旅游公共关系危机预防与处理 郑栋东北师范由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“旅游故障的预防与处理”。
第八章 旅游公共关系危机预防与处理
课前导读
国外危机管理专家曾对世界500强公司的董事长和总经理就企业危机开展调查，在寄回问卷的公司中，有74%的公司认为曾经接受过严重危机的挑战，世界上许多大的公司，都曾经经历到过各种危机的考验。对于旅游组织来说，危机时间同样不可避免，旅游组织要提高危险意识，做好危机的预防。当发生危机事件时，旅游组织可以从容面对强大的公众舆论，应对来自各方面的压力，采取有效的防御措施，减少危机带来的损失，恢复组织形象和声誉，保证组织得以健康发展。
学习目标
了解旅游公共关系危机的含义和特点，旅游组织公共关系危机的成因。
理解解决旅游组织公共关系危机的处理原则，掌握旅游公共关系危机预防的各种措施。
掌握处理旅游组织公共关系危机事件的科学程序和方法。
第一节 旅游公共关系危机
关于组织危机管理的重要性，我们可以用一个比喻来形容：如果说危机是地震，企业组织是房子，那么想要一家平安，平时就要做好危机预防和准备。有危机意识的企业组织就像是一幢设计了抗震结构，配备了地震预警系统和逃生通道的房子。这些设计在平时也许看不出作用，但当地震发生时，它们的优势就体现出来了。有危机意识的企业组织，建立了危机管理系统，当危机出现时，才能从容应对，把危机对组织造成的损失减少到最低。
一、旅游公共关系危机的含义及类型 1.旅游公共危机的含义
所谓旅游公共关系危机，是指突然发生的严重损害旅游组织形象，甚至危及公众生命 财产安全，给旅游组织带来严重后果的重大事件或工作事故。
自然发生的恶性事故，人为形成的工作事故，不利的社会舆论，公众的强烈指责以及对抗行为等都属于危机事件。这些危机事件会使旅游组织陷入巨大的舆论压力之中，小则失去公众的信任，大则丢失旅游市场份额，甚至威胁旅游组织的生存与发展，给整个旅游业带来严重的恶性影响，造成旅游市场的一蹶不振。优秀的旅游组织要在危机到来之前，做好危机的预防，在危机到来时，有效地抵御危机，使组织健康发展，在危机的旋窝中安全的前行。2.旅游公众关系危机的类型
旅游公共关系危机有多种分类方法。
（1）根据具体危机发生情况，可以分为四种
① 不可抗力的自然灾害或其他特殊原因造成的重大伤亡事故，如飞机失事、火车
碰撞轮船沉没、缆车坠落、火灾、海啸等恶性事故，社会上突然出现的大动荡等事件，给旅游者和旅游组织带来的各种突发的无法预知后果的各类事件。
补充资料
2004年12月26日，一个领全球震惊悲痛的日子。印度洋发生里氏9.0级强力地震并引发海啸，灾难波及印尼、斯里兰卡、泰国、印度、马尔代夫等国，遇难总人数逼近30万。此次灾难虽然发生在2004年底，但由此产生的对旅游业的影响以及全球各个国家、哥哥团体。各方面对人类所遭遇的此次灾难的反应，却都在2005年尽显。2005年3月，威世国际为世界旅游机构进行的一项调查显示，亚太地区旅游因为南亚海啸所蒙受的损失高达30亿美元。尽管亚太地区不少度假景点并未受到海啸破坏，但调查发现，将有9%的国际游客因此而感到害怕，今年将到其他地区度假。
这样的事件对旅游组织来说是无法预知的，影响却是无法避免的。
② 由于管理失误或产品质量等人为因素造成的服务及产品质量信誉危及游客或旅游组织生存的事件。如管理不善出现的游客财务丢失现象，游览中景点的随意改变等事件造成游客投诉，缺乏公关意识，不能正确地解决引发的危机等。
如某旅行社的导游去火车站迎接一个20多人的旅游团。列车准时到达，人数、团号、国籍一一对号后，导游带着这个团上了车。但当车子到了入住的酒店门口的时候，领队突然提出了疑问，声称他们要入住的酒店不是这一家。导游不明白，怎么自己的计划和领队的会不一样呢？当领队拿出计划和自己对照后，才知道接错了团。原来今天境外旅行社发了两个团给自己所在的旅行社。在两人争执中，游客意见很大，纷纷要求退团。后经协商得以解决，不久就有游客向有关部门投诉了旅行社。③ 新闻媒介的不利报道。有些是新闻媒介的报道内容准确无误，但事实却对旅游组织非常不利，使组织处于被动地位，受到严重影响；有些是新闻媒介的报道不正确或歪曲事实，对旅游组织造成威胁性的影响。
小案例
2006年2月22日，新西兰一家网站刊登消息陈，芬达汽水、美年达橙汁等软饮料，可能构成致癌危险。旋即，当地事件3月2日，英国食品标准局在其官方网站公布的消息中，证实了新西兰的说法。两则消息迅速传入国内，一时间各大媒体纷纷报道，又一起食品安全危机来临。消费者的疑虑使相关产品的销售马上有了反应。可口可乐和百事马上作出了回应，并请权威机构作出鉴定说明。3月7日，中国饮料工作协会对“饮料含苯问题”首次正式作出回答，称不会对公众健康造成威胁，④ 谣言。任何获得公众注意的旅游组织都有可能遇到一些外界的谣言。谣言可能起因于无足轻重或者是无意识为之的小事，但对旅游组织有可能造成极坏的影响。如游客中对提供的实物不满，传播为食用后有中毒现象等。
补充案例
2007年3月13日，广东某媒体以“广州香蕉染 焦癌 濒临灭绝”为题进行报道称，“广州本土三成香蕉感染 巴拿马病，数年后市民可能吃不到本土香蕉了”。14日，该媒体称“香蕉十二种水果有毒残余，有致癌物残余，成了毒水果”，更使得群众和香蕉经销商们“谈焦色变”。
由于香蕉是海南省高效农业的支柱产业，也是农民的重要收入来源，因此，“香蕉致癌”这一说法在该省引起轩然大波，造成了橡胶价格猛降，蕉农面临巨大损失，香蕉产业及产业链相关行业遭受重创。据统计，“今年3月21日以来，海南香蕉从平均每公斤2至3元骤然跌至每公斤0.8至1.4元，每天运销海外的香蕉由原来7000-10000吨，减少到3000多吨”。
没能在谣言发布之初进行澄清，导致了谣言肆虐了半个多月。直到4月5日、4月7日、海南省农业厅、国家农业部才先后公开发布消息辟谣，《人民日报》、中央电视台等主流媒体跟进配合，这才澄清了“香蕉致癌”谣言、但谣言造成的损失却是无法弥补的。
⑵ 旅游公共关系突发事件，可以分为人为突发事件和非人为突发事件两种
① 人为突发事件，是指与旅游组织有直接关系的人的行为所造成的突发性事件。如导游对自己的组织不满，在工作中不能提供良好的服务，做事消极怠慢，推说是组织的事，引起游客不满，影响组织形象的事件。人为突发事件具有可预见性、可控性，如果平时采取相应的、有效的措施，大部分是可以避免或减轻损失的。② 外部突发事件发生在旅游组织内部，或主要直接影响本组织内的人的行为所造成的突发性事件。如旅游活动中出现的道路中断，引起游客不能完成预定游览活动的，而造成不满，要求赔付的事件。非人为突发事件大部分不可预见，具有不可控性，造成的损失通常是有形的。相比之下，非人为突发事件的处理易得到旅游组织内外部的同情、理解和支持。
⑶ 旅游组织突发事件按照事件同组织利益的关联度以及事件的归咎对象，可分为内部突发事件与外部突发事件两种
① 内部突发事件发生在旅游组织内部，或主要直接影响本组织、如组织的员工工作状态不佳的，和管理层关系紧张，矛盾重重，影响组织的发展和正常工作。② 外部突发事件发生在旅游组织外部，影响多数组织的利益，旅游组织是受害者之一。如管理政策的突然改变，只要经营旅游景区的突发变化影响组织经营，自然的各种突发灾害等事件。
⑷ 旅游突发事件根据所造成的损失情况，可以分为有形损失突发事件和无形损失突发事件两类
① 有形损失突发事件是指直接给旅游组织带来人员伤亡或财产重大损失的突发性事件，有形损失明显，难以挽回，但易于评估。
② 无形损失突发事件是指事件发生后会对旅游组织的形象造成严重损害，而不会立即给游客或者旅游组织带来经济上、物质上的损失。无形损失尽管在始发阶段损失不明显，但如果任其持续和发展，其慢性损失将是巨大的。对无形损失可以通过采取相应的措施加以挽救。若不采取紧急有效的措施，随着事件的推移，旅游组织的形象越来越坏，最终必然是组织蒙受更大的有形损失。
二、旅游公共关系危机的特性
所有的旅游公共关系危机都具有较为明显的共同特性。
1偶发性
即突然发生，人们毫无察觉，让当事人和相关组织措手不及，给组织造成很大冲击。如自然灾难的突然到来，使组织的安排接待受到影响等。补充案例
2005年，对于全球旅游业来说，“飓风”成为一个关键词。从美国东南部。中美洲到亚洲，飓风或台风一个个接踵而至。论破坏力,美国“卡特里娜”飓风自然位居榜首，但其他也不甘示弱。8月25日，飓风“卡特里娜”在美国东南部佛罗里达州登陆，在当地造成至少7人死亡，5人失踪。被雅虎旅游和国家地理旅游杂志联合评为美国家庭旅游首选的新奥尔良遭受重创。在此后的很长一段时间，新奥尔良乃至美国受灾地区的旅游业难以恢复到以前状态。2 未知性
旅游组织发生的公共关系危机具有很多未知因素，不可预测，它往往是潜伏着的，不被人察觉。如国家实行假日旅游后，黄金周成为各大旅游组织重要的利益增长点，但人满为患，在黄金周旅游中，由于人员过多组织不利，造成了多起事故。3不利性
危机事件一旦发生，会使旅游组织面临十分困难的局面，对组织的生存和发展产生极为不利的影响。如航班发生空难事故后，所有的乘客可能因为无法如期到达，而影响计划安排，使旅游组织和游客都受损失。补充案例
2006年9月15日，国家质检总局在日本SK-Ⅱ品牌的多项化妆品中，查出禁用成分铬和钕，9月21日，宝洁公司开设了专门集中退货的“SK-Ⅱ消费者服务中心”，但所有前来退货的消费者都必须和该中心签订一份被指为“霸王条款”的协议书，正文条款还有产品“不存在质量问题”字样。
9月22日，SK-Ⅱ声明在中国的退货服务中心暂市停止运作。9月25日，在各方压力下，宝洁设立专项退货基金会，预计损失超过5000万元，虽然后来质检总局又发出对SK-Ⅱ质量有利的信息，SK-Ⅱ也逐渐恢复销售，但截至12月，消费者对SK-Ⅱ产品信心任然不足，专柜销售不畅。
即使是宝洁这样的国际知名企业，在危机到来之后，也一样会受到消费者的质疑和抵触，不利的影响要经过很多的努力才能消除。4严重性
有些危机涉及面广，影响巨大，危害严重，甚至使旅游组织遭到灭顶之灾。如危机可能使旅游组织的各种社会关系朝着不利的方向变化，使组织的社会地位和声誉迅速下降，形成组织发展障碍。在旅游组织内部，它会危害员工之间的团结，挫伤组织员工的积极性，涣散组织的凝聚力；在旅游组织外部，会给社会公众带来恐慌和损失，也可能给社会生活带来危害。5关注性
危机事件常常成为社会舆论关注的焦点和热点，成为新闻传播的素材，牵动社会各界公众。6危害性
危机事件一旦发生，往往在危害旅游组织的同时，还危害当事人及其亲属的心里和健康，给他们造成极大的伤害和痛苦。危机事件带来的损失既有经济的，也有社会形象的。补充案例
2005年5月25日，在迎“六一”儿童商品抽检中，浙江省工商局公布了近期该省市场儿童食品质量抽检报告，其中黑龙江双城雀巢有限公司生产的“雀巢”牌金牌成长3+奶粉赫然被列入碘超标食品目录。5月26日，雀巢给媒体发布声明称，雀巢碘检测结果符合《国际幼儿奶粉食品标准》，雀巢金牌3+奶粉是安全的。当全国各大超市将“雀巢”金牌成长3+奶粉全面撤柜后，但雀巢中国公司却表示“问题奶粉”目前尚不实行召回。雀巢傲慢的态度和对公众健康的冷漠终于引发了媒体和公众大规模集体声讨，而在北京、昆明等地雀巢奶粉也被查出碘超标，初期的星火危机终成燎原之势。28日，雀巢中国有限公司才正式对外公布，出现碘超标至来年感问题的奶粉批次为:2004.09.21.雀巢公司虽然声称清楚生产数量及销往哪些市场，但拒绝向公众透露具体信息。5月29日，中央电视台“经济半小时”播出《雀巢早知奶粉有问题》。雀巢方面依然没有就问题奶粉事件给出关于召回或者退货的进一步答复，导致大部分消费者退货无门。6月5日。雀巢中国有限公司大中华区总裁就雀巢金牌成长3+奶粉碘超标一事向消费者道歉。6月8日，国家标准委对“婴儿配方乳粉中碘含量”问题公开表态:碘不符合标准要求的婴儿配方奶粉应禁止生产和销售。6月下旬，雀巢技术总监坦诚，雀巢付出了昂贵的代价！
在次事件中，雀巢公司不但有经济的损失，公众要的是，它在公众心目中的形象大受损失，而这不是短时间内能够恢复的。7普遍性
即大到一个国家，小到一个企业，都可能发生危机事件，尤其是企业，发生危机可能性和普遍性更大。世界上知名的大公司都承认会发生危机，旅游组织也一样不可避免。在整个的行业发展中，危机会如影随形，不可避免、8复杂性
无论是处理危机，控制危机，还是协调与危机有关的方方面面的关系，都非常复杂。有时危机到来的时候，不能第一事件判断危机的种类和原因。有时危机还可能设计社会的方方面面，既要处理组织关系，还要处理政治关系等。
由于旅游公共关系危机的这些特征，公共关系危机的处理不但事关重大，而且具有相当大的难度。因此，它越来越被人们视为公共关系活动中最具挑战性的工作，也越来越被公共关系界所重视。
三，旅游公共关系危机的原因
社会组织发生的危机有时难以预料，只有把握好危机发生的原因，有针对性地解决危机，化解危机，才能保证组织的健康发展。旅游公共关系危机发生的事件、地点难以预料。涉及的范围有大有小，产生的原因也不尽相同。总的来说，旅游公共关系危机产生的原因有两类，一类是旅游组织可以在事前事后加以控制的内部原因，另一类是旅游组织难以控制的外部原因。
㈠旅游组织内部原因
旅游组织内部管理建设的好坏，直接影响组织的建立和发展。决策、管理、公共关系方面的失误，往往导致阻止危机。1管理不善
组织由于过度的追求经济利益而忽视公众利益和社会利益，造成组织的管理混乱，员工各自为政，没有统一的制度、规范。在执行中没有有效的行为标准，造成顾客的利益无法保证。在旅游组织管理的景区中，不能有效地保护景区环境，甚至有意造成景区环境的一定的危机。如在某大型旅游景区发生过员工不顾顾客反映，在收取统一的门票后，在自己管理的景区内私自加收门票，造成游客集体投诉，组织被迫在公众面前道歉，赔偿游客损失，还因此在旅游黄金周中流失了大量的游客。2决策失误
好的决策可以保证组织不断扩大规模，健康发展。但如果旅游组织行为短期化，急功近利以及对纷繁复杂的现实环境认识不清，违背“与公众共同发展“的公共关系理念，而使旅游组织的总体目标、公共关系目标与组织内部的现实条件和外部的客观环境严重脱节，就有可能使组织与社会利益目标相对立，使组织陷入危机。决策失误和旅游组织的投资失误、产品定价失误、广告宣传传播失误等危机。3疏于沟通
信息的交流与沟通对于旅游组织的生存发展非常重要，组织上下的信息要保持顺畅和沟通的快捷。在危机出现时更是如此，信息的有效沟通甚至如同血液在人体中的流动一样重要。有一些组织，甚至不让员工知晓内部有关信息，造成对外的口径不一，使顾客产生被欺骗的感觉。有些组织也对外发布信息，但只知道单向发布，不注意信息的及时反馈，使得组织发生了危机自己还不知晓，不能进行有效的控制。例如，一家旅行社在光顾着宣传的优惠活动，自己的接待人员竟然不知，在有顾客咨询的时候，竟然说不清楚，严重地影响了组织信誉，造成了误解，产生不该有的危机。㈡旅游组织外部原因
现代旅游业随着经济的迅猛发展，行业自身日渐完善，抵御危机的能力不断增强。但规模扩大后，即使是小的危机也会给组织的形象造成无法估量的损失。旅游业一方面显示出强大的生命力，另一方面又有脆弱性，自然灾害。政治事件和经济形势变化等都可能导致旅游公共关系危机事件的突然发生。1自然灾害
地震、海啸、火灾、洪水、恶劣气候、瘟疫流行等自然灾害，是人们难以预料的，一旦发生，对旅游业的影响极大。如2003年的“非典”期间，多家旅行社被迫停业，旅游酒店入住率低，旅游景区空荡无人，旅游收入剧减。2004年12月发生在东南亚的海啸，是的当地的旅游行业陷入低谷。2社会政治
国家的政策、战争、社会*、恐怖事件等，势必危机旅游组织的经营活动，给一个国家和地区的旅游业造成巨大的损失，带来严重的危机。不断发生的劫机、绑架、劫船、战乱等事件对旅游业的打击日益沉重。在中东的战争地区，旅游业几乎停止。即使是在充满神奇的非洲大陆上，旅游业也几乎成了一种冒险游戏。补充案例
2005年7月7日，英国当地时间上午9时左右，伦敦雨雾蒙蒙。就在此时，3列地铁和4辆公共汽车遭到自杀式恐怖爆炸袭击，一时间，恐怖阴影笼罩了整个伦敦古城。此次爆炸事件共造成56人死亡，700多人受伤，是二战以来伦敦遭到的最大攻击。悲剧在仅隔两周后又一次上演，21日中午，伦敦3个地铁站和伦敦东部哈克尼地区一辆双层巴士再度遭到系列恐怖爆炸袭击或未遂爆炸，造成1人受伤，伦敦市5条地铁线路随即被关闭。爆炸发生后，对英国经济至关重要的旅游业损失3亿英镑收入，宾馆、饭店和其他行业的收入也遭受了重大损失。英国旅游业应急小组曾于爆炸发生后预测，海外游客2005年全年在英国的消费将会比预计下降2% 我国在改革开发后，经济形势不断改善，政局稳定，社会环境优越，旅游业也得以健康有序的发展。国家旅游局局长邵琪伟预计，随着旅游产业迅速发展，2007年我国旅游业总收入将达1万亿元左右，增长10%。相反，如果我们的政治环境不良，危机不断，这样的成就是无法取得的。3经济形势
本国的经济发展状况、区域性经济发展状况和世界经济发展状况，特别是世界经济发展状况，对国际旅游业的发展影响很大。1997年东南亚发生的金融危机，波及整个东南亚、韩国、日本等，各个国家和地区的货币纷纷大幅度贬值，也对中国旅游业产生了冲击。而近几年，我国的经济形势走势良好，人民生活水平提高，带动了旅游业的迅猛发展，境内外旅游都增长极快，甚至超过了国民生产总值的增长速度。4认为破坏
由于社会的复杂和人们的道德水平的差异，一些旅游组织可能会遭遇由于人为的恶意破坏所造成的公共关系危机。激烈的竞争必然会出现违背道德，利益至上的组织和个人，他们为取得短期的利益，不择手段，如在竞争对手的产品中，投放有害物质，散布竞争对手不良信息，散播不利于竞争对手的社会谣言等。这些都可能对某些旅游组织造成重大伤害，引发公众和组织的矛盾对立，形成公共关系危机事件。
第二节 旅游公共关系危机预防
安迪·格鲁夫说：“没有准备的企业在危机中消亡，优秀的企业能成功地安度危机，只有伟大的企业在危急中发现机遇。”企业如何应对危机，如何化险为夷，又如何有效预防，危机公关已经成为当前阶段企业面对的重点课题。
旅游公共关系危机的产生虽有其突发性、人为不可控制性的一面。但是，就多数危机来讲，又都是一定规律可以遵循的。在开展有效的公关调查和监测后，危机是可以预见的，在一定程度上是可以避免的。因此，旅游组织应根据可预见性，树立危机意识，采取积极而明智的策略，制定出一套预防危机、对危机事件做出反应的有效措施。
一、危机预防
危机预防是指组织对危机隐患及其发展趋势进行监测、诊断与预控的一种危机管理活动。其目的在于防止和消除危机隐患，保证公关系统和经营管理系统处于良好的运行状态。
旅游组织在发展中也要做好准备，有效地消除危机。㈠危机预防有助于培养全员的危机意识
现代的社会组织所处的社会环境复杂，所面临的公众对象多样，各种因素层出不穷且变化莫测，因此出现危机的可能性日渐增大。为了保持组织公关系统的良性运行，就必须对全体员工进行危机意识的培养教育，培养员工的服务意识、形象意识、公众意识、优惠意识、通过各种方式帮助员工找到解决危机的方法，提高对危机的应变能力。㈡ 能有效的减少危机的形成危机预防管理工作，实际就是一种有组织、有计划、有科学规程的公共关系危机控制工作。对旅游组织可能发生的危机做好了预测，开展了有针对性的工作，就会消除很多危机的隐患，减少危机；即使是在危机到来的时候，组织也不会没有准备，从而减少损失。㈢有利于提高公关危机的处理水平
公关危机事件和事件带来的危害都需要组织去处理，消除。但是，同样的危机，处理水平的高低决定危机危害的大小。作好了危机的预防，对全体员工进行危机教育，进行有计划的预防实践，设立领导小组进行指挥协调，制定应变计划与应变对策，做好物质技术和经费准备以应付不测，并通过对公关系统长期的持续不断的监测与诊断，为危机处理打下了良好的基础，这对于提高旅游组织的危机处理水平有积极的作用。
二、危机预防的措施
“凡事预则立，不预则废”，一般而言，除了一些自然灾害，车船失事等非人为突发机事件外，大多数旅游公共关系危机事件都有一个潜伏期。在这个过程中，无论如何隐蔽总有一些先兆表现出来。
㈠建立危机预警系统
在旅游组织内部建立预警系统可以使公共关系人员及早发现危机的早期征兆，使旅游组织可能将危机消除于萌芽状态，这是危机预防的重要手段，其核心是善于监测和积极反馈信息。缺乏必要的危机预警机制，组织会在危机中陷入被动，难以自拔。
建立危机预警系统，须要做好以下两个方面的工作。1对旅游组织的行为进行监测
主要工作于分析和研究旅游组织的生存、经营、管理活动等一切环节，经常检查与相关公众发生业务联系部门的工作情况，及时向旅游组织决策者通报所发现的种种存在的问题，有利于组织作出正确的决策。补充资料
IBM凭借用于监测竞争对手信息的“领航员计划”在、重振雄风；微软的竞争情报系统为其贡献17%的利润增长率。据调查，世界500强中90%以上的企业建立了竞争情报系统。在国内，娃哈哈注重竞争对手细节的“跟随策略”曾使其在饮料市场胜出百事可乐，海尔挟自身完善的竞争情报系统从容不迫地应对家电反倾销。这些成功按理无不证明——把握信息已成为继产品、营销、服务之后企业的第四核心竞争力。
信息时代，面对信息爆炸和信息超载问题，企业没有时间和精力了解，处理庞大的信息资料，这使企业决策无依无靠；同时，如果出现对企业不利的信息，而企业无法及时处理把控，就会严重影响产品销量，损坏企业的美誉度，给企业带来灾难性的影响。时刻监控组织信息，竞环境信息，舆论信息，可以避免企业成为温水青蛙，使企业保持警觉性和敏感度，帮助企业防范市场风险；企业也可以根据竞争对手和市场变化情况及时调整对策和预测可能出现的市场机会，抢占先机。
旅游组织同样应该在收集信息和监控信息中，为组织出现的情况指明方向，做好决策建议。2对社会舆论进行监测
主要工作在于，及时手机涉及旅游组织经营管理活动的社会舆论及公众对旅游组织的态度，对此进行认真的分析和研究，从中发现它的发展动向及趋势，特别是要善于从这些信息中寻找那些容易引起危机事件的先期征兆，一旦发现这些征兆，及时向组织的领导人做出汇报，提出消除这些征兆的办法和措施。补充资料
继《印象·刘三姐》，《印象·丽江》后，张艺谋的“印象系列”已经开刀了第三站《印象·西湖》的设计打造。总面积约5.6平方公里的西湖，被孤山、苏堤和白堤分隔成五部分：外胡、北里湖、西里湖、小南湖以及岳湖。在整个西湖中，岳湖只有0.1平方公里，是五块水平面中最小的一块；但风景优美，又紧邻杭州最重要的景点岳庙。一直深受游客青睐。
按照张艺谋的设想：在岳湖景区难治赵工堤、北至岳湖楼、西至曲院风荷包括西湖会所、东至苏堤的大自然背景中，一个菱形的升降舞台在西湖水中构建，演员以自然的山水、景观为舞台进行表演；在月湖楼南面，将建设可容纳2000人的升降式可收缩观众坐席，白天降为一个亲水平台，演出时则向上升起，为观众提供坐席。这个《印象·西湖》将成为杭州的一道美丽夜景。但在建造的同时就传出，《印象·西湖》的动工和推进可能将以牺牲西湖的生态环境为代价，引起了舆论的不满。开发公司为此就要做好和公众的沟通，否则，整个的活动将无法继续，相应的旅游组织和部门必须要关注事件的发展，正确引导，及时疏通
关注社会舆论，把握对组织有关的舆论信息，从而提出应对策略，做到未雨绸缪，防患于未然。
二、设立危机处理机构
尽管危机是旅游组织较少遇上的特殊状态，但是它有极大的危害性，必须像灭火一样迅速过段将其扑灭。旅游组织设立危机处理机构通过行之有效的工作，可在有危机先兆时防患于未然；而一旦危机发生，即能加以遏制，以减少其对旅游组织形象的损害程度。
危机管理小组的主要作用在于：对企业所有的员工进行危机培训，使每一名员工都有危机意识：在遇到危机时能够全面、快速地处理危机，并能够监察危机的发展及有关公司政策的执行；在危机结束时，能够及时调整公司的各种行为，运用各种手段恢复公众对公司的信任，重新塑造公司的美好形象。㈠危机管理小组成员
1企业领导 企业领导拥有公司资源的最大使用权，有着最终的决策权。高层领导的直接参与有助于减少危机发生时的混乱，保证危机尽快、权威地解决。
2公关专业人员 包括企业公关部工作人员、企业的合作公关公司，是危机公关的具体执行者，负责危机公关程序的优化和实施。
3专业智囊团 专业智囊团具有丰富的危机处理经验，能给处于危机中的企业提供专业的指导和意见。
4生产、服务品质保证人员 他们熟悉行业生产服务的流程，在组织出现问题时容易查出问题的根源。便于回答来自公众的问询，特别是解答消费者和媒体的疑问。5人力资源部 确定公司危机期间新闻发言人的人选。
6法律工作者 法律工作者熟悉企业日常运作过程中可能出现的各种法律问题，知道企业组织在面对问题时应该采取的步骤和程序，便于保证企业行为的正确性。特别是公众的法律意识逐渐提高，组织随时面临各种诉讼、金额索赔，法律工作者能够尽早帮助企业解决。
7热线电话接待人员 热线电话往往是消费者的第一投诉渠道，这时接待人员的态度是非常关键的。处理得好，危机有可能被消除在萌芽状态；处理的不好，不但不能使消费者满意，而且加大危机的爆发率。㈡“危机小组“的工作内容
“危机小组“组建后，为了在危机处理中发挥最大的功效，应抓好以下几方面工作。1．作出预测
“危机小组”根据本组织建立以来或其他组织发生过的相类似的危机，对自己组织可能发生的各种类型的危机做出预测和分析，对哪些危机可能发生及其性质，规模和影响范围等做出恰当的估计。如在旅游组织中经常出现的游客因对吃住行的不满而造成的投诉，因旅游线路的更改而引起游客的不满，因天气原因而造成的游客滞留等现象，这些情况看通常都可以做好事前的准备，有效沟通，不至于使时间延长，演变成危机事件。2制订应急方案
针对已发生过的危机和可能发生危机的种类、性质、规模、影响范围，请相关的专业人士分析、预测和发现旅游组织及旅游企业潜在的危机，编制危机管理手册，拟定危机管理计划，对旅游业的常规性危机作必要的事先准备及风险评估，制定出详细的危机公关方案；一旦危机发生，即可对不同的公众采取不同的措施。3对员工进行教育培训
社会组织中的每个人都必须清楚：我们所有的行为准则时刻都处于危机之中，我们必须把潜在的危机规避到最小。我们任何一个人都可能因失误或失职而将整个组织拖入危机。企业的全体员工，上到高层管理者，下到一般的员工，都应“居安思危”，将危及的预防作为日常工作的组成部分。就连戴尔计算机的总裁迈克尔-戴尔都说：“我有的时候半夜惊醒，一想起事情就害怕。但如果不这样的话，那么你很快就会被别人干掉。”
通常组织可以将危机预测和处理的设想编印成通俗易懂的危机管理手册，发给组织内每一个员工，同时通过多种方式向组织员工介绍应付危机的方法，让他们对危机的可能性和应付方法有足够的了解，这样即使发生意外事件，组织员工也能从容应付，对员工进行处理危机的模拟培训，以锻炼员工在紧急情况下冷静处理问题的能力，积累处理公共关系危机的经验，都为我们应对危机提供了宝贵经验。补充资料
韩国的三星点子在如日中天之际还要进行“危机意识”的教育，危机意识已成为三星电子“年年讲、月月讲、天天讲”的话题，也成为不少三星高层的演讲主题之一。
他们的真实意图是把“危机意识”当做“速度经营”的发动机。通过灌输“危机意识”，强化员工的创业意识和创新精神，保持奔跑的激情。4设立“发言人”
危机发生时，往往传言四起，消息混乱，给人们心理上造成紧张、恐惧的感觉。为了杜绝谣言，维护组织的形象，组织有必要设立“发言人”制度，即在组织中选择适合的人作为组织的发言人，由发言人代表组织对内对外介绍事实真相及组织在处理危机中所作的努力。组织要通过发言人“一个声音”《以恰当的方式及时地公布事实，让公众了解情况，以正视听，掌握危机处理的主动权 补充资料
在2004年杜邦“特富龙”不粘锅事件中，新闻发言人自始至终态度果断：“特富龙是安全的”。对于大多数中国老百姓来说，杜邦在美国究竟发生了什么并不清楚，话题的焦点集中在使用不粘锅到底对人体有害无害。因此，杜邦自始至终竭力的强调，美国环保署的指控并非针对杜邦产品的安全性，而是环保署与杜邦在行政报告的程序问题上存在争议。也就是说，美国环保署对杜邦的巨额罚单是因为申报程序和内容的问题，而不是最终产品的安全性问题。这种“请相信杜邦，而不是原来那个杜邦”的辩白，虽然一度让消费者怀疑其真诚，但是为最终的水落石出打了下良好的基础。
三、制定危机的防范方案
每次危机的发生可能原因是多样的，无法姨姨概括，不能用一个方案来应对所有的危机，但制定了尽可能详细的策略方案，可以在危机到来的时候提供有价值的辅助借鉴，为快速解决危机打下了基础。
危机防范方案主要是对潜在危机进行分类评估其特点，然后确定应采取的对策。潜在危机包括可能导致危机的现实环境，过去层困扰过而且有可能再发生的危机，其他类似组织发生的危机。在对这些潜在危机进行分类鉴别的基础上要针对每种潜在危机的情况，明确分工责任，制订应对方案，最后形成书面方案，在主要管理人员中散发，让组织中全体员工熟悉其内容。任何旅游组织都不希望发生危机，如旅游景区不希望发生拥挤踩踏事故，不希望经典发生山体滑坡事故，航空公司不希望发生飞行事故。然而，为了预防万一，他们又不得不制定出一套处理事故的危机防范方案，一旦发生事故，有步骤地向新闻媒体发布信息，按照规定对待遇难者的家属，并根据实际情况作好重塑形象爱的宣传。
可见，旅游组织的危机防范方案应常备手边，且不能束之高阁，要熟悉再熟悉，预防危机放生，减少危机损失，危机发生后也会使抢救工作忙而有序，抓住处理危机的时机。
四。、危机防范方案演习
由于危机不会经常出现，所以旅游组织的多数人对危机处理是没有经验的。而长期的“和平”环境，可能使组织成员产生麻痹和松懈，一旦出现危机则手足无措，手忙脚乱，失去转危为安、化险为夷的最佳时机。为使旅游组织在危机处理中掌握主动权，旅游组织应当未雨绸缪，每隔一段时间举行一次危机演习，使组织全体成员熟悉危机防范方案，积累危机处理的工作经验。一旦危机真正发生，能处变不惊，最大限度地减少危机对组织和社会公众的伤害。补充资料
2006年12月8日上午，中国海油成功组织了一次应急演习，通过模拟船舶碰撞、溢油、毒气泄漏、人员落水等一系列事件，检验了总公司，有限公司湛江分公司和海上事故现场的三级应急响应能力。
演习从上午9时开始。9时4分，总公司总值班室接到湛江分公司报告：10分钟前，“南海999”船控系统发生故障，碰撞涠洲油田的生产平台，导致外输油管原油泄漏。值班人员迅速向总公司应急办公室汇报。按照总公司应急预案程序，应急办公室主人在核实情况后立即报告总公司总经理助理刘健。9月11分，总公司应急指挥中心启动，各应急工作组成员到位，应急指挥中心随即进入应急工作状态。
9时30分，湛江方面报告：已有28立方米原油入海，400米围油栏已准备好，立即送抵现场：平台正在进行带压堵漏，现场有硫化氢泄漏，有一个中毒。通过电视电话会议系统和远程监控网络等各种通讯手段，总公司应急指挥中心实时掌握海上事故现场情况和救援状况等各种通讯手段，总公司应急指挥中心实时掌握海上事故现场情况和救援状况，协调事故现场的应急抢险工作。
9月50分，现场堵漏成功，中毒人员被直升机送回陆地抢救。可现场又出现新的情况，有人在抢救时掉落海水中，海上立即调动三用工作船进行救捞。至10时26分，中毒员工已送到医院，中毒人员经及时抢救无生命危险，落水人员也已被救起。
总公司应急指挥中心与湛江分公司应急办公室通过视频会商，利用软件模拟分析溢油漂移方向和对周边环境的影响，确定了溢油回收方案。随后，马上运送溢油处理设施，有关人员和溢油专家也紧急赶往现场；同时，总公司应急指挥中心协调有限公司深圳分公司支援围油栏，中海油服也做好了协助应急准备。10时43分，溢油回收方案得到政府部门批准，回收原油20多立方米，现场喷洒消油剂控制了溢油。总公司应急中心要求湛江分公司关注海管的通畅性，以备恢复生产。
湛江分公司及时向媒体和社会公众公布事件真相，并对善后工作和事故调查进行部署。11时，事态得到了基本控制，宣布应急演习结束。
每次演习后，“危机小组”人员详细征询意见，从中发现方案不足之处，予以纠正。
第三节 旅游公共关系危机的处理
古人云：“智者千虑，必有一失。”处在激烈竞争中的现代企业，哪怕是世界知名企业，无一例外。如近年来闹得沸沸扬扬的康泰克PPA事件，日本东芝的笔记本电脑**，以及可口可乐中毒事件等等，无不在时刻提醒业界：危机无处不在，无时不有。
任何企业的成长、发展绝不可能一帆风顺，十全十美，偶尔经历失误或出现危机也在情理之中。旅游业是公认的“朝阳产业”，但当一些意外的危机发生后，旅游业总是变得苍白无力，遭受损失和重创。旅游业多数景观“靠天吃饭”的先天不足，更是旅游业应当考虑的一个重要问题。在有效的预防危机体制中，有些危机可以消除，但有些危机却需要在爆发后进行有效的处理。
旅游公众关系危机处理又叫危机公关或称危机管理，是指旅游组织调动各种可利用的资源，采取各种可能或可行的方法和方式，预防、限制和消除危机以及因此而产生的消极影响，从而使潜在的或现存的危机得意解决，一方面取得公众谅解，加深组织在公众心目中的印象，为树立良好的组织形象打下基础，另一方面借助社会压力刺激旅游组织加强自身经营管理，弥补缺陷，改正错误，从而树立组织担负社会责任的良好形象。
一、旅游公共关系危机处理原则
运用公共关系的原理和技巧制订可靠而有效的危机公共关系处理方案，变风险为机遇最大限度地消除负面影响，改变组织不良形象，协调改善组织内外部环境，这是旅游组织及其公共关系人员必须正视的现实问题。危机发生后，要注意掌握以下原则： ㈠及时主动原则
第一时间作出迅速恰当的反应是防止危机事件继续恶变的“第一法宝”。危机发生的第一个24小时至关重要。如果你未能很快地行动起来并已准备好把事态告知公众，你就可能被认为有罪，知道你能证明自己是清白的为止。
危机一般包括突发期、扩散期、爆发期、衰退期四个时期。如果在危机开始的突发期和扩散期积极反应、遏制危机，往往成本较低，效果也较理想。一旦倒了爆发期，处理和平息危机的成本将呈几何倍数增长，情形难以收拾了。
旅游组织发生消费者投诉、新闻界曝光等事件，不能掉以轻心，采取拖延态度，而应迅速召集领导层和公共关系人员共同商议妥善的处理办法。如对消费者或社会公众造成人身伤害，应尽快同新闻媒介沟通，以防止负面影响的扩大；对直接上门投诉的消费者，应热情接待，及时答复和妥善解决投诉纠纷。补充资料
宾贵胜，不贵久。在网络时代，就企业响应危机的速度来说，24小时是个极限，因为“丑闻”会在24小时内扩散到全球各个角落。所以企业应在获悉危机发生后的24小时内启动危机管理机制，并做好准备工作。
如2005年4月22日，安徽阜阳《颍州晚报》刊发文章，指“三鹿”奶粉为不合格产品。当天，三鹿集团副总经理便率工作组抵达安徽阜阳进行危机处理，并与当地征服相关部门交涉，双方很快就“政府出面向三鹿道歉”一事达成了共识。次日上午，就召开新闻发布会，澄清真相，从而快速地化解了危机。㈡“公众利益至上”原则
危机事件发生后，会使旅游组织遭受到很大损失。然而公共关系人员首先考虑的应是公众的利益，公众利益高于一切，保护公众利益应该是旅游组织危机处理第一原则。公众就是上帝，失去了公众，组织的存在就没有任何意义。因此，旅游组织必须有强烈的社会责任感，要勇于承担责任，以公众利益为重，赢得公众的理解与支持。
危机发生后，公众一般会关心两个问题。一个是物质层面的问题，物质利益永远是公众关注的焦点。因此，旅游组织应首先主动承担损失和责任，及时向公众道歉，并切实采取措施补偿损失，待真相澄清后可能得到公众的喜爱。另一个是精神层面的问题，即旅游组织是否在意公众的心里情感。因此，组织应该站在公众的立场上表示同情和安慰，必要时用过媒体向社会公众发表谢罪广告以解决深层次的心里情感问题，从而赢得公众的了解和信任。补充资料
1998年4月17日下午，开张仅10天的重庆“家乐福江北金观音店”开展为期3天的特价酬宾活动，其中1.25升的百事可乐售价5元，当天重庆某报上刊登的特价酬宾广告中些了“百事可乐5.00元，现代买一赠一”。由于广告有歧义，造成顾客理解为“每罐百事可乐1元”，与商家愿愿意不符，就在顾客与收银员为价格僵持不下时，“家乐福”江北店只说了一句话：“尊重顾客的意愿。”
在此次事件中，家乐福店长只说了句“尊重顾客意愿”，便圆满解决了问题，平息了公众的怨怒情绪。紧接着，这位店长又及时地采取补效措施，一方面尽可能最大限度地满足顾客，同时又从安全角度考虑，对商业环境的秩序作了合理安排，并修正了产生歧义的广告，从而在根本上避免了事态的进一步扩大。㈢公开性原则
旅游公共关系危机一旦爆发，立即会引起政府部门，社会大众和相关媒体的关注和报道，此时作为危机事件的当事人，不论是否具有主观上的过错，都应在事件涉及的范围内，向公众公开事件的真相，公布事件的原因、结果及自己的态度，而不能藏头露尾，含糊其辞，更不能至公众意愿于不顾，封锁消息，自行其是。在现代高度信息化的社会空间中，一个组织很难隐瞒信息，特别是对自己不利的信息，及时公布信息，可以避免流言蜚语、小道消息所造成的负面影响。“沉默是金”的对策在危急中是使用不得的。补充资料
2003年，山东褔胶集团的“马皮熬阿胶”事件中，面对记着，褔胶集团采取了三方政策：防火、防盗、防记者。结果，越躲，事情闹得越大。俗话说：“成也媒体、败也媒体。”在西方，现代企业一般要委托一些类似咨询公司公关部门的中介媒体，与传媒长期维持一个良好的合作关系，一旦企业发生危机，可以迅速及时地组织和调动媒体，开展企业的宣传攻势，将可能蔓延开的损失减至最小。㈣连续性原则
当旅游组织发生较大危机后，组织不能作简单处理，而应组织一个专门处理危机事件的机构，制订出工作计划，24小时开通联系热线，一方面应连续不断地通过新闻媒体，向社会公众公布调查取证、事故原因、明确责任、组织采取的善后措施、改进办法等方面的信息，从而使公众对事件有一个全面、客观的了解，对组织所持的积极态度和工作效果产生良好的印象。
二．旅游公共关系危机处理的工作程序
旅游公共关系危机的处理，需要有正确的工作程序和要求，这是规范化处理公共关系危机的前提。
（一）深入现场，了解事实
这是危机处理中必需的第一步。当危机来临时，优秀的公共关系人员及组织领导者必须具备良好深入现场，了解事实的心理素质，首先应该保持镇静，接受既成的事实而不惊慌失措，然后应迅速查明有关危机的基本情况。有的危机事件组织领导人还必须亲自出马。中外成功的危机公共案例有一个公共的特点，领导人亲赴第一线，给人一种敢于负责、有能力、有诚意解决危机的形象。1.组织人员，奔赴现场
得知发生危机事件后，应立即组织有关人员奔赴现场，开展工作。
【补充资料】
2006年9月11日上午9时许，台湾一旅行团乘车去长白山旅游，旅游车于延边汪清县境内翻入30米深的河沟中。据现场初步核实，2名台湾游客和一名司机在车祸中死亡，18名游客受伤，18名受伤台胞中3名重伤，15名轻伤，均在汪清县医院接受救治。
事发后，汪清县立即启动事故应急预案，相关部门立即赶到现场，组织公安、交通、卫生、水利、旅游、民政等有关部门进行紧急救援。当地群众和附近企业职工自发行动起来，积极参与、配合救援工作。仅两个小时，就把所有的伤者全部送到县医院救治，并妥当安置死者难者遗体。随后，延边州台办相关人员赶到事故现场和先关医院，进行死亡人员的善后和伤员的安抚工作。国家旅游局副局长王志发也赶赴当地，本着对台湾同胞高度负责的态度，共同协助做好救助工作和妥善处理各项善后
3深入细致
了解情况
应迅速与目击者或当事人取得联系，了解事件发生的时间、地点、原2保护现场
寻求援助 组织的公共关系人员赶到现场后，应该想尽一切办法保护现场，以因，了解人员伤亡程度和人数，了解事态的发展及控制情况以及公众在事件中的反应，调查相关公众在危机事件中的要求，找出处理危机事件的关键。
4整理分析，形成报告
要将在现场听到的、看到的所有情况认真记录下来，在可能的情况下可用照相机、摄像机拍摄现场镜头，用录音机录下某些内容，以便帮助分析。在全面搜索有关信息的基础上将材料进行分类整理，组织有关人员进行分析，认真查找事件的真正原因，形成危机事件调查分析报告，并上交有关部门。
（二）迅速隔离危机 控制危机
在了解事实的同时，要迅速控制危机，以免危机蔓延扩大。隔离危机可从人员隔离和危机隔离两方面入手。
1.人员隔离
指把组织的人员划分为处理危机和维持日常工作两部分，规定：领导人中何人负责危机处理，何人负责日常工作；一般人员中，哪些人参加危机处理，哪些人坚守原工作岗位。不能因危机发生造成日常管理无人负责、日常工作无人从事的局面而使组织陷入混乱，造成更大危机。
2.危机隔离 既对危机本身实施隔离。对危机的隔离在发出警报时就应开始。警报信号应明确标示危机的范围，以便保持其他部分工作秩序，减少危机损失，同时也为危机处理创造条件。如处理旅游管理景区内的交通线路中断事故，要马上告知其他部门、其他路线的车辆马上该换路线，尽快组织人力修复道路，或临时开辟其他的路线和途径，尽快疏散人群，不影响群众。
【三】分析情况，确立对策
在全面调查了事故情况以后，要将获取的信息整理，分析，制定危机处理的方案，包括如何对待受害公众、如何对待媒介、如何联络有关公众、如何具体行动等内容。1.组织自身对策
把事情的发生和组织对策告知全体员工，号召大家齐心合力，共度难关，要统一对外的口径。如果是因为个别员工恶劣的服务态度引起的恶性事件，组织负责人应先稳住顾客情绪，责成当事人当面向顾客当面赔礼道歉；然后，公共关系部经理或该部门负责人代表组织向顾客道歉，并从精神和物质上给顾客以赔偿，以求得顾客谅解。要制定挽回影响和完善组织形象的工作方案与措施，奖励处理危机事件有功人员，处理有关责任者、并通告各有关方面及事故受害者。
2.受害公众对策
舆论与法律总是保护弱者。在危机事件发生后，即使起因在受害者一方，企业都应该主动承担义务，积极进行处理。一个企业如果有诚意，那么，对或错就变的不再重要。对人们而言感觉胜于事实。事实上，处理危机时你绝不可以改变已有的事实，但可以改变人们对事件的看法。企业组织先自我表白，一个劲地为自己作解释工作，只是危机处理时的大忌。即使有千条理由，此时也应该先安抚受害公众，真心诚意的取得他们的谅解，这样危机才有可能顺利的化解。无论受害者是组织内部员工还是组织外部的人员，公共关系部门都应立即通知其家属或亲属，并提供一切条件，满足他们的要求，如吊唁或探视还要组织周到的医疗和抚恤工作。如果责任在组织自身，就要公开道歉，真正听取受害者及其家属的意见，主动赔偿受害者的损失，尽量满足受害者的要求，不要在现场追究，最好等危机时间平息后在妥善处理。如果双方都有责任，组织要尽力避免为自身辩护，要积极的争取受害者得谅解与合作，承担其应付的责任。要把事实真相好不隐晦地告诉受害者及其亲属，并表示歉意、安慰和同情。隐瞒真相是危险的，会增加受害者及其亲属的焦虑和不安，甚至认为自己被欺骗而采取报复行动。要耐心的等待受害者及其亲属的焦虑充分宣泄了他们的愤怒、悲伤和不满后，再同他们商谈有关赔偿问题，千万不要在他们怒气未消时就急着谈具体问题，那会引起麻烦。在商谈过程中要耐心听取他们的意见，最后共同确定损失赔偿的办法。在危机事件处理过程中，如无特殊情况，不要更换负责处理问题的人员。3.上级领导部门对策 4.事件发生后，应及时向政府部门及上级领导部门汇报，不要文过饰非，更不允许歪曲真相，混淆视听。在事件处理过程中，应定期报告事态的发展，求的上级领导部门的领导和支持。事件处理后应详细报告处理经过、解决办法及今后的预防措施等。4.新闻媒介对策
危机事件发生后，各种传闻、猜测都会发生，新闻媒介也会自始至终针对事件的发展持关注态度，如何对待新闻媒介，将成为组织的一项重要工作。
（1）设立临时性记者接待站，确定一位高级负责人作为组织的新闻发言人，统一对新闻界得口径；有新闻发言人代表组织集中处理与事件有关的新闻采访，给记者提供权威性资料。（2）尊重事实，主动向新闻媒介提供真实的、准确的消息，公开表明组织的立场和态度，以减少新闻记者的各种猜测，帮助记者做出正确的报道。
（3）必须谨慎传播，再事实为完全明了之前不要对事发的原因、损失以及其他方面的可能性发布推测性的言论，不轻易地表示赞成或发对态度。不要去推测事故的起因、财产损失的数目以及事故的责任问题等。
（4）对新闻媒介表现出合作、主动和自信的态度，不采取隐瞒、搪塞、对抗的态度。对确实不便发表的消息亦不要简单的宣布“无可奉告”，而应妥善说明理由，求得记者的同情和理解。
（5）注意站在公众的立场和角度进行报道，不断提供公众所关心的消息，如补偿方法和善后措施等。
（6）公共关系人员应随时注意新闻媒介有关的事件的报道的情况，发现不符合事实真相的报道，可以尽快的向媒体提出更正要求，指明失实的地方，并提供全部与事实相关的资料，同时派遣重要发言人接受采访，表明立场，避免产生敌意。（7）事件处理完后，可通过新闻媒介发表致歉广告，表示对有关公众的歉意和组织的态度，同时感谢有关方面的支持和帮助。
（四）多方沟通，加速化解
确认那些在危机时刻，其利益可能与组织一致的公认或私人团体、权威机构，尽可能争取第三方的合作与支持，协助解决危机，这是增加组织在公众心目中信誉度得有效策略和技巧。
（五）有效行动，转化危机
危机事件发生后，组织的公共关系人员应迅速会同有关职能部门，采取积极有效的行动，像灭火一样迅速果断地将火扑灭，变风险为机遇，最大限度地消除负面的影响，改变组织的不良形象，协调改善组织内外部环境。可见，成功的危机处理不仅能消除危险，而且能创造机遇，改善关系。
三、解决危机的常用的方法
（一）权威公断法
邀请或协助公正性、权威性机构（如消协、技监、媒介等）帮助解决危机，经常是企业控制危机发展、转危为安的关键所在。不少危机事件的平息，在很大程度上市成功运用权威公断的结果。如某景区被评为国家5A级旅游景区，它的知名度和美誉度将得到极大的提升，人们对他的信任度也会随之提高。
（二）将事就事法
对刚刚发生的危机，事态在尚未扩展得很大时，可有针对性的作处理，以免事件的扩大。【补充资料】
某旅行社在宣传中吸引游客，说明可以多参观几个旅游景区，结果报名的人很多，旅行社的接待一下子成了问题。为了减少时间，他们没有兑现事先的承诺，要去的景区没有去，返回驻地后，有大量的游客开始投诉。旅行社的解释是，“我们以往这条路线的景点都去了，没什么不对啊，再说我们现在的人也不足，去那些地方也没什么好看的。”游客坚决不同意。最后在请示社里领导后，决定向游客返回一部分去其他景点的所需费用，才算勉强解决。如果事先就和游客解释明白，直接向顾客申明自己的理由，再给游客道歉赔付，重信誉的形象就建立起来了。【三】公益法
在将事就事来解决问题的同时，以公益活动也可以转变公众对企业的看法，或是转移公众的注意力。【补充资料】
三鹿在解决完自己的危机后，为了塑造自己的良好形象，于2005年4月28日，联合9家企业，向安徽阜阳市捐赠了4995箱合格婴幼儿奶粉，价值超过190万元，以帮助在伪劣奶粉事件中受害的婴幼儿家庭。三鹿集团捐资成立“中国打击假冒伪劣奶粉项目基金会”，不仅表明自身的清白，更在于表明三鹿集团以消费者利益为根本利益，以消费者利于高于一切的企业理念。
在1996年比利时发生可口可乐中毒事件时，可口可乐公司在处理事件造成的损害的同时，在承诺事件处理后，给每个比利时家庭送上一瓶可口可乐。结果在消除事件损害后，可口可乐公司很快地挽回了声誉，可口可乐又重新出现在比利时商店的货架上。【四】现身说法
现身说法是消除消费者对产品的误解，重塑消费者信心方面的重要举措。在1996年比利时发生可口可乐中毒事件时，为澄清事实，可口可乐的第一个也是最直接的举措是总裁当场喝了一瓶可口可乐。公众对事件的理解发生了改变，对组织的不信任发生了改变。
总之，由于危机事件出现的情形、背景、原因以及面临的环境公众不同，我们要具体问题具体分析，选择适当的工作策略、方式、方法，这样才能取得良好的效果，消除危机事件带来的影响。
