对旅行社经营中服务质量管理的思考由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“旅行社的质量管理”。
对旅行社经营中服务质量管理的思考
摘要：旅行社服务质量管理是旅行社经营管理中最困难的管理任务，同时在现代市场经济
中已成旅行社企业间竞争的重要环节,对企业的经营状况有巨大影响。本文通过对旅行社服务质量管理的内涵和基本理论的解析 分析管理的特征 旅行社服务质量管理实施的注意要点，以及在实际中的重要意义，进而思考如何对旅行社经营中服务质量建立更加完善的管理体制。
关键词：旅行社经营 服务质量管理 服务产品
近年来，随着我国经济的发展和人们精神文化的提升，旅游业得到进一步的发展，同时旅行社业务也得到了迅速的发展，国内旅行社的数量激增，竞争日趋白热化。我国加入世界贸易组织后，旅行社行业将履行有关承诺，在2003年底前允许外商在合资旅行社控股，在2005年底前允许外商成立独资旅行社。国内旅行社将面临生存与发展的严峻挑战。外部环境的变化，生存与发展的需要，对旅行社的经营和管理提出了新的、更高的要求。在这种背景下，国内各大旅行社纷纷将贯彻实施ISO 9001：2000标准，建立质量管理体系也成为了提高管理水平、服务质量、参与市场竞争的主要措施之一。
一．旅行社服务质量的内涵
首先，旅行社质量是什么？答案可以从多角度分析。对于旅行社经营管理者来说，旅行社质量就是旅行社在激烈的市场竞争中生存的命脉，是旅行社竞争的法宝，是旅行社招徕旅游者的核心吸引物；对于旅游者而言，旅行社质量就是旅行社通过按照相应标准为其提供的各种综合服务而实现的满意程度；对于旅行社投资者来说，旅行社经营管理意味着无限资金的徒劳投入或巨大利润的产出；最后对于旅行社员工而言，则意味着能给其带来的工资、福利、加薪等利益的保障。
旅行社服务质量又包含方面的内容：服务产品设计质量，旅游接待服务质量和环境质量，这三个方面共同保证了旅行社整体产品的质量。
从营销学的角度看，顾客评价服务质量时一般从有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性五个标准出发进行考虑，这些标准同时也适用于旅行社对服务质量的评估。在对服务质量的控制方面，有许多具有借鉴意义的成功经验，如配置
专门的管理小组，建立质量信息循环反馈系统，编制质量周报，按人建档、评分定级、实行末位淘汰竞争机制等。配置专门的管理小组，建立质量信息循环反馈系统，编制质量周报，按人建档、评分定级、实行末位淘汰竞争机制等。
二.旅行社服务质量管理的内容与特性。
（一）旅行社服务质量管理的内容。
旅行社全面质量的管理：是指旅行社的一切经营管理活动，都要建立在设法满足旅游者的需求，全面质量管理要求旅行社才从产品质量 服务质量和环境质量三个方面进行全面的考察，实施全方位 全因素的管理。
（二）旅行社服务质量管理的特性。
旅行社在建立质量管理体系时，应全面、准确地把握旅游服务特性，深入分析行业的特点、现状，抓住提升服务质量的关键环节，突出自身的管理特点及服务特色，做到以下几点：
1．功能特性。指住、食、行、游、娱、购六项要素的效能和作用。这是旅游服务质量最基本的特性，也是旅游服务最根本的要求。六项要素的综合把握是需要研究的课题之一。当前普遍存在的突出问题是一些旅行社、导游弱化甚至扭曲了“购”的基本特性，将其作为创收的一种手段，过多安排购物甚至强行要求购物，导致游客对旅游服务总体质量的评价大打折扣。此类问题也已成为当前旅游投诉的热点之一。
2．经济特性。指游客得到服务所需费用的合理程度。由于价格一般是游客首先考虑的问题，价格竞争、甚至低价倾销就成为一些旅行社进行市场竞争的主要手段之一。在实际操作中，有些旅行社的降价就意味着服务质量的打折。
3．安全、卫生特性。指旅游服务保证游客的生命不受到危害、身体和精神健康不受到伤害、财产物品不受到损失的能力。经历$ARS后，国内外游客不同程度地提高了对卫生、安全等因素的关注程度和敏感程度。旅行社应提高对这类危机的防范、处理意识和能力，提供切实可行的安全、卫生保障，增强游客的信心与安全感。
4．时间特性。指旅游服务在等待时间、提供时间、过程时间等方面满足游客需要的力，具体表现为游客对旅游服务及时、准时、省时的要求。目前，一些旅行社事先对有关景点的接待能力等信息掌握不准确，日程安排不合理，导致许多游客因在景点、车站长时间等候而纷纷抱怨、投诉。这也是比较突出的问题。
5．舒适便利性。指旅游服务提供过程应使游客感到便利、舒适。它一般与价格、服务的等级相适应。某些旅行社在这方面进行片面、含糊的宣传和承诺，导致游客投诉。
6．文明特性。指游客在接受服务过程中满足精神需要的程度。其中，导游的素质和沟通能力是营造文明人际环境的关键。当前，个别导游素质不高，为了迎合少数游客的低级趣味而忽视文明要求，使众多游客未感受到文明的人际环境，甚至感到“败兴”。
三.旅行社服务质量管理实施的注意要点。
（一）贯彻法律法规和标准的要求
旅游行业是政策性较强的行业之一，贯彻有关法律法规也是ISO 9001：2000标准的要求。随着国内旅游市场的发展，国家、行业及地方对旅行社和从事旅游工作的人员逐步加强了指导和规范，相继出台了一系列法规和标准，如《旅行社管理条例》、《旅行社管理条例实施细则》、《导游人员管理条例》、《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》、GB／T15971-1995《导游服务质量》、LB／T 004-1997《旅行社国内旅游服务质量要求》、LB／T 005—2002《旅行社出境旅游服务质量》等。其中，LB／T004-1997《旅行社国内旅游服务质量要求》、LB／T 005-2002《旅行社出境旅游服务质量》就是参照ISO 9001：2000标准的要求，对旅行社服务质量作出的原则性规定。
旅行社在贯彻ISO 9001：2000标准时，首先应根据自身的业务范围全面收集、掌握国家、行业及地方关于旅游服务的法规和标准；其次，深入研究这些法规和标准的要求，正确地认识、处理法规和标准对旅游服务质量的专门要求与ISO 9001：2000标准通用性要求之间的关系。通过质量管理体系的全面实施，使法规和标准的要求得到全面、系统的贯彻落实。
（二）注重管理和业务流程的整合与优化
旅行社的管理一般比较粗放，个人因素突出，业务部门条块分割；只注重经营业绩，对服务过程疏于监管；资源共享性差，工作重复、效率较低；对旅游服务的策划、实施及控制的系统性不强或出现管理的空白等现象较普遍。旅行社在贯彻ISO 9001：2000标准时，应运用过程方法和管理的系统方法，通过管理体制整合、业务流程优化，系统解决存在的问题。应对现有管理、业务流程细致识别、深入分析，明确、完整地确定管理及业务流程，系统、清晰
地界定各过程之间的接口关系，使管理过程与业务过程的相互作用得以加强。通过质量管理职能的确立、调整，贯彻PDCA循环的思想，加强对旅游服务的策划、监管和改进。加强统一组织和协调，打破部门条块分割，实现资源共享，以提高工作效率、降低成本等。
（三）加强质量管理体系文件建设。
许多旅行社不注重管理文件和服务规范的建设，其中突出而普遍的现象是以国家、行业、地方对旅游行业的通用性法规和标准代替本企业的个性化规定。即使制定了某些文件，也存在着系统性不强，协调性差，对旅游服务的规范性要求薄弱等问题。
旅行社在贯彻ISO 9001：2000标准时，应全面、系统地加强质量管理体系文件的建设，全面、系统地明确对旅游服务的质量要求。首先，正确把握质量管理体系文件与有关法规和标准的关系，突出自身的管理特点和服务特色。其次，根据管理层次的特点合理策划体系文件的层次结构，根据自身规模(旅游集团或小型旅行社)及业务范围(国内旅游、出境旅游、入境旅游)科学确定文件／规范的数量，注意文件的系统性、协调性。第三，完善对服务的规范性要求(包括服务规范、服务提供规范、质量控制规范)，通过必要的作业指导文件对各类导游人员的行为、旅游服务活动进行具体指导和规范。
需要指出的是，对旅游服务的规范性要求不应忽视销售等环节，它们是旅游服务实现过程的组成部分，对游客是否接受旅游产品以及对服务质量作出总体评价有直接影响。应通过开展过程确认活动，确保规范的可实施性及实施的有效性。
（四）深化人力资源的管理
随着旅游从业人员的迅速膨胀，社会导游(兼职导游)的数量不断扩大，人员素质良莠不齐，亟待加强管理。许多旅行社在人力资源管理方面的不足日益显现：有的仅停留于常规、传统的人事管理；有的只注重人员资格，而忽视能力要求；有的只注重对专职导游的管理、而忽视对兼职导游(社会导游)的管理；有的只进行人员的调配使用，而忽视培训考核等。
人力资源管理是旅行社管理的关键环节，应按ISO 9001：2000标准对人力资源提出的要求进行系统、深入的管理。首先，应健全、明确对各级人员(特别是导游人员)的聘用要求，并突出本企业对人员能力、等级的要求。不但要考察其行业执业资格，还要开展相应的能力认可。其次，制订专门的办法对兼职导
游人员加强管理，将其纳入质量管理体系，并进行上岗培训与考核，确保专职、兼职导游人员提供的服务具有相同的质量。第三，制订方案，加强对各级、各类人员的质量意识教育、职业道德教育和业务培训。人力资源管理部门还应做好人员结构的优化配置，加强人力资源管理的整体规划，解决由于外语导游人员的语种结构不合理，导致入境旅游服务接待能力不足等问题。
四.实际中旅行社质量管理的重要意义
多年来，旅游服务质量问题一直是旅行社业内外人士关注的焦点问题。一方面，对旅游消费者来说，旅行社服务质量问题的确十分突出。据国家旅游局公布的资料，2004年全年各级质监部门受理的9904件旅游投诉中，投诉旅行社的占54.37%，其中降低旅游服务标准的2416件，占24.39%；擅自增减旅游项目的1016件，占10.7%；导游未尽职责的1233件，占12.45%；延误变更旅游行程的695件，占7.02%。2006年7、8月间，上海市消费者权益保护委员会组织旅游消费志愿者对25条国内旅游线路进行暗访，结果显示住宿未达标的占40%，擅自增加或减少景点的占29%，擅自增加购物的占50%，导游无证执导的占32%。另一方面，对旅行社业内人士来说，如何对旅游质量进行有效控制有时会感到束手无策，同时对旅行社如何进行科学的质量管理还缺少好的方法。例如，我国旅行社现行使用的是具有德国式承揽性质的旅游合同，即使组团旅行社合法经营、操作规范，但依据这类合同的约定，一旦由于第三者的原因造成旅游者损失，旅行社就要承担违约责任，这样旅行社时时刻刻都会面临破产倒闭的风险。另外，当前某些地区盛行的零负团费给旅行社带来的负面影响，也是旅游企业难以有效控制的旅游质量问题。
那么从上面的分析，我们可以得出一个结论：旅行社质量=旅行社企业生存的命脉+竞争最有力的武器+利润，因此保证旅行社质量对旅行社来说显得格外重要。然而，在实际经营中，并非所有的旅行社经营者都能够切实坚持质量第一，以优质的服务赢得游客。而不能严格保证旅行社服务质量的结果，就将引发旅游者投诉现象的产生。那么下面将结合实际，来谈旅行社质量管理的重要意义，供旅行社经营者们借鉴：
第一，2002年全国旅游投诉情况分析。
据国家旅游局统计：2002年全国各级旅游质监部门共接到各类旅游投诉7469件，正式受理6428件。其中，投诉旅行社3879件，占受理总数的60.3%；投诉饭店768件，占受理总数的11.9%；投诉景点729件，占受理总数的11.3%；
投诉交通281件，占受理总数的4.4%；投诉购物225件，占受理总数的3.5%；投诉餐饮104件，占受理总数的1.6%。
从投诉类型看：降低服务标准的投诉有1884件，占受理件数的29.3%；擅自增减项目的投诉有507件，占受理件数的7.9%；导游未尽职责的投诉有665件，占受理件数的10.3%；延误变更日程的投诉有614件，占受理件数的9.6%；其他投诉2758件，占受理件数的42.9%。
问题涉及旅行社质量管理方面的问题主要集中在：
（1）降低等级标准、旅行社承诺不兑现。例如旅行社为旅游者安排的饭店、旅管等住宿设施设备条件差，服务人员的服务技能差，服务人员态度差，卫生条件差或就餐环境恶劣，菜肴质量低劣；安排的旅游交通工具硬件标准不达标，或者途中的服务质量低劣。
（2）旅游活动日程安排不当。例如活动内容重复，活动日程过紧或过松，购物时间过多。
（3）导游无证或导游服务差等方面。例如旅行社为旅行团安排得导游人员没有取得相应的导游资格，无证上岗；导游人员擅自改变活动日程，不提供导游服务，服务态度恶劣，强迫旅游者参加自费项目或甩团等。
从上面的分析中，我们可以得出结论，要想避免旅游者投诉，提升旅行社口碑和声誉，旅行社必须严格质量管理。因此，“规范服务，控制质量，减少投诉”，必须提到旅行社的日常质量管理工作日程。
参考文献：
梁智《旅行社经营管理》第2版
张凌云 《旅行社服务质量管理理论与实践》
李建明 《旅行社服务质量管理新论》中国科学技术出版社。
