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整改报告
在之前进行的夜间培训后，我以为自己已经对优质服务有了一定的认识与了解，但经过今次的评比，我深深发现自己的不足。
今次评比中我行排的名次远远超出了我们的预算，是我们运气不好？是我们经验不足？还是我们做得不够全面？我觉得并不是的。
在许多的行业中都有提到优质服务，那标准是什么？
首先，我们面对客户的第一面就是微笑。微笑是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现。有的时候换位思考一下，客户真诚的微笑会打动我们，那我们发自内心的微笑也同样可以打动客户吧。在柜面工作中，常常发生因为所要办理的业务手续相对比较繁琐的时候，当然不是所有的客户都可以理解，偶尔会遇到对此抱有埋怨的顾客，这时候需要的是更周到的服务，更耐心的解释和真诚的微笑。在办理业务过程中，我们要站在客户的角度看问题，尽量保证客户的利益，尊重客户的想法。在非原则性的事上不要随便对客户说“不”。
再来就是设施，硬件部分，由于我行刚装修，许多东西都是配备的：柜员机、叫号机、电脑、等候客户提供免费报刊、宣传手册、饮用水……那我们就要利用好这些设备！根据客户分层和业务分流，实行分区服务；同时切实处理好高端客户与低端客户的服务关系，注意防止和避免因实行差异化服务可能带来的服务矛盾。认真调查、科学测算当地客户流量和客户业务量，合理设置窗口柜台，充分满足客户的服务需求。高峰出现客户集中排队、等候时，要开放足够数量的营业窗口，及时增设弹性服务窗口和弹性服务岗位，切实解决有窗无人的问题，减少客户排队、等候时间。
最后就是大堂、前台、后台等各方面的配合，规范大堂经理的配备和管理。规章制度是规范客户服务的一种模式,而服务是通过实施有效的具体手段落实规章制度,二者相辅相成,相互依存,缺一不可。合理配备，增加数量，明确职责，规范服务，及时识别、引导、分流客
户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。满足营业网点现场业务组织和客户引导、分流要求。
我们要做到的是做老百姓最贴心、安心、省心的金融机构，以服务、更好的服务、卓越的服务、完美的服务回报大家。当然这需要我们每个工作人员的努力。
窗口服务的工作让我每天面对很多客户，我的一言一行不光代表着个人的修养，更代表着本行的形象。由于工作中充满着偶然性和变化性，网点规范服务的管理是没有止境的，所以我们需要学习的东西还有很多很多。我们要真正做到爱行如家，积极地维护集体荣誉，并在工作中常常提醒自己：“善待别人，就是善待自己”。
叶颖贤
2010年11月21日
