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让人文精神引导旅行服务的科技创新尊敬的齐康秘书长，尊敬的汤总，各位同事和各位朋友大家好，我想我们中国旅游科学年会每年在推动学科建设和青年人才培养同时，我们也希望凝聚国际国内学术界的力量，来为政府旅游强国战略目标服务。也为我们提升产业素质，为企业的综合竞争力而服务。我总觉得国家旅游产业发展的战略目标，固然需要在政府的层面上千方百计去扩大我们的旅游消费，或者叫拉动我们内需。但是也更需要一批基于竞争而成长起来的市场主体，任何时候昨天跟汤总在聊，通过一些其他途径跟国内一些企业家朋友也在沟通，我说任何时候我们都应当对那些以自己才情和努力为国家和社会创造财富的企业这些企业家致以深深的敬意。产业发展和社会进步固然需要包括批评在内不同的声音，可是我总觉得对于一个转型和发展中大国来说，对于一个刚刚进入大众消费初级阶段的旅游产业来说，更需要我们旅游学人与我们父老兄弟肩并肩前行，一起头拱定，特别是在智慧体系越来越发达社会中间，我看多太多的人为弱者的妥协而努力，却很少看到有人为强者坚持而故障。需知包括他们在内这一批企业家不是做实验，他们是在实实在在的企业，包括和跨国企业一起艰难的竞争。每年年会拿出半天时间围绕业界的主题展开深入研讨。
去年研讨主题是精益服务理论，及其在旅游实践中应用，应该形成了一些共识。包括精益服务源于制造业，但是同样适用于服务业。通过精益服务可以培育旅游服务业的管理基础，携程的探索在旅游产业中具有现实的商业创新意义和产业推广意义。在过去一年中，国家旅游行政主管部门，行业协会共同推动下，以游客满意为导向这样一个战略目标已经深入人心。国家旅游局先后启动智慧旅游城市，智慧旅游目的地，智慧旅游试点等一系列工作做了战略部署，争取用十年左右的时间，在我国初步实现智慧旅游。我想正是从国家战略和产业发展背景出发，本届年会选择了精益服务与智慧旅游这样一个主题来进行产学研结合实验。下面就精益服务和智慧旅游之间相互关系谈几点看法。第一精益服务是大众旅游时代必然要求，也是现代服务业的产品基础。因为我国的旅游业是从入境旅游做起来的，入境旅游服务是为了创造为导向，在相当长时间内我国旅游经济处于一个卖方市场，政府重点解决的是产品供给短缺的问题。包括景区、酒店、车船、旅行社这样一些配套，而企业则忙于旅游资源的开发，可以说在相当长时间内，我们的生产方我们旅游企业在产品开发是缺失的，更多时候只是解决资源有没有问题的，而不是产品好不好的问题。
典型的业态比如旅行社商业操作要点，主要为集团采购、佣金、回扣，管理在于导游、外调等基层操作岗位。那些掌握资源的人员而不是企业家的创新能力，成了我们企业运行的核心。我们很少见到一个联想说它的最有价值的职员，不是企业家，不是经理人，而是在生产流水线上进行生产的人，我们人力资源就是基层操作人员，在我们管理上，包括我们还在举办各种各样导游大赛，在国家层面举办导游大赛，举行服务员摆拍比赛，我们在人力资源抓的方面要进行提升。工业部不去抓技术进步，不去抓经理人培训，而是抓长虹电视机场，组织一批人，海尔电视机的人搞流水线，搞缠电线的比赛，然后部长去支持。我觉得在我们
人力资源里面很长时间我们重心是下移的。往往一些掌握关键市场资源人员离开以后，旅行社或者旅游企业，我觉得企业在盈利性和安全性方面，安全性是第一位。有人说携程是赚很多钱，我说携程不赚钱叫企业吗？找郭美美当代言人，放在红十字会上，我们做企业的当然需要赚钱。但是赚钱前提企业要有安全性，我们在追求安全性前提下，我们由传统的旅行社很多时候没有办法只能挖那些有客源的人，而不是从企业长期构建基础的理论上找理。结果进入我称之为低水平的竞争，或者低水平的循环。
但是现在情况发生转变，我国旅游经济进入公民经济为基础大众化消费阶段，更多游客选择团队，可能是散客，而非团队完成自己旅游活动。去年我们26.4亿国内旅游人次，只有1.3亿不到的人跟着旅行社完成自己旅游活动，换句话说旅行社组织和接待人员只占到我们国内旅游市场规模的不到5%。出境旅游市场这一趋势同样也在存在。
另外随着国民旅游经济人数、目的地和客源地之间信息不对称性越来越消失，或者越来越消亡，信息不对称程度越来越，因为网络都是公开、透明的，越来越多透明。包括我们搞的游客真实点评，我们关注了这一点，实际上就是通过游客自媒体形式，最大限度克服目的地和客源地之间信息不对称问题。
游客的自主和自助意识开始增强，不满足传统的团队观光产品，而是希望获得更快、更加便捷服务，也希望获得对目的地深度体验。从而对游客，对旅游供应商渠道选择变得更加挑剔。这意味着我们市场环境变化了，无论是科研和资源，旅行社要想获得最优质的客源和资源的话，就只能够走市场化的道路。再加上当代科技，特别是信息技术的进步，旅游供应商直接向游客推广这样能力过去任何时候都变得更加强大。当数以十亿计游客散入寻常生活中，并以同样数量级旅游供应商交互作用的时候，我想导游等旅游企业的基层员工再也没有能力以个体的力量，去完成游客的全程服务了，更谈不上是优质、高效、稳定的服务了。这个时候企业怎么办？由于市场环境和消费环境变化，迫使旅游运营商，不管传统旅游运行商还是在线旅游，把核心竞争能力从一线员工能力，或者自然禀赋转移到科学管理体系上，旅游运行商依靠自己服务质量吸引千千万万游客的时候，并形成企业品牌忠诚的时候，包括我们今天谈的精益服务，上一次我们做了很多概念解释，今天不再一一重复。
我总感觉到和科学管理原理是它的源头，起源于科学管理一些精益服务，对传统旅行服务商的改造，这是一个顺理成章的事情。如果携程不做这件事情，我相信其他的企业可能同样率先做这件事情。但是商业任何时候一旦成功了，一旦成功以后别人会觉得很简单。就像我们肖洪根谈知识创造力这一块，很多知识一旦提出来以后就不过如此，很简单，但是过程是很难的。我花了十年功夫得出一个结论，隐形服务贸易是一个政治而非商业因素，说起来很简单，但是这个过程是非常复杂的。我相信做第一个吃螃蟹的人，一定要有远见卓识，并且有承担风险的能力。我国一个著名的历史学家，曾经做过衍远程军的军人，他写过一本书叫做中国大力史，随着工业革命到来，市场经济成为市场必须遵循的商业规则，那些无法用
数目制管理的企业落魄、衰亡、甚至淘汰就成了没有悬念的预测。而那些敏锐的把握到上述变化的企业家和职业经理人员，在运用包括经济服务在内的管理工具，率先完成对于传统旅行服务业改造和提升工作。变革和创新当然是有风险的，但是真正的企业家风险的偏好，中国携程这样的企业，成功应对种种内外压力之后，商业上的成功变成了市场对我们创业谈对的一种补偿。
第二点，我想智慧旅游是经济运行的基础环境，也是现代服务业的发展导向。在国家层面上，正式提出智慧旅游是在世博会以后我看百度百科是哪年提出来，我说个人亲身经历的事件，只是特地场合内发生的事件而已。上海世博会发生以后，当时为了更好总结经验，以为指导我国城市化发展，中央政治局有一个集体活动，当时请了两个教授讲城市化问题，从世博看城市化，在讲课中间，两位学生正式提出来智慧旅游的概念。其实社会的进步，特别大的事件提出背后集聚了很多人的力量。很多东西都不敢说是我提的，我提了以后如果领导人用了，就不能再说是我提的。如果我提完以后领导人不采纳，我更不能说了。所以有很多东西，我只能够在业界场合可以聊一聊，可以稍微放松一点。智慧旅游国家旅游局拿到这份材料以后，当时局领导把我叫到办公室里就两个讨论这个题目，画了很多东西，在这种场合是可以放松的。今天跟学界的人在说，我们政府不是不努力。包括很多人说在微博上说一下怎么样促进产业发展，我说对不起你爱怎么发牢骚，就发牢骚，我有自己建言献策的东西，国家解构很快乐，但是建构很艰辛，建构一些事情是我们国家和社会最需要的。我们有13亿人口，我不去解构，不去快快乐乐做一些事情行吗？不要站在一些道理上求全责备。提出来可不可以把智慧旅游和旅游业相融合，培育有中国特色的智慧旅游，讨论了一番说可以提。城市是主要的旅游客源地，也是主要的旅游目的地，如果城市变得智慧了，也就意味着目的地接待体系和旅游公共服务体系，就从传统走向现代了。如果互联网和应用工具成长起来的年轻人，成为旅游市场主力军，他们对旅游市场接触没有障碍，反而是主力因素，反而你没有智慧我就不去了。这样类似的事件就在国家旅游局党组和中心组学习的材料中出现了，也在旅游企业专题调研中出现了，很多政府企业去调研，都是安排式调研，说没有意义，劳民伤财，你知不知道他去的本身就是一种倡导。当然这个话我现在也不愿意说，历史总会证明这一代人怎么去努力。出现调研过程中、出现地方行业政府讲话中，也出现在年度计划和发展规划中，也出现在行业管理和商业服务实践中。
从我个人来说，概念酝酿阶段我们会起主要的推动作用，决策者虽然干这个事，那是共产党的事儿，跟我没关系。做一段时间以后三年五年这个东西对不对，我们出来说话，大概就是这么一个概念。
什么是智慧旅游呢？有人说是聪明旅游，有人说互联网加移动通信，有人说物联网加移动通信下一代的移动通信技术，还有人提出4G，LBS，等等。那一天跟7天CEO聊天，这家伙是计算机科班出身，然后又很强调商业实践。我说你们不要用专业语言给我说，让我听懂，我是学经济学文科的，跟我说说什么叫智慧旅游，什么叫云计算。他就问我，你看过《人鬼
情未了》没有，我说这个看过，文艺我擅长，可以聊一聊，我说那里是一个非常感人的爱情故事，里面的主題曲旋律非常棒，他说云计算就是电影里面的通灵者，男主人公批示那个女性还存在。但是他说云计算是用数学的逻辑证明鬼是存在的，你想啊，我们打电话，上网，做生意，包括现在参加公共活动，我们可能很多人回来发微博，消息会出去。你都是在留下我们信息在信息技术足够强大，而且成本非常低的情况，可以在搜集整理这些信息的时候，完全有可能出现这种情况，你刚刚把咨询电话打到携程客服中心那里，晚上七点钟要约定华侨大厦某个餐位，今天马上告诉你这一天你定的那一天恰好是你爱人生日，请问是不是俩人就餐，是不是要订她喜欢的花。这个像不像通灵者。后来在华侨大厦逛累了发一条微博，告诉我们携程服务中心，说我要喝，很快就会有人把你饮料送到旁边。这种东西出现以后，只要城市的目的地和管理系统是智慧的，旅游消费和游客一样习惯数字化服务以后，数字旅游这一天就到来了。我经常上优酷，看电影，上土豆网看一些东西，上豆瓣网听音乐，要不然我不知道，很快我就会不了解这些东西。当然另一方面就像这个伟大的建筑设计师需要建筑材料，和施工技术和管理成本限制，智慧旅游未来也同样离不开精益服务现实基础，这两者之间是这么一个关系。
我们国家社会和产业落后得太久了我们在理论上总是对后发优势情有独钟，但是忽略了我们所处于我们旅行和国情，尽管这些年旅游业发展很快，但是还是一个区域结构均衡的发展中大国，尽管我们市场繁荣，但是只是处于大众旅游发展初级阶段，尽管企业创新步伐在加快，但是客观讲劳动密集，效率粗放，效率低下仍然是产业基本面，绝不因为技术创新发展，就忽视科技管理的创建。我很欣赏凌云先生一句话，不要光看到贼吃肉，还要看到贼捱打，这个世界没有哪家企业随随便便成功。
我希望我们业界一定明白旅行服务产业科技创新方向只能围绕更多的国民参与和更高的品质评价。受益于我国旅游市场持续繁荣，携程短短十年左右时间成为旅游行业引领者，在此过程中公司为广大游客，特别自主和自助游客带来很多旅游福祉，很大程度上改变了我国旅游市场。尽管你们在机票，旅游市场预定有了一定市场话语权，但由于无时不在的竞争压力。中石油是一种天然的垄断，还有一种通过商业能力获得的结果垄断，这两种不可同日而语的。我们千万不要混淆了。在过去一段时间里，我关注到汤总和他的团队至少以下三个方面加大创新和变革力度，首先业务范围拓展，我想随着蓝色海豚在跳跃的标志，高调进入旅游业界，携程早已经超越了早期依靠800电话卡的相关形象。96年前身商务运通，那时候我还是研究生，给商务运通做商务模式商务研究。那时候不知道什么叫800电话，恶补了很多课。在休闲商务度假游客组织方面，以及目的地接待体系方面广泛布局大型旅游集团。与此相伴随携程商业模式和组织创新模式持续善变，这个过程今天也有很多媒体朋友在，我知道很多人在质疑携程你是不是OTM，你搞很多目的地接待体系，是不是传统旅行社吃亏了，是死路一条，我看任何一个市场的创新，或者商业模式都是自然演化的结果，而不是事先构建的理想路径。
其次，是持续不断的技术创新，作为一家技术浓厚的运营商，公司管理层，对当代科学技术和商业运用一直保持高度敏感性，3G手机刚上市不久，谁能够在移动互联领域获得商业上成功，谁就是未来旅游市场主体的领导者。我不知道这句话在公司高管团队是不是共识，我相信是共识。随着旅游度假频道没有方向去哪玩，有这么一个频道，携程终端上线，国际航线自由组合新开发，业界和市场都能够感觉到携程旅游在市场，在技术创新领域实实在在的进步，也赢得了大家的尊重。
第三由于他们在经营方面投入，持续专注无论传统的机票和酒店业务，还是成长型旅游度假业务，还是豪华品牌鸿鹄一游，101万产品，17秒钟就被秒杀完毕，了不得。携程是一如既往甚至固执的把每一项流程和环节尽可能标准化，把源于制造业精益管理思想，引入旅游服务领域，携程是一个率先实践者，你们也是一个商业受益者。与其说精益服务是管理创新，我总觉得从管理理论上来看，倒不如说携程以技术创新型企业向经典企业发展，我也希望我们商业创新者对学术对理论也保持一个合理的、适度的敬意，毕竟术业有专攻。
作为一名国家旅游智库的领导者，作为一个行业的关注者，或者是汤总这样企业家同行者，我衷心的希望包括携程在内的中国旅游业界，能够继续在市场、管理、技术和产品方面持续创新。我也希望业界的朋友们，科学的把握我国旅游市场的基本面，把企业的商业模式牢牢的树立在最大多数的国民旅游者的核心需求之上。我更希望我们业界同仁能够真正的饯行以游客为本科学发展观，始终以全球的视野，以历史的知觉去推进旅游企业发展，为中国千千万万普通游客和社区居民提供更好旅行福祉的时候，把我们携程真正培育成有思想，有价值的，能够为全球商业文明做出贡献，令人尊敬的旅游企业，谢谢大家。
