二级客服师(理论卷单项选择题)由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“文学理论单项选择题”。
理论卷练习题
一、单项选择题
1．职业道德的特点是：｛
｝。
（A）在内容上，它存在于所有行业，与各种职业习惯的形成密不可分
（B）在范围上，它具有很大的稳定性和连续性，能形成较稳定的职业心理和职业习惯（C）在标准上，它具有具体、多样和较大的适用性（D）在形式上，它具有具体、多样和较大的适用性 2．良好的职业道德有利于｛
｝。（A）企业文化的形成（B）社会物质基础的积累（C）企业的凝聚力
（D）两个文明建设的发展
3．职业道德的内涵理解不正确的是｛
｝。（A）职业道德的形成过程是长期的（B）职业道德是代表了不同企业的相同的价值观（C）职业道德的主要内容是对人们义务的要求（D）职业道德通常没有实质的约束力
4．客户服务管理人员语言要求中,问候多位客户以下原则｛
｝是错误的。（A）由尊而卑。如“张总好！”“李经理好！”
（B）由近到远，先问候距离近的，再问候距离稍远的。（C）先男士后女士
（D）统一问候。如“大家好。”“各位晚安。”
5．客户服务管理人员行为要求中,以下｛
｝是错误。
（A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直
（B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢
（C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美（D）入座要轻柔，起座要稳重。6．客户服务是指｛
｝。
（A）企业为客户提供的售后服务
（B）为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作。（C）与有形产品对比，额外提供的内容（D）一线人员提供给客户的服务内容
7．以下｛
｝对客户服务特性理解是不正确的。（A）服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。（B）服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。
（C）服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。
（D）服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。8．｛
｝不属于售前服务。（A）广告宣传
（B）社会公关服务，例如赞助希望小学（C）代办托运
（D）销售环境布置 9．优质服务的价值体现在｛
｝。
（A）对于客户来说，服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准（B）可以提升企业产品的竞争力
（C）商品的差异不大，企业的产品优势减弱，竞争力下降（D）对于企业来说，服务成了产品价值的重要增值部分 10．优质服务主要能给企业带来｛
｝好处。
（A）能节省大量的硬件成本
（B）能吸引优质员工,建立优秀的服务团队（C）可以树立企业品牌
（D）可以使员工产生企业自豪感 11．优质服务主要能给服务人员带来｛
｝好处。（A）良好的同事关系
（B）金钱的积累
（C）自我素质修养提升
（D）个人职业生涯得到良好发展
12．市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各种｛
｝为目的，通过市场交潜再交换为现实交换的活动。
（A）交换和交易
（B）生活需求
（C）需要和欲望
（D）自我实现需求 13．“4C理论”认为，｛
｝是企业一切经营活动的核心。（A）客户
（B）沟通
（C）便利
（D）成本 14．经营者具以下｛
｝，需要担付行政责任。（A）商品存在缺陷
（B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的（C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的（D）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的 15．合同的订立包括要约和｛
｝两个阶段。
（A）撤销要约
（B）订立合同
（C）履行
（D）承诺
16．当你的下属对两个月来每晚都加班开始抱怨，并且接二连三有人开始请事假，但目前的工作项目必须按进度完成，你认为采取｛
｝方法是无效的。
（A）如有人请事假，予以批准
（B）设立意见本，请下属提出自己的看法（C）集体出外旅游，散一下心
（D）找下属谈心，让其宣泄一下不满
17．作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下｛
｝是不妥当的。（A）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通（B）尽力维护自己的下属
（C）马上找下属了解清楚事情的原委
（D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。18．下列等式中，正确的是｛
}。
（A）1KB = 1024×1024 B
（B）1MB=1024 B（C）1KB = 1024 MB
（D）1MB = 1024×1024 B 19．以下｛
}软件适合画流程图。
（A）POWER POINT
（B）VISIO
（C）WORD
（D）EXCEL 20．根据电子商务应用领域电子商务分类，以下｛
}属于“C TO C”类型。（A）阿里巴巴
（B）JOYO（C）淘宝网
（D）当当网
21．我国在加强网上交易的安全性上，已经在上海、北京等城市建立了｛
}。（A）数字证书授权中心（CA）
（B）数字鉴权中心（AC）（C）密匙管理中心（KC）
（D）密匙监控中心（KC）22．以下哪一个｛
｝，不是客户服务的宏观环境要素。
（A）市场人口
（B）经济环境
（C）技术环境
（D）竞争环境 23．客户服务的宏观环境要素包括｛
｝。
（A）市场人口
（B）营销环境
（C）技术因素
（D）服务因素 24．｛
｝是构成市场的第一位因素。
（A）市场人口
（B）经济环境
（C）社会环境
（D）企业环境 25．企业要想做好客户的服务与管理工作，必须重视对｛
｝环境的研究。（A）社会环境
（B）经济环境
（C）市场人口
（D）企业环境 26．｛
｝运行状况及发展趋势会直接或间接地对企业客户服务活动产生一定的影响。
（A）市场人口
（B）经济环境
（C）社会环境
（D）文化环境 27．企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个｛
｝水平的制约。（A）市场人口
（B）科学技术
（C）经济发展
（D）社会文化 28．｛
｝是社会生产力的新的和最活跃的因素。
（A）人口
（B）经济
（C）技术
（D）社会 29．｛
｝不仅影响企业客户服务的具体内容，还同时与其他环境因素互相依赖、相互作用。
（A）科技环境
（B）经济环境
（C）文化环境
（D）法律环境 30．｛
｝一般是指在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、审美观念以及世代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。
（A）人口环境
（B）经济环境
（C）政治法律环境
（D）社会文化环境 31．｛
｝指企业经营的外部政治形势和状况以及国家方针政策的变化对市场营销活动、客户服务活动带来的影响。
（A）人口环境
（B）经济环境
（C）政治环境
（D）文化环境 32．｛
｝是影响企业经营的重要的宏观环境因素，相应地也影响着企业对客户服务的决策。
（A）技术环境
（B）经济环境
（C）社会文化
（D）政治法律
33．企业要进行对客户服务的战略管理，必须全面、客观地分析和掌握外部环境的变化，即｛
｝分析。
（A）宏观环境
（B）微观环境
（C）外部环境
（D）内部环境 34．对企业客户微观环境分析包括企业的｛
｝分析。
（A）营销环境
（B）人口环境
C）经济环境
（D）法律环境 35．｛
｝是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各项因素。
（A）宏观环境
（B）微观环境
（C）营销环境
（D）销售环境
36．市场｛
｝通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化，对企业营销活动发生影响。
（A）宏观环境
（B）微观环境
（C）销售环境
（D）营销环境 37．｛
｝是指由企业产品的销售中介机构，协助企业销售产品、提供销售促进、实体分配的组织及其与企业关系所构成的环境因素。
（A）宏观环境
（B）微观环境
（C）营销环境
（D）销售环境
38．在进行客户服务策划时，要根据对产品｛
｝的因素分析选择适合客户服务活动的方案。
（A）销售环境
（B）营销环境
（C）企业环境
（D）经济环境 39．在当今经济环境下，企业对｛.XZ｝的重视，我们随处都可以体验到。（A）营销
（B）服务
（C）竞争
（D）信息40．企业之所以要在｛
｝上投入这么大的精力，与企业间的竞争焦点发生转移密切相关。（A）服务
（B）营销
（C）生产
（D）竞争
41．企业在制定客户服务策略时，往往是针对｛
｝的反应而采取相应的措施。（A）营销方案
（B）服务方案
（C）竞争对手
（D）合作伙伴 42．企业通过对｛
｝的环境分析，就能确认自己在什么地方应加强防守。（A）行业对手
（B）竞争对手
（C）微观环境
（D）宏观环境 43．｛
｝是指提供不同的产品以满足不同需求的竞争者。
（A）愿望竞争者
B）普通竞争者
（C）产品竞争者
（D）品牌竞争者 44．｛
｝是指生产相同规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。
（A）愿望竞争者
（B）普通竞争者
（C）产品竞争者
（D）品牌竞争者 45．客户服务组织结构的设计必须从｛
｝的角度考虑其准则。
（A）系统性
（B）综合性
（C）连续性
（D）整体性
46．客户服务｛
｝应综合考虑公司的内外部环境，组织的理念与文化价值观，组织的当前以及未来的发展战略。
（A）组织结构设计
（B）系统结构设计（C）宏观结构设计
（D）微观结构设计
47．客户服务组织设计思路就是如何进行组织设计的｛
｝。
（A）专业性过程
（B）综合性过程
（C）程序性过程
（D）整体性过程 48．进行客户服务组织设计时，首先确定｛
｝。（A）组织专业性管理
（B）组织设计的原则（C）服务组织功能定位
（D）组织管理控制模式 49．客户服务组织结构设计的第一个步骤是｛
｝。（A）对客户服务部的工作岗位进行设计（B）对客户服务管理层次及管理幅度的设计
（C）根据企业的营销总目标设计客户服务组织结构（D）制定具体的规章制度与协调组织关系
50．在｛
｝时要遵循企业的分工协作、统一指挥、责权对等的原则。
（A）对客户服务部的工作岗位进行设计
（B）规定客户服务部领导的职位（C）设计营销总目标
（D）具体设计组织结构
51．中小型企业客户服务组织结构模板比较适合于｛
｝中小型企业的客户管理。（A）服务人员较少的（B）服务人员较多的（C）服务人员缺乏的（D）服务人员一般的52．中小型企业客户服务部组织结构模板具有的优点包括｛
｝。（A）有利于加强服务人员管理
（B）有利于加强客户服务管理（C）具有灵活性
（D）具有职能管理性 53．｛
｝是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。（A）组织
（B）战略
（C）服务
（D）团队
54．构建｛
｝的主要目的，就是增进组织效率和解决组织所面临的问题。
（A）有效团队
（B）高效团队
（C）客户服务
（D）团队建设 55．高效团队的特点包括｛
｝。
（A）成员之间互不干预
（B）团队不需要领导（C）拥有明确的共同目标
（D）团队管理层次少 56．高效团队的特点包括｛
｝。
（A）团队强调独立工作能力
（B）团队结构呈金字塔型（C）团队管理幅度较宽
（D）成员之间具有开放、互补的沟通机制
57．团队研究和实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数最多不超过｛
｝。
（A）6人
（B）8人
（C）10人
（D）12人
58．团队研究和实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数约｛
｝。
（A）3—5人
（B）5—8人
（C）8—10人
（D）10—12人 59．岗位管理是一个复杂的体系，其中最基础的手段就是｛
｝。
（A）对岗位进行文字性的界定和说明
（B）岗位设置的数目应符合最低数量原则（C）充分发挥领导魅力
（D）设置客户服务岗位部门 60．客户服务的岗位设计原则包括｛
｝。
（A）定期对团队工作进行评价
（B）岗位设置的数目应符合最低数量原则（C）充分发挥领导魅力
（D）了解团队成员的行为模式 61．｛
｝是指企业为了提高工作效率，而采取的修改职务描述和职务资格要求的行为。（A）岗位设计
（B）职务设计
（C）职责设计
（D）职位设计 62．｛
｝的目的是优化人力资源配置，为员工创造更加能够发挥自身能力，提高工作效率的管理环境保障。
（A）岗位设计
（B）组织设计
（C）规划设计
（D）职务设计 63．客户职务设计的常见方法包括｛
｝。
（A）工作严肃化
（B）工作轻松化
（C）工作专业化
（D）工作熟练化 64．客户职务设计的常见方法包括｛
｝。
（A）工作轮换法
（B）工作置换法
（C）工作轮转法
（D）工作协同法 65．｛
｝是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。
（A）服务流程
（B）服务环节
（C）服务步骤
（D）服务人员 66．服务流程图的作用在于｛
｝来看问题。
（A）帮助企业从细节的角度
（B）帮助企业从过程的角度（C）帮助企业从客户的角度
（D）帮助企业从战略的角度
67．服务流程设计的目的是为了使它能够在跨业务部门的业务操作过程中，是完整的，可见的，能考核的和｛
｝。
（A）可设计的（B）可管理的（C）可计划的（D）可服务的 68．服务流程按其｛
｝来划分，还可以分为业务流程和信息流程。（A）范围
（B）规模
（C）计划
（D）性质 69．服务流程的设计方法包括｛
｝。
（A）以客户为主的核心流程法
（B）以企业为主的核心流程法（C）创新设计法
（D）系统一体化方法 70．服务流程的设计方法包括｛
｝。
（A）以客户为主的核心流程法
（B）以企业为主的核心流程法（C）创新设计法
（D）以顾客为主的核心流程法 71．服务流程的细化环节,在抓好服务的｛
｝问题。
（A）细节
（B）细化
（C）精细
（D）精确 72．服务的细化管理,以形成共同的｛
｝为内容。
（A）服务意识
（B）服务理念
（C）服务特色
（D）服务思路 73．从某种意义上说，信息比｛
｝更重要。（A）人力
（B）物力
（C）技术
（D）资本 74．信息是“运筹帷幄之中”的决策｛
｝。
（A）辅助
（B）参考
（C）前提
（D）内容 75．客户作为企业的资源，它具有资源的｛
｝。（A）可管理性特征
（B）可再利用特征（C）可使用性特征
（D）可整合性特征
76．在信息社会里，战略资本不是资源，而是｛
｝。
（A）信息
（B）资金
（C）技术
（D）关系 77．根据企业经营活动的范围，确定信息收集的｛
｝。
（A）范围
（B）层面
（C）层次
（D）深度 78．根据企业对信息使用的用途不同，确定客户信息的收集。｛
｝。（A）深度
（B）广度
（C）层面
（D）层次 79．收集信息资料的目的是为了｛
｝。
（A）分析
（B）整理
（C）保存
（D）应用 80．凡是进行特定目的调查，都必须出具调查｛
｝。
（A）方案
（B）要求
（C）问卷
（D）报告 81．客户调查专员根据调查工作要求｛
｝，收集需要的各方面数据资料。（A）制定调查计划
（B）设定调查目标（C）编制调查问卷
（D）实施调查工作 82．客户调查提问的问题必须｛
｝。
（A）科学合理
（B）体现专业
（C）简洁明了
（D）通俗易懂 83．企业调查问卷的内容以能够完整、准确地体现该次调查的｛
｝为原则。（A）目的（B）需求
（C）效果
（D）作用 84．在设计客户信息调查问题时,｛
｝是一种最常见的调查方式。（A）文字注释方式
（B）需求说明方式（C）多项选择方式
（D）数字说明方式 85．设计客户信息调查问题提问要客观｛
｝。
（A）主观
（B）直观
（C）客观
（D）诱导 86．企业在通过各种途径得到客户的一手资料后，建立客户信息系统所要做的第一步工作是｛
｝。
（A）对客户进行等级划分
（B）对客户进行分门别类和整理汇编（C）对客户进行区域分析
（D）建立客户资信档案 87．企业客户信息库的资料在使用过程中要定期｛
｝。
（A）更新
（B）分析
（C）保密
（D）整理 88．企业利用客户信息库的高效做法包括｛
｝。
（A）确定对客户访问计划
（B）为客户编上代码（C）为客户进行分析
（D）建立客户资信档案
89．信用管理就是授信者对信用｛
｝进行科学管理以控制信用风险的专门技术。（A）资料
（B）等级
（C）交易
（D）客户 90．｛
｝就是授信者对信用进行科学管理以控制信用风险的专门技术。（A）征信管理
（B）信用管理
（C）授信管理
（D）风险管理
91．就客户信用分析而言，企业客户的｛
｝是一个程式化的、劳动密集型的工作过程。（A）信用管理
（B）信用调查
（C）信用分析
（D）信用收集 92．客户信用分析的第一个步骤是｛
｝。（A）由经营报表分析客户的经营能力
（B）由赊销分析客户的商业信用（C）对试算表进行分析
（D）进行敏感性分析 93．沟通就是使双方的信息、思想和符号达到｛
｝。
（A）互动
（B）共同
（C）共识
（D）相同 94．有效的｛
｝是对传递的信息的相互理解。
（A）交流
（B）倾听
（C）沟通
（D）传递 95．在沟通中，应遵循一定的｛
｝。
（A）制度
（B）标准
（C）步骤
（D）条件 96．沟通是一个较为｛
｝的过程。
（A）复杂
（B）繁琐
（C）顺畅
（D）艰难 97．有效沟通最基本且最重要的要素是｛
｝的艺术。
（A）倾听
（B）倾谈
（C）表达
（D）交流 98．倾听是使客户｛
｝的必不可少的步骤。
（A）满意
（B）忠诚
（C）尊重
（D）友善 99．通过｛
｝可以减少客服人员与客户之间的误会。
（A）倾听
（B）提问
（C）交淡
（D）询问
100．提问主要是在客户服务人员对客户的｛
｝还不明确的情况下采取的行为。（A）想法
（B）要求
（C）需求
（D）表述 101．客户是基于｛
｝才投诉的。
（A）态度
（B）产品
（C）不满
（D）失误 102．｛
｝属于服务质量方面的投诉。
（A）标识不当
（B）言语生硬
（C）假冒伪劣
（D）虚假误导 103．能当场解决的就立即解决，不能立即解决的｛
｝。（A）要等待领导的指示
（B）要给出解决处理的期限（C）要研究后再给予答复
（D）要采取拖延的战术 104．纠纷处理结束后，要｛
｝。
（A）对客户表示感谢
（B）赠送客户一件礼物（C）对客户表示歉意
（D）向客户推介产品 105．信函投诉是一种较为｛
｝的投诉方式。
（A）常见
（B）主流
（C）传统
（D）快捷 106．利用信函投诉的客户通常较为｛
｝。
（A）理性
（B）谨慎
（C）传统
（D）内向 107．电话投诉具有｛
｝的特点。
（A）灵活
（B）快捷
（C）传统
（D）先进 108．电话投诉会给处理投诉带来一定的｛
｝。
（A）便利
（B）难度
（C）强度
（D）解压 109．投诉｛
｝，按常规的电话或信函方式难以解决，企业需要登门拜访。（A）非常严重的（B）比较严重的（C）比较普遍的（D）特别严重的 110．上门拜访人员要着装｛
｝。
（A）新奇
（B）庄重
（C）花哨
（D）休闲 111．沟通时｛
｝对客户提及所有涉及利益的事项和建议投诉。
（A）要直接
（B）要间接
（C）不要
（D）最后 112．沟通时利益陈述要｛
｝。（A）含糊
（B）明确
（C）间接
（D）直接 113．以下哪项不是服务的特征｛
｝。
（A）服务是一个过程
（B）服务是一个系统（C）顾客参与服务
（D）顾客亲自到服务场地 114．服务的特征包括｛
｝。
（A）服务是感官刺激
（B）服务是一个系统（C）服务是无形的（D）顾客亲自到服务场地 115．｛
｝由针对顾客的实物的无形行为组成。
（A）人体处理
（B）物体处理
（C）信息处理
（D）脑刺激处理 116．服务的过程由针对顾客身体的｛
｝组成。
（A）有形行为
（B）无形行为
（C）信息处理
（D）物体处理 117．从构成要素的角度对实体显示进行划分，以下｛
｝不是实体显示的要素类型。（A）环境与气氛要素
（B）设计要素（C）社交要素
（D）关系要素 118．在产品营销中，实体显示基本上就是｛
｝。
（A）环境本身
（B）设计本身
（C）产品本身
（D）关系本身 119．实体显示是｛
｝的组成部分，但也是最能有形地、具体地传达企业形象的工具。（A）服务质量
（B）服务产品
（C）客户服务
（D）产品形象 120．实体显示作为服务企业实现其产品有形化的一种手段，在服务营销过程中具有重要的作用。其作用包括｛
｝。
（A）引导顾客对服务产品产生合理的期望。（B）引导顾客对服务产品产生优质的感觉。（C）影响老顾客对服务产品的第一印象（D）影响新顾客对服务产品的第一印象 121．｛
｝描述的是顾客接受服务时对服务人员的信任情况和服务人员的自信以及他们提供服务时的礼貌和能力。
（A）服务可靠度
（B）服务反应
（C）服务保证
（D）服务能力 122．｛
｝是指企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
（A）服务质量
（B）服务经验
（C）服务水平
（D）服务能力 123．｛
｝是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。
（A）服务态度
（B）服务反应
（C）服务能力
（D）服务意识
124．对服务质量的评估不像对有形产品质量的评估那样容易，一般来说，评价服务质量有指标包括｛
｝。
（A）服务设备
（B）服务实体
（C）服务能力
（D）服务保证 125．以下｛
｝不属于有效的服务质量标准。
（A）满足顾客的期望
（B）既切实可行又有挑战性（C）员工接受
（D）员工培训
126．企业难以把握客户对服务质量的感受，服务的消费感受是指｛
｝。
（A）科技性质量
（B）技术性质量
（C）功能性质量
（D）功效性质量 127．服务人员是｛
｝的提供者。
（A）服务质量
（B）服务行为
（C）服务意识
（D）服务效果 128．要提高服务质量，高层管理人员必须提高｛
｝。
（A）服务观念
（B）服务标准
（C）领导能力
（D）现场领导129．｛
｝的目的是促使专业人员增强服务意识和职业道德、搞高服务质量。
（A）建立客户反馈制度
（B）进行客户调查
（C）进行员工培训
（D）服务质量规划 130．｛
｝应成为整体质量管理规划的一个不可缺少的组成部分。
（A）客户培训制度
（B）客户奖励制度
（C）客户反馈制度
（D）客户指导 131．客户反馈的信息是否能促使专业人员改变服务行为，是检验｛
｝的标准。
（A）客户反馈制度效果
（B）服务质量管理
（C）管理
（D）培训结果 132．服务质量管理规划的重点是提高｛
｝属性的质量。
（A）顾客最满意的（B）顾客最不满意的（C）服务合同
（D）服务流程 133．广告宣传强调“质量”。在设计广告宣传时应针对此种心理状态形象地突出｛
｝。（A）营销推广
（B）服务企业文化（C）产品质量特征与水平
（D）顾客满意 134．减少顾客的服务质量风险的措施包括｛
｝。
（A）建立以信誉为核心的服务企业文化
（B）建立以质量为核心的服务企业文化（C）重视产品质量
（D）重视广告投入 135．｛
｝是指企业内部全体员工不断地改进工作方法，更好地满足内部和外部顾客的需要。
（A）服务质量管理规划
（B）减少服务质量风险（C）全面服务质量管理
（D）企业内部和外部沟通
136．国内不少学者都认为，企业应采用一系列｛
｝措施，提高服务的质量。（A）提高服务质量
（B）减少服务质量风险（C）不断改进服务质量
（D）全面服务质量管理 137．全面服务质量管理的基本原则不包括｛
｝。
（A）顾客满意原则
（B）企业文化原则（C）整体企业原则
（D）不断改进原则 138．全面服务质量管理的基本原则包括｛
｝。
（A）顾客不满意原则
（B）企业文化原则（C）整体企业原则
（D）不断沟通原则 139．提高服务质量会｛
｝。
（A）增加成本
（B）降低工作效率（C）提高工作效率
（D）消除部分成本 140．｛
｝为企业降低产品成本提供了有效的分析工具。
（A）经验曲线
（B）效率曲线
（C）成本曲线
（D）分析曲线 141．以下｛
｝不属于服务产品的变动成本。
（A）工资
（B）邮寄费
（C）水电费
（D）运输费 142．服务产品的成本包括｛
｝。
（A）机会成本
（B）固定成本
（C）水电费
（D）运输费 143．一般来说，服务企业的定价水平，不涉及｛
｝。
（A）成本
（B）生产效率
（C）竞争者
（D）对顾客的价值 144．一般来说，服务企业的定价水平，涉及｛
｝。
（A）利润
（B）生产效率
（C）服务态度
（D）对顾客的价值 145．在顾客对竞争性服务进行评价的时候，他们基本上是在比较这些服务的｛
｝。（A）负价值
（B）净价值
（C）质量
（D）价格 146．一个服务组织可以选择的服务定价目标包括｛
｝。
（A）以市场为导的定价目标
（B）以功能为导的定价目标（C）以生产为导的定价目标
（D）以质量为导的定价目标 147．服务定价的目标是与｛
｝相连的。
（A）企业的总目标
（B）合理的利润率（C）投资回报
（D）顾客的重复购买率
148．企业在制定服务价格策略时，需要考虑的因素包括｛
｝。（A）企业的总目标
（B）合理的利润率（C）顾客回头率
（D）顾客的重复购买率 149．投资回报不包括｛
｝
（A）直接的经济收益
（B）顾客的重复购买率（C）顾客忠诚度带来的收益
（D）服务质量
150．在市场经济中，机构追求投资回报。投资回报包括｛
｝（A）间接的经济收益
（B）品牌价值（C）顾客忠诚度带来的潜在收益
（D）服务质量
151．如果消费者对价格很敏感，而产品的品种和质量没有太多的特殊要求，企业间的竞争主要是以｛
｝为主导的。
（A）价格竞争
（B）服务质量
（C）工作效率
（D）质量成本 152．｛
｝形成全体员工的共同信念，对服务企业发展尤为重要。（A）服务意识
（B）企业文化
（C）管理者领导力 153．｛
｝是指企业全部的运行状况带给内外客户的满足状态。
（A）物质满意
（B）精神满意
（C）行为满意
（D）服务满意 154．｛
｝是指企业产品带给内外客户的满足状态。
（A）物质满意
（B）精神满意
（C）行为满意
（D）产品满意 155．在纵向层面上，客户满意不包括以下｛
｝的满意层次
（A）服务满意层
（B）物质满意层
（C）精神满意层
（D）社会满意层 156．在纵向层面上，客户满意包括｛
｝。
（A）服务满意层
（B）实体满意层
（C）精神满意层
（D）竞争满意层 157．要提高客户的满意程度，｛
｝必须有明显的提高。
（A）技术价值
（B）核心服务的价值
（C）信息的沟通
（D）服务时间 158．｛
｝是提供给客户的最为基本的东西。
（A）技术因素
（B）服务因素
（C）辅助因素
（D）核心因素 159．以下｛
｝不属于影响客户满意的辅助因素。
（A）员工的水平
（B）服务的时间
（C）存储系统
（D）技术 160．影响客户满意的相关因素包括｛
｝。
（A）核心因素
（B）技术因素
（C）存储因素
（D）奖励因素 161．以下哪｛
｝不是衡量客户满意程度的通常指标。
（A）指名度
（B）知名度
（C）回头率
（D）抱怨率 162．｛
｝是衡量客户满意程度的量化指标。
（A）客户指名度
（B）客户知名度
（C）客户满意度
（D）客户满足率 163．顾客满意度的测评方法包括｛
｝。
（A）调查表式测评法
（B）调查问卷测评法（C）调查综合测评法
（D）调查分析测评法 164．顾客满意度的测评方法包括｛
｝。
（A）模糊表式测评法
（B）模糊问卷测评法（C）模糊综合评价法
（D）模糊分析测评法165．｛
｝是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法。
（A）多元性回归模型
（B）模糊综合评价法（C）计量经济学测评法
（D）主成分分析法 166．｛
｝通过对影响总体目标的众多因素进行数据分析，求解原始指标的样本方差矩阵及该矩阵的特征根和特征向量。
（A）多元性回归模型
（B）主成分分析法（C）计量经济学测评法
（D）模糊综合评价法 167．｛
｝是针对指标值不能精确确定的问题，通过确定评价项目集、评价尺度集，用层次分析法或专家调查法确定评价项目权重，采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法。
（A）调查表式测评法
（B）主成分分析法（C）计量经济学测评法
（D）模糊综合评价法 168．｛
｝由于其数据的可获取性好和设计的科学性，是目前普遍应用的一种测评方法（A）模糊综合评价法
（B）主成分分析法（C）计量经济学测评法
（D）调查表式测评法 169．｛
｝是对客户满意度进行监视和测评的关键。
（A）从何处去获取客户满意与否的信息
（B）客户投诉（C）与客户的直接沟通
（D）问卷与调查
170．从何处去获取客户满意与否的信息，是对｛
｝进行监视和测评的关键。
（A）客户投诉率
（B）客户满意度
（C）客户信任度
（D）客户忠诚度 171．｛
｝是获取客户满意度信息的最佳方式。
（A）客户投诉
（B）与客户的直接沟通（C）消费者协会的报告
（D）问卷与调查 172．获取客户满意度信息的渠道包括｛
｝。
（A）政府机关
（B）竞争对手评价（C）消费者协会的报告
（D）网络调查 173．企业的经营活动要以满足｛
｝为出发点。
（A）产品的娱乐性
（B）员工的需要
（C）顾客的需要
（D）产品的环保性 174．客户服务满意体系要强调内容包括｛
｝。
（A）满意的价格
（B）满意的售前、售后服务（C）满意的利润
（D）满意的装饰 175．关注细节其实就是｛
｝。
（A）关注客户
（B）积极的心态
（C）优质的服务
（D）持续改进 176．企业首先确立以｛
｝为中心的理念，然后再通过实施一系列的项目来获得客户体验资料。
（A）服务
（B）利润
（C）顾客
（D）满意 177．对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，称为｛
｝。
（A）标准化
（B）服务标准
（C）服务制度
（D）制度标准 178．优质服务标准包括有｛
｝、硬件和软件三大要素。
（A）人员
（B）产品
（C）制度
（D）场所 179．｛
｝是指服务发生的程序性和系统性。
（A）硬件
（B）软件
（C）制度
（D）场 180．所谓｛
｝，是指服务发生的物理环境的各个方面，服务提供者与客户的相互活动都在其内部进行。
（A）硬件
（B）软件
（C）环境
（D）场所
181．服务规范的目的在于企业在向顾客提供服务时，必须尽量为｛
｝提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准。
（A）服务人员
（B）广大客户
（C）消费者
（D）内部人员
182．随着服务行业的竞争加剧，客户对｛
｝的需求会表现为标准化与个性化兼备的特征。
（A）服务
（B）产品
（C）环境
（D）行规 183．｛
｝是投诉管理的核心，是鼓励客户忠诚消费的行动。
（A）投诉处理
（B）客户忠诚
（C）客户关系
（D）信息管理 184．投诉处理可以减少客户“剧变”并挽救那些濒临破裂的｛
｝。
（A）客户不满
（B）忠诚客户
（C）客户关系
（D）消费关系 185．企业应｛
｝客户发泄不满。
（A）鼓励
（B）奖励
（C）限制
（D）防止 186．投诉需要成本，但客户还要向企业投诉，反映了客户对企业的｛
｝（A）信任
（B）不信任
（C）不满
（D）表扬 187．客户通常会带着怒气投诉或抱怨，这是十分｛
｝的现象。
（A）正常
（B）不正常
（C）合理
（D）常见 188．当遇到无事生非的客户投诉时，可采用｛
｝。
（A）平抑怒气法
（B）委婉否认法
（C）转移法
（D）幽默法 189．要制定出｛
｝的投诉处理标准。
（A）合乎本企业
（B）合乎行业标准（C）合乎客户
（D）合乎服务
190．沟通者之间的知识和认知水平差异巨大，也就是我们通常说的｛
｝不同。（A）层次
（B）层面（C）
理念
（D）理解 191．在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉｛
｝工作。
（A）处理
（B）预防
（C）补救
（D）跟进 192对客户投诉最积极主动的态度在于充分利用｛
｝解决问题。（A）最前端的资源
（B）各部门的合作（C）企业的领导
（D）良好的服务
