对县供电企业电力营销管理的思考[材料]_电力企业预算管理思考

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对县供电企业电力营销管理的思考

王晓林

[摘要]随着电力企业市场化运作进程的加快，电力营销管理的重要性日益凸现。电力营销工作对外是树立行业形象的窗口；对内是强化企业经营管理，落实电力营销内外稽查，杜绝各个环节“跑、冒、滴、漏”的基础工作，并已得到供电企业各级领导的高度重视。如何搞好电力营销管理工作，是供电企业改革与发展中研究的新课题。

[关键词]电力 营销管理 思考

随着电力企业市场化运作进程的加快，电力营销管理的重要性日益凸现。电力营销工作对外是树立行业形象的窗口；对内是强化企业经营管理，落实电力营销内外稽查，杜绝各个环节“跑、冒、滴、漏”的基础工作，并已得到供电企业各级领导的高度重视。如何搞好电力营销管理工作，是供电企业改革与发展中研究的新课题。近年以来，本人从岗位工作的需要出发，结合我县实际情况，进行了调查了解和分析思考，提出了相应的对策，为企业强化电力营销管理工作提供参考。

一、现状分析

1、市场意识淡薄，竞争意识不强

县供电企业长期以来是实行条块结合的管理方式，即行政属当地政府领导，业务受供电部门指导，实质上是一种松散型管理，对电力营销管理的概念还比较模糊，养成的思维方式，工作方法等都不利于市场经济条件下的管理方式。面对激烈的市场竞争，思维方式还没有从计划经济转入到市场经济，没有危机感、紧迫感、使命感，造就“优质、高效、快捷、真诚”的服务观念不强，积极开拓电力市场、增供扩销的认识不足。我们必须高度认识电力营销是电力企业的核心业务，电力企业的生产经营活动必须服从和服务于市场营销的需求，完成从生产管理为主到市场营销为主的转变，转变到以市场需求为导向、以效益为中心的轨道上来。主动研究市场、开拓市场，树立强烈的竞争意识。

2、电费的拖欠对供电市场开拓构成一定影响。电费足额回收是供电企业营销的最终目的。但由于各种原因，电费的拖欠对供电企业的经营构成巨大的威胁，对欠费客户采取限电或停电措施，是供电企业目前用于追收电费的主要方式。该

方式对居民欠费户往往起着不可忽视的效果。但对于产品无销路、资产周转紧张、濒临倒闭的企业无疑是雪上加霜，加速其破产。欠费停电措施造成两败俱伤，限电、停电的结果是造成销售电力的剧减，电力市场的萎缩。

3、优质服务与有偿服务界限不清。为客户提供优质、规范的服务是我们的责任，也是我们赢得市场的手段。但优质服务并不等同于无偿服务。有的用户对此不太理解，甚至于有个别用户对不属于供电部门产权的设备的维护、维修等提出苛刻的无理的要求。而且就我县而言，我们的供电企业刚刚制定出有偿服务的标准，对于有偿服务工作的开展，有些用户并不是很理解，也不太愿意接受故障报修缴纳费用的事实。为此，我们的营销职工忍受了委屈与冤枉，大大地挫伤了他们的积极性。

4、社会上对电是商品的意识不强。电是商品，用电必须缴费，窃电必须依法处理。这个通俗的道理用户并非不知道，但对电是商品的意识却不强。欠费、窃电后仍振振有词，满不在乎。如何经营好、管理好自己的商品，是供电企业职工必须思考的一个热点。

5、缺乏高素质的营销专业队伍。在电力营销管理上，既缺乏基础理论支持，又缺乏搏击市场的经验，更缺乏这方面的人才，整体队伍的素质较低。

6、管理制度不全，监管不严，还处于粗放型经营，对向集约型转变，强化管理，不断提高经济效益的理念不适应。

鉴于这种状况，本人认为，加强县供电企业营销管理工作应该是迫在眉睫的重要任务，也是企业管理的迫切需要。因此，本人就县供电企业如何抓好电力营销管理工作提出自己的观点和看法。

二、营销策略的思考

现代营销理论已突破了传统营销理论的4P，即由传统的产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion），向现代营销理论4C转变，即客户（consumer）、成本（cost）、便利（convenience）、沟通（communication），更加强调了沟通客户和客户服务的宗旨。因此，电力营销策略的选择与制定应以客户为宗旨，抓住客户，就是抓住了市场，有了市场就会获得更大的效益。

1、优质产品策略。优质、可靠的产品是征服客户最基本的要求，我们必须通过改善电网结构，提高供电可靠性、改善电能质量来提高对客户的吸引力和信任度。电能质量是电力营销的基础保证，要加大加快城农网改造的力度和进度，加快一户一表改造的步伐，提高供电可靠性。

2、用电价格策略。价格作为企业市场营销组合中的最活跃因素，一直是消费者选择商品的“导向”之一。而电价是电力市场的杠杆，是电力市场营销中的核心问题，它关系到客户的接受能力和市场占有率、需求量的变化。但供电企业对电价的主动权有限，我们只有从政府出台的优惠政策上想办法，动脑筋，就现有的优惠电价对用户的用电进行指导，从而争取市场份额。

3、促销策略。促销策略主要指供电企业利用多种信息渠道和手段来刺激消费者的购买欲望，促进电力销售的方式来实现其营销目的。促销的方式与手段相当灵活，途径很广，如营业咨询促销、广告促销、服务促销、公共关系促销、政策促销、比较促销等。通过促销手段的使用，让客户充分理解电能安全、质优、高效、洁净、方便、快捷的优势与特点，使电的魅力深入客户的心中，从而首选电力能源。

4、优质服务策略。优质服务是供电企业营销中的重要部分，要树立“以客户为中心，用户是上帝”的观念，从服务的内容、服务的方式和服务机制上进行创新，建立起以市场需求为导向，以客户满意为目的的新型用电服务体系，积极开展电力需求侧管理与服务，把不断提升优质服务水平作为促进电力市场营销的自觉行动，以“优质、规范、方便、真诚”的服务赢得市场。

三、营销管理的几个重点环节

1、用电报装环节。从我们的营销稽查中获悉，部分营业站(所)擅自为客户投运变压器，存在着无用电申请、无审批手续、无《供用电合同》现象，就连县局的直管客户的变压器增加容量也是如此。这些“三无”客户的立卡工作做不好，就会给抄表收费、执行电价带来很大的困难。

2、供用电合同环节。依据“合同”找客户收取电费是法律赋予供电企业的权力。但是有些未按《供用电合同管理办法实施细则》执行。部分客户无合同，这样就出现了综合用电客户售电比例结构调整的随意性或35千伏安及以上客户执行电价的随意性。

3、计量环节。计量不准、电量丢失意味着电费流失。因历史原因造成计费方式不合理、CT精度不够、匹配过大、PT超差运行、电能表计精度偏低等问题。加上不法分子窃电手段五花八门；内外勾结的盗电的现象时有发生，导致“线损率”居高不下。

4、变更用电环节。变压器的暂停、减容、暂换、恢复；表计的新装、拆表、换表、移表；分户、并户、过户；改压、改类、销户等变更用电，没有填写工作

单或工作单填写不全，在执行中没有按《供电营业规则》中规定办理。所以出现少收变压器基本电费、丢失电量。

5、抄、核、收环节。抄表员工作马虎，卡片填写不规范，估抄、漏抄、错抄或不抄等现象（即多抄低谷电、错算倍率、少收变损等）。出现抄有误、核不准、回收率低的现象。核算员素质低，不根据客户的用电申请、变更用电工作单和新建的卡片进行审核。即变压器申报暂停实际未停，变压器（高压电动机）暂停及恢复用电期间少收基本电费，分时电能表的表码抄错，电价执行明显错误等。收费员未按《供用电合同》中约定期限及时回收电费，而且电费违约金征收不到位或者不征收。

四、应重点解决的问题

1、报装流程要规范化。

供电企业用电报装的管理规定流程要适应市场变化的需求。从受理客户的申请（申请形式可将过去的书面受理扩展为网上受理、传真电话受理等多种形式）开始，到现场勘察、业务审批、收取贴费、中间与竣工检查、《供用电合同》签订、装表接电、立户等工作要严格按《供电营业规则》、省电力公司业扩报装工作管理规定办理。对擅自越权批准客户进网用电、随意减免贴费、不签供用电合同而供电的单位和个人一经查出，要严格按有关规定追究责任。

2、供用电合同（协议）签约、履行和管理要依法建立起制度。

供电企业以供用电合同的形式与客户确立电力供应与使用关系，明确供用电双方的权利和义务。营销单位对客户拒绝签订《供用电合同》的，不承担供电责任和义务。合同要实行会签制度，参加会签部门和有关人员要在会签单上签署意见。随着客户法制观念的增强，营销单位在与客户签署合同（协议）过程中，应该主动地严格地依法办事，避免导致工作失误。如在收取电费时，一定要注意做好各种记录，完善好相关单据，催收电费记录也应要求客户签字备查（这是当前营销管理过程中一个容易忽视的环节）。电力营销管理部门每年定期或不定期对各营销单位的合同签约和执行情况进行一次检查，并作为考核营销工作质量的重要依据，对不履行合同会签程序，擅自越权与客户签订合同（协议）或在执行中随意调整电价、更改分类电费结算比例、或不与客户签约合同供电的，一经查出，不仅要在全局进行通报，而且还要给予经济处罚，形成一种制度，达到减少供电企业的经营风险，提高经营效益的目的。

3、计量装置的配备及管理。

随着电力体制改革的不断深化，分时电价政策及居民用电“一户一表”措施的深入，合理配备计量装置显得更为重要。供电企业要严格依据《电能计量管理规程》、《电测计量技术监督条例》等规定，迅速建立电能计量信息管理系统。从准确计量管理的目的出发，建立客户计量档案，及时提示定期现场试验，根据试验结果，投入改造资金，更换表计、CT、PT、计量箱（柜）等，实现全过程现代化的管理模式。通过计量管理的创新，运用新技术，使其计量装置具有有效防止智能窃电的功能，以遏制窃电歪风屡禁不止的势头，确保电能计量的准确可靠。

4、夯实变更用电工作单基础工作。

基础不牢，地动山摇。从营业工作责任事故和差错中发现：电量的丢失、基本电费的少收等均与变更用电工作单有关。因此，电力营销工作要从基础抓起，按《供电营业规则》中的规定和相关的规章制度，对变更用电工作单的登记、出单、操作、传递、归档等方面严格管理。建议举办培训班，让营销人员掌握其要领，杜绝变更用电环节中的漏洞。

5、保证抄、核、收工作质量。

抄、核、收工作是供电企业在营销工作中的重要环节。营销要从抄表本的编制、填写、固定抄表日、计费清单、抄表日报、应收汇总凭证等抓起。建立健全核算工作岗位，选用敬业精神强、业务素质高的人员担任。与此同时，尽快完善电费计算程序，如通过售电量换算出变压器负荷率，当变压器负荷率超过100%时，计算机拒开电费清单、电费发票，并提示操作人员，以达到减少营业工作责任事故的目的。收费难，欠费滚雪球似的越滚越大，已得到各级领导及专家们的重视，电力法规中规定的：电费“自逾期之日起计算超过30日，经催交仍未交付电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电”的条款，在一定程度上，加大了供电企业的经营风险。面对电力市场中的个体户、民营企业、亏损企业不按期交费，给供电企业电费回收留下一道难解的不定方程。供电企业要克难奋进，一方面要向社会各界人士呼吁，得到他们的理解和支持。

五、保障营销策略实施的建议

1、建立新型的营销体制。必须尽快建立以市场为导向的新型营销管理体制，改“用电管理”机构为“电力营销”机构，目的是为客户提供安全、可靠、经济的电力和快捷、方便、高效的服务，其职能相应转变到市场策划与开发、需求预测与管理、业务发展与决策、客户服务与支持、电力销售与合理管理、公共关系 5

与用电咨询、抄表收费与电费电价等方面，全面开展电力的售前、售中、售后的一条龙销售，形成以客户服务中心为核心的电力营销管理体制。

2、完善的技术支持系统。全方位、高效率的用电营销必须有完善的技术支持系统作保证。为此，我们必须建立和完善用电MIS系统、配电地理信息系统、呼叫中心系统及客户服务管理系统，实时对数据进行分析、采集，掌握用电需求的规律和发展需求，及时制定营销手段及措施，这些具有管理、控制、查询、监督等功能的用电管理信息系统，必须融用电咨询、紧急服务、报装接电、投诉举报、抄表收费、事故查找定位、日常营销和负荷变化等功能于一体，实施对电力市场营销全过程的网络控制与管理，为电力营销提供完善的技术支持。

3.优质服务的定位。客户购买电能，一是购买商品，二是购买服务。成功企业无一不是用高标准的服务去赢得市场，电力企业也不例外，必须用快捷化、保障化、简便化、多样化的优质服务来赢得市场。

（1）提高服务水平。以真情换真意，以我心换你心是换位思考得出的结论。我们必须以诚信的服务，不断创新与拓展服务功能，提供一条龙的便捷服务，简化服务流程，提供多种用电方式与付费方式，尽可能做到“您只需一个电话，其他的事情我来做”。

（2）完善服务手段。以营销窗口和“95598”为龙头，实施全天候、全过程的快捷服务。实行首问负责制和项目负责制，可以通过电话预约，网上报装、电话交费等各项手段，以方便客户为原则，为客户排忧解难，并将问题的处理结果及时反馈客户，最大限度减少客户在“电”上所花的时间，并且可利用“95598”联动提供风雨无阻的供电紧急服务。

（3）丰富服务项目。我们的营销员要改变以往的“坐等上门”的工作作风，主动出击为用户服务。一是利用节假日深入社区开展服务。如为小区居民现场办理一户一表，两电分离等手续，为特困职工、孤寡老人提供免费上门服务。二是组织强有力的技术力量和先进设备，开展为特殊客户和大客户义诊服务活动，主动帮助他们进行设备检查，解决缺陷、隐患及应采取的防范措施。三是通过与客户接触最多，现场情况最熟悉的抄核收人员，宣传安全用电常识，指导用户处理一些用户内部的小故障。四是加强客户的跟踪回访服务，定期对用户进行走访，对用户的用电进行指导，及时解决用户的用电困难。

（4）拓展服务领域。供电企业可提供信息与社会服务，通过媒体、营业窗口、电话、网站等向社会各界用户提供电力信息，提供安全用电常识、用电技术、电

力政策法规、电费电价、政策等方面的咨询，并可通过免费举办用电常识及安全用电培训讲座等帮助用户合理使用电力。

4、建立一支高素质的营销队伍。人才可使企业在竞争中立于不败之地，出色的人才会使企业成为胜者。而“人”是营销活动中最核心、最活跃的因素，其他的经营要素都是通过“人”的活动去推动、去实践的。因此，必须重视供电营销环节的人力资源开发，选拔一些思想政治素质高、责任心强，思想敏捷、技术全面、有服务意识的人员充实到营销一线中去，以鼓励、带动现有营销人员，并加强营销人员的岗位培训，提高他们的综合素质，从而建立起一支新型的供电营销队伍，适应新形势下电力营销业务的需要。

六、电力营销应注意把握的几个原则

1、把握好政策。

供电企业首先要把握好电价政策。现行分类电价的细分是以原水利电力部[75]水电财字第67号文电价说明部分为基础，1993年之后，又相继细分出了非居民照明电价、城镇商业电价、贫困县农业排灌电价以及各种优惠电价。这对准确执行电价增加了一定的难度。电力营销工作既不能违背上级政策，又要解决好执行的标准问题。

2、把握好电力营销稽查、用电检查工作。

把握好电力营销稽查、用电检查工作，还必须解决好稽查、检查单位（部门）的经费问题和稽查、检查人员的人身保险等问题。

3、把提高人员素质作为长期的任务。

随着供电企业走向市场，电力营销人员更新观念、接受新知识、拓宽知识面，是新的形势的需求。供电企业必须打破定位定岗制，激励营销人员勤奋学习、努力工作，真正实行竞争上岗，能者上，庸者让，这样才能使优秀的复合型的高素质的人才加入到电力营销队伍中来

综上所述，我认为电力营销管理既然是企业管理的关键环节，那么就必须从多方面入手，进行认真思考，制定出切实可行的对策措施强化这方面的工作，为企业的经济效益服务。

目 录

摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 关键词„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

一、现状分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

二、营销策略的思考„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

三、营销管理的几个重点环节„„„„„„„„„„„„„„„„„3

四、应重点解决的问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

五、保障营销策略实施的建议„„„„„„„„„„„„„„„„„5

六、电力营销应注意把握的几个原则„„„„„„„„„„„„„„7