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________________ 名 姓 __ __线__________号学）科封专、本（级年 业密专
德州学院期末考试试题
（至 学年第 学期）
课程名称： 客户关系管理
考试对象：
试卷类型：
考试时间： 分钟
一、选择题（单选。每题3分，共30分。）
1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是()。
A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
2、客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？()。
A.客户的期望和感知 B.客户的抱怨和忠诚 C.产品的质量和价格 D.产品的性能和价格
3、客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。
A.对企业的品牌产生情感和依赖 B.重复购买 C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
4、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）。
A.垄断忠诚 B.亲友忠诚 C.惰性忠诚 D.信赖忠诚
5、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（）。
A.垄断忠诚 B.亲友忠诚 C.惰性忠诚 D.信赖忠诚
6、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（）。
A.行业竞争激烈的企业客户关系 B.实施客户积分计划的企业客户关系 C.退出成本/门槛高的企业客户关系 D.专利技术产品企业客户关系
7、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）。
A.客户的长期价值或者是终身价值 B.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
C.客户消费量最高的时期所产生的价值 D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
8、企业实施客户关系管理的最终目的是()。
A.把握客户的消费动态 B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C.做好客户服务工作 D.尽可能多的收集客户信息
9、客户为什么要投诉，最根本的原因是（）
A、客户没有得到预期的期望 B、客户过于挑剔
C、提供的产品质量不好 D、企业的后续服务没跟上
10、客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A、客户的盈利率 B、客户总成本 C、客户的满意度 D、客户价值
二、判断改正题(每题2分, 共20分)（判断正误，正确在题号上打√，错误打×，并改正）
1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（）
2、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（）
3、客户保持对公司利润的影响之所以如此之大，是因为保持现有客户是不需要成本的。（）
4、需求量大并重复消费的客户就是我们的大客户。（）
5、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（）
6、客户服务就是指售后服务。（）
7、客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。（）
8、极度满意的客户也会因期望变化而成为流失型客户。（）
9、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（）
10、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（）
三、简答题（每题6分，共30分）
1、简述客户满意度的概念。
2、简述客户忠诚度的概念
3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？
4、如何看待客户的流失?
5、关键客户的管理策略有哪些？
四、论述题（20分）：
应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），谈谈校园附近眼镜店应该如何留住客户？
