客服工作建议由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“客服部门工作的建议”。
销售成交过程
进门问好：专业、亲和力、主推款、主要活动简单说明、加为好友
了解客户并了解客户需求：送礼、客单价、销售习惯、时间节点要求、服务细节要求
复述需求推荐产品，第三方说明产品受欢迎
处理异议促进成交，讲明产品质量、性价比最高、赠品引导成交，个性化服务的惊喜
催付：发货时间、库存、热销、他的尺码、礼物、愉快交流（赠品、包邮机会）等邀约付款
礼貌告别：客服服务号、发送评价、收藏、新品上架提醒
大活动靠准确快速传达活动内容，平时靠对产品的熟悉度、专业度、热情等等
订单处理
确认订单（避免发错地址、快递引起纠纷）
未发货订单排查：是否预售、是否缺货、系统没下载、发货了没在后台点击发货等
缺货订单处理：退款、换款式、差评师（故意错发）、会员升级、优惠券补偿等
紧急订单处理（错单、礼物单、投诉单等）
正常订单跟踪
快递通（物流是否正常）
签收提醒
确认收货好评提醒
新款上架提醒
普通售后
正常退换货：包邮范围（页面必须说明、时间、发回单号、按照时间处理）
退款、普通维权申请处理（注意按照先后顺序处理、避免小二介入）
退差价、邮费（必须提供收货方支付宝，避免引起纠纷！！）
追客户包裹以及退回单号 特殊售后
严重投诉、维权（半小时跟进制度）（发货、到货、换货、退款、退差价、转账到账）承诺赠品以及优惠价
严重退款纠纷（差、邮、补）
修改中差评:区分是否差评师、普通客户修改（注意客户是否老客户、客户信誉等级、客户购买评价历史记录、能承受的赔付方式条件
以后可能会取消修改评价的功能，那么只能找黄钻。蓝钻买家购买出好评
回评邀请
避免中差评或恶意差评
重要订单与仓库的交接、与其他客服的交接
客服交接：接待过的，未成交的做好后续跟踪。需交代给交接的客服人员。
客服绩效系统管理
售前考核
业绩
询单转化率
客单价
客件数
旺旺响应时间
退款数额/率
打字速度
维权投诉、低质评价
异常反馈、出勤
售后考核
旺旺响应时间
退款纠纷率
严重维权、投诉次数
服务态度、出错率、客户表扬次数
店铺退款率
异常反馈、打字速度
出勤状况
出勤：未提前说明的情况下，迟到一次扣5元或10元。罚款款项给大家买零食或卫生纸用途。
工作时间不得登录个人QQ，发现一次罚款10元，第二次发现警告谈话一次，第三次发现则辞退处理。
工作时间不得浏览非工作外的网页，发现一次警告，第二次警告谈话，第三次发现辞退处理。
