投诉处理季报(第二季度)由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“第二季度工作完成情况”。
客户投诉处理第二季度报告
(2014.03.26—2014.06.25)
编号： JC/B[2014]JB（QA）第002号
根据公司服务热线接到客户2014年3月26日至6月25日期间的客户投诉及咨询建议，汇总如下：
一、投诉数据如下：
1.2014年第二季度接到客户投诉数量：37起，52项。
注：投诉起数：客户来电次数，一起投诉中会包含几项投诉事项。
投诉项数：客户投诉中的具体事项。
第二季度共收到公司级客户投诉4起：公司高层直接接到客户来电、来函、来访的客户投诉。2.具体分析：
1）本季度收到客户表扬2次情况如下：
2）2014年二季度共接到客户投诉67项。帮客户解决问题并使客户满意的为18项，占全部事项的27%，未能解决且客户不满意的为49项，占全部事项的73%。其中13项省市公司未对客户投诉进行回复。
3)客户投诉类型分析：
说明：A、2季度投诉中集中在“工程维修问题”方面占25%“安保问题”方面占22%；“项目综
合管理问题”方面占了13%；
B、工程问题中与分供商北京设备维修公司的投诉有14项，占全部投诉的21%。
二、客户咨询及建议情况
2014年1季度及第2季度共收到客户的咨询及建议178件，其中第一度为：135件；第二季度为：44件。
第二季度952177系统内及时处理事件为26件，占全部事件的59%；
未处理事件为：保定公司15件、山东公司1件、内蒙公司1件、江苏公司1件。
三、本季度投诉处理工作意见：
1.针对本季度投诉中“项目管理问题”，请各省市公司重视并有针对性督导，避免类似问题重复发生；针对“客服问题与人员态度问题”，请各项目培训对客服务基本知识、对客服务技巧及相关工作流程，梳理相关工作流程；各分公司请将此项列入公司质检内容中，加以督导检查，做到培训不足、弥补缺失、督促管理。
2.针对客户提出维修问题的方面，请省市公司及各项目领导加强关注，督促及监督相关合作方及项目人员的对客户服务效果，减少客户投诉数量。
3.针对客户的建议：请各省市公司结合实际情况，将合理化建议融到实际管理中，让客户感受服务的变化与尊重；
4.加强952177热线的推广工作：各省市公司如需相应支持请于品质保障及分供商合作中心联系。
四、工作建议：
1.针对客户投诉关闭情况，各省市公司均有未闭环的情况，请各省市公司加强对项目部的监督，将上述未闭环的客户投诉完成情况进行说明，并以邮件形式上报到品质保障及分供商合作中心王一鹏处；
2.请各省市品质对接人，每天检查邮箱，督促和监督项目部进行处理，并将处理结果上报品质保障和分供方合作中心。
报告人：王鹏飞2014年6月30日
