14、对顾客投诉的处理程序[材料]_客户投诉处理程序

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客人投诉处理程序

一、标准

1、面带微笑

2、受理客人的投诉，事事有答复。

3、维护酒店及客人利益。

二、程序

1、对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的礼节礼貌，代表酒店向客人表示感谢。

2、注意倾听客人对酒店意见的具体内容（发生时间、地点、经过、涉及人员）并当客人的面作好记录，如客人情绪激动，要设法将客人请到合适的地方进行交谈。

3、在听取客人意见时，要对客人的遭遇表示同情，并不失时机的表示歉意，让客人感到我们是同情、理解他，是认真听他投诉。

4、在听取客人意见时，要保持头脑清醒，弄清事实原委后，再做正确判断。

5、与有关部门联系，对客人投诉的事情进行处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施告诉客人并征得客人同意。

6、对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系，以得到指令，不能无把握，无根据地向客人提出任何保证，妨碍事务的进一步处理。

7、将客人的投诉意见及时通知各有关部门，使问题得到及时妥善的解决。

8、代表健康中心采取补救措施，使客人感到健康中心的诚意，变不满意为满意。

9、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不卑不亢，但态度要好，举止要礼貌，并采取有效措施。

10、将客人的意见通知有关部门存档。