改变王春梅Microsoft Word 97 2003 文档由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“microsoftword文档”。
改变！我该怎么办？从何抓起？
王春梅
内容摘要：
一、我和我们门诊部都改变了。
二、要持续改变不懈怠。
三、确立改变方向，树立改变目标。
四、从何抓起？怎样实现？
一、自问“你改变了吗”？答案是确切的，不但我改变了，我们全体门诊部医务人员都发生了不同程度的改变。“改变！才会有未来！”
要想让别人变，首先改变自己，改变！从自我做起！
1、我变的会营销、会做市场了。
我平时喜欢运动、摄影、公益，我加入12个QQ群体，成员共计有6000-7000人，看到别人做旅游开发，我感到这是个很好的市场、于是我在群里经常发帖，把我们医院的骨科、冠心病介入治疗、口腔科的种植牙技术、皮肤科的激光美容技术、普外科安珂微创旋切术、及320排CT等先进影像技术向群里的朋友推荐，把我们医院的感人事迹发到群里，我主动参与他们的活动，征得医院相关领导的同意我给他们发放门诊挂号费代金券，把群友引导至矿工总医院就诊，并承诺“有健康问题来找我，我给你们推荐最棒的专家，只要联系到我尽量陪同就诊”，他们很感激我，很受群友的喜爱，我也有自豪感。
我建了两个微信群，“矿医寻医问药群”、“矿工总医院骨科康复群”，把二维码图片张贴在门诊各楼层，方便患者扫码。其目的是：向患者提供就诊咨询、提供用药咨询、提供预约挂号、提供预约输液，以后还要增加预约服务，如：提供预约检查等。提高我们医院的服务满意度，让病人选择我们医院，成为患者的定点医院。
我们门诊部有一个社区卫生服务站，我经常与社区魏芳护士长联系参与她们的社区义诊活动，把总医院的专家推荐给前来义诊的有健康问题的人，并发放一张门诊挂号费代金券，吸引患者前来矿工医院就诊。
我变得抓住一切机会向医院拉病人。一次我在相山路与淮海路交叉处义诊，看到一个平时在一起锻炼的大姐提着电脑走来，我立即起身高喊：“大姐我给你测一测血压”，那位大姐很高兴，把我介绍给一起锻炼的众人，她们对我很热情，我也很自豪，并承诺“有健康问题来找我，我为姐姐妹妹的健康保驾护航”，为我们医院扩大病源。
2、我变的有点失态了。
前一些日子我回老家探亲，饭桌上我对小叔子讲：“段院长我们医院与砀山新农合对接了，以后你们医院的病人可以转到我们医院治疗了”，我家小叔子听后取笑我说：“你是来看望二老的还是来开发市场的？”我一时语塞。不过我相信我家小叔子会支持我们医院的。
3、我们门诊部护士姐们都变了。
“向衰落宣战誓师大会”召开以后，我们门诊部组织了“门诊量下降，我该怎么办？”的大讨论活动，每个人都做了表态和承诺；思想转变了，行动也改变了，提前半小时做好开诊前准备、输液室根据病人量弹性排班，导医台实行中午不间断服务，门诊部书记、主任、护士长每天劳动纪律及服务督查；导诊员服务变得主动了，变得主动迎候病人、主动询问、主动关心老弱病残、主动引领护送，患者的“谢谢”声不绝于耳，我们也有喜悦的心情。大家都改变了，我的工作也顺心了。
我们的改变是微不足道的，离患者的需求还有一段距离。
二、确立改变方向，要持续改变不懈怠。
从前我的脑海思索的是护理技术与安全，现在常常思考如何提高服务与门诊就诊量。
单总讲：“门诊就是要提高服务，服务患者、服务医生，做到连医生的饮水都要准备好，让医生全心接诊。”
时总讲：“多想办法把门诊量增加。”
侯总讲：“你们的理念要改变了。”三位领导的希望就是我们改变的方向，病人的满意，医生的满意，服务形象的提升是我们改变的目标。我们要与人民医院门诊部服务对标，超过他们，打造一个导医精英团队，树立我们的服务品牌。
三、从何抓起？（这是我这一时段的中心工作）
1、从人员的素质抓起。制定服务流程，使我们的服务 规范化、制度化。如：
接待咨询文明用语、礼仪及流程； 轮椅护送病人的文明用语、礼仪及流程； 护送病人上下电梯的文明用语、礼仪及流程； 护送患者做检查的文明用语、礼仪及流程； 分诊的文明用语、礼仪及流程；
接听电话的文明用语及接受互联网咨询的文明用语。
2、开展礼仪培训，提高服务形象。（计划6月6日开始培训。）
3、添置便民服务用物。如增加5付轮椅，电子血压计、体温枪等服务用品。（已经申请，还没有到货。）
4、加强员工的思想素质教育，强化主动服务的理念。需要帮助的患者如果我们没有给予足够的关注与帮助就是导医人员的失职，患者的投诉是对我们服务质量的一票否决！
5、走动式管理、现场指导。把文明用语、服务礼仪应用到实际工作中去，把老、弱、残障、新农合病人直接引领至诊室、病房、功能科室、对行动不便的患者给与叫出租车服务。
6、每月继续开展门诊“明星窗口及服务明星”的评选活动，推动门诊优质服务开展。
病人是我们的衣食父母，是我们幸福生活的源泉。就像单总所说的：“病人把生命托托付给我们，还给我们送钱”。我们没有理由服务不好，所以我们必须改变。改变！才有未来！
