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关于各门店顾客投诉处理流程规定
为提升超市连锁各门店顾客满意度，增加顾客的信任度，同时也提升门店对顾客的服务水平，现就顾客投诉流程做如下规范：
（一）顾客投诉的类型：
顾客投诉三大类型：商品投诉、服务投诉、安全投诉 1.商品投诉
价格（定价高或与宣传单价格不符） 缺货（特价品、畅销品、顾客欲购商品）
品质（变质坏货、过期坏货、配件不齐、瑕疵）
标示（无中文标示、无进口标签、价格标签、生产日期、有效日期模糊或无标识）
2.服务投诉
员工态度不好（语气、语言、不理会顾客）
收银作业不当（多收银、少找钱、包装不当、遗漏、结账排队时间长） 服务项目不足（未提供送货上门、换钱、提货、取消原有服务项目） 服务作业不当（服务台寄存物丢失或调换、赠品、促销作业不公平、投诉未答复）
3.安全投诉
环境影响（垃圾物、卸货、上货影响通道、扩音器音量过大） 意外事件发生（安全管理不当造成顾客意外伤害）
（二）处理顾客投诉的权责：
1.顾客向门店投诉，实行首问负责制，涉及相关部门的由门店部门负责人协助负责处理。当班值班经理也必须无条件负责处理客诉，情况重大异常者报店经理请求协助处理。
2.店经理对重大异常客诉，及时向营运部报备，同时采购部配合门店提供必要的厂商商品资料，进一步采取有效处理方式，门店切不可随意在工商部门处立案签字。
3.顾客投诉电话设于各门店办公室，当接到顾客电话投诉后，一般由门店文员负责处理，涉及到相关部门的必须配合、协助处理。
（三）处理顾客投诉的态度
1.要理解顾客投诉是正常行为。
2.要以认真负责的态度、积极快速地处理好顾客的投诉。3.注意记录好顾客的基本资料，尽快给予满意的答复。
4.如问题是出在顾客方面，也要耐心解释，切不可指责顾客，并感谢顾客对我们工作的理解与支持。
（四）投诉处理原则
保持心情平静有效倾听 运用同情心 表示道歉
提供解决方案 执行解决方案 结果检讨
（五）顾客向门店直接投诉的处理程序
1、顾客直接投诉的处理要点（1）详细倾听顾客的投诉内容
处理投诉事件时，要先仔细倾听顾客申诉，不要打断其说话或立即予以反驳，让顾客讲清楚问题，才便于进一步处理。
（2）在听完顾客投诉之后，应向顾客表示歉意，并针对事件的原因加以探讨、判断。同时婉转地向顾客说明，以取得顾客的了解与谅解。（3）提出问题解决的方法
在听完抱怨，并向其道歉之后，针对问题的症结加以说明，接着就是提出合理解决的方法。为避免顾客更为不满，一定要多考虑顾客的立场而使事情得以圆满处理。
