社交化客户关系管理在邮政端的应用由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“邮政企业客户关系管理”。
社交化客户关系管理在邮政端的应用
社交化客户关系管理（SCRM），是一种以客户联系为基础的策略，从根本上说也是一个对当前和未来联系人进行管理的平台，并围绕客户在不断发展。企业通过与客户谈话甚至是通过合作的方法建立相互关系，解决商业问题并潜移默化地将客户转变为品牌的拥护者。
社会化客户关系管理对邮政领域而言相当重要，从根本上可以成为建立协同商业关系的一个重要手段。客户关系管理系统是利用现代化技术手段，使企业要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统。它对于提升企业竞争力，帮助企业保持长期优质的客户关系，挖掘新的销售机会，获得稳定利润有着重要的影响。
处在客户关系时代的中国邮政为了应对国内、外速递市场异常激烈竞争形势，达到提高企业核心竞争力的目的，实现邮政EMS以产品为中心向以客户为中心的转变，必然要建立自己的邮政速递客户关系管理系统。多年来。Ems一直占据着中国速递市场的主导地位。但由于快递业务有旺盛的社会需求和良好的预期效益，速递行业已成为社会投资和创业的热点。一方面国内非邮政速递公司如雨后春笋般的猛增（中铁快运、民航快运）它们采用低价位策略，对国内ems市场份额大肆蚕食。另一方面我国政府已承诺，加入wto之后一年内，继续允许外国快递公司以合资方式发张快递业务，可以预见，快递市场的竞争会更加激烈。
在当今的经济领域，成熟的企业已开始以降低成本、提高效益的“以产品为中心”的商业管理模式转向了争取客户、满足客户需求的以“客户为中心”的商业管理模式。因此ems要发展，要获得最大的利益，必须将客户视为其重要的资产，学会更多的了解客户的需求，积极与客户进行交流，对客户的需求及时作出反应，不断地采取多种方式对企业的客户实施关怀，以提高客户对ems的满意度和忠诚度。客户满意程度越高，企业拥有的客户就越多，市场占有率越大，市场竞争力越强。要做到客户满意和忠诚，是一个企业所有环节、所有员工参与的系统工程。客户关系管理的理念和技术是实现这一工程的有力武器。因此，客户关系管理是邮政速递必然的选择。
目前，国内邮政企业实施CRM的单位还不多，最早的当属北京东区邮局，从2000年上半年开始运作，由上海中圣信息技术公司开发的邮政CRM系统；其他还有2001年由国家邮政局立项的黑龙江省邮政局CRM项目，由黑龙江省邮政局与亿阳信通股份公司、北京邮电大学共同亚研发的客户关系管理系统；据悉山东省邮政系统2011年也开始启动了山东邮政的CRM工程。邮政ems客户关系管理，既是一种现代经营管理理念，亦是一种以客户为中心的业务战略，还是一套应用的软件和技术。它首先是一种管理理念，其核心思想是将邮政ems的客户作为最重要的资源，通过完善客户服务和深入的客户分析来满足客户需求，保证实现客户终身价值；其次，作为业务战略，它可以帮助ems有效地采集和管理客户联系点的信息，利用这些信息找到更多的客户开发机会，从而长时间地维系客户、提高客户用邮量、节约营销费用；再次，作为应用的软件与技术，它将充分利用现有的邮政信息网络平台（185客服系统、邮政综合网，183电子邮政，EMS查询系统，电子化支局系统等）、业务数据库及数据挖掘技术，提取出对企业又用的客户信息，并通过模型进行合理的决策及营销分析。
邮政速递的客户关系。许多企业虽然树立了客户是企业生存发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客户等观念，但是在实际营销活动中却只把注意力放在寻找新客户，而忽视了维持与现有客户的关系。邮政ems客户关系管理系统的目标就是将先进的信息技术与现代营销管理理念相结合，并通过与中国邮政相关业务信息处理系统的有机结合，实现完善服务内容，服务方式、服务意识，提高服务质量，改进经营管理，提高客户端满意度和忠诚度，挖掘客户潜在价值，降低营销成本和管理成本的目的。邮政EMS-CRM应用的基本模式是首先识别企业的现有客户和潜在客户；其次，从客户价值和潜在价值区分企业的客户，从客户行为区分客户群体（即市场细分和客户细分）；然后，根据市场和客户细分的结果，细分、组合和设计企业所提供的产品或服务。邮政EMS要建立以客户为中心的企业结构，CRM为此提供一条得以实现的最佳途径。邮政EMS-CRM的应用主要表现在一下几个方面：
任何与客户打交道的员工都能全面了解客关系，根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。
能够对市场进行规划、评估，对整个活动进行全方位的透视。
能够对各种销售活动进行追踪。
系统用户可以不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。
拥有对市场活动、销售活动能力分析。
帮助企业准确挖掘业务潜在客户群体，判定消费潜力。帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户的需求，从而降低企业运营成本，有效提高市场效率。帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略，以增强企业环境适应能力。
CRM的应用提现在客户关系整个生命周期。从用邮前的客户分析鉴别，市场调查研究，市场推广，发掘潜在客户，到邮政处理的追踪实施，直至用邮后的客户反馈信息的搜集和客户关怀的实施，这样一个周而复始永无休止的周期性运动。在这个周期中，CRM将是EMS对内对外的统一连接点，帮助企业最大限度的利用其以客户为中心的各种资源，并将这些资源集中应用于EMS的现有客户和潜在客户身上。
总之，社会化客户关系管理超越了传统的客户关系管理，通过倾听并结合使用科学技术，对当前和未来联系人进行管理，在解决商业问题的同时，将客户转化为企业拥护者。在社会化客户管理工具不断发展的今天，这将成为一种企业管理的潮流。中国邮政应该把它更好的利用起来。
