微 笑由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“微笑一下并不费力”。
微 笑
“南京公路收费员笑容灿烂，姿势标准，都成了南京交通的一道风景了。”这是交通运输部“全国干线公路养护管理规范化检查组”组长在南京检查工作时的感触，他感慨地问南京市公路处处长仲爱兵：“这不是专门为了应付检查准备的吧！”
“欢迎您随时来南京。”仲爱兵的回答热情、简洁、无可辩驳。
我们还缺什么
“十一五”以来，南京市交通运输局在全国率先拟草《南京市交通行业公路收费站点服务规范》，对收费公路站点的基本要求、环境与设施、服务质量、评价、改进等标准做出明确规定,并作为地方标准，由市质量技术监督局发布。与此同时，南京各个收费站点开展文明创建活动，成功创建了“真情驿站”等服务品牌，为过往驾乘人员提供指路、茶水、修车、药品，服务水平大幅提升；在2008年特大暴雪灾害期间，南京各个收费站点成了途中滞留驾乘人员的温馨之家……
“我们还缺什么？”仲爱兵在进行充分调研后，于“十一五”收官之年向南京五个公路收费站点400余名员工提出了这样一个问题。他说，我们在征收保畅、为民服务、廉洁自律等方面都做得不错，但与打造一流品牌，创造一流业绩，树立一流形象还有一定距离，还有一些欠缺。缺什么，缺的就是微笑服务！
作为工程实施
20世纪90年代，江苏收费公路系统就曾提出过微笑服务。2010年南京公路部门结合“行业创优、管理创新、发展创效”的新要求，践行“收费就是服务”的理念，赋予微笑服务新的内涵，在更高的平台上作为一项工程实施，落实长效管理措施，以最优良的文明形象迎接南京青年奥运会的到来。
2010年下半年，南京市公路处组织相关人员到全国交通运输系统的微笑服务典型单位学习，结合南京收费公路实际制定实施方案；11月份全系统总动员；
12月份正式全面实施。
针对收费员年龄差别大、观念参差不齐的现状，南京市公路处举办了20余次培训班。5个收费站计400多名一线收费员，在礼仪老师和空姐的带领下进行了为期4天的形象礼仪培训，内容涵盖了手势、站姿、坐姿、发型、服装，甚至具体到眼神的注视角度、丝巾的系扣方式、唇膏的颜色厚度、腮红的方位明度等细节。
为让收费员尽快地掌握规范和要领，南京市公路处采取由骨干收费员先学作示范，拍摄制作成电视教学片，给其他收费员播放观看。微笑服务被纳入到日常政治学习。各站通过内部监控系统记录每位员工工作状况，供每天班前班后会观看、研讨、再培训。站、点间通过学习与交流，创新方式、完善细节，进一步丰富微笑服务内涵。
打造精致名片
“白班忙得连上厕所都得抓紧，哪能笑得出来；晚班车少了但天黑了，笑给谁看！”“非笑不可吗，有问必答、文明礼貌不就行了！”“没学过笑，不会笑。”推行微笑服务第一周，一些收费员的抵触情绪直截了当地表现了出来。
“微笑的重点是笑，既然不知道怎么笑，那我们就从学笑开始。”南京市公路处收费道路科将安徽省带回来的《微笑服务》宣传片和《收费员微笑服务手册》分发到各个收费站学习比对。
不比不知道，一比吓一跳，收费一线人员从影视资料中看到自身差距后说：
“过去，我们的微笑服务没有标准与规范，动作语言随意、服务水平不齐，影响窗口形象，还产生一些不必要的征缴矛盾。”“规范了的微笑服务传递和谐，让人赏心悦目，为收费服务传神，犹如画龙点睛！”于是，南京市绕城公路双龙街收费站办公区走廊上出现一面笑脸墙，集中展示收费员最自然得体的微笑。看着自己的笑容这般精彩，收费员们开始明白自己的最佳状态在微笑——绕城收费站开通了便民直通车，宁马收费站“五心”
工作法应运而生，星甸收费站开展向老先进学习活动，乌江收费站用军训活动持续巩固，宁铜收费站以党员团员带头促提升，各收费站八仙过海，各显神通，要把微笑服务做好、做实。
收费员小陈因为牙齿不整齐，从小到大都害怕笑，很少笑，即使是笑，也不露齿，远远达不到微笑服务中露8颗牙的标准。为此，她下班后偷偷地咬筷子练习微笑，时间长了，筷子上都留下了深深的牙印。收费员小沈发现自己手掌的肉比较多，在做收费动作时，各手指之间无法并拢，她每次上班时都用透明胶带将手指下部与手掌交接处贴裹起来。一天下来，手上皮肤由于缺氧而留一道深深的白印……
“微笑服务是一种习惯养成，只有深入下去才能实现服务水平与综合素质的提升。”一天下午，南京市公路处收费科请各收费站领导看录像。这不是普通录像，而是记录微笑服务真实情况的暗访。一位收费站站长看了录像里个别收费员微笑服务不达标很不自在，他羞愧的说：“真想找条地缝钻进去。”请江苏电视台专业人员进行的暗访从原先的每月1次提高到4次，配合明查暗访，从微笑服务标准到仪容发饰装扮，图文并茂、详细介绍坐、立、行、递姿势的使用到文明用语的运用，甚至是小到细微处的特殊处理的《收费工作服务规范》，精心制作印发到收费班组；刊发微笑服务的最新动态、心得体会的《微笑服务简报》，每月一期印放到每个收费员手中。
与此同时，南京市公路处统一了收费窗口统一标识和收费员的服装、收款箱、笑脸水杯；围绕微笑、快捷服务，收费员的座椅换成了转椅，收费窗下安装了一个小托板，靠近窗口的地方多了一面小镜子，一些小小的改动弥补了收费员身高不
一、身手快慢不
一、微笑水平不一的缺陷，让每个收费员的礼仪手势与自然微笑，都能理想、快捷地展示在窗口……
微笑服务改变了收费站，改变了收费亭，改变了收费员的服务心境与面孔，过往驾乘人员的情绪也悄然地发生着变化……
和谐荡漾内外
“没事你笑什么，快收钱给票，我赶时间。”“哟，小姑娘笑的蛮好看的吗，来，再给爷笑一个。”微笑服务刚刚开始之时，一些驾驶员并不理解，有的口出污秽之语；有的甚至发出这样的疑问：“收费员最近总是笑脸相迎，笑脸相送，是不是过路费要涨价啦？”
坚持就是胜利。随着微笑服务活动的深入开展、习惯养成，收费员开始发自内心、自然地微笑，一些小毛病慢慢地消失，工作中不再有个人情绪，平常学习生活中待人处事也比以前顺畅了许多，整个收费系统呈现出和谐向上的精神风貌。
时光荏苒、微笑金质。2 011年2月的一天，一辆大货车驾驶员拿出一包装满一元和五角零钱交过路费。驾驶员面露难色，以为收费员会拒收，没想到收费员真诚微笑地对他说：“师傅，请你稍等片刻！”说完便不厌其烦的清点零钱，规范地完成了收费程序。当收费员祝他一路平安时，驾驶员连声称赞：
“没想到，真没想到，服务很贴心、温馨，感觉特别温暖。”
一位戴眼镜的小车驾驶员说：“收费员的整装与微笑让我们感到很满意，有一种蛮贴心的感觉。”一位30多岁的大货驾驶员说：“驾驶车辆比较枯燥，但收费员的服务态度与笑容让我们驾驶员感到轻松和惬意，很舒心，我们的心情也变得阳光了。”
尊重、和谐与社会满意度的提升是对微笑服务的最大褒奖。“我对驾乘人员微笑时，他们同样对我报以微笑，关系更和谐了，征缴矛盾少多了。不知不觉中，连自己的心态都变得积极了。”许多收费员都有这样的感受。经常以微笑服务、快捷服务赢得过往驾乘人员的赞誉的星甸收费站收费员张维丽这样表述微笑：“微笑是一种表情更是一种力量。”
没有什么比微笑更令人愉快。短短几秒、擦肩而过的交流，因为微笑敞开了双方心扉，架起了友谊的桥梁。微笑缩短了人间距离，开启了真情传递，为和谐社会注入了新的活力。
