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科学施策消除服务弱区
--对40万一元纸币被拒存的思考
前些天，《武汉晚报》刊登一则消息，说汉口一家生产公交车配件公司，收到来自公交系统40万全是一元纸币的货款，该公司汤先生为存这笔零币，曾到过四家银行，可只有三家网点勉强收了一点，另一家以没时间点钱为由拒收。一天下来，汤先生手中的40万元仅存入银行两万多元。
上述这事曝光后，引起网上一阵热议，绝大多数网友认为，这种不作为行为是由于银行业的垄断地位而造成违反《中华人民共和国人民币管理条例》的现象。但也有从事金融业工作的网友，对此持不同观点，认为这个事件的产生不在于垄断不垄断，关键在办这种业务不划算。因为要清点这么多零币，不仅要投入人力与时间，还要考虑到这些零币的出路，这类投入多、成本大、效益低的苦差事，乐于干的网点的确太少。但不管怎么说，这一事件的出现已经给行业形象带来一定影响，公信力受到了损伤。
笔者认为，拒存大量零币原因有三：一是金融机构服务意识还不够强，把客户当“上帝”的观念树的不牢，对客户还缺乏真爱之心。二是行业内部制定的临柜人员绩效考核办法不全面，由于过于注重定量考核，从而忽视形象的维护。三是服务机制不健全、零钱兑换渠道不畅通。要减少和杜绝类似汤先生40万零币被拒存事件发生，把金融部门公信力重拾起来，应采取四项措施：首先，要进一步强化服务意识，教育员工认清经营的优与劣，取决于服务意识、服务质量的强与弱，即使在经营成本和效益受点损、吃点“亏”，也不能失去形象、丢掉公信力；其二，要建立特事特办或换零预约机制，若遇到象汤先生这种情况，上级运作机构可按照设计的方案进行特殊处理；其三，加强与需要零币的商户沟通协商，为零钱找出路，这样不仅减轻了银行业为零钱多而犯愁的压力，还为商户们带来了方便；其四，业内的考核机制要完善，既要注重柜台人员硬性考核，也要重视服务形象、服务质量方面的考核，不要让为单位争光添彩的人吃亏。总之，要通过科学施策把金融业的服务弱区强化起来，让兑换零币成为金融服务的一个亮点。
