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浅谈公关在互联网企业发展中的作用
【摘要】腾讯无所不作的发展，使其与一直宣传敢于挑战行业“潜规则”而受到用户喜爱的360正面冲突，沉默就会如众多被模仿企业一样死亡，反抗则有生机。一场互联网大战爆发。
【关键词】腾讯QQ奇虎360互联网大战
一、概述
从1995年起，中国互联网迅猛发展，截至2009年底，中国网民数量已达38400万人，比美国总人口还多。中国网站数量达到368万个，即时通讯工具QQ的活跃账户数达到2.92亿个。但互联网企业的发展很不平衡，腾讯坚持以用户为导向的战略思想，不断围绕用户需求拓展业务，成为了布局最全的中国互联网公司，如今是中国最强互联网企业。
腾讯以应用创新为主，通过模仿在成熟市场中的对手，改造并增加对手没有的优点，把握用户需求，将新产品与腾讯QQ这一核心进行结合，凭借庞大的用户规模和天然的客户端资源，腾讯也逐步将业务延伸到互联网的诸多领域，如网络游戏、新闻资讯、电子商务、电子邮件、影音播放等等，均抢下较大的市场优势，是名副其实的霸主。
360公司于2006年7月推出主打互联网安全的“360安全卫士”软件，不到一年即成为国内最大的安全软件。据官方数据，其用户数量已经超过3亿，覆盖了75%以上的中国互联网用户，成为国内第二大桌面客户端软件。以该客户端为基础，360延伸出免费杀毒软件、浏览器等产品，均获得了成功。
腾讯无所不作的发展，使其与一直宣传敢于挑战行业“潜规则”而受到用户喜爱的360正面冲突，沉默就会如众多被模仿企业一样死亡，反抗则有生机。一场互联网大战爆发。两巨头的发展
（一）腾讯QQ的称霸1、1998年11月 公司成立，推出无线互联网寻呼解决方案。
2、1999年2月，模仿ICQ，推出更符合中国用户习惯的OICQ，后改成QQ3、借助QQ的巨大用户量，不断进入互联网的其他领域
4、血洗“联众”；斩杀4399；猛击360。成为国内第一大桌面客户端软件，官方统计活跃账户数达6.125亿
（二）奇虎360的崛起1、2006年7月，360安全卫士问世，结束流氓软件泛滥、用户电脑遭受侵害骚扰的局面。也使其获得了一亿多的用户。
2、2009年10月，360放弃了在线销售其他品牌杀毒软件所带来的1.5亿收入，推出了永久免费的360杀毒，彻底消除了用户获得安全服务的价格门槛3、2010年7月，宣称为了不烦扰用户，将360安全卫士上的文字广告全部撤销
4、以“用户利益优先于商业利益，用户利益优先于行业利益”为口号，不断与各大互联网巨头发生冲突，获得大量网民支持，成为国内第二大桌面客户端软件，官方统计用户数超过3亿，75%以上覆盖率。
三、遭受的危机
（一）腾讯的危机
1、AOL给腾讯发来律师函，ICQ是AOL的注册商标，因此任何在名称中使用ICQ字样的同类软件都有侵犯楚游商标使用权的风险。
2、360推出针对腾讯的隐私保护器，曝光腾讯偷窥客户隐私3、360推出扣扣保镖，能通过提供禁用和开启QQ各种插件的功能，可以让QQ启动程序变小让聊天加速。而这使腾讯的盈利模式被打破。
4、腾讯强制网民在360和QQ二选一引起网民不满
（二）360的各种危机
1、最著名的流氓软件3721弹出窗口让奇虎老总周鸿祎背负了“流氓软件之父”的骂名。
2、在奇虎推出永久免费360杀毒之后，网上出现自称360员工曝360收集客户信息的发帖。同时被国内其他安全商围攻
3、与百度，瑞星，傲游，金山，可牛等发生一对一的互联网战，引起网民不满
4、腾讯的QQ医生升级为模仿360安全卫士的QQ管家，并静默安装
5、与腾讯的弹窗大战引起网民不满
6、腾讯胁迫用户卸载360
四、互联网公关战
（一）起源
1、腾讯不断拓展业务，向安全领域扩张，欲霸占整个市场2、360不甘坐以待毙，曝光腾讯偷窥用户隐私，挑起事端
（二）过程
1、中秋，腾讯将“QQ软件管理”和“QQ医生”自动升级为“QQ电脑管家”；9月27日：360推出隐私保护器曝光QQ偷窥用户个人隐私文件和数据的行为2、10月27日：腾讯、金山、百度、傲游、可牛等公司联合发布《反对360不正当竞争及加强行业自律的联合声明》。360与腾讯爆发弹窗大战3、10月29日：360推扣扣保镖；11月1日：扣扣保镖下载量破千万4、11月3日：腾讯突然宣称，将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件；11月4日：360发公开信决定搁置争执；11月5日：金山百度等5企业宣布不兼容360
（三）后果
1、两家公司以用户桌面为战场引起网民不满，不少网民直接把两者都卸了
2、几乎把全部互联网巨头都牵扯进来，造成互联网大混战
3、两家的昔日对手趁机卷土重来4、360巧用公关手段，使腾讯用户人心背离
五、分析
（一）公关对互联网企业极为重要。在互联网中，一切信息都是病毒式的传播，和传统完全由媒体导向民众思想不同，在互联网上，不仅是媒体向民众传播消息，网民之间也相互传播信息，有时，网民的舆论能左右媒体的声音。如果互联网企业不能处理好公关，会陷于舆论的讨伐中，腾讯在这次互联网大战中表现出其作为中国第一代互联网企业的霸气，却因此处于被动中。
（二）公关要坚持诚实信用和积极主动。一直以来，QQ的插件众多使电脑运行减慢，对其他企业的抄袭等问题一直为网民所讨论，很多网民在玩游戏时关闭QQ，就是因为“开着QQ玩游戏很卡”。当360曝QQ扫描用户电脑时候，用户在回忆运行QQ是经常电脑卡和腾讯的精确抄袭，会比较认同QQ存在偷窥用户隐私的事。腾讯一直没正面回答问题，使自己陷入质疑中。
（三）要用公关为企业树立良好形象。QQ和360的迅速发展都在于免费，腾讯提供的服务，在基本功能上都是免费的，主要通过增值业务盈利，其99%的用户未在QQ上花过钱，而这99%的用户吸引了那付费的1%用户。所以对两家企业来说，用户的忠诚度很重要，QQ的强制卸载惹怒了网民，而360并没用相同手段反击，而是发表声明，呼吁腾讯尊重用户，把自己放到网民的立场上，得到了支持。
（四）要正确处理危机。360最大的伤疤是其老总周鸿祎当年创立的3721是最著名的流氓软件，周鸿祎对此并不否认，而且勇于承认，并宣称360就是为了“弥补以往的过失”。而腾讯不承认抄袭和偷窥用户隐私，并且态度强硬，引起不满。
（五）要善用公关度过危机。鉴于腾讯过去在其他互联网领域终结对手，霸占整个市场的情况，奇虎在这次腾讯还未完全进入安全市场的情况，引发这次互联网大战，巧妙地用公关手段赢得网民支持。两家企业都引起了相当的民愤，其把用户电脑当战场的做法被众多网民所谴责，最后由政府出面终结纷争。但这次给腾讯带来了相当的伤害，特别是腾讯让用户二选一的做法让众多用户考虑用其他软件，360如果不引起这次事件的话，当腾讯研发足以替代的网络安全软件，360将会被挤出市场。
总结
不管360与QQ最后的结果是什么，都不会因此而倒闭。他们的成功本质是一样的，那就是面对草根大众与整合资源。一个人的身价要看对手，360被全行业联合抵制，但正说明了其潜力。QQ面对的抄袭的指责，也说明其应用创新的能力，一直模仿别人，可是却能超越原创。
【参考文献】
段永朝，《互联网：碎片化生存》中信出版社2009-11-1
《360遭遇“蒙牛式公关”致幕后造谣者的感谢信》
