广九客运段：倾情打造粤港广九直通列车服务品牌由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“广九直通车列车时间表”。
广九客运段：倾情打造粤港广九直通列车服务品牌
作为连接粤港两地的重要桥梁，在服务旅客创先争优活动中, 广九客运段充分发挥老先进广九二组的标杆示范作用，坚持高起点、高标准倾力打造优质服务品牌，传承和发扬优良传统，使红旗列车永不褪色，让老先进焕发新的光彩，展示新的作为。
一、背景与起因
一是传承发扬优良传统，展示先进作用的需要。广九车队京九二组早在60年代就以“拒腐蚀、永不沾”而闻名海内外，被誉为广九线上“好八连”，曾被中华总工会、全国妇联、团中央、铁道部授予“全国新长征突击队”、“全国三八红旗集体”、“全国青年文明号”、“全路标杆班组”等荣誉称号，先进代表刘秋容曾多次受到毛泽东主席亲切接见。老先进永葆活力，需要新的载体新的形式来凸显。
二是旅客对客运服务质量的要求日益多样化、高端化。随着物质生活水平的不断提高，旅客对客运服务质量要求越来越高。粤港京九直通车更具特殊性，乘客中港、澳、台同胞、华侨及外籍旅客占绝大多数，对服务质量的要求更加多样化、个性化、高端化，迫切需要车队提升服务内涵和品位。
三是进一步提升员工素质和精神面貌的需要。随着管内列车开行对数不断增加，一线乘务人员紧缺，年龄偏低，经验欠缺的问题日趋明显，迫切需要提升员工素质和精神面貌。
二、做法与经过
一是培育一流服务品牌的理念。注重加强员工爱国主义和职业道德教育，邀请老“广九人”进行优良传统教育，坚持定期对员工进行涉外纪律、国安、海关、边检等各类法规的学习，确保人人遵守涉外纪律“八不准”，30多年来从未发生员工过境不归的现象。开展“假如我是一名旅客”大讨论，多次组织骨干到其他品牌列车上学习取经等活动，树立“始于旅客需求、终于旅客满意”、“服务无缺陷”、“品牌有标准、服务无止境”服务理念。坚持“每班一小学、每月一大学、半年专题学、一年集中学”的“四学”机制，引导员工牢固树立正确的人生观、世界观和价值观，认真践行“拒腐蚀、永不沾”、“路风是国誉、岗位是国门、旅客是亲人”的广九精神。
二是提升一流服务品牌的能力。定期组织开展业务技能、素质练兵比武，开展“服务礼仪”演练，对员工坐姿、走姿、站姿及礼貌用语的灵活运用等服务礼仪加强培训，提高员工服务技巧和综合能力；鼓励员工学习掌握普通话、粤语、英语，邀请外事处英语老师给职工补习英语知识，成立“外语学习兴趣小组”，坚持开展“每日一句、每班一学、每周一练”和 “班前一问”活动，组织车班员工相互学习、相互提高；编辑下发“各国常用语言手册”、“礼貌用语手册”和“国际社交礼貌礼仪光碟”，组织员工加强日常学习，并定期进行服务体验式培训和业务技能练兵比武，规范员工服务用语、服务礼仪。坚持开展上技术党课、党员业务技能竞
赛、服务攻关等学技练功比武活动，提高党员的业务技能和服务水平。
三是拓展一流服务品牌的载体。创新实践“4S”服务标准，即Safe-安全服务，Smile-微笑服务，Sweet-亲切服务，Silent-无干扰服务，想在上车之前，服务在旅途之中，帮在下车之后。推广“八个一”服务法，即旅客上车时热情问一声好，旅客行李重时帮助拿一拿，遇重点旅客时帮助扶一把，每趟车保持一项特色服务，解答旅客问题是送一个微笑，旅客不满意时诚心道一声歉，一趟车为旅客做一件好事，旅客下车时热情说一声再见。建立“备用品”制度。自费自发地购买毛巾被、小人图书、香港、广州地图及交通图、鞋油、雨伞、针线包、笔、暖手袋、晕车药油等，免费提供给旅客使用，营造舒适、温馨的旅行环境。
三、成效与反响
一是服务质量明显提升。通过提高服务意识、服务技能、服务标准和服务质量，从旅客最关心的事情做起，从旅客最不满意的事情改起，从旅客最需要的事情帮起，服务实现由传统服务向现代服务的提升。车队2010年被全国铁道团委授予五四红旗团支部、2011年被中华全国总工会授予全国五一巾帼标兵岗称号。
2.党员作用充分发挥。广大党员坚持以旅客满意为根本标准，争做学习的榜样，争做安全的先锋，争做服务的能手，争做守纪的模范，争做群众的知己，做到一个党员一面旗帜，关键岗位有党员、困难面前见党员、急难险重练党员，把党
员先进性落实到岗位上。2011年，广九车队党支部被授予铁道部先进基层党组织称号，2012年，被定为集团基层党建示范点。
3.品牌形象得到树立。通过特色服务，打造出粤港广九直通车一流列车服务品牌，获得海内外旅客的高度赞誉。原任香港特别行政区行政长官董建华、曾荫权，香港立法会主席范徐丽泰乘坐广九列车，分别题词，称赞广九直通车是连接穗港两地最便利的交通工具、服务最优质的列车。2010年广州亚运及亚残运会期间，广九直通车运送来自韩国、日本、印度等10多个国家、地区的运动员、教练员以及记者548名，为亚运增光添彩。实现社会效益和经济效益的“双丰收”。
〔点评〕
新形势下如何更新服务理念，创新服务方式、拓展服务内涵，真正做到“以服务为宗旨，待旅客如亲人”？广九客运段广九车队党支部结合自己特殊的工作环境，传承和发扬老先进的优良传统，与时俱进地打造一流服务品牌，赢得了海内外旅客的赞誉，在粤港直通“窗口”，充分展示了作为。
