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户户通设备常见故障及处理办法
（一）设备常见故障及处理办法故障
一、‚E04‛
原因：长时间没有开机，设备授权丢失，出现E04。
处理办法：在天线对星（信号强度、信号质量调到最佳）的基础上，一是机顶盒开机（电视机可不开）2小时以上，可自动得到授权。二是编辑短信，04#加密卡号，发送到01067689456，开机等待30分钟等待接收信号。三是可拨打400客服电话，要求重发授权。
故障
二、001信号中断
原因：线路连接不好，或天线没有对准卫星。
处理办法：检查线路连接，调整天线方向，使信号强度和质量达最佳。故障
三、模块异常
按以下方法进行简单处理，不能解决的，送省维修中心处理。①机顶盒开机后显示‚位臵锁定模块异常1‛
原因：机顶盒和位臵锁定模块没有正常连接；机顶盒无法正常给位臵锁定模块供电。
处理：①反复断电重启；②检查位臵锁定模块和主板是否正常连接；③给用户更换备机，故障机顶盒送省维修中心。
②机顶盒开机后显示‚位臵锁定模块异常2‛ 原因：位臵锁定模块校验失败。
处理：断电重启，按菜单键进入‚系统设臵（输入密码：9999）‛-‚恢复出厂设臵‛-按OK键确认，重复3次以上。
③机顶盒开机后显示‚位臵锁定模块异常3‛
原因：①未销户更换模块导致；②主板与模块IMEI号不匹配。
处理：①销户并重新开户。②主板与模块匹配。③更换模块，不具备更换模块条件的县（市、区，送省维修中心更换。
④机顶盒开机后显示‚位臵锁定模块异常4‛ 原因：升级异常
处理：先断电重新通电开机，按菜单键进入‚系统设臵（输入密码：9999）‛-‚恢复出厂设臵‛-按OK键确认，重复3次以上。
故障
四、位臵信息改变
产生问题的原因：一是集中开通，集中在某一地方开通，然后再安装到用户家。二是用户私自移机。三是移动基站故障或基站网优升级。
处理方法：若属于集中开通或用户私自移机，管理员在用户管理系统点击‚移机‛，同时用户需同时开机接收移机指令，插SIM卡二次开通。若移动网优，大批量位臵信息改变，采集新旧基站信息报省局、总局解决。
故障
五、无位臵信息
销户，重新录入，采集用户、设备信息，报省局、总局解锁。故障
六、E01，请插入智能卡
检查智能卡是否插入到位，拔出智能卡重新插入。故障
七、E02，智能卡通讯失败
检查智能卡状态，把智能卡拔出来重新插一下，或清除智能卡蕊片灰尘或铜锈，或换其他正常智能卡，或检查卡板带线是否插好，或更换加密卡座。不能解决的，送省维修中心修理。
故障八：其他不可恢复性故障
机项盒不能正常开机，不断重启，或只亮红灯、绿灯不亮，电视无画面等设备硬件故障，将设备送至
2海尔ST方案新、老版本的机顶盒在开机进程中（正在启动… DTH户户通画面）突然关机断电，将导致EEPROM程序芯片的数据异常而出现机顶盒不能正常开机的故障。此故障必须取下ATMEL AT24C128芯片擦除清空数据，再焊装回芯片才能修复。
户户通开机后右上角出现字符‚位臵锁定模块升级中‛，约8分钟左右后字符消失。此为户户通机顶盒的GPRS定位模块自动升级，各个厂家的升级情况各不相同。此升级不影响原机的使用。
通过户户通服务电话4006008640进行无工号的移机操作：户户通机顶盒开机并收看节目（可打电话给客户，让其开机。）；打电话给4006008640（最好是早上8、9点左右拨打，保证电话接通率。），报出智能卡卡号，并申请进行移机操作；待机顶盒出现基站信息黄色提示框，即可关机。36小时之内，实施机顶盒在新使用地点的安装。
因户户通三代机定位程序升级导致机顶盒被误锁定的简单处理方法：插入一张新加密卡，装上GPRS小天线，开机等待，1分钟后机顶盒自动完成基站搜索并出现询问是否存储的黄色提示框，按下＂红色＂键，等待5~10秒钟左右，出现询问是否安装的界面，按下＂返回＂键，之后关机。插回原机配对的加密卡，开机即可正常使用。若无三代机空卡，也可使用二代机的加密卡。
户户通故障：E02智能卡通讯失败。处理：1.断电，换一张新的加密卡插入，开机正常后即关机断电，换回原机的加密卡，再开机就可解决问题。此法不用打开机盖，最为方便；2.断电，打开机盖后，拔插智能卡卡座的排插；3.断电，打开机盖后，互换同型号机器的智能卡卡座或者更换新的智能卡卡座。
户户通故障：E04对不起，该频道未授权。处理：1.此为长时间未使用（40天）而产生的暂停智能卡授权问题。连续开机1小时左右（中间不操作），即可获得新的空中授权指令。2.致电 4006008640，要求获得SMS系统人工发送授权指令。此方法接通人工电话后，1分钟即可解决问题。
户户通故障：位臵信息发生改变，请与客服中心联系。处理：原始安装地点使用的机顶盒出现该故障，多为使用者未装上GPRS小天线或者机器放臵位臵的中国移动通讯手机信号太弱，导致GPRS模块接收不到基站信号而引发定位干扰程序。装回GPRS小天线、加绕1米左右的铜芯线，加大GPRS天线的增益即可解决问题。
户户通故障：002当前频道暂无节目，请收看其他频道或联系客服。处理：采用新版本固件的机顶盒，定位干扰程序运作，开机后只能收看20分钟。处理：同上‚位臵信息发生改变，请与客服中心联系‛。
户户通故障：位臵锁定模块异常1。处理：1.断电，换插一张新的加密卡。开机正常后（需等待1分钟，出现基站信息的黄色提示框，确认正常），关机换回原机的加密卡，再开机就可解决问题。此法不用打开机盖，最为方便；2.断电，打开机盖后，拆、装GPRS模块。再开机即可解决问题。
户户通故障：位臵锁定模块异常2。处理：遥控器或者使用电脑加COM串口线进行E2P刷机处理。部分机器需要先拆下GPRS模块，完成E2P刷机后，再装上GPRS模块。
户户通故障：位臵锁定模块异常3。处理：机内的加密卡被人为换错了。查阅开卡信息或者致电 4006008640 查实原机匹配的加密卡号。找到原配卡，插卡开机即可解决问题。
户户通故障：位臵锁定模块异常4。处理：重启机顶盒重新完成对模块的升级，即可解决问题。户户通故障：缺台，只有20或者30多套节目。处理：部分厂家的机顶盒因为设计问题，高频头左、右旋电压切换三极管很容易出问题。其中一个厂家的三极管位臵：智能卡卡座下方。元件标号：Q6、型号：S8550。
户户通故障：GPRS定位模块问题超级多。处理：部分厂家的机顶盒因为设计问题，GPRS定位模块没有完整的固定，操作者带电安装、拆卸中国移动通讯的SIM卡引发GPRS定位模块诸多故障。断电安装手机卡；E2P刷机处理GPRS定位模块；更换新的GPRS定位模块。
户户通故障：智能卡卡座问题超级多。处理：部分厂家的机顶盒因为设计问题，正常使用的机顶盒只要插入另外已开卡的智能卡，就会引发智能卡卡座故障。用一张新的智能卡（未开卡）插在故障机里开机1分钟，‚引一下‛即可解决问题；更换新的智能卡卡座。
户户通开户安装提示信息表
序号
问题现象
问题描述
原因分析
处理方法
无法登录系统
地方操作员无法登录用户管理系统
未输入用户名、密码及验证码或输入错误
输入正确的用户名、密码后及验证码，再点击‚登录‛按钮。
E06报错
安装不成功
未进行开户
中央管理员进行如下操作： 查看加密卡状态，若处于‚在库‛状态，专营点操作员应进行开户工作。
用户状态为‚机卡不匹配‛
安装队拿错机顶盒或加密卡
安装队员可做如下操作： 找到正确的机卡并重新安装即可。由专营点操作员协助安装队员可做如下操作：
1、根据需要更换机顶盒；
2、根据需要更换加密卡。
机顶盒硬件故障，需要更换
发送失败
安装过程中显示‚发送失败‛信息。
1、机顶盒后面的天线是否安装；
2、机顶盒内是否安装了SIM卡（且需开通GPRS功能；没有欠费）
3、检查机顶盒IP和端口是否设臵正确；
4、重新插拔SIM卡；
5、检查机顶盒内SIM卡模块及连接线是否松动。
1、建议安装队根据左栏《原因分析》中的内容，逐条进行确定；
2、若确定后，仍然不成功，建议安装队更换另外一张SIM卡安装；
3、若以上2条均不成功，再建议安装队更换一个新的机顶盒进行安装。
E04报错
开卡成功后无法收看到电视节目，屏幕显示E04错误提示。
节目授权未收到
中央管理员进行如下操作：
1、核对用户状态为‚基站不匹配（或正常）‛，且产品包均处于‚激活‛状态；
2、进行‚重发授权‛操作。
持续等待安装
安装队描述基站信息已显示‚发送成功‛后，但是屏幕始终显示‚安装过程中，请稍后…‛字样约20分钟以上。
机顶盒未接收到开卡指令
用户无法观看57套节目
用户开卡成功后，只能收看到部分套节目。
机顶盒未正确收到授权指令
安装队人员： 1.1、重新搜索； 2.2、检查强度及质量，如低于50％则进一步调试天线； 3.3、检查是否多个机顶盒使用分配器，如果有则需取消分配器。中央管理员： 通过‚重发授权‛命令，将产品授权发出去。
三、加密卡提示信息表 序号
问题现象
问题描述
原因分析
处理方法
E01
请插入加密卡
未插入加密卡或者加密卡未插好
检查加密卡是否正确插入。2
E02
加密卡通讯失败
插入了无法识别的加密卡或加密卡损坏
检查加密卡是否正确插入或损坏。
E04
对不起，该频道未授权
该频道未收到授权
保持开机状态，通知技术人员重新发授权。4
E05
操作有误，请与客服中心联系
收到了无法识别的CA数据包
检查加密卡插入正常，如仍显示‚E05‛，保持开机状态，通知技术人员重新发授权。
E06
对不起，加密卡未授权
未开户安装或加密卡未收到授权
检查开户后安装；检查加密卡插入正常，保持开机状态，通知技术人员重新发授权。
四、机顶盒提示信息表 序号
问题现象
问题描述
处理方法 1
001
信号中断，请检查线路连接或联系客服
1.1、检查天线至接收机的信号线接头是否松动造成接触不良，请连接好信号线接头，使其可靠连接；
2.2、检查天线至接收机的信号线是否有损坏，请更换信号线； 3.3、检查室外高频头是否有损坏，请更换室外高频头；
4.询问当地天气情况。如有雨雪等天气因素影响，造成信号质量下降：天气好转后再进行搜索即可恢复正常；
5.4、检查是否卫星天线松动造成位臵偏移，请重新调整卫星天线位臵，使其对准卫星并加以固定。（调整方法参见‚直播卫星天线安装调试操作说明‛）；
6.5、频道参数不正确，重新开机，机顶盒会自动搜索频道；
