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酒店专业大学生培养方式的有效选择
【摘要】酒店业作为旅游业的一个分支，在社会上日益上演的轰轰烈烈。由此以来酒店业便成了不少大学生选择的职业。酒店业与大学生的相融是个好的发展趋势，但与此同时或多或少的问题也接踵而来。本文通过分析酒店专业大学生培养的必要性，并说明酒店专业大学生培养的内容来揭示酒店业大学生的一系列培养方式。
【关键字】酒店业 ；大学生 ；培养；专业
酒店业可以说是当今社会发展最快的产业之一，是个充满笑声，充满热情、涌动许多感人故事的行业，夜市时时可以感受时尚生活变化、和谐人际关系以及最新商务科技氛围的天地，酒店业的红火发展无疑给社会带来商机，给人们提供就业，面对13亿这个庞大人口的中国难以就业已经是众人头疼的事实，而作为具有知识素养的大学生来讲，也早已扯破了包分配这层保护膜，立足现在，展望未来，培养酒店专业大学生势在必得。
一、酒店专业大学生培养的必要性
（一）、大学生对酒店专业的需要
随着教育体制的改革和社会的发展，大学生的数量随着毕业人数的不断增加而增加，溶入社会的大学生数量也越来越多了。随着大学生数量的不断融入社会上的各个岗位和单位，作为新兴的服务产业——酒店业，大学生面对就业日益紧张的现实，也随着旅游行业的红火发展，大学生纷纷踏入酒店行业这个门槛。
（二）、酒店对人才的需求
日前，智联招聘有统计数据显示，酒店管理人才需求的数字增长明显，伴随国际酒店业尤其是中国酒店行业的蓬勃发展，2010年仅北京酒店业管理人才缺口就将在50万左右。与此同时，随着国内酒店业的进一步发展，私人管家、收益管理经理等很多新兴的职业也应运而生。五星级酒店平均每月需招聘35人左右，人才需求量较大。就北京酒店业的人才需求状况来说，目前绝大多数酒店认为餐饮是最急需的部门，其他依次为前台、客户服务、客房。
（三）、酒店业大学生工作中存在的不足
很多人都会有这样的定向思维，大学生素质高、技能好，对待大学生都以高眼光来衡量，但事实并非如此，据调查做为酒店业的大学生对于有些常规服务并没有得到很好的掌握，或多或少的问题依然层出不穷。
以某酒店为例，毕业实习生小王在餐饮部门实习，有一天一位外国老太太在此餐厅用完餐后准备离开，这时实习生小王迎面赶来热情的问老太太：“请问您还要饭吗？”话音刚落，可那老太太并没有回答小王的问题，反而很生气离小王而去，此时的小王一脸茫然。其实我们不难看出，实习生小王之所以让老太太生气离开的原因，就是因为小王的用语不当使老太太产生了误解，可见规范用语相当的重要。
某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。一位客人电话预定了一个套间、这位实习生将套间安排在四层409房问。实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生乙。晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼层值班员。当客人来到4O9房间时发现这不是套间，而是标准间、客人大为不满，声言换房。但是总台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实习生甲对于自己提供的服务没有进行细致的了解。服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解，又怎能进行推销？因此实习生甲应该很好地进行上岗培训，包括深入现场，全面、详细、认真
地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。
对于实习生乙，同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实，也因此而没能及时避免客人不满的发生。
由此可见，酒店业大学生无论是迎合社会的发展，还是自身的需求都需要进行服务技能、全面素质的综合培养。
二、酒店业大学生的培养内容
酒店业作为第三产业的发展，它是综合素质的反映。作为服务业，前厅、餐饮部、客房部等基础设施只是构成酒店的“骨架”，而店内的员工、管理员以及顾客才是支配整个酒店运转的“血和肉”。所以，从事酒店的员工应具备必要的素质的核能力，特别是那些学习酒店专业的大学生更应该要明白自己应该所处的位置，要从各方面培养自己，以便于更好的在实践中提炼自己。那么，酒店业大学生应从以下方面进行培养：
（一）、职业素养
1、酒店服务礼仪
它是指在酒店服务过程中形成的并得到认可的礼节和形式，是酒店服务人员在对客服务中恰当地表示对客人的尊重、友好、敬重等的礼貌行为。
酒店服务礼仪包括前厅方面、客房方面、餐饮方面和综合方面的服务礼仪。比如说餐饮服务礼仪又有中餐服务礼仪和西餐服务礼仪之分，像餐具种类的摆放、上菜顺序、着餐酒搭配等都在服务礼仪的范畴内。
2、酒店服务理念
酒店服务理念酒店员工服务的导航，也是酒店经营的“灵魂”。它也是对顾客面对面提供的衡量标准，各个酒店都有自己的服务理念，但本质上却大同小异：
（1）“五心”服务，即爱心、用心、细心、耐心、同情心。
（2）优质服务，即规范化服务+个性化服务。要想做到优质服务，必须充分了解客人的心态，多一份理解，多一份亲情，多一份面子，充分了解客人的需求，提供超越期望的服务。
（3）人际沟通技巧，它是酒店服务工作中服务人员与顾客进行沟通的主要途径。在酒店业中，它主要包括服务人员与顾客之间的沟通，员工与员工之间的沟通及员工与上级之间的沟通。沟通技巧是一门博大精深的学科，需要在学习、生活中慢慢培养。
（4）职业道德，酒店职业道德是指酒店从业人员在其职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。良好的职业道德需要从职业认知、职业感情、职业意志、职业信念、行为习惯五个方面培养。
（二）、职业技能
1、基本理论和技能
2、特色服务
（三）、职业综合素质和能力
酒店业体现的是一个人的综合素质和能力，酒店业大学生不仅仅需要专业课知识，也要学习专业课外的一些知识。如接待外宾时与客人交流需要流利的英语，处理突发事件时需要灵活的应变能力与酒店员工相处需要相应的沟通交流能力等，这些都是课本上学不到的，需要自己在生活中慢慢培养。
三、酒店业大学生培养的方式
随着经济全球化进程的加快和国内产业结构的调整升级，社会发展和市场需求对作为第三产业生产链基础环节中的酒店管理专业人才提出了迫切需求和新的标准要求。而高校作为
人才培养的摇篮，对酒店业的可持续发展起着不可估量、无可替代的作用，然而并不是说走出学校大门就不需要培养了，走出学校的大学生各方面的能力并非完善，像大学生的适应能力、交际能力、应变能力等各方面的能力都还需要给予一个平台去展示，在展示中发现问题、解决问题，而在其中起导航作用的也就是进行再培养的重任就交给了酒店。所以，针对酒店业大学生的培养我们应从校内培养和酒店两方面进行分析。
(一)、校内方面
1、“2+1”培养模式
“2+1”培养模式是学校从整体上进行规划的培养方式，简单的可以概括为2年的理论课加一年的专业综合实训。在两年的理论课中，以学校为主，实训为辅；而在一年的专业综合实训中则以校外实训基地为主，学校起辅助作用。其中2年的理论课学习要合理均衡的安排，避免学生在前面学习松弛，后面学生需要做的事就没有时间去做，这样会导致大学生踏入大学校门时没有时间观念，冲淡学生以往对学习的责任感，很容易会产生无聊、不知所措的茫然感觉。学校应使课程适度分配，尽量在第二年下学期的学习生活中适当给予时间，就此将毕业论文题目发放，这样留有时间，学生可以在实习期间总结教训、积累经验，从而丰富自己的论文，也延长了学生校外实际锻炼的时间，只用提前两个月的时间来进行论文的设计与答辩，然后在实习期满就可以直接与校外实训基地签订正式合同。据调查，很多院校都采用此种培养模式，也受到了广大学生、企业的好评。这样的培养模式不仅使学生的实践能力得到了提升，而酒店拥有高素质的员工，对酒店的形象作用很大，可谓是校企双赢。
2、“订单式”培养模式
针对酒店专业来说，“订单式”培养模式是酒店方与学校经过协商并达成协议，根据酒店方提出的所需人才的数量、知识水平以职业技能等的要求，学校为其提供相应数量与质量的人才培养模式，简单的可以概括为“量身定做”培养模式。
实施“订单式”培养模式应当把大学生的课程设置灵活，能够根据酒店的需要做出适度调整。积极把酒店文化、酒店工作环境融入到整个课堂教育中，便于教授，学校应建立餐厅模拟实训室、客房模拟实训室等有助于灌注学生酒店知识的实际操作地。必要时还可请酒店方工作人员对学生进行授教或现场操作演示，以加深学生的实际操作感。总之，“订单式”培养模式需“校”与“店”强强联合，将教与学有机结合，以形成良好的人才生产流水线。俗话说：就业是民生之本，“订单培养”不仅能有效解决大学生毕业就业难的困难，使学生一毕业就能找准就业方向，很快的进入工作岗位，而且也为酒店建立了稳定的人才输送渠道，应该是解决目前酒店人才缺失问题的最好途径。“订单式”培养模式达到了“双赢互利”，已受都酒店方、校方一致的欢迎。
3、“单一为主，多元结合”的培养模式
“单一为主，多元结合”的培养模式可以从两个方面去阐述、理解：
（1）从课程学习的角度来看，“单一为主，多元结合”即是以酒店专业为主，其它与酒店专业学习关系不大但又必需的一些知识学习为辅，两者应该结合培养，俗话说得好“学无止境”，虽然酒店业是个综合素质和能力的产业，但是全面掌握所有的技能是不现实的，而只掌握专业知识也是欠缺的，所以要结合培养，认清两者的关系，针对酒店专业的学习，首先应该培养学生酒店最基本的服务技能，同时应该设相关知识的学习，如旅游心理学、旅游社交礼仪等来辅助专业课的课程。所谓的“多元”也起着举足轻重的作用，它能够帮助酒店业大学生更好的为顾客提供优质服务，如学习旅游心理学可以通过分析了解顾客的心理需求，进行个性化服务。
（2）从整个教学模式的角度来看，“学校”作为单一的主体，同时将酒店、行业、社会共同融入进来，就形成了多元结合，具体的培养方法使学校的教师、酒店的资深人士、在酒店小有成就的本校毕业生三管齐下对酒店业大学生进行授教，这样对学生的培养会更佳。
4、“渐进式”培养模式
从酒店专业角度来看，渐进式培养模式是针对本专业技能方面的一个培养，它是将酒店专业技能先分解为若干简单的单项技能培训项目，然后进行各项培训，进而过渡到复杂的综合技能培训的教学组织方式。也就是采取由单一技能向综合技能过渡、由简单到复杂技能的培养方式。如酒店专业的学生要先进行客房实训、餐厅实训等能够掌握酒店的简单技能技能，然后到上岗后就能完成前厅、客房、餐饮全过程的训练，这时进行的已经是综合技能的训练了。又如餐饮这一单项技能，也要从简单的餐巾折花、托盘、摆台等一一学起，然后才能进行餐饮的全过程服务。
5、“激励式”培养模式
美国管理学家麦克莱兰提出激励需要理论，认为人的基本需要有三种，即成就、权力、社交等。缩小到学校这个区域，大学生也需要用各种方式来满足大学生的个人需求，在学习这个领域，最好的激励方法就是为大学生给予一个展示自我的平台，让大学生感觉到自己的用武之地以此来满足个人的成就感。比如旅游管理的导游专业可以设计一个导游大赛让那些对旅游感兴趣的人展示自己的才华，而作为酒店专业也可以设计一个技能大赛，并且这种比赛模式也可以提高大学生学习的积极性，比赛中可以设置不同等级的奖品来激励学生们展示自己最高的水平，同时也可以满足大学生的成就感和某种心理需求。
（二）、酒店培养
1、酒店可以对大学进行接班人培养。就是酒店要善于发现人才，并对这些高潜能人才进行开发、培养、利用的过程。酒店业大学生之所以流失严重也有部分原因在于不能够在酒店业中充分利用，而酒店重点培养接班人不仅能够满足大学生自我价值实现的需求，也能够满足酒店对人才的需求。
2、酒店可以采取定向培养模式，也就是针对大学生进入酒店工作后的一种长期培养模式。所谓的“定向培养”就是一个职业发展的方向，是为大学生创造一种良好的发展环境，提供足够培训支持和更多的锻炼机会，酒店可以把大学生委派到酒店的各个部门进行锻炼，合格者就直接晋升为主管，这种方式也是一种激励方式，对留住大学生也有一定的作用。
3、酒店应重视培训。高质量的培训不仅有利于提高酒店的服务质量,也能丰富大学生的理论知识、提高其专业技能、拓宽视野。因此,酒店应积极对实大学生进行入职培训、部门技能培训、交叉培训、英语培训等课程。
4、酒店要实施薪酬激励。酒店业应采取活动工资而非固定工资的形式向实习学生支付劳动报酬,酒店业还可以让学生享受相应的奖金、津贴、带薪假期等福利,从而增强其对酒店的认同感和归属感,满足心理需求。
5、酒店也要相对的对大学生进行酒店文化熏陶。
由以上文字论述可以得出：校内与酒店要双管齐下对酒店业大学生进行素质、技能全方面的培养、再培养，全力提高酒店专业大学生的各方面能力，为社会培养出知识型、技能型的高素质人才。
参考文献：
[1]谢苏·《旅游社交礼仪》·武汉大学出版社
[2]陈琦·《旅游心理学》·北京大学出版社
参考网络：
[3]http://
作者简介：姓名：郭巧艳，性别：女，出生年月：1989年03月，工作单位：焦作师范高
等专科学校，通讯地址：焦作师范高等专科学校政史法律系07级旅游管理01班，邮政编码：454000，联系电话：***
