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谈高校公共危机事件应对的有效方法
摘要：公共危机事件是对社会价值及行为准则产生严重威胁，并在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件，其本质是社会结构失衡。随着我国社会转型和高校教育改革的进行，使高校在发展过程中新增了许多不确定因素，这些因素很可能在特定的时间、场合激发矛盾，形成公共危机事件。目前，我国高校的公共危机事件发生频率有所提高，种类越来越多，应对和处理的难度逐步增大。高校公共危机事件具有一般公共危机事件的特征，应对的方法必遵循一定的规律和程序。在不断深入探索和认识高校公共危机事件形成、发生、发展的客观规律后，文章总结了高校公共危机事件有效应对的几个方面内容，提出了一系列有效应对的方法。
关键词：高校
公共危机
应对机制
整合
高校公共危机是指在高校正常教学运行过程中，突然发生的如流行病、坍塌事故、投毒事件、校园暴力、社会恶意侵入等对高校公共生活与教学秩序造成重大损失的事件。在危机发生越来越频繁的今天，作为高校要减少危机的发生，降低危机的损失，提高高校应对危机的效率，必须建立系统的危机应对机制。有效的危机应对机制，能够将高校的危机管理纳入一个有序、规范、条理的轨道中，保证高校在危机事件发生时能在最短时间内有效调动学校和社会资源，将危机带来的损失减少到最低程度。
那么公共危机事件发生后，作为高校，究竟应该如何应对呢？
一、沉着冷静、快速反应、及时处理
（一）危机事件发生后，涉及各方面利害的学校人员都应该保持理智，沉着冷静。特别是处理危机事件的决策者更不能慌乱。当然，在应对危机的过程中，占学校人数绝大比例的学生保持理性，不慌张、不盲从也非常重要，这要依赖于行之有效的危机教育。特别是在高校教育改革日渐深入的环境下，决策者始终应当注意妥善处理教育改革、学校发展与人心稳定之间的关系，绷紧人心稳定这根弦。始终坚持以人为本，高度重视广大学生及教职员工的生命财产安全，千万不能麻木不仁，对这些事情反应迟钝。同时要相信广大学生和教职员工、依靠并通过发动他们的参与危及解决，争取大多数的支持，以化解危机。作为危机事件处理的决策者要有适当的判断能力和决策能力，能迅速判断事态的性质，做出正确的决策反应。
（二）公共危机事件发生后消息传播无序、迅速，要及时反应加以控制。在校园危机事件出现的最初一两天内，各种消息会像病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，消息的失真比例严重,充斥着谣言和猜测。高校的一举一动将是学生及外界评判高校如何处理危机事件的主要根据。甚至媒体、社会公众都密切注视发生危机事件的高校第一时间处理危机方面的做法和立场，舆论对高校的评价会立刻见诸于传媒报道。
因此高校对危机事件必须当机立断,快速反应，果决行动,根据事态的性质和程度，掌握好尺度与广大学生、教职工及社会公众甚至媒体进行沟通。从而，迅速控制事态,否则会扩大危机事件的范围和影响，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。
作为高等人才培养的阵地，高校教育必须具备敏锐的危机意识，这种意识是指对处于萌芽状态危机事件的一种敏感性，缺乏这种敏感性就会贻误危机处理的最好时机。由于种种原因，长期以来人们都多少存在着报喜不报优的心态，危机发生时常常采取低调处理和封锁消息的做法。这种做法不仅不能解决危机反而常常会丧失平息事态扩大的最佳时机，导致危机进一步扩大。目前，我国正处于社会转型期，高校的教育改革和生存发展面临的矛盾错综复杂，随时随地都存在爆发各种危机的可能性。因此，具备敏锐的危机意识，将危机消灭在萌芽状态，对高校解决公共危机事件尤为重要。
二、机构和制度建设，保障高校公共危机事件顺利解决
（一）高度重视危机事件应对的机构与制度建设。一些组织成功的经验表明，危机事件解决的成败关键在于机构建设，在于是否有一个权威、高效、协调的中枢指挥系统，该系统不仅体现一个组织最高领导层的战略决策效能和危机应变能力，同时也扮演着危机事件应对的核心决策者和指挥者的角色。作为高校，可以建立以校长或行政校长为核心的危机事件应对机制，校长可以召开学校应急安全委员会讨论校园危机事件的形势，也可以组成由高校高层领导工作班子协助校长做出最适当的决定。处理危机的高层领导工作班子通常由副校长、校党委各部、教务处长、学生处长、保卫处长、监察处长及各学院院长等组成。这样在应对高校发生各类危机事件中，可以迅速形成以校长为核心主体、以负责学校安全的学校应急安全委员会为决策中枢的危机事件应对权力机构。能够起到应对校园突发公共危机事件时，形迅速成从上到下有力的行政权力落实，最短的时间内控制事态进一步扩大。
与此同时，从公共危机事件管理的实践来看，不少国家和组织在重视机构建设的同时，还先后建立了比较完备的法律法规及纪律条例体系。实践证明，将危机事件管理纳入法制化、制度化轨道，有利于保证组织出现突发危机事件时应急措施的正当性和高效性。
（二）高校危机事件应对是学校高层、各个部门的共同责任。把危机事件管理的职能整合到学校各级和各个学院部门的职能体系之中，整合到学校各级和各个学院部门的日常工作之中是十分重要的。但是，考虑到危机事件管理需要统一的领导、统一的指挥；考虑到危机事件管理需要协调和调动学校及社会各种资源和力量；考虑到危机事件管理需要常态的管理思路、策略和机制，因此，建立统一领导、分工协调的危机事件管理体制是十分必要的。
鉴于其他国家和组织危机事件应对管理的经验，结合我国的具体国情，高校的危机事件应对机制有必要在学校内部建立高层次的危机事件管理的领导、指挥和协调机构。这一机构的主要职能在于制定危机事件应对的思路、策略和规划，必要时可以联络政府相关职能部门动员调配必要的社会资源，进行管理，评估危机学校信息和危机风险。在非危机时期，负责危机事件的预防和预警工作；在危机事件发生期间，负责领导与协调。
危机事件应对及管理的常设指挥机构责任重大。它集中、统一行使危机状态下的紧急处置权。危机发生时高校应急安全委员会要以最快的速度设立危机控制中心，调集训练有素的专业教职人员，配备必要的危机处理设备工具，以便迅速调查危机事件产生的原因及其影响程度，全面实施危机控制和管理计划。校园公共危机事件关乎整个学校的公共安全，影响范围广，涉及人数多，仅凭学校一个部门的努力很难有效扼制事态的发展。这时，危机事件的处理往往需要学校多个部门的协同作战甚至在事态扩大的情况下要投入社会资源和力量。权威的指挥系统是保证统一指挥、果断决策和迅速行动的前提，直接关系到危机管理的成败。
三、建立校内外顺畅、权威的沟通渠道
（一）保障危机事件利害人及社会公众的知情权。现代社会获取信息的渠道不仅限于正式媒体宣传，泛滥的手机短信和网络巨大的信息流量使任何企图封锁消息的努力都化为乌有。因此，坦诚真实的在第一时间告知群众所发生的事情远比半遮半掩要好得多。
建立公开、顺畅、权威的沟通渠道，满足广大危机事件利害人及社会公众的知情权。当学校自身运作面临重大危机，在校人员的生存与安全受到威胁时，便会陷人极度恐慌之中，为了减轻或消除心理上的紧张与压力，学生、教职员工及社会公众必然要通过各种渠道去获知与危机事件有关的信息。当人们从正式渠道获得的信息不足，无法解释目前正在发生的危机或不能解除其心理上的紧张和压力时，各种流言就会迅速出现，从而引发更大的校园甚至社会恐慌。因此，当高校危机事件发生时，在校人员及社会公众出于对危机事件的恐惧和对危机事件的不明真相，各种流言蜚语的出现是必然的，封锁消息反而会为流言的传播创造条件，况且信息泛滥导致任何想隐瞒事实真相的做法都成为不可能。
而杜绝谣言的产生、避免发生群体性的校园及社会恐慌，惟一的办法就是建立公开、顺畅、权威的校内外沟通渠道，及时、准确地告诉在校人员及社会公众事实的真相，提高学校处理工作的透明度，满足危机事件过程中公众的知情权。
（二）必要时可以联系各媒体，建立危机事态新闻发布机制。学校必须处理好与媒体的关系，不能简单的掩盖事实或利用政府势力去压制媒体监督报道，做到信息互通，透明，不要人为干预媒体报道的真实性和准确性，因为含糊和感性的报道不足以令消退社会公众对真相的渴求，于是就会通过其他渠道和途径去打听真相或背景，这样反而造成谣言和小道消息盛行,一时尘嚣直上，容易使社会公众产生不利于高校危机公关的心理定势。在实际操作中应当考虑和把握发布信息的尺度，在真实透明的前提下，以消除人们心中的疑虑，吸引社会公众把注意力集中到解决公共危机事件上面来就可以了，同时让在校人员感受到自己参与到学校的行为决策中而产生归属感和认同感，从而顺利有效地解除危机事件的破坏程度和负面影响。
四、高度重视整合学校、社会各部门资源投入
（一）高度重视整合问题，也就是有效协调危机事件利害所牵涉的各个方面，特别是作为高校负责应对危机的各个教学、行政部门。整合的危机事件应对强调的是一种统一领导、分工协作、利益共享、责任共担的危机事件管理机制。随着公共危机事件的群体性和易变性日趋明显，高校应急安全委员会的处理事务涉及教学、住宿；思想、纪律；学生、教职员工等许多方面的事和人员，甚至在事态扩大的情况下涉及社会利益。这就要求学校的相关部门在以校长为核心的应对决策中枢的指挥下，协同运作，快速有序地采取措施，尽快控制危机事态发展。例如：当高校出现公共危机事件时，学校的核心应对部门和相关支援部门，学生处、教职工会，党委各部都迅捷有序地采取措施，相互有机协同。根据各自职责，协同应对危机事件。学生处和教职工会应迅速深入在校人员中掌握危机事件发生态势，做好稳定调查工作和初步认定工作，迅速报告应急委员会。学校各级各部门迅速以校长为核心迅速投入危机事件应对管理中，党委宣传部应高度重视做好信息监控、根据实际报告做到信息的横向分享和对外披露。
（二）要高度重视校园危机事件应对管理中的资源投入，尤其是物质资源的投入。我们都知道，公共危机事件具有在较短时间内产生巨大的破坏和负面影响的典型特征，需要学校乃至外界社会大量的资源投入。在一定时间和相对地域内，校园某些应急物资显得杯水车薪，从而成为稀缺资源。因此可以采取事前保险的措施，学生可以采取安全应急押金形式或直接投入意外伤害保险金中，教职员工可以采取公积金的形式或直接投保。在危机事件应对管理中资源的事先储备，可以保障危机事件发生后的资金保障、从而使危机的危害程度降到最低。此外，高校在危机事件应对的过程中，资源的临时筹集、快速分送与合理分配也是非常重要的。
当高校危机事件发生时，首先要考虑学校自身资源迅速落实，控制事态发展。必要时请求政府出面协调、组织、调配社会的人力、物力、财力，在最短时间内达到应对危机事件资源的最大整合，这在高校危机事件处理中是最为关键和重要的。所以，作为高校有必要设立和培训意外安全事件秘书处，秘书处的宗旨是“就预见、预防准备和解决办法提高学校应付突发事件的能力”，这个秘书处可以与日常秘书部门重合，加强危机管理培训即可，当危机事件出现苗头或发生时，立即投入相关的对外联系整合中。在学校内外协调各部门做出综合整体反应，与社会各有关组织建立伙伴关系，共享危机情报，统一、合理、有效使用社会各方面资源，确保预防和控制公共危机事件实施到位以及发挥效应，确保高校在处理危机事件期间能够继续正常的教学工作运行。
五、掌握信息，权威证实，发挥高校规范导向功能
（一）高校应急机构要努力掌握充分的信息并进行适当的信息处理。校园发生公共危机事件由于其突发性，使得有关它的信息常常很不充分，导致反应和应对的困难。因此，一方面要在平时着眼于信息搜集机构的建设，提高信息搜集人员的素质，确保信息质量的可靠性，加强信息分析和研究。例如，注重学校学生会干部的危机培训，及时掌握学生信息；在教职工会加强舆论自由，让教职员工参与到学校的管理实践中。另一方面，在校园危机事件发生时，要高度重视信息的密集搜集，尤其是要高度重视信息的及时发布和公开，这样做既是保障在校人员及社会公众知情权的客观需要，也是正确应对校园危机事件的客观需要。
（二）在校园危机事件发生后，学校高层不要自己整天去面向在校人员和社会公众解释，而应该请来第三方权威机构和相关方面专家在前台说话，使学校各级和社会公众解除对危机事件的恐惧和警戒心理，获得各方面的信任。危机事件性质不明是谣言产生和传播的一个重要原因，必须组织权威机构给危机一个及时准确的定论。作为高校具有相对较高层次的社会关系，邀请专家到场鉴定、评价应该是能够迅速做到的。这既是做出正确决策，找到有效解决办法的根据，也有利于各方面人员形成良好的心理接受基础，有效地抵制谣言的产生和传播。
（三）学校在公共危机事件发生后要发挥其行为的规范导向功能。社会学有一个“紧急规范”理论，这个理论认为，在紧急状态下人们的行事规则容易受最先行为者的带头作用的影响，从而形成“紧急规范”，“紧急规范”一旦产生，就会对其他人的行为起到导向作用。如发生地震时，如果有人迅速躲到桌子下面并用衣物保护头部，这个行为就成为“紧急规范”，大家就会冷静下来，跟着去采取相同有效措施躲避地震的危害；相反，如果有人第一个跳窗，这个行为也将成为“紧急规范”，大家同样会效仿，争先恐后地跳窗，不管是二楼还是七楼。因此，面对校园公共突发事件，学校作为第一事态接触者必须成为“紧急规范”的首倡者和实施者，通过学校有序、科学的“紧急规范”，学校各部门及社会各界同心协力，步调一致，共同解决公共危机事件。
六、善后沟通工作处理得当
做好善后沟通工作，提升学校形象。高校公共危机事件给广大学生和教职员工带来了负面影响，给学校正常教学和生活秩序造成了一定损失，也使社会外界对该高校的教学管理能力产生怀疑，即使学校采取了积极而有效的处置方法，顺利地解决了危机事件。该高校的形象也不可能在短时间内完全恢复到危机事件发生之前的水平。因此，危机事件的结束并不代表危机事件处理的结束。当危机事件逐渐平息之后，学校还应做好危机事件后的沟通工作，向在校人员和社会各界承诺学校今后的措施，表达学校的决心和诚意，恢复广大学生、教职员工及社会民众对学校的信心，恢复和提升高校的形象和良好影响。
总之，随着我国改革开放的深入，经济体制的转型，社会各方面不确定因素的增长。高等学校处在教育改革的前沿，种种因素促成了高校公共危机事件时有发生的客观现状，公共危机事件可能成为高校教学过程中的常态现象。公共危机事件在一定环境下是高校不可避免的应急问题，但校园公共危机事件却是可以有效管理的，建立科学的危机预防机制可以减少危机事件的发生，积极的危机应对态度和有效的危机应对措施则可将危机发生时造成的损失降到最低。
参考文献：
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