.您对医保政策和相关文件了解吗 [单选题] [必答题]
○ 相当了解
○ 不是完全了解
○ 不了解
20.您清楚合作医疗的报销制度吗 [单选题] [必答题]
○ 很清楚
○ 知道
○ 知道报销一说，不知道怎么实现
○ 不知道
21.您认为现阶段社区医疗机构需要建立哪些健康服务 [多选题] [
□ 医疗队拥有更专业社区全科大夫
□ 上门为业主提供医护服务
□ 家庭成员医疗档案
□ 在社区进行诊断、预防、治疗、康复服务
□ 改革医保制度，保证老年人在院看病报销比例增加
□ 贫困户的医疗救助
22.对于社区医疗服务建设，您有什么建议？ [填空题]
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必答题]
