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探讨我国酒店管理中存在的问题及其应对策略
摘 要
随着全球经济的一体化，全球酒店行业的客户来源也更加丰富多样，时代不断发展的同时也导致酒店业的竞争更加白热化。作为服务行业的酒店必须不断改进硬件环境及服务质量以满足客户不断增长的需求，形成自己的个性化的、人性化的服务体系、管理模式，进而打造自身的核心竞争力。而我国酒店在管理上存在一定程度的问题，其中管理模式在一定程度上决定整个企业的发展方向及其兴衰成败，本文从管理理念、经营风格、服务特色、运转机制等方面对我国酒店管理模式进行分析，进而探讨适合我国酒店的管理模式、经营风格及其特色。
关键词：酒店管理、管理理念、个性化
酒店管理就是酒店管理机构和管理者在认识客观对象的前提下，执行决策、组织、指挥、控制、协调等管理职能，形成最大的接待能力。保证酒店双重效益的总称。酒店管理也就是让酒店管理者督促下属把自己所管的那份工作做好。而酒店管理模式在一定程度上决定整个企业的发展方向及其兴衰成败，与国外酒店差距的形成，很大程度取决于酒店管理模式、经营风格、服务特色的不同。有先进的、个性化的管理理念，才能提高酒店在激烈竞争中的竞争水平，也是让酒店立于不败之地强有力的保证。
第一章 我国酒店在管理中存在的问题
第一，管理理念方面
中国自古以来周而复始的农业生产，自给自足的自然经济，形成了中国人力求稳定，少走极端和反对冒险的中庸精神，这形成我国酒店关注现金流量，力争在保持已有市场份额的基础上稳步提高的管理理念，发展规划流于形式化、简单化。
另外，虽然我国酒店认识到了人对酒店集团经营管理的重要性，但我国酒店集团对个人在群体中的地位和作用看得比较重，强调社会人格，强调个体对群体的义务和贡献，忽视个人的个性诉求，以工资来维系企业员工，这使企业随时有失去活力的可能。
再者管理模式尚不成熟的、经营较为分散：当前我国酒店管理体制中存在诸多问题，其中主要的就是管理模式的生搬硬套，缺乏实变性，组织结构层级限制死板，缺乏柔性。在国内，知名酒店企业拥有较丰富的管理经验，但是往往没有形成系统成熟的管理模式。此外, 我国酒店大多都是小规模经营或者是小范围具有知名度，地区差异较大，发展不平衡，不能适应世界酒店发展的趋势，与全球较为成功的酒店还存在着很大的差距。
第二，经营风格方面
我国酒店的管理理念决定其在经营上的风格。在市场策略上，中国大多酒店把竞争的重点放在价格竞争上，通过旺季提高价格和淡季降低价格的方式来吸引顾客，赢得市场份额。企业形象及品牌建设意识较差，主要市场还是局限于国内地区
此外，在价格策略上，我国酒店集团大多缺乏严谨的成本分析，财务预警机制不健全，价格变动及执行很随意。在运营方式上，中国大多还是以单体经营为主。
第三，服务特色方面
对于酒店而言，标准化是基础，个性化是趋势，科学化、规范化 制度化、程序化已成为国外著名酒店集团标准化服务的核心，而基于较高的员工素质和流程的合理化，使酒店服务质量更加稳定，并在此基础上注重顾客的体验价值，追求个性化服务。我国酒店集团受制于酒店员工素质，服务质量不稳定，很难保持服务一致性，这也使酒店个性化服务很难实现，也就很难留住忠诚顾客不论是标准化服务还是个性化服务，都需要专业化来支撑，表现在酒店员工身上，体现其职业化。
第四，运行机制方面
我国酒店业是脱胎于计划经济下的产物，产权模糊，所有权与经营权分离不彻底，行政干预随意性大，国有资产所有者缺位的现象比较严重，法人治理结构不合理，这些运行机制上的弊端带来了管理上的疏漏和效率低下，直接导致我国酒店业整体竞争力和效益低下
除此之外，我国酒店集团的组织机构庞大，除总经理、部门经理、主管、领班四级管理者外，还建立有党支部共青团支部和工会组织，领导酒店的思想政治工作和精神文明建设。其二，是对专业化分工有不同的理解，我国酒店通常将营业部和公关部合并为一个部门，认为两者的活动都是销售客房、餐饮，在一个部门经理领导下更能有效工作。
第二章 解决酒店管理中问题的对策
第一，以人性化发展为目标，加强人才培养，提升服务品质
人才是企业最宝贵的资源已成为有识之士的共识，酒店的竞争即是人才的竞争，人才是酒店赖以生存和发展的根源。以人为本，经营的成功关键在与人，随着中国经济的全球化的来临，我国酒店业服务的目标也由全国化逐步转向与全球化，接待顾客的多元化也就意味着需要多元化的专业人才。酒店企业在让顾客满意的前提需要以员工为中心, 因为服务质量、顾客满意度和企业绩效都取决于员工, 所有的服务都是依靠职工来传递。“没有满意的员工就没有满意的顾客”是成功酒店管理者的共识。招聘和留住人才的问题是任何行业都最为关心的。毫不例外, 酒店老板也关心人力资源, 特别是如何找到管理人才。
因此，酒店企业将会更多地采用以人为本的管理方式来密切企业与员工的关系。人本管理的最终目标不是以规范员工的行为为最终目标，而是要在酒店企业内部创造一种员工自我管理、自主发展的新型人事环境，充分发挥人的潜能。
在人员培训上，酒店业应积极提供各种职业培训和各种学习机会，包括让员工体验如各种酒店的星级服务，使之知悉高级服务水准，提高职工专业化水平及自身素养，从而提高企业服务品质。
在酒店内部，建立一套按能授职，论功行赏的人事体制，通过员工的合理流动，发挥员工的才能;通过酒店企业文化，利用文化的渗透力和诉求力，培养忠诚员工，确保酒店企业人力资源的相对稳定；以人为本的酒店企业文化强调以人为中心的管理, 个性化服务给员工带来了很大的挑战, 它需要员工细心、耐心、反应速度快, 能够及时发现顾客的心理需求。因此, 酒店必须在这方面做好对员工的培训工作, 提高员工的服务意识和服务技能, 在对客服务中授予员工一定的权力, 从而提高员工及企业的危机处理和危机应变能力, 不断提升企业形象。
第二，以明确的经营策略为指导，重塑酒店的经营风格
优化我国酒店管理模式就要改变我国酒店的经营风格。一方面我国酒店可以通过多种经营方式相结合来壮大自己的实力；通过品牌塑造的方式提高我国酒店的知名度；通过寻求与世界著名酒店合作来拓展我国酒店的国际影响力。而在酒店的市场营销上，要以酒店文化为支撑，品牌形象为切入点，运用具有吸引力的广告、丰富多彩的主题活动等方式来吸引顾客群，形成自己的忠诚顾客。另外信息科技的飞速发展使这个“国际化的大舞台”逐渐缩小。所以我国酒店要扩大自己的国内国际酒店业市场，建立忠诚顾客，都需要信息科学技术的支持。因此，我国酒店要完善自己的酒店预订系统及服务网络，通过免费预订电话、网上预订服务和成员酒店互相代办预订等多种手段，实现全国甚至全球范围内的方便、快捷的预订业务。
第三，以职业化的员工为资本，构建酒店服务的标准化体系
酒店服务标准化与规范化是参与市场竞争基本要求，但这点还远不能获得竞争优势，因为再好的操作规程也不能适应接待中的多变情况，所以个性化服务才是必需的。为顾客创造独特的体验价值的个性化服务需要员工用心灵、技能、情绪来完成，这需要职业化的管理来支撑，建立职业化标准，为员工提供可供操作的工作指南，加强员工的业务规范性，提升其职业化水平，为整体业绩提高打好基础。对于我国酒店来说，在构建职业化标准的过程中，把员工个人的成功经验变为酒店的财富，把员工个人的失败教训变为酒店的经验教训，从而实现经验的系统积累与继承，更重要的是对员工的行为有了一个明确的职业预期，从而实现职业生涯与职业化改进的共同发展。员工更加职业化，我国酒店的服务就会更加标准化，服务质量也就会保持一致性，而在此基础上我国酒店才能构建服务的个性化。第四，以科学的决策为依据，保证酒店经营管理的正确性
酒店经营管理的成功很大程度上取决于决策的正确性。为了确保决策的正确，必须将凭经验决策、行政决策转变为集体讨论、职能部门和决策委员会论证、专家咨询相结合的决策体系决策，对市场的判断，以及依据这种判断制定的经营管理举措，必须经过严密的决策程序产生，经过论证再付诸实施。运行这种决策体系，酒店要建立经营决策信息中心，专职收集市场及各方面信息，为酒店经营决策提准确可靠而全面的信息。要建立决策委员会，集中集体智慧，进行可行性论证。另外，还可考虑借助专家和学者的学识，进行决策咨询，以保证经营管理决策的科学性和权威性
第五，坚持个性化管理
在当今社会, 人们越来越提倡人性化, 越来越重视服务的贴心程度。在酒店管理中, 个性化服务是现在许多酒店打造自身品牌, 获得竞争优势的途径之一。但在这种探索中很多新问题并没有得到应有的重视, 相反在强调标准化的今天, 酒店正慢慢丧失对个性化的追求。随着酒店业的发展进步, 个性化服务逐步以鲜明的针对性和灵活性成为一种趋向, 且由此产生的客人和酒店间的亲和力也成为酒店增强市场竞争力的有效办法。
所谓的个性化服务(Personal Service)是指针对顾客不同需求或潜在需求,提供有别于标准服务, 超出顾客想象, 具有附加价值的服务。这种差异性服务让客人更有自豪感和满足感, 从而留下深刻印象, 并赢得他们对酒店的忠诚。其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务;其目的是使服务持续改进, 使顾客获得持续满足。单纯从供给方考虑, 个性化服务也指服务酒店提供有自己个性和特色的服务项目。
（一）精心装饰酒店。任何一个消费层次的客人都懂得按照自己的生活方式来选择酒店, 体现自己的需求品位。酒店装饰要融入家居感觉,采用自然简约的设计来营造一种舒适的氛围, 让客人有足够放松和自由的空间。针对目标市场, 适应不断变化的市场需求, 尽量避免千篇1律, 大胆创新, 突出人性化才能获得竞争优势。
（二）完善酒店信息管理系统。酒店的信息管理非常重要。完善畅通的信息管理系统不仅能提高饭店工作效率, 也能给酒店带来更多潜在的收益。如完整的客史档案的建立, 既便于服务人员及时提供有效的个性化服务, 又能稳定并扩大酒店的顾客群体。
（三）个性化服务制度化。个性化服务离不开服务细节, 追求服务的细节能使个性化服务更为具体。把一些经过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下来, 成为必须的工作程序, 这样就将服务人员单体的个性化服务提升为整个饭店的特色经营, 将偶然的个性化服务转变为常规化的特色服务, 以赢得更多的客人。而且要建立良好的激励机制, 鼓励员工不断创新, 使好的经验有效推广和不断提高, 形成一种良性循环。
（四）稳定员工队伍。目前, 酒店人员超出合理范围的流动, 不仅使酒店培训成本增加, 而且也使服务质量不稳定。这有现实的经济原因, 也有深刻的社会原因, 假如酒店企业能够营造一种让员工在各自岗位上心得到自身价值的企业文化, 重视对员工进行长期和渐进的培训, 那么自然能对稳定员工队伍起到积极功能。
第六，加强酒店文化管理
近年来，酒店管理的管理者开始倾向两化管理，即绿化与文化，特别是文化。文化是管理的灵魂，没有文化做根基，管理便会很无力。悠久的历史赋予中国灿烂的文明、独特的文化，这是构建我国酒店管理理念的基础。我国酒店现在仍处于成长阶段，所以我们仍要坚持一步一个脚印，“稳扎稳打”的理念；而现代文明又赋予整个社会，各行业竞争的特性，酒店行业也不例外。所以我国酒店要跟上时代步伐，不断寻求突破、创新，这样才能与世界著名酒店相抗衡。
通过文化管理形成新的管理理念，来优化我国酒店的管理模式。其中重要的一点就是构建我国酒店的企业文化，塑造酒店鲜明的企业形象。首先在物质文化上面，包括员工服饰、酒店的标识、酒店装修风格、客房配备标准等有形的东西要进行统一，加强员工的协同感、归属感、纪律感；另一方面要强化酒店的精神文化，通过企业文化帮助员工树立正确的价值观，逐渐使员工形成统一的文化氛围，从而增强酒店总体的凝聚力和向心力。
第三章 结语
经济的飞速发展给酒店行业的发展提供了广阔的舞台，提供了巨大的市场，酒店行业间的竞争愈来愈激烈，为增强在市场中的生存能力，我们要抓住机遇，全面的提高酒店经营、管理、服务的水平，建立属于自己的企业文化，打造属于自己的品牌，同时不断挖掘内部潜力、提高效率、降低成本、保证质量、提高市场竞争力、扩大市场份额，加快酒店面向全国，走向国际的战略发展，要满足酒店消费者的需求,赢得顾客的忠诚，不断扩大市场客源，以高起点、高水准、高速度、高目标，积极推进我国酒店的发展进程，使酒店在复杂的竞争环境中立于不败之地。
参考文献
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