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《物业管理实务》章节关注点及案例参考
第一章
物业管理企业
一、本章关注点
1.《物业管理企业资质管理办法》2.物业管理企业设立的程序 3.资质审批及管理、计算 4.组织机构优缺点及应用
二、案例题
（一）物业管理单位隶属于原来的房地产开发公司。为了承揽外部业务和扩大规模，该企业经过房地产开发公司同意决定重组。该公司管理三个住宅小区，三个住宅小区分别是多层住宅20万平方米，多层住宅25万平方米和高层住宅15万平方米，2006年11月30日取得了营业执照，拟向当地房地产管理部门申请资质。【问题】
1．物业服务企业有哪些常见模式?每个模式的特点有哪些?该企业重组设置的企业是什么模式? 2．物业服务企业有哪些特点? 3．该企业可以登记的物业服务企业资质为几级? 4．该企业向当地房地产管理部门申请物业服务企业资质，最迟的时间是哪一天? 5.该公司刚刚设立，规模很小，业务量有限，该公司可以采用的最合适的是什么企业组织形式? 6.该企业设置物业服务企业组织机构需要考虑哪些因素? 【答案】
1．物业管理的常见模式有房地产建设单位的附属子公司、独立的物业管理企业和物业管理集团公司。房地产建设单位的附属子公司是指房地产建设单位成立的法人或非法人物业管理企业。另外，也有部分房地产企业在其内部设立不属于企业的专门部门，承担售后物业的管理工作。这种企业的特点是房地产建设单位与物业管理单位之间属上下级关系。独立的物业管理企业是指不依附于房地产开发建设单位和其他单位，独立注册、自主经营、自负盈亏的物业服务企业。物业管理集团公司主要由集团总公司和下属子公司构成。集团总公司是宏观控制机构，集团发展的战略决策由总公司负责。该企业重组后的模式是独立的物业服务企业。
2．特征三点：物业服务企业是企业法人；物业服务企业属于服务性企业；物业服务企业具有一定的公共管理性质的职能。3．三级(暂定)。
4．2006年12月29日。5.直线制。
6.企业战略因素、外部环境因素、技术因素、组织规模及所处阶段。第二章 物业管理招投标
一、本章关注点
1.《物业管理招投标管理暂行办法》2.投标分析 3.物业管理投标的策略及技巧 4.物业管理方案编制 5.相关数据与应用 6.规范招投标行为
二、案例题
（一）某物业业主大会甲拟采用招标方式选择物业管理公司，物业管理公司乙拟参加投标。
【问题】
1、甲决定采用公开招标方式招标，其除了通过公共媒介发布招标公告外，还需要在其中发布招标公告的媒体有()。
A、中国国家建设部网 B、中国房地产业协会网 C、中国住宅与房地产信息网 D、中国物业管理协会网
2、由于该项目规模较大，也比较复杂，投标人在获得招标文件后，投标人应统一安排投标人会议，称作()。
A、评审会议 B、资格审查会议 C、标前会议 D、招标人会议
3、如果你代表乙物业公司去投标，对投标项目评估应考虑哪几个方面的因素? 【答案】在物业管理的投标活动中，应考虑以下几个方面的因素：①投标物业的基本情况；②招标物业项目的定位；③业主的需求；④建设单位、物业产权人(含业主)、物业使用人的基本情况；⑤招标条件和招标过程；⑥竞争对手；⑦企业自身条件的分析。
4：乙物业公司安排你负责制定该项目的物业管理方案。请问物业管理方案应包括哪些内容? 【答案】物业管理方案的基本内容主要包括： 招标物业项目的整体设想与构思、管理方式与运作程序、组织架构与人员配备、管理制度的制定、档案的建立与管理、早期介入及前期物业管理服务内容、常规物业管理服务综述、费用测算与成本控制、管理指标与管理措施、物资装备与工作计划等。第二章 物业管理合同
一、本章关注点
1.《管理规约制度》2.前期合同期限问题，3.合同主要条款4.合同纠纷处理
二、案例题
（一）刘先生购买了一套位于顶层的商品房，“入住时与物业公司签订的《前期物业管理服务协议》和《业主公约》中都有明确的规定：为维护小区整体形象和相邻住户的安全，业主不得私自封闭观景阳台，不得在窗户上加装防护栏。”入住后，刘先生未经物业公司同意，擅自封闭了观景阳台并加装了防护栏。物业公司发现后要求其拆除。刘先生认为：。这是自己的房子，自己有权利处理，拒不拆除。物业公司决定：对刘先生罚款2000元。刘先生拒绝交纳。在不得已的情况下，物业公司采取了断水、断电、停止服务等系列“制裁措施”。双方矛盾十分尖锐，物业公司因此把刘先生告上了法庭。
物业公司的诉讼请求是：刘先生拆除封闭阳台的材料及防护栏并交纳罚款；刘先生承担此案的诉讼费。请问物业公司的各项诉讼请求能否得到法院的支持?刘先生在此案中的不当之处?物业公司在操作中的错误所在? 【答案】
1、物业公司要求刘先生交纳罚款的请求无法律依据，应予以驳回；诉刘先生拆除阳台及护栏的请求应予支持；此案的诉讼费应由双方分担。
2、业主应合理使用房屋，不得损害他人权益和公共利益。刘先生致小区整体形象和相邻住户的安全于不顾，擅自封闭阳台和加装护栏，不仅侵犯了其他相关业主的利益，而且违反了《前期物业管理服务协议》和《业主公约》的约定，行为不当。
3、首先，作为物业公司不是行政管理部门也不是执法单位，无权罚款；其次，物业公司应依照合同约定，采取协商或司法途径解决矛盾，无权采取停水、停电等方式处理纠纷。案例题
（二）A房地产开发商开发的居住小区一期已经入住，当时的物业管理工作由A房地产开发商的物业部完成。随着二期开发的继续和入住的临近，A开发商找到B物业管理公司并与之签订了为期十年的物业管理合同，将该居住小区的物业管理权承包给B物业管理公司。按合同约定，B物业公司要向A开发商交纳50万元的履约保证金和每年20万元的承包费。请问A开发商与B物业管理公司签订为期十年的物业管理合同效力如何?A开发商要求公司交纳履约保证金和承包费的合同约定是否有效? 【答案】(1)开发商与物业公司签订的合同，属前期物业服务合同。《物业管理条例》规定，前期物业服务合同可以约定期限，但是，期限未满，业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。故即便开发商与物业公司签订为期十年的合同，但是在此期间，若小区业主委员会成立并与物业管理企业签订物业服务合同之后，前期物业服务合同对小区业主就不再具有法律约束力了。
(2)开发商对其所出售的房屋仅具有临时所有权人的身份，在房屋交付后物业管理合同的实际履约当事人是各个业主和物业管理公司。对于代他人签署的合同，开发商借机会收取履约保证金和承包金归己所有，是侵犯实际履约人即业主合法权利的行为，该条款无效。第四章 早期介入与前期物业管理
一、本章关注点
1.《建设工程质量管理条例》2.《物业承接查验办法》3.早期介入内容（规划、施工、销售）
4.项目前期运作 5.工程保修 6.前期关系协调
二、案例题
（一）物业管理的早期介入对于优化设计、提高工程质量等的好处是不言而喻的。请问：(1)分别站在开发商和物业管理企业的角度，阐述物业管理早期介入对于开发商和物业管理企业的有利之处。(各不少于两个方面)(2)说明早期介入的作用是什么?(3)说明早期介入在物业建设各阶段有哪些主要内容? 【答案】
1、物业管理的早期介入对开发商的好处很多。
①作为开发商在开发建设中需要一个好参谋，特别是需要听取熟知其产品、能反映产品使用人需求的物业管理公闭的意见，从而最大限度地完善自己的产品、最大限度地降低开发建设成本、提高效益，最大限度地促进产品销售。
②开发商在开发建设中需要一个好帮手，特别需要有专业经验的物业管理公司，协助其解决建房过程中发生的各种各样的问题，如工程监理问题、设备选型与安装问题、业户入伙问题、售后服务问题、工程遗留问题等等。
③开发商需要一个事业上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事业，开发销售更多更好的楼盘，而不是西瓜芝麻样样要，到头来，芝麻沾手西瓜溜掉。物业管理的早期介入对物业管理公司非常重要。
①通过早期介入，物业管理公司可以从未来潜在业户的立场，尽早地了解工程项目的客观情况，促使开发商纠正设计施工中大量的不当之处，避免潜在业户使用物业、房产公司销售物业、物业管理公司管理物业中产生不尽的烦恼与遗憾。
②物业管理公司可以及时做好业户入伙与前期物业管理的准备，实现物业管理服务的高起点、高标准，使广大业户受益。
③减少开发商在销售阶段不利于物业管理的承诺，减少日后物业管理不必要的麻烦。
2、早期介入的作用包括：优化设计、有助于提高工程质量、有利于了解物业情况、为前期物业管理作充分准备、有助于提高建设单位的开发效益。
3、早期介入的内容：可行性研究阶段：①根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式；②根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容；③根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准；④根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准；⑤设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理框架性方案。
规划设计阶段：①就物业的结构布局、功能方面提出改进建设；②就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议；③提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进意见；④就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见。建设阶段：①与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案；②配合设备安装，确保安装质量；③对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见；④熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。销售阶段：①完成物业管理方案及实施进度表；②拟定物业管理的公共管理制度；③拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续；④对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训；⑤派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务；⑥将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归人物业管理档案。案例题
（二）某城市住房开发项目为中高层，项目分三期建设。甲物业管理公司拟早期介入该项目。【问题】
1、甲物业管理公司可以早期介入该项目的阶段包括()。
A、前期物业管理阶段 B、规划设计阶段 C、建设阶段 D、销售阶段
2、甲物业管理公司应该与()签订服务合同。
A、业主大会 B、业主委员会 C、建设单位 D、施工单位
3、甲物业管理公司前期介入该项目，应该支付服务费的是()。
A、甲物业管理公司 B、建设单位 C、施工单位 D、业主大会
4、甲物业管理公司就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议应该在()阶段。
A、前期物业管理阶段 B、规划设计阶段 C、建设阶段 D、销售阶段
5、在前期物业管理期间，会存在哪些工程质量保修责任，在保修期内，保修责任是谁?作为物业管理公司，你应该如何处理? 【答案】（1）物业工程质量保修分为两个部分：一是业主从建设单位购买的产权专有部分；一是物业服务企业承接管理的物业共有区域及共用设施设备部分。（2）这两个部分的保修事务都应由建设单位承担。
（3）作为物业服务企业，主要是向建设单位申报对物业共用区域及共用设施设备的质量保修，跟踪并督促完成。业主专有部分由业主自行向建设单位提出处理要求；也可以向物业服务企业反映，物业服务企业负责转告建设单位。
第五章 物业的承接查验
一、本章关注点
1.《物业承接查验办法》2.物业项目交接矛盾纠纷处理 3.承接查验方法内容应用
二、案例题
（一）A公司建设了一座涉外商务大厦，由于当时A公司自身并不具备直接管理大厦的经验和能力，便招标了F公司作为专业机构负责该项目的物业管理工作。由于F公司是以低价中标，因而财务压力很大，在实际管理运作中经常偷工减料，对管理成本进行非正常压缩，造成客户大量投诉，大厦形象受到影响。随即A公司决定提前一年终止委托合同，自己组建机构接管。项目交接时双方分别就项目现状进行了逐项检查和记录，在检查到空调机组时，因正值冬季，环境温度无法达到开机条件，在粗略看过机房后，接收人员便在“一切正常”的字样下签了名。
春夏之交，在进行空调运行准备过程中发现，前管理公司对机组的维护保养工作做得很差，竟然在过去的一年里从未给机组加过油，有的机头已不能启动，需要更换部分零件。F公司要求A公司支付双方约定的提前终止委托管理的补偿费用，而A公司则认为F公司在受委托期间未能正常履行其管理职责，造成设备受损，补偿费用要扣除相当部分。这时F公司的律师出场了，手里拿着有A公司工作人员“一切正常”签字的交接验收记录的复印件向A公司提出了法律交涉。请问A公司在这场“物业管理机构更迭”的移交工作中存在什么问题?如何避免? 【答案】(1)在物业管理机构更迭的移交工作中，各项费用和资产的移交、共用配套设施和机电设备的接管、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交中的重点和难点，承接单位应尽量分析全面，考虑周期，以利交接和今后工作的开展。从案情介绍我们知道，A公司在物业管理方面不具备很多经验和能力，A公司的失误在于空调机组验收时没有进行开机运行，如果当时不具备开机条件，则应标注存疑，而不能草率签字。
(2)在这种情况下，A公司应聘请专业机构或专家来指导移交文件的起草和指导移交工作的进行。特别是移交合同，对双方都十分重要，要谨慎签署。对遗留问题要签署“遗留问题备忘录”，这时的签字可能是“一字千金”的。
第六章 入住与装修管理
一、本章关注点
1.《住宅室内装饰装修管理办法》110号令 2.入住策划实施 3.装修管理与纠纷处理 4.装修违规处理与执法
二、案例题
（一）某女士购买了一套期房，在办理人住手续时，对房屋内部提出了不少细部质量问题，认为该房没有达到人住条件。但因要举家出国，就在入住交接单上提出了自己的意见，并收了房门钥匙。半年后，该女士回国发现，有关的细部质量问题未解决，而物业管理公司却发出了多份催交物业费的通知。该女士觉得很冤，当初收房时就对房子不满意，这半年自己也没住，怎么还要缴纳这么多物业管理费?请问你认为该女士是否应该交纳出国期间的物业管理费，为什么?假如你是该物业公司的客户服务经理，会如何处理? 【答案】(1)该女士应该交物业管理费。
该女士在办理入住手续时，所提出的房屋内部问题，应由房屋出卖人即开发商负责修复解决，与物业公司无关。这些问题属于质量瑕疵而不构成质量不合格，仅以此为依据不能证房屋未达到交付条件，该女士不能以此为理由拒绝收房，况且该女士已在入住交接单上签字并领取了房屋的钥匙，故从业主入住日起应向物业管理公司交纳物业管理费。
从法律的角度，物业管理与房屋买卖是两种法律关系，物业管理公司与开发商是两个不同的法律主体，业主不应该因为开发商的问题而拒绝向物业管理公司交付物业管理费。
因为物业管理服务主要是为全体业主和整个物业公共部位和公共设施服务的，即便业主没有实际居住，但是物业公司仍为其提供了主要的物业服务。故房屋内部存在细部问题长期未得到解决和未实际居住均不能作为该业主不交物业管理费的理由。
如果当时该女士未在房屋交接单上签字并没有领取钥匙，则另当别论了。(2)耐心向该女士说明其应当交纳物业管理费的理由。
对于房屋细部问题，若在保修期内，协助业主联络开发商或开发商指定的施工单位予以解决。案例题
（二）某小区居住在十层的业主顾某，擅自将其购买并居住的房屋“一卫改两卫”。在房屋的储藏室内擅自安装了电动抽水马桶、洗脸盆，改变废水立管的下水三通，致使楼下业主王某储藏室内的储柜及物品受损。请问假如你是该小区的项目经理，物业管理部门是否有权责令其拆除私装物，为什么? 【答案】物业管理部门有权责令其拆除私装物。
业主不得擅自改变房屋使用性质和功能，因特殊情况需要改变使用性质的，应当符合城市规划要求，并应征得相邻业主、使用人和业主委员会的书面同意，并报政府主管部门审批。顾某擅自在自己房屋的储藏室内私装电动抽水马桶和洗脸盆，转换了废水立管的下水三通，使储藏室成了卫生间，改变了房屋的使用性质，违反了法律法规相关规定。应对楼下业主王某的房屋渗水的损失承担赔偿责任。
依据《物业管理条例》物业管理公司对于物业管理区域内违反物业装饰装修和使用方面法律、法规规定的行为，应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。故本案例中，对于顾某擅自改变房屋使用功能的行为，物业管理公司完全有权利予以制止，包括责令顾拆除私装物，若其不理会，应及时向有关部门报告。案例题
（三）如果你是工程部经理，负责物业装饰装修管理工作，请说明物业装饰装修管理服务包括哪些内容?在巡查装饰装修现场时应重点核查哪些内容? 【答案】
1、物业装饰装修管理包括的内容有：
一是物业装饰装修的范围和时间管理，二是物业装饰装修管理的要求，三是物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理，四是物业装饰装修现场管理。
2、在巡查装饰装修现场时应重点核查以下内容：
(1)要检查装饰装修项目是否为已登记的项目，一要检查装饰装修项目是否申报，二是检查装修、装饰物业的内容、项目有无私自增加，在巡视过程中发现新增装修、装饰项目的，须指导用户及时申报，办理相关手续。
(2)要检查施工人员的现场操作是否符合相关要求，如埋入墙体的电线是否穿管、是否用合格的套管，施工现场的防火设备是否配备，操作是否符合安全要求，现场的材料堆放是否安全，垃圾是否及时清运有无乱堆放装修户门是否保持清洁卫生等。第七章 房屋及设备设施管理
一、本章关注点
1.如何做好设备运行管理 2.节能管理 3.分包方评审与控制4.消防、电梯管理与维护
二、案例题
（一）某业主4年前在某小区购买了一套商品房，但一直没有居住。一天，该业主接到物业管理公司房屋漏水的通知，经查看，是所购商品房卫生间的水表接头处破裂，并造成楼下两层住户的部分财物因浸泡受损，两户业主均提出赔偿要求。
该业主认为，自己并未入住所购商品房，水管破裂不是自己人为造成的，而是水表接头处老化断裂所致，自己不应对漏水负全责。
物业公司认为，业主购买房屋后，房屋漏水造成的损失理应由业主承担。
请问楼上业主长期未入住，其房屋中管道老化破裂，给楼下业主造成的损失应该由谁来承担?在紧急情况下，物业管理公司可否进入本案楼上业主家进行必需的维修，因此给楼上业主造成的损失应该由谁承担? 【答案】(1)首先，根据建设部下发的《商品房实行住宅质量保证书》的规定：房地产开发企业对管道渗漏保修期不低于1年。该案例中，业主购房已满4年，则开发商不承担责任。本案中的水表接头处老化断裂问题发生在业主房屋内，虽然不是业主人为造成的，但由于房屋所有权归业主所有，从物业公司提供服务的公共性质考虑，物业公司既没有权力私自打开房间进行检查，在没有备案的情况下，也不可能有能力了解每位业主的房屋使用情况。因此，水管老化破裂造成的损失应由该业主个人承担。
但根据实际情况，也并不排除物业公司承担责任的可能性：若在本案例中，物业公司在接到楼下业主反映的情况后，没有及时采取措施，如未联系楼上业主，而采取消极的不作为，致使楼下业主的损失扩大，则物业公司存在过错，可能也会就扩大的损失承担责任。
(2)物业公司在无法联系到业主，而楼下业主的损失又在不断扩大的情形下，(属于紧急避险)可以先行进入楼上业主家进行检查维修，如因此给楼上业主造成如门窗破损等损失，赔偿责任应由收益人承担(此案的收益人是楼下业主)。
紧急避险是指：为了防止公共利益、本人或者他人的合法权益免受正在遭受的紧急危险，不得已采取的损害另一较小利益的行为。我们认为物业公司可以未经楼上业主许可，进入楼上业主家中进行检查并排除故障。但应符合下列条件：①楼下业主损失不断扩大。②业主无法及时赶到或无法联系到业主。③进入楼上业主家是唯一可行的维修方法。④楼下业主因不及时维修遭受的损失比物业公司进入楼上业主家给楼上业主造成的如门窗破损的损失更大。
此外，为了避免在紧急情况下，物业公司因缺乏明确的依据而无法果断采取行动避免损失，也为了避免在采取紧急措施后，在责任确定上与业主之间产生纠纷，我们建议物业公司与业主最好在《物业管理服务合同》中，对在小区管理中可能出现的采取紧急避险行为情形，如：紧急排除故障、避免因起火、管道漏水造成的损失等进行明确约定。案例题
（二）甲小区某楼602室由华某承租，502室由王某承租。华某在装潢602室房屋时，未经物业公司同意擅自将602室阳台处的排水口封死。物业管理公司未在该号楼顶平台落水管道进口处按规范要求设置防护网，被鸟钻进管道内筑巢，致使管道堵塞。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水从楼顶落水管道接口处流进602室阳台，因该阳台排水口已封死，积水无法排出，沿602室周围墙角渗入502室，致使王某装潢的地板等物受损。请问物业公司对502室王某的损失负有什么样的责任?602室的装修人华某是否对502室王某室内的损失负有责任? 【答案】(1)根据国务院颁布的《物业管理条例》和建设部发布的《城市新建住宅小区管理办法》的规定，小区物业管理是对小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮和整治。物业管理公司管理不善，未按规范要求对房屋楼顶平台落水管道进行定期检查和疏通，致使雨水受堵后溢进华某的阳台和王某承租的房屋内，造成王某财产损失，对此，物业管理公司应承担主要责任。
(2)华某未经物业公司同意，擅自将其承租房屋阳台排水管道口封死，使阳台的积水无法从排水管及时排出，加重了王某的财产损害。为此，华某对王某的财产损害也应承担一定的责任。第八章 物业环境管理
一、本章关注点
1.《普通住宅小区物业管理服务等级标准》2.四害消杀与日常管理结合 3.现场环境管理
二、案例题
（一）乱派招贴，被人戏称为城市的“牛皮癣”。这种市场经济发育过程中出现的流行病，蔓延到大街小巷。即使是作为全国城市物业管理优秀示范小区的某花园，也未能幸免。
某花园小区管理处下大力气加以整治，力求辟出一方净土。通过加强护卫巡逻工作，很快就基本杜绝了户外乱派招贴。但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象，却屡禁不绝。实行封闭式管理的楼宇内部，又何以如此呢?管理处在查处了几例之后，发现楼内广告的派发有三种情况：一是经批准入楼为住户提供服务的某些人员顺便所为；二是以探访名义上楼而实有其他意图的住户亲友乘隙所为；三是本人承做特定生意的个别住户刻意所为。请根据此情况制订管理办法。【答案】
1、疏导管理：在每幢大厦入口处设置一广告橱窗，为有向花园住户传播信息的各界人士提供广告登载服务，变堵为疏(先提供正当渠道，再去堵歪门邪道，工作阻力就小了)，进而实现对其的有序管理。
2、说服教育：发现楼内派发广告，当即按照广告上的联系渠道，或打电话或邀人前来，指出其错误做法和应当怎样去做，敦促其依规行事(抓住其想做成生意的心理，促其上门来接受教育，办法巧妙)。
3、对屡教不改的强制管理：某些单位不听劝诫继续乱派广告，就把其列入“黑名单”，严格限制这些单位在花园内的经营活动，直至其做出保证，并确实校正了自己的违规行为时止。第九章 公共秩序管理
一、本章关注点
1.物业配合社区治安管理 2.治安突发事件处理 3.如何做好消防管理 4.消防检查、动火管理、预案 5.停车位供需矛盾
二、案例题
（一）一天，物业管理公司的值勤保安接到与住户联网的报警器发出报警信号，值勤保安随即立即赶赴报警信号发出的住户家门口，值勤保安听到住户家中有响动的人声，但敲门却没有回答。于是，值勤保安就用工具将门强行破开。门破开后，发现家中只有一位白发苍苍的老人，而报警信号则属于报警器误报，该物业管理公司领导闻讯后立刻赶到住户家中赔礼道歉，并负责修理好损坏的房门。接下来业主向该物业管理公司提出了赔偿的要求。请问在本案例所述情形下，物业管理公司接到住户家中报警信号后是否可以破门而入?在什么情况下，物业管理公司在接到住户家中报警信号后可以破门而入?请你评判在这件事情的处理上，该物业管理公司做法是否妥当，还有什么不足? 【答案】(1)在本案例所述的情形下，物业公司不可以直接破门而入。
物业公司对报警系统有管理和维护的职责，对报警器的误报所造成的损失，物业公司应负管理不当的责任。本案中因报警器误报，物业公司没有调查清楚报警原因，就擅自破门而入，侵犯了业主的财产权和住宅不受侵犯权。
(2)若接到住户家中报警，有明显的迹象表明住户家中存在危险，因情况紧急无法采取其他方式或来不及采取其他方式进入，属于法律规定的紧急避险情形的，为避免业主家遭受损失或损失扩大，保安可以破门进入。
(3)值得肯定的是，物业公司对报警反应迅速，在发现错误后，主动赔礼道歉，态度积极，避免了与业主问的矛盾激化；
不足在于，物业公司对报警系统管理不善，检查不及时，致使保安员不得已破门而入，给住户造成财产损害和精神损害。案例题
（二）你是某物业公司的安全管理人员，负责所承管项目的安全管理工作。请说明公共安全防范管理服务包括哪些内容及治安防范的注意事项。
【答案】(1)公共安全防范管理服务内容包括：
出入管理，安防系统的使用、维护和管理、施工现场的管理，配合政府开展社区管理等工作。(2)治安防范的注意事项包括：
①遇到有人在公共区域聚众闹事，应立即向公安机关报告，并及时上报上级领导，协助公安机关迅速平息事件，防止事态扩大。
②遇到有违法犯罪分子进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时，应立即报警，协助公安机关制止，并采取措施予以抢救、排险，尽量减少损失。对于已发生的案件，应做好现场的保护工作，以便公安机关进行侦察破案。
③管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，应将其劝离辖区，或通知其家属、单位或公安派出所将其领走。
④辖区公共区域内出现可疑人员，要留心观察，必要时可礼貌查问。
⑤管辖区域内发生坠楼等意外事故，应立即通知急救单位及公安部门、家属，并维护好现场，并做好辖区内客户的安抚工作，等待急救单位及公安部门前来处理。第十章 物业管理风险防范与紧急事件处理
一、本章关注点 1.物业使用风险 2.业主概念不清风险 3.员工服务风险
4.舆论风险 5.火警、燃气、电梯、高空抛物、水浸事件 6.风险防范控制措施
二、案例题
（一）某物业管理公司职工在进行清洁内墙的施工过程中，由于升降机运动时该职工未站稳，不幸坠落下来，造成股骨骨折及脑震荡，需要住院治疗。住院期间，医疗费、误工费、护理费、停工收入损失，造成公司损失共计人民币3万余元。请问根据此情况，你认为物业公司应该如何避免此类风险? 【答案】(1)在日常管理和服务过程中，物业管理公司必然要聘请一定数量的员工，而这些员工在工作过程中可能发生与其所从事的工作相关的人身伤害和职业病危害的情况。依据有关法律和雇佣合同的约定，雇主需履行相应的保障责任。所以发生上述案例中的事故，雇主具有不可推卸的责任。作为微利经营的物业管理行业很难承担如此大的风险，要想避免这类风险，就应购买雇主责任保险，将此类风险转嫁于保险公司。
(2)物业公司还应加强安全管理方面的培训和安全操作培训。购买保险，虽然能转嫁风险，但伤者的痛苦和给公司的负面影响是无从转嫁的。因此，从源头管理也是非常重要的。第十一章 物业财务管理
一、本章关注点
1.《住宅专项维修资金管理办法》2.如何做好物业经营（增收节支）3.酬金制与包干制理解应用 4.维修资金使用管理应用
二、案例题
（一）请写出物业服务费成本(支出)构成，并对其中的“物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用”的子项目进行详细说明(至少5项以上内容)。【答案】(1)物业服务费成本(支出)构成：
①管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； ②物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； ③物业管理区域清洁卫生费用； ④物业管理区域绿化养护费用； ⑤物业管理区域秩序维护费用； ⑥办公费用；
⑦物业管理企业固定资产折旧； ⑧物业共用部位、共用设施设备及公共责任保险费用； ⑨经业主同意的其他费用。
(2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用含有：
①公共建筑及道路土建零修费； ②给排水设备日常运行维护费用； ③电气系统设备维护保养费； ④消防设备日常运行维护费用； ⑤电气系统设备运行能源费等。
案例题
（二）如果你是某物业公司的管理人员，公司委派你开展物业服务费的测算编制工作，请说明物业服务费的测算编制应考虑哪些因素? 【答案】(1)物业服务费测算编制应当区分不同物业的性质和特点，并考虑其实行的是政府指导价还是市场调节价。
(2)物业服务费的测算编制应根据物业服务的项目、内容和要求，科学测算确定物业服务成本。(3)物业管理企业为该项目管理投入的固定资产折旧和物业管理项目机构用物业服务费购置的固定资产折旧，这两部分折旧均应纳入到物业服务费的测算中。
(4)物业管理属微利性的服务行业，物业服务的测算和物业管理的运作应收支平衡、略有结余，在确保物业正常运行维护和管理的前提下，获取合理的利润，使物业管理企业得以可持续发展。第十二章 物业管理档案管理
一、本章关注点
1.档案移交问题 2.档案收集保管 3.业主信息安全问题
二、案例题
（一）如果你是某物业公司的档案管理员，负责档案的保存工作，请说明档案保存应注意的事项有哪些? 【答案】(1)物业承接查验期和入住期收集整理的档案资料属于物业基础资料档案，是物业管理档案中最重要和基础性的档案，它的保存管理和安全十分重要。
(2)房屋共用部位和共用设施设备的检测、检修和运行记录档案，在分析房屋主体安全、设备运行状况和事故分析中有时起着十分关键性的作用，因此这类档案的真实性和保存期限应有明确规定，一般不能低于设备的使用年限的2倍。
(3)各类小型设备的运行和维护记录档案、环境与安全管理记录档案的数量较大，这部分档案的保存期较短。这类档案应有一个销毁的管理方案和程序，以腾出空间，避免档案室空间被无谓占用。第十三章 人力资源管理
一、本章关注点
1.《劳动合同法》基本了解 2.《物业管理师制度暂行规定》 3.行业用工荒问题 4.员工劳资纠纷问题 5.员工薪酬福利与考核 第十四章 物业客户管理
一、本章关注点
1.业主沟通内容与技巧 2.投诉处理程序与技巧3.业主满意度评价
二、案例题
（一）你是某物业公司的员工，职位是客户服务经理，服务于某小区。该小区业主陶小姐已有好几个月没缴纳管理费了。物业公司上门催讨时，陶小姐以前不久自家水管(非公共管道)渗漏，物业公司没有及时进行维修，给其生活造成了诸多不便为由，而拒交物业管理费用。请问陶小姐的主张是否有法律依据?为什么?请你给出处理这个问题的步骤和具体解决的方法。【答案】陶小姐的主张没有法律依据。
(1)物业管理费是物业公司为业主提供《物业服务合同》中的义务所收取的服务费，物业公司的服务是针对整个物业的公共部位和公共设施，提供包括公共设施的维修维护、公共卫生、公共安全与秩序、公共绿化等服务项目。而业主家里管道渗漏，除非有特别约定，一般不属于物业服务合同约定的维修范围。若在保修期内，业主应向开发商提出，若超过保修期，则应由业主自行负责。故业主陶小姐以此拒交物业管理费无法律依据。
若物业公司接到业主的保修，并承诺提供此特约服务，物业公司与业主之间就成立了维修合同，若物业公司没有及时修缮，则应承担此维修合同的违约责任。但维修合同与物业服务合同是两个合同，业主陶小姐虽可就漏水未及时修复给其造成的损失(本案陶小姐并没有提出具体损失)要求抵消部分物业管理费，但仍不能以维修合同未得到及时履行作为其不履行《物业服务合同》义务的合法理由。
物业管理费的构成包括公共部位及设施维修维护、保洁、保安、绿化等许多部分，即便是陶小姐家中的公共管道渗漏，也只能扣除相对应的部分物业费，陶小姐就其享受的其他服务仍需支付费用。因此，无论从何种角度，陶小姐拒交物业管理费的做法是不妥当的。
(2)耐心向业主说明其交费义务不受水管渗漏影响的缘由；继续催缴物业费，并保存催缴证据；若在保修期内，及时协助业主告知开发商或开发商指定的承担维保责任的施工单位；若接受业主的特别委托，答应修理漏水水管，则应及时提供服务，否则即构成对《维修合同》的违约，业主有权要求索赔，并在合理赔偿数额内主张与物业管理费相抵消。第十五章 物业管理应用文书
一、本章关注点
1.行文规范 2.常用文种应用（通知、报告、函、会议纪要）
