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我国星级和连锁酒店的发展现状分析
摘要：在欧美发达国家，酒店业是一种发展得相当成熟且非常成功的服务经营模式。但在我国还仍然是一个新兴的行业，无论从发展速度还是发展规模来看它都不太成熟。随着我国旅游经济的快速发展和旅游市场需求的不断变化，星级和连锁酒店已成为酒店业发展的一个热点领域。酒店业的发展对人们的日常生活带来了诸多的便利，也为经济的发展做出了重大贡献。
关键词：星级酒店、发展现状、策略
中国酒店业发展现状
随着中国经济步入一轮景气周期，固定资产普遍估值溢价，外加奥运会、世博会等重大节事活动带来的“美好”预期。以北京、上海为代表的中国各大城市迎来了高星级饭店项目的建设热潮。
2003年—2008年5年间，全国挂牌五星级饭店数量增长了一倍多（122％）。北京挂牌五星级饭店的数量从2003年年底的29家，增长到2008年年底的52家。上海挂牌五星级饭店的数量从2003年年底的20家，增长到2008年年底的37家。据国家旅游局统计，近3年（2006-2008年）全国星级饭店数量整体年均增长率为6%，而五星级饭店数量的年均增长率超过15%。截止2013年1月16日，中国旅游饭店业协会发布显示全国五星级酒店的数量已达到721家，同时值得关注的是五星级酒店建设不再局限于一线城市，而是向二三线城市扎根，甚至扩充到县域城区。在硬件设施和数量较好发展的基础上，软件服务上又如何呢？在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务。
例如香格里拉酒店的一个服务特色是:真诚质朴、彬彬有礼、温良谦恭、乐于助人、自豪而不骄矜。“让客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求的目标。香格里拉营运部门在集团内部倡导的“客人一总经理对话”沟通模式，是目前全球酒店业唯一的模式。这就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5时至7时，38家酒店的总经理都分别在自己的酒店大堂会见驻店客人，与客人直接对话交流、沟通。这虽然是一个简单的办法，却令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中国酒店内的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰,平时碰到客人时,服务人员要么会例行公事般地对客人打声千篇1律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而过,一般除正常的服务工作外是不会主动与客人交流的。而酒店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地,因而也就更没有与客人交流的机会了。中国的高级酒店也应该更多的注重细节，更好为客户服务。
在酒店业的迅速发展中，星级酒店的发展中有存在哪些问题呢
（一）高星级酒店部门协调性差
如前所述，高星级酒店服务产品必须由不同部门、不同员工共同提供，具有综合性特征。由此可知，高星级酒店产品的质量也必然具有综合性的特点，即高星级酒店产品质量不仅涉及到高星级酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。有些高星级酒店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。以喜来登酒店的一个经典案例来说，有一次当一位客人在餐厅进餐时,服务小姐手持菜牌上前应答,小姐说:“先生,这几道菜中有牛肉,请您不要点。这几道菜是用牛肉汁煨过的,也请您不要点。”先生惊呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生,您两年前曾来本店入住,我们有宾客档案提供您的喜好和要求。”“真是太不可思议了,我两年前入住贵店时只住过一天,吃过两餐饭,这样的个人习惯便被你们知道并牢记在心,能有这样的服务水准,这样的体贴入微,让我怎能不被你们所折服呢”自此这位宾客成了该店的忠实的回头客。在这个案例中，就是酒店的档案管理系统和具体客服系统的协调合作使得客人享受到了无微不至的服务，从而使得客户的忠诚度大大提高。
（二）管理机制不灵活
社会大众餐饮可以依据社会消费者的需求开设不同风格的餐馆，面积小但是品种全，不需要拥有统一的社会目的，自己的餐馆自己主导，因此不需要构建一个完整的经营思想，不需要承担过多的社会责任；而星级酒店餐饮仅仅是酒店众多部门之一，在酒店里还设有休闲娱乐部、客房部等在内的其余营业部门，传统的理念会让许多人都觉得在酒店里最主要的盈利部门是客房部，最省心的还能获取高额利润的部门是休闲娱乐部，但是最不省事且利益微小的却是餐饮部，这也使得众多酒店的高职位管理者不看重餐饮部，于是就不能及时发现餐饮部经营管理中存在的问题，更不能及时解决问题。
（三）人事管理方面，尤其是激励机制运行得不是很好。
在当前全国的星级酒店里，大部分酒店是国有企业，缺乏吸引优秀人才的管理经验。在对星级酒店中发存在这样的现象，就是相同的工作但是薪金不一样，在我国部分星级酒店的厨房的工作员工中，大多数厨师是这个酒店以前的老员工，他们是依照国有企业旧的人事体制领取工资的，而其他的一些新来的厨师人是按照新的人事体制用高薪聘请来的，这样就导致在一个酒店一个相同的工作环
境下，同一个工作岗位的职工工资却有着二至三倍的差距，因此许多老的厨师工作情绪激动，浪费食材、消极工作的事情时有发生。这样的事情在许多酒店中存在，只是事情发生的程度不一样而已。
（四）酒店的餐饮特色不突出
在很多酒店高层管理者的意识中，客房是第一位的，餐厅是第二位的，餐厅是为住店客人服务的，只要能满足客人的最基本的就餐需求就可以了。因此在餐厅发展的经营思想上，主要是满足绝大部分人的需要，符合众多人的口味，所以致使了目前许多星级酒店餐饮的特点是面积大、东西多，昂贵的鲍鱼龙虾可以有，价格低廉的几块钱的小咸菜也有，但就是没有餐厅自己的特色菜，同一个品种的菜品在所有的酒店都是同样的口味，最后会使得许多顾客不来餐厅吃饭，住在酒店的人员也都纷纷出去吃。
硬件配置老套和不实用
我国的许多家星级酒店是在上世纪90年代建立的，至今，尽管许多酒店进行了相应的装修改造，但是大体的框架还是没变的，和人们想象的星级酒店餐饮条件有着天壤之别之差，造成消费者不再希望来此就餐。
（五）恶性价格竞争影响高星级酒店服务质量稳定性。
一星，25元；二星，30元；三星，50元；四星，100元„„这是目前旅游淡季期间，丽江大部分五星以下星级酒店一个标间一晚的团队报价。在物价上涨、经营成本持酒店间的恶性竞争，最直接、最致命的是导致酒店服务质量下降。这是发生在2010年丽江的恶性价格大战剪影。低价导致低质？“过低的价格，会使服务质量严重缩水，一些本来有的服务也因为控制成本而被酒店取消续走高的今天，这样的价格触目惊心却又真实存在。
面对这些问题，可以采取哪些解决措施呢
（一）合理定位
经过市场研究，选定目标市场，增加宣传力度。星级酒店餐饮需要清楚知道自身的市场目的，依照市场目的的经济情况以及消费方式来最终完善餐饮商品的价格。
（二）建立品牌理念
（三）满足顾客的多种需求
（四）提供标准化和个性化的服务
（五）采取灵活的经营方式
（六）“既要管上限 也要管下限”，这一点主要是针对价格来说的。
（七）加强星级酒店餐饮的管理
（1）培养专业人才 人才是关键。当今星级酒店餐饮人才短缺，必须建立人才培养机制，才会有更强的竞争实力。星级酒店餐饮人才分为三个方面，也就是管理人员、服务人员和技术人员。人才培养可以借助外力，也可以自身培养。
（2）构建奖罚制度以及创新厨房工资运
（3）培养高素质的服务人员，提供良好的发展空间 运行机制。
在经济迅速发展和人民生活水平不断提高的基础上，高星级酒店的投资也将继续保持升温趋势，而酒店业资本市场的活跃表现直接导致酒店业大规模兼并收购产生。国家旅游局质量规范与管理司刘士军提出要大力促进产业的转型升级，加强新技术在行业的应用，鼓励本土酒店集团到海外市场发展，努力把旅游酒店业培育成国民经济的重要产业。本土酒店集团走出国门是实现从旅游大国向旅游强国转变的要求，也是中国酒店国际化的战略目标。目前，国际酒店公司纷纷逐鹿中国酒店市场，高端品牌本土酒店业处于被动地位。在这种情况下，中国酒店迈出国门，向国外扩展，利用国内资源和国际资源开拓国内、国际市场从而提高中国酒店的国际竞争力具有重要的意义。
