从三鹿奶粉事件看组织的公关工作由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“三鹿奶粉事件案例描述”。
从三鹿奶粉事件看组织公关工作
宁波市北仑职业高级中学 董幼红
摘要：2005年，是危机事件频发的一年，“矿难”、“苏丹红”、“甲醛啤酒”、“松花江水污染”、“天价医药费”等等，成为留存在中国公众心目中“危机”的代名词；无论是营利性社会组织、非营利性社会组织、还是政府部门，在这一年相继遭遇各类危机，很多事件成为媒体集中报道和公众普遍关注的社会焦点或热点。在经过其自身的努力和一系列公关活动后,这些组织基本都已摆脱了危机所带来的影响。而刚刚经历三聚氰胺事件的三鹿集团却并不这么幸运，其中缘由不得不让我们深思。主题词：危机事件
三鹿集团
公关工作
广为人知在奶粉中添加三聚氰胺事件已经告一段落，但其带给国人的影响却是深刻的。三鹿集团作为这起事件的始发者，真正站在了产品质量危机的风口浪尖上。到目前为止，其旗下的几家工厂或兼并或倒闭或更名。每个组织在其发展过程中，不可避免地会出现危机事件，而三鹿为何在出现危机时就带来这种结局？依笔者看来，三鹿集团所开展的公关工作可以从以下三个方面来透析：
一、组织缺乏公众意识
1、忽视产品信誉和企业信誉。优良的产品是搞好顾客关系的基础。生产劣质产品甚至是对顾客生命造成严重危害的产品，既损害了顾客利益，而且也会给组织带来一系列的不良后果，其最终损害的还是组织利益和组织信誉。在今年8月1日，三鹿集团已经知道奶粉存在一定的问题，也已初步查出是不法奶农在鲜牛奶中掺入三聚氰胺，却还是将这些鲜牛奶作为生产原料。当其在这么做的时候，是否考虑过公众的利益？是否考虑过产品流向市场会直接影响公众及组织的利益？又是否考虑过组织会为这批产品背上沉重的十字架，举步维艰？作为组织应实事求是地向公众告知产品质量存在的问题，以诚实的态度赢得顾客的信任，三鹿集团在内部检测之后并没有采取紧急的补救召回措施，而是采取了欺瞒的方法，这给日后的危机处理更增加了难度，对重塑组织形象造成了极大的压力。
2、忽视“公众必须被告知”的理念。公关之父艾维·李在著名的《原则宣言》中就指出公众必须被告知。公众有权知道组织所发生的真实事件。作为组织有义务、有责任让公众了解事情的真相，通过自身努力去获得公众的理解、支持与信任。在整个奶粉事件中，三鹿集团不仅没有意识到问题的严重性，没有对公众实言相告，而是创造了令人叹为观止的八大经典谎言，妄想推卸责任。谎言终有被揭穿的一天，揭穿以后，引起了公众对其更加不满，连仅剩的最后一点宽容也不见了，甚至将已经过去的大头娃娃奶粉事件也牵扯出来，公众对其彻底失望，导致知名度不断上升，美誉度不断下降，进而形成品牌价值的负效应，直接造成了今日的清盘。
3、忽视协作者的利益。2006年6月15日，三鹿集团与全球最大的乳品制造商之一新西兰恒天然集团的合资公司正式运营。2007年，集团实现销售收入100.16亿元，同比增长15.3%。连续6年入选中国企业500强。而奶农呢？有人曾举例，一头奶牛一天至少要吃40多元的料，一天才能挤30公斤奶，一公斤奶也就卖4元多，再加上牛防治病、人工费等开支，农民基本已无利润。一位从事收奶活动的人士告诉记者，三鹿事件的根源在于“奶农已经被厂家压榨到无法生存的地步”。三鹿集团是否考虑过其生产原料供应者——奶农的利益？从某种程度上说，组织与其协作单位（包括原材料供应）是一种顾客关系，应互惠互利，建立稳固的合作关系，保证让对方有利可图。试问，三鹿集团若是能将一部分的利润转移到奶农身上，今天又会是怎样的一种局面？
二、组织的危机观念淡薄
1、缺乏危机意识。危机意识是公共关系意识的内容之一，有了这种意识，对危机的征兆非常敏感，就能及时发现产生的“萌芽”，对有可能导致危机的小问题尽早加以圆满地解决；能够在充满鲜花和掌声时，听取不同的意见，想到可能出现的问题。同时对危机的到来有充分的心理准备，当危机到来时从容镇定，能够在危机中看到并抓住改善管理、重塑形象的良机。三鹿集团早在3月份时就知道婴幼儿奶粉有问题，8月1日就知道是“不法奶农加三聚氰胺到鲜奶中”。既然知道有问题存在，三鹿集团既不召回产品，也不曾主动说明，仍是抱幻想：这只是个别产品，是小问题，况且企业还是石家庄的纳税大户，是全国的知名品牌，即使出了问题企业也不会有多大影响。可其却不曾意识到，小问题若不及时得以解决，也会酿成重大的危机事件，何况产品质量攸关企业的生命，而此事件又涉及到顾客的生命财产安全，又岂会是小问题？
2、缺乏危机应变准备。要应付危机就必须在事前做好准备，有了一定的准备就能防患于未然，最大限度地降低或减少损失和影响。即使组织处在工作顺利、取得突出成绩的时候，也应该做好应变准备：根据组织的具体情况，成立应变机构，制定应变计划，开展应变演习。在此事件发生以前，三鹿集团是河北省、石家庄市重点支持的企业集团，连续6年入选中国企业500强。自1993年起，产销量连续15年实现全国第一，在短短几年内，先后与北京、河北、天津等省市的30多家企业进行控股、合资、合作，在2007年，集团更是实现了销售收入100.16亿元，同比增长15.3%。组织处于不断向上发展的空间中，是否还会想到危机存在？更不用说在危机未发生以前，就成立应变小组、制定应变计划了。当危机发生以后，三鹿集团总部只是对购买三鹿产品的消费者进行退货工作，而未见其对公众采取更多的公关工作。
3、缺乏危机事件处理方法。当危机事件发生后，争取公众的合作支持是处理危机事件、控制事态的关键，对于一些重大的危机，单靠组织自身的力量是难以应付和处理的，只有取得社会各界多方面的支持和协助，才能渡过难关。三鹿奶粉事件被曝光以后，三鹿集团也开展了一系列的公关活动，例如派了不少枪手到天涯论坛消毒，花300万给百度进行封锁消息，先不论这消息的真实性与否，但有一点却可以明确的，那就是三鹿集团到现在为止还没看到企业负责人出来道歉。虽说道歉并不能解决什么问题，但至少说明了其对公众的一种态度、一种责任。不管发生事件的原因是什么，首先要诚恳地表明组织作为事故承受者，给相关公众造成了损失或带来了不利影响，向公众致歉，这样有利于稳定公众的情绪，还能尽快地展开重塑形象工作。但三鹿集团所采取的公关行动却恰恰违反了公关危机处理的基本原则，导致其失去了最有利的变坏事为好事的时机。
三、信息管理不当。当有关三鹿奶粉致婴儿患上肾结石的消息引起了社会各界的广泛关注时，在天涯社区上的一篇贴子又掀起了轩然大波，这篇以三鹿公关员工的身份发布的贴子用传真照片的形式，披露了三鹿公关公司涛澜通略给出的二点建议：一是“安抚消费者，1~2年内不让他开口，”二是与百度搜索引擎媒体合作，拿到话语权，具体方式为投放300万元的广告，获得百度的公关保护政策，以屏蔽相关的负面新闻。尽管经过调查以后，证明这消息并不属实，但其已经在市场、在公众心目中造成了极差的影响。任何一类危机事件都会引导起公众的关注和新闻媒体的报道，甚至会出现各种猜疑、谣传或议论，都会对组织形成不利的舆论，这时就需要组织加强信息的监控，开放信息传播的通道，真实的传播信息，尽可能地消除虚假信息，而不是派枪手消毒。舆论可以赢得公众的同情和援助，也可以激起公众的愤怒，公共关系人员要提醒决策人员看到舆论积极的一面，引导舆论朝对组织有利的方向变化。
较早一些时候，曾看到美国的泰诺公司在遭遇PPA事件时的整个处理方法，由于该组织具有较强的公关意识，事件发生后又充分考虑了公众利益，妥善处理，致使在离开市场7个月后，依旧能够重返市场，并且产品所占的市场份额完全没有受该事件的影响。而反观三鹿奶粉事件，三鹿集团及其涛澜通略在对整个事件的处理过程中，甚少见到公关工作，所见到的却又是错误的行为，我想这也就是三鹿集团经历危机后，一蹶不振直至快速消亡的真正原因所在。
参考文献：
[1]袁维国《公共关系学》高等教育出版社
1995年第3次版 [2]孙宝水《公共关系基础》高等教育出版社 2003年第5 次版 [3]方宪王干 《公共关系学教程》浙江大学出版社
2008年版
