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创新服务理念，提高列车服务质量
摘 要
社会主义市场经济大潮的冲击，公路、水运、航空多元化运输方式的竞争分流,尤其是其他运输方式服务质量的不断提升，已经严重影响到了“铁老大”的霸主地位，使得铁路在交通运输市场中所占的份额不断下降。为了重新争夺霸主地位,铁路运输企业近几年推出了一系列旨在竞争于运输市场的新“产品”，但“服务质量”却没有根本性地变化，消费者还是怨声载道。
本文就是从现实情况出发，阐述了提高铁路运输“服务质量”的重要性，而提高铁路运输现场服务质量的关键,就是服务理念的创新，是对多年来铁路运输企业形成的思想观念的彻底变革。
关键词:服务质量 服务理念 创新
前言
运输市场的竞争，在某种程度上就是服务质量的竞争。旅客列车人性化管理的内在要求，集中表现为服务质量的提升。
以怀化地区为例，1980年，怀化铁路旅客周转量占全地区客运总量的55%，1990年占 39%，2000年仅占33%，2010年再次降到24%，铁路所占份额逐年下降原因之一，就是因为服务质量跟不上旅客的需求。随着怀化地区邵怀、怀新等高速公路的通车、芷江机场的通航，铁路的服务和管理的提升迫在眉睫，否则客源只会逐步流失。
为了提高旅客运输服务质量，其实铁道部早在 2003 年就对《铁路旅客运输服务质量标准》进行了修订，突出了“以人为本，旅客至上”的服务理念。在安全秩序、文明服务、环境卫生、设施设备、基础管理及人员素质等方面提出了明确要求。但目前铁路列车服务质量还存在一些问题，需有创新的理念和措施改革。
第一章列车服务的概述以及现在存在的问题
1.1列车服务的概述
列车是铁路服务的窗口。列车在运行过程中列车人员向旅客提供安全、舒适的劳务活动,使其成为满足旅客旅行生活需要的一种社会服务。列车分为有形服务和为无形服务。
有形服务就是列车工作人员上下车的迎接欢送、验票检票、尊老爱幼、维护秩序、广播宣传、清理清扫、餐厅供应等等；
无形服务主要指列车工作人员的思想品德、职业道德、社会公德、礼仪修养、服务作态度等。“人民铁路为人民”的服务宗旨决定了列车服务是永恒的,服务要不断与时俱进,适应时代的发展和科技进步、从范围到内容、从质量到方式、从深度到广度、服务无止境、服务到永远,这是旅客列车服务的真正含义所在。
1.2现在列车服务质量的问题主要表现在1.2.1服务质量参差不齐
特快、空调、旅游高等级列车的服务质量相对好些，而普快、管内慢车的服务质量相对偏差。这本身有列车环境的原因，普列价格便宜，超载严重，过道拥挤，乘客中也有素质差的等原因造成服务行为的难以执行也是服务质量低下的原
因之一。
1.2.2服务人员素质较低导致服务不规范。
铁路客运部门是直接面对旅客一线岗位，旅客会因对其服务质量不满而引发的投诉越来越多，同时随着社会信息交流程度的便利快捷，更产生了社会民众对铁路企业的负面影响效应。有些列车上的乘务员素质低下，对于乘客是不理不问，甚至会破口大骂，列车上乘务员的服务态度的恶劣造成和乘客不断的冲突。
个别服务人员不能按规定的服务时间程序和要求提供服务，不能及时主动为旅客帮困解忧。最大的问题就是列车服务员的沟通意识欠缺，根本与乘客没有任何互动造成的。1.2.3服务人员职业压力大
少数乘务员处于心理亚健康状态以及心理不健康状态，其情绪和情绪的自控能力下降，工作和生活开始受到影响。工作中容易与旅客发生冲突，也容易和同事产生矛盾。同时对工作不感兴趣，甚至有抵触情绪，不能正确对待上级领导对工作的检查监督。
1.2.4突发情况病人无法妥善解决
对于现在一些列车上的突法病人已经十分多见了，如暑期中暑的人越加的多。对于这些突发的事件，常常会对旅客生命造成伤害，有时候会成为致命的伤害。对于旅客的突法性疾病，列车上的工作人员常常束手无策，只能请求列车上有没有医护人员，即使有医护人员，也没有齐全的医疗设备来治疗病人。
1.2.5硬件设施不过关，有些车辆设施较陈旧。
1.2.6列车正点率有待提高。
由于天气骤然变化、设备意外故障、路外突发事故等都会对旅客列车的正常运行造成影响，部分调度人员未能迅速准确地处理，造成旅客列车晚点。
第二章列车服务质量问题的分析及对策
2.1列车服务质量问题的分析
2.1.1列车服务员心理情绪低下
乘务疲劳”是影响客运乘务员心理健康的客观因素。客运乘务工作主要实行轮班制。有研究表明轮班工作（尤其是夜间工作）易引起个体昼夜节律失调，从而导致睡眠质量下降和睡眠时间减少，加重疲劳感。乘务员一个班次下来，身心都很疲惫。尤其在春运、暑运及节假日期间，列车上旅客超员，客流复杂，突发事件增多，乘务员的劳动强度及心理紧张程度要超出平时几倍。长期的身心疲惫必然会导致乘务员心理健康水平的下降。“乘务疲劳”是影响乘务员心理健康的不容忽略的客观因素
2.1.2列车服务员素质培训和突发事件的处理培训都不到位
大部分人都认为列车上的乘务员工作十分简单，随便是人都可以上手。但是他们往往缺乏职工的心理培训，没有参加培训就不能很好提高乘务员工作满意度和职业自豪感，也不能很好培养乘务员良好的个性特征及积极的应对方式，缓解心理压力，缓解焦虑、抑郁等不良情绪，避免工作中出现不必要的冲突和矛盾。所以不管什么工作，即使在简单的工作都要做要做好充足的培训工作。
列车上的职工们的培训缺少对突发事件处理的培训，对这方面比较不重视，都是到站就把别人送医院，或者和病人签协议，撇清车上职工的责任。这样不仅会对使得病人得不到很好的照顾，还可能会导致乘客愤怒。对于列车上的一切可能的突发状况，列车上的工作人员不仅要对乘客服务诚恳。还应该了解一些突发事故的处理。这需要员工经过一定时间的岗前培训，才能应对车上的一些突发情况做一些比较好的应对措施。对于现在车上员工培训大部分就注重上班必要遵守的一些规则，而没有过多培训突发事件的处理措施，而且以前我在车队实习，发现车上的乘务员对于消防栓的运动都不是很了解，完全是领导要检查，才稍微做出了应付的举动。对于突发事件的培训不仅能给与员工很好的处理车上的突发事件，还能更好的保证列的安全性。
2.1.3没有专门的医护人员和专业的医护设施
对于列车上的种种突发疾病，造成列车上的病症无法解决。列车上的工作人员束手无策的主要原因是车上没有设一个专门解决旅客生病问题的事情，常常造成列车上的员工怕自己承担责任，和旅客签定协议，或者是说送到下一站下车治疗。但是往下一站多远，会不会耽误治疗，又或者人生地不熟，患者怎么去进行治疗。这都是很不负责的行为。又对旅客生命没有一个很好的保障。
2.1.4列车硬件设施没有及时更新
客运设备设施陈旧，这里既有投入不足、欠账较多的原因，也有制度不完善，管理不到位的原因。设备陈旧这是客观事实，是“硬件”上的不足，但是，如果在“软件”上下功夫，可以弥补硬件上的不足，使旅客满意或基本满意。但是我们应该做到加强“硬件设施”和“软件设施”的完善。
2.2解决列车服务质量的对策建议
2.2.1严格培训环节列车服务员工作压力
加强对乘务员开展“保持积极情绪、工作生活平衡”心理健康专题培训和辅导，提高乘务员自我调节的技能。通过培训和辅导：一是帮助乘务员形成乐观的心态，提高乘务员工作满意度和职业自豪感。二是帮助乘务员捋顺工作与生活关系，提高对环境的适应能力及解决问题的能力。三是培养乘务员良好的个性特征及积极的应对方式，缓解心理压力，缓解焦虑、抑郁等不良情绪，避免工作中出现不必要的冲突和矛盾。（2）进一步重视与职工的交流沟通，关心职工表达需求，及时理顺职工情绪。沈阳客运段在这方面的做法值得推广：通过与职工对话谈心，设立民生热线电话，建立职工信息平台，乘务员有合理的沟通渠道来表达自己的意见和情绪，有利于了解乘务员工作上存在的问题和不良心理状态，及时消除乘务员在工作中的抵触情绪，使其能正确理解对待上级的管理和检查监督。（3）进一步切实改善职工生产生活环境和解决职工困难，为乘务员保持积极的工作状态提供保障。：如开设休闲吧，为乘务员提供休闲待乘场所；实行出退乘物品免费寄存，从吃、住、洗、行几个方面改善乘务环境，减轻“乘务疲劳”；解决职工家里的实际困难，使乘务员能够安心出乘。（4）可以尝试开设心理健康热线，为乘务员提供心理健康咨询服务。通过为职工提供专业的心理咨询与援
助服务，为职工提供一条宣泄不良情绪及解决心理问题的途径。通过心理健康热线咨询服务，帮助职工释放不良情绪，缓解心理压力，消除心理隐患，克服心理障碍，使职工健康生活，快乐工作。
2.2.2增设医疗设备和相关医护人员
对于这个方法，个人觉得不是多余的，因为列车上什么人都有，就有可能什么疾病都可能发生。有的我们平时小毛病可以解决，但是有的大毛病不能错过治疗的时间，这就可能对旅客生命安全带来威胁。而列车上的医疗团队不仅很好的解决的旅客突发的一些疾病问题，而且能让旅客在出行的车上多一份安全，保险。而且也可以解决列车上的职工一些突如其来的一些小问题。这支医疗团队不仅对旅客车上的生病提供一个很好的帮助，还可以铁路给予旅客服务的一个很好的选择。对于职工也是一个很大的帮助。譬如，列车上的职工身体不舒服，只靠吃药稍微顶一顶，同时也影响了他们的服务质量，如果有列车上的医疗团队不仅能很好解决职工生病的问题，同时对于旅客出行又多了一份保障。例如，在火车上增设一节医疗车厢，里面装有医疗器材和一些紧急救护的一些设备。
2.2.3提高正点率和列车设施
铁路运输企业应尽量消除施工，车站设备故障，事故等影响旅客列车正点的因素。列车出现晚点后，一方面要加强调度指挥和运行调整，采取措施尽量恢复。近年来，在铁路部门的精心组织下，旅客列车的正点到达、出发有了很大的改善，特别是一些高等级的列车（如“G”、“Z”等）基本可以保证按时刻表行车、尤其是朝发夕至的列车、城际动车组列车，更深受旅客的欢迎。
优化乘车环境，加大硬件投入。根据旅客心理和文化，生活背景，在列车装饰，餐车设计，餐具规格、窗帘、卧具、地毯配备方面做到颜色协调、视觉舒服。使列车从车体，人文到餐饮环境，给予旅客不一定的感觉。
2.2.4练就突发事件的处理能力
处理突发事件是非程序化决策，无章可循，如何成功处理突发事件是乘务工作不能回避的问题，也是必须正视的挑战。因此。要加强乘务人员对应急预案的培训和演练增强其有效处置各种突发按事件的能力。一个称职的乘务员在危机出现时，要及时采取处理危机的有效措施，以保证旅客生命财产安全为原则，尽量减少突发事件造成的危害和损失。
第二章创新列车服务的思路
就算针对以上列车服务质量问题又了改进的对策，但以人为本是始终是列车服务的宗旨，加上不断创新的理念的贯彻落实，才能真正提升列车服务质量。这是列车创新服务的本质。
2.1 创新思路,营造列车文化氛围
2.1.1增设电视播放媒体设备满足旅客无聊长途旅行生活需要。
2.1.2标识牌多点温情,增添人性化的无声服务。把过去那种管理职能 “不准”标牌换成亲情、和谐的提示的标识、让温馨的提示增加列车的文化氛围：如在儿童购票规定标识旁贴卡通人物或“比比高”提示,在厕所间、洗脸间、门框边有注意挤伤等安全提示。在方便旅客的同时,更体现我们列车独特温情的无声服务。
2.1.3温馨环境体现在列车布置的细节中。如列车悬挂 “以我真诚服务,换您一路舒心”,拉近了旅客与乘务员的距离,是把“旅客视为亲人”的理念有了真情实感。一杯热茶、一个微笑、一声问候,送去的不仅仅是一份真切的关怀,更是出门在外的人最渴望的一片温馨;整洁的环境、完善的设施、安全的秩序、充分体现了列车提升服务的具体行动,体现了旅客列车“以人为本”的情怀。
2.1.4备品配备要适合列车等级。带“T”字头等级列车要按三星级酒店的档次配备,如在厕所间用精美的画片隐藏芳香盒,再写上一段具有哲理的对话,在方便之余给人以文明启示。
2.1.5列车要营造有主题内涵的文化氛围,突出地域人文特点,各车厢内设置休闲的报刊杂志;列车广播突出高雅性,要让旅客感受到轻松和愉悦。
2.2创新理念、营造温馨服务感觉
2.2.1突出以人为本,满足旅客需求的服务理念。急旅客之所急,想旅客之所想,用贴心温馨的服务,换取旅客的信任和满意,有效提高了旅客列车服务质量。
2.2.2创新“温馨服务”理念,从旅行环境、解决困难、真情关爱等方面为旅客提供周到、细致、便捷的服务,尽量让旅客在旅途中能够少一点烦恼,多一点温馨,这是为构建社会主义和谐社会做出的一份贡献。让乘客来的高兴，走的舒适。
2.3 创新服务特色，奉献亲人般的温暖
2.3.1用心去微笑、奉献列车真情。
把旅客当亲人，用心去微笑,使旅客感受到亲人般的关爱和温暖,在服务中,自然把内心的服务情感注入到与旅客互动的过程中,使旅客感到亲切和愉悦，从而换来了旅客信任,充分体现列车的微笑特色服务的质量。
2.3.2五心搞服务，奉献列车温暖。
“五心”服务内容:了解旅客需求,让乘客舒心；有问必答,耐心交流;帮助重点,贴心照顾;安全巡视,让乘客安心;亲人温暖,与乘客交心。
2.3.3六勤做整理，奉献整洁环境
乘务中车容整理必须做到“六勤”:烟灰缸勤倒;厕所勤冲,洗脸间勤擦;快餐盒勤收;走道、连接处勤清理;卫生整洁勤宣传。
2.3.4亲和创和谐，奉献列车感恩。
为创建和谐车厢氛围，列车还要创新亲和的服务方式。实行知冷知热的人性化服务，如夏天把冷、热两壶开水送到座；设点开辟“母婴亲子室”,让年轻妈妈们安心喂奶；开设“ 氧吧”,满足了高层次旅客需求，还能为临时疾病旅客解燃眉之急。亲和服务不仅创造了和谐，也让旅客和列车工作人员相互感恩。同时也为提高旅客列车服务质量升华插上了天使般翅膀。
2.3.5特色大比拼,质量大提高。
各次旅客列车联系本车队实际,开展特色服务比拼活动,推出多项个性化 “以人为本”的服务比赛。使列车服务质量在贴身、贴心的创新服务中赢得更多旅客的感动和亲睐。“从你家到他家,中间经过我的家”,服务从细节入手，从小事做起,细微之中见真情，无声之中见温馨，交流之中见温暖，互动之间见感动。,服务没有最好,只有更好。个性化创新情感特色服务,得到旅客的信任和满意。
第三章总结
企业要发展,就必须走改革之路，铁路要发展，同样要走创新之路，从思想上创新，在服务上创新，面对残酷的市场竞争，我们能总以“铁老大”自居，我们必须客观的看待铁路运输过程中自身服务的弱点，从上到下的进行服务创新理念的贯彻学习和宣传，让创新服务意识深入人心，再通过一系列行之有效的创新行动去实现我们的服务质量，只有这样，我们才能通过我们自身服务质量的提高来扭转旅客对我们列车服务不满的不利局面，让更多的旅客回到列车上来，回到我们创新后的温馨的温暖的列车里来，再次感受我们创新的用心的服务。切实转变服务理念,强化内实,让职工真正认识到,优质服务是 赢 得 市 场的最有效的“通行证”。是争取客源、争取市场决定地位的关键。只有创新，铁路才能腾飞。
【参考文献】
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