企业呼叫中心研科项目建设方案由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“呼叫中心建设方案”。
企业呼叫中心方案
简要概述
企业呼叫中心是利用电话通信和计算机网络的集成技术（CTI）建立起来的综合信息服务系统，也可叫企业客户服务中心。，它的建立能让企业在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括用户咨询、投诉、查询等等，为企业的用户提供良好、快捷的相关自助服务，并且使每个企业都有能力建立自己的呼叫中心，从而增强了工作效率、降低人工成本，提高为顾客服务的质量，为企业树立良好的外部形象，并且能够自动地对电话中的指令信息进行识别处理。
企业呼叫中心项目建设的意义
（1）极大地改善企业服务质量
a、客户可以随时通过电话跟企业工作人员进行沟通，大大拉近了企业跟顾客的距离； b、可以为企业提供多种跟用户沟通的方式，方便用户。系统支持的跟用户沟通的方式包括：电话、手机、传真、因特网浏览、电子邮件、VoIP等。电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。
c、系统提供用户电话号码的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通电话，系统就能认出用户是谁，使用户倍感亲切。
d、当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打企业的投诉热线，让用户摆脱那种对企业工作人员的被动服从的心理压力。（2）创造和提升企业的品牌优势
目前大多数企业只能靠提高企业服务人员的素质，改善传统的企业服务窗口的方式改善服务形象。而呼叫中心的建设，为企业提供了一个电子化的服务窗口，从而有效地创造企业的品牌效应。
呼叫中心的建设，为企业的宣传开辟了一个全新的大众媒体。由于电话的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话，就可以享受到企业的服务。可见，呼叫中心的建设，对于企业的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。（3）优化企业的服务流程
企业呼叫中心的建立，可以使各个工作人员和部门的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。而对于用户来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节。这就可以大大优化企业的服务流程。（4）提升信息化的水平
信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。而呼叫中心的建立可以大大加快这一进程，将企业的综合势力提升到一个新的高度。
企业呼叫中心方案详细介绍
1，企业呼叫中心在系统组成上包含“客户呼叫接入部分”、“客户呼叫中心系统”、“人工服务坐席”和“客户关系管理系统CRM”四个部分。2，网络拓扑图：
3，系统部署说明 客户呼叫接入部分
利用当前普遍的ADSL或LAN接入手段，接入部分采用FXO(或者E1)口语音网关与PSTN网连接，然后对接到呼叫中心系统。客户呼叫中心系统
客户呼叫中心安系统装在企业局域网内，通过路由器接入广域网（互联网）。该设备集成了“自动呼叫分配（ACD）”、“交互式语音应答咨询（IVR）”、“详细呼叫记录（CDR）”、“在线录音（Call Logging）”和“客户留言信箱”功能，可以将客户呼叫自动地引导并分发到合适的人工服务坐席，并提供呼叫记录和统计功能，根据实际需要，还可对通话进行录音。人工座席
可以采用灵活的人工座席方式：集中式（客服集中座席在一起），分机式（分布到不同的座位），终端多样化（可以是VOIP语音网关，软电话，IP话机等）。客户关系管理系统CRM 可以集成在呼叫中心系统www.daodoc.com里面。4，系统功能特点
系统接听电话排队功能 每年总有几个业务的旺季，此时也是各公司大力提升业绩的时候，但往往因人手不够造成服务质量的下降和客户的不满。呼叫中心拥有强大的呼入队列管理和话务分配功能，根据来电情况，灵活调整某个队列接听话务员的人数，自动将呼叫分配给最合适的话务员进行处理。充分地利用系统资源，提高系统处理能力。客户等待过程中还有友好的语音提示及优美轻松的背景音乐。客户也可以在系统中留言，以留言的方式咨询和预定。让一切都变得简单有序，轻松自如！
交互式语音应答(IVR)及人工咨询服务
IVR实际上是个自动的业务代表，客户在IVR的导引下可以通过电话按键来选择适合自己需要的服务；IVR还可以提供特别的节日问候语，使客户倍感亲切。人工咨询服务可根据实际情况为公司定制知识库管理系统，帮助服务人员针对常见旅行信息方面的问题做出标准化的回答，从而达到初步提升服务水平的目的。
服务人员全面的管理
通过系统详尽的统计报表、数据分析、通话录音、用户留言信箱等多种特色功能，对服务人员进行强有力的管理和良好的促进监督，从而进一步规范服务语言、流程、标准，提高服务水平。
客户信息管理及关系维护(CRM)在客户数据库支持下，为老客户提供贵宾式服务，详尽的客户数据记录，将有助于提升服务效率和客户满意度。应用呼叫中心系统可以对客户进行记录、跟踪和维护，服务人员在接听电话时可借助系统来进行完善客户关系管理的工作（客户信息的提示、添加、编辑以及删除等功能）。
企业呼叫中心建设功能
1、录音灵活：可以根据自己的需要定时录音，也可以每天24小时不间断录音。
2、并行执行：可同时处理多路来话，再加上遇忙自动处理流程，会极大降低顾客听到忙音或途中放弃的概率，提高顾客满意程度。
3、智能转换：顾客来电可以自由的在人工坐席和 IVR 之间转移，例如业务代表可以要求 IVR 验证顾客 ID，或播放咨询信息，并在结束后收回控制权。在转移过程中携带顾客数据及相关信息
4、文本与语音合成：（Text-to-speech Synthesis）技术以事先录制好的清晰、圆润的音声为顾客服务。IVR 的多语种支持可根据不同要求用不同语言播放语音提示或咨询信息
5、自动呼叫分配：也称排队机是现代呼叫中心www.daodoc.com有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。
6、排队功能：ACD 具有话务排队的功能，是指在内线都忙的情况下，外部再打来一个电话时按一定规则进行排队，一旦内线空闲时进行接入。
7、自动呼叫分配：成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。呼叫中心系统的 ACD 自动话务分配功能，是系统根据特定算法，合理地安排话务员资源，同时针对客户来电号码、来电时间、所选择的服务等因素进行分析，自动将客户来电，智能的分配给最合适的话务员进行处理。
8、人工座席应答：根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和业务代理进行一对一的交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。另外，辅导员也可以将查询的结果采用自动语音播报给客户。
9、来电号码的显示与客户资料的自动弹出：业务代理面对大量的客户，迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实，机票预定中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库，将客户资料同步的显示在业务代理的计算机上（Pop-Screen）。方便业务代理的输入，提高了效率与正确率。
10、客户资料的电脑查询与录入：人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的 专用查询软件，到数据库中查找相应数据，客户代理可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。
11、查询统计：系统可以根据客户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据；同时可以统计每个业务代理的话务量，通话时长，以此分析业务代理的服务质量等。
12、支持远程坐席：呼叫中心平台利用先进的VPN技术，引入了语音网关技术，通过INTERNET传输语音和信息，既实现了远程坐席，又节省了话费。
13、远程维护：可通过远程维护软件实现远程维护功能。
14、质量监控：质量监控借助先进的计算机语音技术为您提供现代企业级呼叫中心服务质量保证体系的最佳解决方案，通过它进行目的评估和责任分析，同时提供多种评估标准，提高了评估效率，可生成质量报告和报表，提供呼叫中心管理者全面、客观的质量分析依据。
18、系统设置：根据自己的需要对系统功能进行一些基本功能设置控制。
