关于龙希国际大酒店个性化服务的调研由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“酒店个性化服务调查”。
关于龙希国际大酒店个性化服务的调研
一、导言
为了对个性化服务有一个更加详细和准确的了解，我选择了华西国际大酒店作为本次的调研对象。针对酒店个性化服务的的调研是从来酒店实习数月之后进行的，对于本次调研的主要内容便是我所实习的华西龙希国际大酒店的个性化服务内容。本次调研历尽三周左右的时间，通过对于各个部门对于个性化服务的认识、酒店对于个性化服务的要求以及个性化服务具体实施效果等方面进行调研的，根据调研，本文从华西龙希大酒店的调研放眼于全国酒店业针对个性化服务展开的一个报告总结。
随着社会和经济的加快，旅游业的发展带动酒店服务业也迅速发展，作为中国最早与国际接轨的行业之一——酒店业正面临着激烈的竞争，传统的标准化服务已不能满足顾客的需求，而标准化服务延伸基础上的个性化服务恰好符合时代发展的潮流，它强调一切从顾客的真正需求出发，对顾客展开差异性服务，既能在一定程度上满足顾客的个性化需求，又能在不自觉中培养起顾客对饭店的忠诚度，从而提升饭店的品牌声誉，提高饭店的质量和水平，因此个性化服务必将成为饭店业竞争的发展方向。
关键词：酒店 个性化需求 品牌声誉发展方向调研华西龙希大酒店
二、个性化服务的理论定义
（一）个性化服务的定义
所谓个性化服务，顾名思义，在原有酒店服务的基础之上增加针对消费者个体的特定服务方式。中国社会科学院工业经济研究院研究员史丹指出所谓的个性化服务是指以顾客的需求为中心，在满足顾客共性的需求上，针对个人的个性特点和特殊要求，主动积极为客人提供差异化的服务，让客人感觉到一种满足感和自豪感，对酒店留下深刻的印象，从而使客人成为酒店的忠诚的回头客。邱萍认为个性化服务是指服务员在标准化的基础上，针对每位客人的兴趣和爱好所提供的服务，并且具有鲜明的针对性和灵活性。
（二）个性化服务的内涵
根据个性化服务的定义，我们不难看出，对于酒店个性化服务的内涵实质至少包含以下三层含意:一是服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务，既要满足客人临时的、特殊的要求，还应对客人的各种个别的需要进行分析，整理然后归类。从而得出相应框架，满足顾客的不同需要。二是个性化服务通过深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务，是物质服务与心理服务相互结合的优质服务。三是个性化服务既满足客人的个性化，又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。满足客人个性化需要有赖于服务人员的个性化表现提供大于100 %标准化服务的特别满意服务。
另外，对于本次在龙希大酒店的调研，不难发现存在服务员个性化服务意识与酒店原有服务意识不统一的现象，若全面展示原有意识的个性化服务理念，必须使服务人员的个性化服务与酒店的个性化和服务项目的多样化密不可分。丰富多彩、新颖别致的服务项目，各具特色、富有个性的旅游酒店，丰富和拓展个性化服务的内涵，使其呈现出多姿多彩，并能持续发展。
三、对于个性化服务的调研过程
本次调研是从十二月月初开始的，针对所需要了解的内容，分别走访了龙希国际大酒店的旅拓部、餐饮部和客房部等于顾客息息相关的重要部门。通过对于酒店对于个性化服务的总体认识、服务人员的个人认识以及具体实施过程中顾客的反映情况加以分析和总结，对本次对于个性化服务做了一个详尽有理有据的调研，并通过本人查阅资料和总结完成本次调研任务。
四、调研酒店个性化服务存在的问题
（一）缺乏个性化服务的意识
在走酒店各个职能部门后，发现作为酒店的主体部门——餐饮部、旅拓部和客房部，他们普遍对个性化服务不重视，不能对于不同客人需求提供个性化服务，难以引导客人消费。
（二）顾客的针对个人需求的参与率比较低
这点主要体现某些顾客需要某种特殊余姚，但是不变表达，从而导致客人的表达自己需求的现象不多，这样对于酒店提供个性化服务有一定的影响，从而隐形的影响到顾客的特殊需求。
（三）对顾客的个性要求认知不够
个性化服务作为一个新型的服务理念，现在还处于发展中状态，在加上现在酒店在人力的方面有所缺陷吗，这样导致酒店就会招聘素质不高的员工，员工的素质低，没有接受过特定的高等教育，不能更好的领会特性化服务的内涵。酒店发展离不开人才，现阶段酒店行业的人才处于贫乏状态，每个酒店专业的从业人员比较少，还有加上酒店从业人员的流动比较大，这些导致酒店的专业人才流失其他行业，大部分从业人员的素质比较低对个性化服务的认识不到位。
（四）客人的相关资料比较少
由于酒店刚刚起步，对于龙希大酒店，仍然存在客人的史料档案不全，无法更好针对以往顾客做针对性的个性化服务，会导致酒店无法进一步了解客人的个性需求，自然影响顾客对酒店的满意度。
（五）酒店各部门协调性差
酒店的是一个整体，个性化服务强调的是整体性，在龙希大酒店调研期间发现，酒店即使有了客人信息资料，但各部门没有整体运用顾客资料，从而导致不必要的酒店形象差评。所以个性化服务的提高是需要酒店各部门有效的沟通，信息的充分的共享。
（六）没有良好的运用好酒店软硬件设施。
对于龙希国际大酒店，现在大多数管理人员或酒店管理者认为只要良好的硬件设施，就能做好个性化服务，这种观点是不正确的，只有当软硬件设施合理的利用才能到达好的效果。
（七）个性化服务的相关资料较少，使个性化服务实行毫无依据
虽然酒店个性化提出较早，但是现在对关于酒店个性化服务的体系不是很完善，资料也比较少，另外个性化服务本身是具有创新性和灵活性，如果完全的复制，这样也不能使个性化服务取得好的效果，所以只有不断的创新才能使酒店的个性化服务持续发展。
（八）服务员没有对一些提供个性化服务的案例进行总结。
对于顾客的个性化服务，在酒店从业人员在实践的过程中，其实已有很多比较好的案例，但服务人员和管理人员缺乏总结，不能得到更好的利用，从而无法形成自己特有的个性化服务品牌，而且对这些资料完成一次丢一次，对个性化
服务的提升是不利的。
五、酒店个性化服务创造的建设性意见
关于酒店的个性化建设，需要提及的，这就是个性化服务必须建立在标准化、规范化服务的基础之上、其实质就是提升的程序化服务。现在酒店的消费方式已经到了顾客挑剔的时代，前来酒店消费的顾客希望在消费过程中得到享受，以及在住房、用餐、娱乐等方面得到全方位的服务，提倡对顾客的人文尊重。要与前来入住的客人加强沟通，于细小处见个性化建设；提倡服务到个人，服务到细微之处；要倡导适时的服务，让客人们感受到尊重和关注。开展个性化服务，必须硬件先行，软件跟上，体现特色，控制成本，并引进、采用先进管理方法，不断提高服务的内涵，提高服务的档次，绝不能始终停留在一个水平上、局限在一个模式中，这样才能与时俱进，达到预期的目标。同时,酒店个性化服务是一种艺术,艺术的东西则更多来自于实践,只有在实践中才能体味,才能得到培养和检验。
六、推行个性化服务的目的（一）创造自己的服务品牌
顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。对于类似于刚刚起步且规格等级高的华西村龙希国际大酒店，更应该重视个性化服务对于服务品牌创造的必要性。
（二）抢占新的服务业个性化服务市场
哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额.（三）在竞争中取得优势
时刻考虑顾客之要求，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。
七、提供个性化服务的原则
（一）以优质的服务为前提
酒店在对客人进行个性化服务时应该以优质核心服务为前提。只有在此前提下，才谈得上提供特殊服务；丢弃了核心服务的质量而空谈特殊服务，是舍本逐末的做法，不可能满足顾客的要求，并且可能会个性化服务使得其反，会导致酒店标准服务受到影响。
（二）把顾客的需求作为出发点
市场经济下，轻视顾客需求无异于自掘坟墓。要不断研究目标市场公众的需求，以“满足顾客的一切正当需求”为准则，才能最终赢得市场。这就要求酒店从业人员要真正了解顾客的需求，想客人之所想，以诚为本。
（三）与酒店经营方向一致
酒店力图为顾客提供舒适的住宿条件、幽雅的用餐环境和文明周到的服务，不断提高产品与服务的质量，提高顾客的消费价值，提高顾客感觉中的服务质量。酒店提供的特殊服务符合这个目的，才有助于实现酒店的经营目标。
（四）体现酒店特色
酒店要明确、挖掘、发展自身优势，形成酒店的经营特色。特殊服务体现酒店的特色，可给顾客留下深刻、独特的印象，取得良好的营销效果。
（五）注重社会效益
一个企业的发展如果只是单一的注重经济效益，而忽视了社会效益，这样既违背了市场经济的发展又不利于酒店的长远发展甚至会降低客人对个性化服务的参与性。
（六）为客人保密。
为客人保密，比如客人的个人资料不能向不相关从业人员知道，这样一是为了客人的安全另外提高这些资料的价值。保密工作对于酒店是必须加强的内容，只有如此才能保障顾客的安全舒适度。
八、结束语
本次调研，通过对华西龙希国际大酒店各个部门及顾客的具体考察，通过分析总结的方法，理论的总结了关于现代酒店个性化服务的问题和建设意见，以及通过查询资料总结了当今社会酒店业实行个性化服务的必要性和目的。通过本次调查研究，使得我在本次实习过程中充分感受到了酒店管理和运营的具体实践过程。针对本次关于个性化服务的调查研究，更使我详尽的了解了当代中国酒店业在软实力提升和个性化服务的具体内容，结合以往所学理论结合查询相关资料，也对于本次调研提供拱了理论保障，也使得我将理论运用于实践，让自己更加牢固的掌握理论的同时，也将指导自己在以后的工作中能有更大的帮助。
