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五、案例分析题
一、新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。
某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下： 来电者：“是利达公司吗？” 陈小姐：“是。” 来电者：“你们经理在吗？” 陈小姐：“不在。”
来电者：“你们是生产塑胶手套的吗？” 陈小姐：“是。” 来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打？” 陈小姐：“1.8美元。” 来电者：“1.6美元一打行不行？”
陈小姐：“对不起，不行的。”说完，“啪”挂上了电话。
上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以1.4美元一打卖出了100万打。陈小姐突口而出：“啊呀，上星期有人问1．6美元一打行不行，我知道你的定价是1.8，就说不行的。”上司当即脸色一变说：“你被解雇了”，陈小姐哭丧着脸说：“为什么？”上司说：“你犯了五个错。” 陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么？她在电话礼仪方面还犯了哪些错？ 答：错误
1、没有认真听记。
错误
2、没有准确解答。
错误
3、自作主张粗暴回绝询价。
错误
4、没有及时汇报
错误
5、事后记起，缺乏头脑。
在电话礼仪方面还犯了如下错误：缺乏热情语言冷淡。
二、文员邓小姐第一天上班，上司让她负责处理公司的邮件。早上第一批邮件到了，邓小姐正忙着打电话，她让送信者把信就堆放在已有一些信件的办公桌上，一边打电话，一边拿过笔签了字。打完电话，心不在焉地把所有的信都剪开了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也没有注意。她抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边。邓小姐拿起一张信纸看了起来，只见上面写着：“亲爱的红：„„”，她意识到拆错了信，匆匆看完了信，她把信又用胶水粘了起来（但是外表还是有些痕迹）。她又看了几封信，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，于是，她把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片，让她打印一个寄往美国的信封，邓小姐按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。
你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么？ 请讲出理由并说明正确的做法。(P73)答：
1、邮件的收取错误；马虎签字。
2、邮件分拣的错误；没有按照一定的标准分拣。
3、邮件拆封的错误；不能损坏邮件上的文字，并应将信件与邮封附在一起。
4、信件处理上的错误；审阅信件后应贴上提示条贴，而不是把信封用胶水黏起来。
5、多封邮件处理的错误；缺乏邮件提示条。没有提示上司必须亲自回复的信件。
6、寄往美国的邮件，信封上正确的书写应该是；发件人的公司地址在信封的左上角，收件人的地址在信封的右下角。
三、文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对；而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。
请你分析小曹这样做对不对？错在哪里？面对这种情况小曹应该怎么办？
答：小曹的做法是错误的。违反了谁分管向谁请示的工作原则。她不应该把业务上的问题向分管宣传的领导请示。即使这项业务是由不是分管业务的领导引进的也没有必要对其请示。面对这种情况，小曹的做法最好就是装聋作哑，千万不要去解释与谁关系更好，那样会把事情越弄越糟的。
四、某年3月5日，新欣化工公司的总经理出差了，这次的期限是从3月5日至3月12日，预定12日上午回来。文员小王负责处理公司的各类邮件。小王从收发室取回了邮件，其中上司亲启的信一封，一个邮包，总经理办公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信总经理曾关照过让销售科科长处理。正好销售科的小李走过办公室，小王说：“小李，把这封信交给你们科长”，小李把信带走了。
小王把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里，又拆开总经理办公室收件，一封是邀请总经理参加定于3月12日下午的研讨会，小王想，总经理前几天还谈到准备参加这次研讨会，12日他正好回来，一定会参加的。于是小王打印了接受邀请的回信，明确告知对方总经理将参加会议，并替总经理签了名。拆开第二封信，拿出信纸，里面还有两张产品样品的照片，小王看了信的内容，附件里说明有三张照片，小王不知道如何处理，她把照片又放回了信封中。
小王拆开邮包，发现是产品研发中心为了开发新产品，在前几天订购的新型材料，一共有五个品种，小王凭印象觉得订购的是三种，多了两种。心想，是供应商主动送来的，不拿白不拿，于是她打电话让研发中心的人取走了。
小王处理邮件的做法是否正确？如果不正确，正确的做法应该是怎样的？
答：小王在处理邮件时有三点错误;
1、小王把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里。
2、随手把信件交由别人转交。
3、代为上司发出回信并签上上司的名字。
上司不在时处理邮件的方法：
1、把需要上司亲自处理的信件先保存起来，并通知发信人收到来信，告诉对方何时可以得到答复。
2、上司指明邮件转送某个部门或人员，应制作签收单，并注明签收时间。
3、在处理回信上应签上自己的职称，发出前要复印一份，留待上司过目。
五、某国营企业总经理办公室人员小赵正在看当天准备上报的统计报表，本公司一位实习生，刚从大学经济管理专业毕业的小林走了进来，小林针对该公司管理写的毕业论文中的某些观点和见解很得指导老师赏识，他本人也认为对公司改革有一定作用，他准备找总经理谈谈。小赵客气地请小林坐下，说：“总经理外出了，有什么事请跟我说吧”。小林就滔滔不绝地讲了起来。小赵一边听，一边看报表。小林言谈中常带“像我们这样的小公司„„”，小赵越听越不高兴，结果没等小林把话说完，他便满脸怒气地说：“公司小是否埋没了你的才能?你是大材小用，为什么不去大公司呢？”小赵的冷嘲热讽，激怒了小林，引起了激烈的争执，最后小林气愤地离开了办公室。小赵还在闷闷不乐时，三名被解职的职工吵吵嚷嚷地进来了，他们因平时工作不遵守纪律，完不成任务被解职，此刻要找总经理解决他们的问题。小赵说总经理不在，想请他们坐下来慢慢谈，他们不相信，非要找总经理不可。正好总经理走了进来，他们怒气冲冲地推推搡搡，揪住总经理的衣服不放。小赵在一边干着急，不知道怎么办才好„„
你认为小赵在这两件事上做得怎么样？他有什么失误，他应该怎么做才对？
答：
1、在公司经理不在时接待来访者，办公室文员可以在征得来访者同意的情况下先作沟通。但是态度要诚恳，不能边作事情边听讲。对来访者不当的言论能给予纠正的也应婉转地表明态度，不要对来访者的过激言论冷嘲热讽，以免发生争执。
2、对有问题的来访者，特别是与上司起冲突，又无法劝阻的时候，应该及时通知公司安保部门或报警。
六、东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备，还化了一番功夫进行了打扮。
正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。
古总经理与法国客商在接待室内寒暄时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中„„这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总一时性起，双方争执起来，小沈站在古总一边，指责客商。客商拂袖而去。古总望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能！” 小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，与我有什么关系？”
小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确？正确的做法应该是怎样的？
答：小沈和小陈的穿着打扮过于招摇，特别是装饰品“一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。”严重妨碍工作的正常进行。举止上的欠却是：泡茶缺乏茶道训练。随意插嘴业务谈判喧宾夺主。明显地缺乏接待礼仪方面的培训。
正确的待客应该是这样的：
1、仪表应配合工作场合。
2、不留给别人不悦的印象。
3、灵活效率高。
4、力求朴素注意品位。
5、不要佩戴过分华丽的饰品参加业务谈判。
6、不要穿高跟鞋。7除非上司授意，不要发表意见，不要干涉上司与客人的讨论。
七、小李受上司委托在浦东机场接到公司的一位重要客人，“欢迎，欢迎”，嘴里说着，并不主动伸手，等客人伸手了，小李才与之相握。小李一把拿过客人的行李，放入汽车的行李箱，接着引导客人到副驾驶座位上，说：“坐在这里视野好。”然后，自己坐在汽车后排座位上。一路上，小李非常关心地询问了客人所在公司的情况，打听客人的收入、福利和家庭情况，而这位客人似乎对这一切不很满意，话越来越少。小李有点摸不着头脑，心想我这么殷勤地对待他，他怎么„„
你认为小李的举止是否合乎礼仪？为什么？小李应该怎么做才是正确的？ 答：
1、迎宾应热情主动，包刮语言与动作。（主动握手）
2、接过客人行李应询问是否贵重，是否可以放在行李箱。
3、重要客人应安排坐在副驾驶座后排与自己平排就坐。
4、除了介绍自己公司或所在城市的情况以外，不要询问客人的公司，收入、福利、家庭等敏感或隐私问题。
八、波扬公司资金积累在本市市中心召开大型新产品订货会，参加的有本单位，外单位的人员。总经理让办公室负责安排，会上要放映资料电影，进行产品操作演示。而公司没有放映机。预定会议厅和租借黎明大厦的会议厅。会议的召开时间是8月9日上午十点整，而资料放映时间是十点十五分。刘小姐打电话给租赁公司，要求租赁公司在9日上午九点四十五分必须准时把放映机送到黎明大厦的会议厅。
会议开幕前，办公室人员去黎明大厦布置会场，结果发现会议厅靠近热闹的马路，噪音很大。9日上午，大家正在紧张地做着最后的准备工作，刘小姐一看表，呀，已经9点五十分了，放映机还没有送到。刘小姐马上打电话去问，对方回答机器已送出。眼看着各地方来宾已陆续进场，刘小姐心急如焚„„突然外面一阵喧哗，有人在大声嚷嚷：“怎么这个地方连停车场也没有„„”
问题：
（1）假如你是刘小姐，对接下去可能发生的各种情况，应该如何处理？（2）假如放映机在十点十分还未送到，你还应该做些什么？（3）从这件事中你得到了什么教训？
答：显然事情很混乱，事先没有做好会议现场的考察，准备时间又不够充分。
1、来宾已经陆续进场，更改会议是来不及了。首先要做的就是稳定来宾情绪，分派人员应急接待，如疏导停车，引导来宾休息。派出专车接送放映机。紧急向上司汇报情况以及现在所采取的措施，做好延迟会议开始时间的准备。并尽可能争取准时开会。
2、放映机因路上堵车或其他原因不能及时送达，还要考虑向其他租赁公司应急租借，应确保会议议程和会议顺序的正常进行。（这是公司形象的具体体现，不能有丝毫疏忽）。
3、这件事充分说明计划的重要性与计划事先落实的必要性。
九、公司经理在星期一早上告诉文员小刘，星期四上午9：00到1l：00召开销售员会议，要求小刘通知有关人员。小刘刚到公司不久，不太清楚公司有多少销售员，她到几个业务部门转了转，大多数人外出了，也没有遇到销售员。接下来小刘忙于其他的事情，几乎把通知的事忘了。
一直到星期三下午，经理问她会议通知了没有，她才匆忙在公司的布告栏里写了如下的通知：“兹定于星期四上午在会议室召开销售员会议，会议重要，请务必出席。”
星期四上午8：30左右，有2个销售员到了会议室，但会议室里没有人招呼，以为会议不开了，坐了一会就走了。9：00左右有6个销售员来了，什么资料也没带，其中两个说，他们已经约好客户在10：00见面。到了10点，只剩下4位销售员，也谈不出什么东西，会议草草结束了，经理很不高兴。公司一共有12位销售员，事后去问另外4位，他们说，根本没有看到通知。经理对小刘非常不满。请问，小刘究竟错在哪些地方？正确的做法应该是怎样的？
答：
1、会议通知。必须在一定的时间内通知参加会议的有关人员，临时紧急会议还必须口头或电话通知到到会人员本人。告诉参会人员参加会议时间，地点，大概内容以及需要准备的材料。“兹定于星期四上午在会议室召开销售员会议，会议重要，请务必出席。”这个布告栏通知缺少了会议具体时间。
2、小刘的错误除了没有及时分发有关人员会议通知外，还欠却对公司有关情况以及人员分布的了解。
3、应明白自己工作的失误并及时予以补救，发出迟到的通知后，就应做好会议开会的准备，并准时到达会场等待会议人员，保证会议正常进行。
十、为迎接兄弟单位和上级部门的卫生检查，某局要召开迎接卫生检查动员大会，局长要秘书小万写一份通知。小万一边写一边想，有些部门的领导一向不重视卫生问题，如果他们知道召开的是卫生工作会议可能自己不来而派其他人员来了。于是他写了如下的通知： 会议通知 经局领导决定，兹定于4月2日上午9时在局办公大楼会议室召开各部门负责人会议，会议重要，请准时出席。
小万将通知下发后不久，就接到了不少部门的电话询问开什么会议，言谈中颇有些责怪的意思。
问题一：小万错在哪里？应该怎样写这份会议通知？
过了几天，局里召开传达上级精神党员代表大会，有数百人参加，小万负责会议材料工作。会议上，听完报告后，进人小组讨论。这时却出现了麻烦，不少代表，特别是特邀代表和列席代表不知道参加到哪一组讨论。因为打印的分组小组名单上，根本没有他们的名字。一查底稿，原来是打印人员翻重了页，校对也马马虎虎，没有更正。一些特邀代表和列席代表认为是对他们不尊敬，纷纷离会而去，会场上出现了一阵骚乱。
问题二：作为大会组织者，小万错在哪里？针对这样的紧急情况，他应采取什么措施？ 答：问题一；会议通知必须有：
1、会议名称
2、出席会议者的姓名或组织、部门的名称。
3、日期、时间、地点（具体）
4、主要议题（会议内容）
5、其他事项
作为授权发出通知的秘书不能随意更改会议内容名称。只能将有关方面得到的意见，以及会议预期效果及时向上司汇报，给上司一个心理准备，衡量是否因出席情况不理想而考虑会议议题。
问题二：错在对会议计划的检查落实。在这种紧急情况下，只有逐个向代表表示歉意，挽留。并把他们临时安排到适当的小组。如因不满会议的组织疏忽离会而去，会后应及时上门做好解释和道歉工作，取得谅解。
十一、请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题：（1）市教委关于2003年招生工作的通知；
（2）东方学院关于招生工作院务扩大会议纪要；（3）东方学院2003年招生工作计划；
（4）东方学院关于2003年招生工作的请示(呈市教委)；（5）市教委关于东方学院2003年招生工作的批复；（6）东方学院院务会议关于调整系主任的决定；（7）东方学院关于调整系主任的通知；（8）东方学院关于做好开学工作的通知；
（9）东方学院各系关于开学准备工作的报告；（10）东方学院各系关于加强学生思想工作的报告；（11）东方学院各系关于提高教学质量的报告；（12）东方学院2003年度工作总结；答：案卷一。题目：2003年招生文档
（1）市教委关于2003年招生工作的通知；
（3）东方学院2003年招生工作计划；
（4）东方学院关于2003年招生工作的请示(呈市教委)；
（5）市教委关于东方学院2003年招生工作的批复；
（2）东方学院关于招生工作院务扩大会议纪要；
案卷二。题目：学院人事文档
（6）东方学院院务会议关于调整系主任的决定；
（7）东方学院关于调整系主任的通知；
案卷三。题目：开学通知
（8）东方学院关于做好开学工作的通知
（9）东方学院各系关于开学准备工作的报告；
案卷四。题目：教务、质量、年度总结
（10）东方学院各系关于加强学生思想工作的报告；
（11）东方学院各系关于提高教学质量的报告；
（12）东方学院2003年度工作总结；
十二、请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题：（1）利华公司2003年2月份经理会议记录；（2）利华公司2003年销售计划；（2）市工商局关于年检工作的通知；
（3）利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函；（5）利华公司4月份经理会议记录；（6）市物价局关于物价检查的通知；
（7）香港凯福公司关于合作事宜给利华公司的复函；（8）利华公司2003年6月份经理会议记录；（9）利华公司与香港凯福公司会议纪要；（10）利华公司2003年8月份经理会议记录；（11）市税务局关于税务自查的通知；（12）利华公司2003年销售工作总结。答：案卷一。标题：公司销售文档（2）利华公司2003年销售计划；；（1）利华公司2003年2月份经理会议记录（5）利华公司4月份经理会议记录；
（8）利华公司2003年6月份经理会议记录；（10）利华公司2003年8月份经理会议记录；（12）利华公司2003年销售工作总结。
案卷二。标题：工商、税务、物价、（2）市工商局关于年检工作的通知；（6）市物价局关于物价检查的通知；（11）市税务局关于税务自查的通知；
案卷三。标题：合作文档
（3）利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函；（7）香港凯福公司关于合作事宜给利华公司的复函；（9）利华公司与香港凯福公司会议纪要；
十三、皇朝贸易公司总经理办公室的秘书是李丽，她聪明能干，在公司深受重用。她经常与罗浪斯公司的总经理秘书陈珍妮在一起游玩。两家都进行皮革进出口贸易。虽然两人的性格完全不一样，李丽热情开朗，乐于助人，陈珍妮温柔沉静，内向含蓄，两人几乎是无话不谈的好朋友。在一次闲聊时，陈珍妮说最近的心情不太好，因为公司生意一直不佳，总经理急得茶饭不思，并且常常把气出在她的身上。李丽说：“你也不要太在意，我们做秘书的要自己调节心情。我们公司的成绩倒不错，我们经理在今天上午就签定了一个合作意向书，有上千万元。如果这笔生意做成，可以赚进一百多万元。我没法告诉你详细情况。但这次谈判确实非常顺利。”李丽一边说，一边沉浸在谈判成功的喜悦之中。
过了几天，李丽跟随总经理去白天鹅宾馆与德国某贸易代表团签定正式合同时，超过了约定时间，还不见代表团的影子。后来德国某公司长驻中圉的代表打来电话说：“代表团已与昨天回国，就在昨天上午与贵市的罗浪斯公司签定了购货合同，价格低于贵公司百分之十。” 皇朝贸易公司上下都非常沮丧，李丽更是懊恼无比，她想没有提醒总经理及时采取快速行动，也责怪自己没有时时注意德国代表团的动向。令她百思不得其解的：罗浪斯公司是怎样获取德国代表团的情报的？他们是如何抢走生意的？ 问题：
（1）罗浪斯公司是怎样获得德国代表团的购货合同的？
（2）秘书与亲朋好友谈话或闲聊时，是否可以不分场合、不分对象畅所欲言？（3）企业的机密有哪些？
（4）秘书在日常工作中应该怎样做好保密正作？ 答：（1）罗浪斯公司是怎样获得德国代表团的购货合同的？
李丽将一个上千万元的合作意向的公司商业信息，无意中透露给了同样是皮革进出口贸易公司的好友陈珍妮。
（2）秘书与亲朋好友谈话或闲聊时，是否可以不分场合、不分对象畅所欲言？ 此事说明对于公司重大事情，特别是公司商业秘密不能不分对象和场合畅所欲言。（3）企业的机密有哪些？
企业的产品开发技术、销售计划、对外合作意向、成本核算及产品定价、内部人事安排。（4）秘书在日常工作中应该怎样做好保密正作？
文字文稿方面；对于形成文字的技术资料，公司内部业务会议记录，重大的人事变动文档，产品可行性研究报告等，要建立保密制度。文档形成过程的草稿要进行粉碎处理。社交方面的保密； 网络信息保密。
