10.2710.2号的工单分析由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“95598工单分析报告”。
10.27-11.2号共产生565单，工单产生率是2.2%，其中其他类原因产生的占比是32.29%，物流占比是19.23%，工厂占比是13.21%，网上商城的问题是12.11%，采购的问题是10.28%。其他类原因主要包括客观原因（顾客在网购上自助录入的信息，如需新增一个号码、需要换其它支付方式、要求取消订单、商品报修等问题）、顾客自身原因。物流原因主要包括在网城送货不及时这一块，上海、北京、南京发货不及时的商品占比达到10%,送货人员电话号码不通催送货占比2%，未带发票，未给凭证，作业不规范占比3%工厂主要是产品质量差，占比达到8%，网城小件无货（图书搞活动）占比5%，大件无货占比2%。易购问题主要是返券，订单异常，系统问题等。采购问题主要是补货不及时，主要是预约无货占比是9.2%，预售无货的占比是1%。
从以上数量显示，工单产生主要的原因是物流小件送货不及时以及网上商城、无货。小件商品发货地发货不及时，我司客服提供数据至客管中心进行协调处理，对于送货人员号码不通导致催送货的工单，我们应控制在0，在10.25与11.1号，客服有针对送货人员电话准确性进行抽查，10.25号共抽查51单，其中1个关机，未接通率是2.0%。11.1号共抽查109单，其中接通率是100%，但有3个送货人员派工信息错，1个郴州送货人员电话错误，表示从未在苏宁送过货。另外2个是祁阳的货，衡阳物流派工错。以上错误的数据，已全部与物流负责人沟通，郴州负责人收到通知后在两分钟内已在系统中更新完毕，另外2个衡阳派工错的已与彭湖松沟通，加强派工的准确性，会重点检查祈阳的派工。网上商城的问题，这需要投诉组与投诉管理部及时沟通，将产生的异常问题及时上报投诉管理部进行协调解决。另外无货的问题，由刘良针对近期的工作进行总结与计划。
客服下阶段的重点工作：
（1）开展售后的热水器安装检查，近期售后有发现师傅用软管为顾客安装热水器，售后要求所有的管道必须用PPR管，如发现师傅操作不规范，将进行严惩。
（2）物流售后送货人员的电话准确性检查，需要将工单产生控制在零。
（3）物流网城配送方案的更新及更进。
（4）长沙配送方案的网发及连锁店收费配送区域的明示。已联系宋亮在系统中网发，网发后，客服罗列收费配送区域明细给连管周正林，其统一下发至店面，要求用POP打印，在店面进行公示并且加强培训。
（5）总经办针对物流承运商的考核已下发通知，配送部在11月6日前分批组织承运商（含所有承运商车队负责人和配送人员）开展培训工作，并组织进行闭卷考试，80分为及格分数（满分100分），要求承运商每个季度进行一次大型培训，由大区总经办、客户服务部、物流配送中心办公室共同监考，对不合格人员须停车整顿，重新组织培训和考试。所有承运商必须通过培训考核才允许承接我司配送业务，如发现存在未通过培训考核承接我司配送业务的承运商，针对物流配送部负责人进行劝退处理，物流负责人予以重罚。
（6）销售指导书的检查及负卖的梳实。
（7）对终端表扬明细进行汇总，对于月底表扬3次及以上人员进行月度通报，给予额外奖励，建立奖励机制。
