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管理干部培训纲要
星级宾馆的评定标准
1、硬件
所指宾馆的相关配套设施，如客房、餐饮、康乐、咖啡厅、酒吧、歌舞厅、会议室、游泳池、健身房、购物等。
2、软件
所指服务、空气、环境、卫生、管理标准、企业氛围等。管理人员应具备的职能与危机感
1、危机感
对照周边区域的宾馆、酒店尽快找出自身的不足。
2、职能
五大职能计划、组织、指挥、控制、协调
计划
A)把自己要做的目标、步骤罗列出来。
B)制订计划：设定目标——分解目标——细化目标——保证整体目标实现——围绕目标，以什么为保证来实现
C)种类：战略计划、年度计划、月度计划。部门：年度、月度、周计划、培训、经营、成本节约计划
D)计划=打算（有时间限制），做计划要先重后轻，把主要目标放前面，细分计划要有依据。
组织
E)围绕计划具体实施步骤的过程，包括对人、对物、时间、地点的明确。
F)根据细化的计划来做，计划的保障要靠组织实施。
控制
G)对局面的控制，失职不等于控制，控制=监督、督导
H)通过组织实施把握好对计划的完成。
I)巡视——要知道计划及组织实施。
协调：一种情绪会感染别人，在协调沟通中一定要站在对方的立场考虑后再做决定。
J)管理就等于沟通（沟通能力的大小影响整个企业）
K)协调职能：
1、集体力量、个人力量；
2、团队精神；
3、民主与集中的问题
L)做为一个好的管理者应具备的三个能力：领导能力、沟通能力、表达能力
M)内部沟通：分上级沟通、下级沟通
N)外部沟能：与客人、与媒体、与社会职能部门进行沟通
O)注意服务语言的运用
P)注意管理技巧
Q)沟通应注意：
了解对方的需求
站在平等的位置上 取得对方的信任（让对方感到站在他的立场上）打开对方的门（让对方接纳你）
显示你的能力（不要露怯，出现错误时能纠正）显示你对他人的兴趣 真诚地关心对方
指挥：是每一个管理者起步时必须经过的一种职能，指挥能力的大小来源于基层服务。
R)是一个管理人员起步必须经历的一个阶段。
S)特殊事件与紧急事件的处理能力在于指挥能力的大小。
管理人员所应具备的能力
1、首先是语言表达的能力。
2、对待问题的洞察力。
3、对待问题的反思与总结能力。
4、沟通能力。包括语言沟通、神情交流、肢体语言。
5、书写能力。（文字组织能力）
6、超常的记忆能力。
7、渊博的知识。通过看书、看报、看电视来充电。
8、对专业知识的掌握。职责、程序、标准、规定都是专业知识之一。
9、灵活的应变能力。突出在主管级现场指挥里面，靠多观察、多磨练、多经历来提高应变能力。
管理人员对待工作的一种态度
工作是为了什么？对待工作是为了生存。
生存见世面创事业实现理想
生存：靠上班、挣钱、吃饭、穿衣、等来解决。
见世面：酒店所有人员现在都处在这个阶段。
创事业：在现有情况下再提高自己，实现理想：
管理者要知道该干些什么，该怎么干。该管些什么，该怎么管。员工做错事，要加以指导不要光批评指责。指责批评是对那些屡教不改、故意就犯的人员来说的。
管理者要注意不要守着上级斥责下级，也不要和下级争功。管理者与员工之间要常沟通，管理与被管理是对立的。
利用自己的职责权限进行自我管理。
每个人都有做事的动机、目的、过程，你做事的动机、目的、过程是什么呢？管理者要站在客人的立场考虑客人，站在员工的立场考虑员工。工作中严管员工，生活中厚爱员工。
人性化管理：指的是除了给员工福利上的奖励外，给员工补充知识、培训等。
管理人员最根本的道德是：“一定要履行自己的诺言”。承诺的东西必须要去做。人格包括人品，要树立自己的权威。
细微管理：自己的要求要比对别人的要求高。主要是标准问题，标准要高、标准要规范，注意总结管理技巧。
一个人在独木桥上行走，可以提高自己的独立能力。无论做什么都有规矩，在酒店内说规矩也就是指的规章制度、行为规范。
每个人都看清自己的职责，知道自己是干什么的？该履行什么责任？把握好尺度和分寸，把自己定得更高一些。
管理就是细致管理，就是唠叨，不要一味的妥协。
一是细节、二是细节、三是细节
