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管理挖潜，经营创效；服务立本，综合推进
——会议中心讲堂管理部2014年工作部署
刘 寿 安
去年，我们在工作总结会上展望2014年工作时提出：讲堂当务之急仍是‚求发展‛。发展，是硬道理，是讲堂多年的追求，不是今天才提出来的，但在今天显得尤为迫切。求发展，就是要攀高峰，一个组织，只有站得高、看得远，才会有胸怀和眼界。当下，我们更要清醒认识到，讲堂不是孤立地、单纯地‚求发展‛，而是在学校大局规划中、在中心整体统筹下的必然行为。王仰麟副校长在会议中心2013年工作总结会上一针见血地指出：‚衡量会议中心工作是否‘一流’的根本标准，就是看会议中心服务学校工作大局给力不给力‛。听了这番话，确有很大感触，也引起我们的反思：在近年中心争创一流、学校建设一流的进程中，讲堂是不是起到了‚给力‛的作用？对此，我们尚不敢给出自信的答案。给力的服务需要给力的人来提供，在加强服务学校力度、提高师生满意度的同时，我们必须也要考虑持续提升员工的满意度。所以，当前来说，‚求发展‛是讲堂肩负的使命和责任，是对学校、对中心、对员工的承诺：只有在发展中不断壮大实力，才有能力更好地服务学校整体大局；只有在发展中不断积淀成果，才有可能更好地保障员工切身利益！
运行十三个年头，我们的工作积累了一定基础，然而面对今天的发展要求，做实各项基础工作非常重要，这有助于提高我们对未来发展方向的把握。基础是什么？就是我们常说的管理、经营和服务。这三个概念很普通，但真正领会其涵义却不轻松、不容易。其中，管理是建立讲堂工作秩序的基础，经营是达成两个效益、特别是经济效益的基础，服务是实现内外满意度的基础。而这三个领域又是你中有我、我中有你，彼此依赖、不可分割的。部署2014年工作，我们将继续围绕这三方面展开如下：
一、查找问题，弥补漏洞，从管理挖潜能 管理，是讲堂所有工作的大前提，包含‚管‛和‚理‛两个方面。其中‚管‛是督导和保障，第一要点是对各项工作进行监督检查，确保落实过程不出偏差。‚理‛是指导和服务，指导是要有能力教授专业技能，明确工作方向；服务是要替别人解决实际困难。管，要求各级管理干部必须做到、做好，要亲自检查，了解实际工作，掌握第一手资料，保障对过程的控制；理属于更高一层，高层管理者必须具备管和理这两项功能。管理到位，就是规范和专业。何为规范？规范就是有序，序指的就是秩序，有了秩序就不乱，工作有序就是工作品质的呈现。何为专业？专业就是精通，做好了就是品牌。所以说，管理工作做到规范和专业，就可以杜绝差错的出现，能够少出乃至不出问题，把工作做到位，让领导放心。
过去，讲堂引进ISO9001国际质量管理体系已6年，不断指导讲堂各项工作，发挥了重要作用，从去年起又推行网格化管理，各项工作在名义上都有相应职责分工和落实标准，然而，在实际工作中，却仍然难免有这样那样的问题，在每年中会不同概率、不同程度的出现，这些问题的出现就是‚管‛的职责没有落实。今年，我们的重点工作，就是梳理管理环节，弥补管理漏洞。
（一）加强分工协作，完善整体管理规范化模式
1、领导干部细化责任分工
管理的主体是各级管理者，也就是我们说的领导、干部，这部分人要带领员工做好工作，保障任务的完成。目前，讲堂许多工作之所以常出现问题，很大程度上是因为管理者自身职责不明确。所以，今年理顺管理工作，首先要细化领导干部责任分工。
从领导班子来说，讲堂一正、两副、一助理的领导班子去年正式配齐，虽有各自分工，但相对笼统，今年将进一步细化。除去原有按部门划分的分管领域外，今年将进一步从讲堂整体层面做规划，仿照中心班子成员各自分管部分工作的形式，建立讲堂的分工责任体系，以培养班子成员的宏观大局意识和微观指导能力。
从各部门角度来说，进一步理顺正副职、主管、班组长的横向分工范围和纵向深入程度，做到事事有主责、人人有专管。
管理最重要的是感悟，各级干部要在明确工作职责基础上，从本职出发、从大局着眼，把管理工作当成一门艺术来研究，用心去观察和体会，有所感、有所悟，并把感悟的道理运用到实际工作中。
2、提倡全员配合协作
‚配合‛十分重要，做好了也是一种境界，从工作推进角度讲，可以提高作业效率、降低人工成本；从文化建设角度讲，可以增进同事感情、营建和谐氛围。
讲堂在创业阶段，人员较少，凡事共同推进，配合良好。随着队伍壮大，分工日益细化，各部门、各岗位均更多关注自己的主责领域，配合默契程度有所降低。去年，我们明确提出杜绝‚本位主义‛，今年再度把加强配合列为规范化管理的一项重要指标。
部门之间、班组之间的配合——贯彻‚讲堂一盘棋‛理念，彻底杜绝‚本位主义‛！
正副职之间、同事之间的配合——互相提醒、互相补台、互相理解。下属要正确理解领导的部署意图，领导也要体恤理解下属的执行情境。
3、继续推行网格化建设
针对去年基层抓得紧、中层欠沟通、高层欠督导的网格化管理落实情况，讲堂将进一步开展自上而下的推动，在调整干部责任分工、明确加强督导的基础上，重点强调网格化管理的执行和落实，将之与下面提到的质检工作相结合，做到有分工、有检查、有记录、有跟踪、有整改。
（二）加强监督检查，关注执行过程和落实结果
过去讲堂检查工作一直在开展，包括执行ISO9001国际质量管理体系过程中，部门班组之间的月度互查，以及部门内开展的日常检查，但这些检查多限于中基层层面，缺乏统筹性；讲堂领导班子，包括我在内，也时常到现场检查工作，但是不定期、不定点，缺乏系统性。换句话说，前者中基层检查力度不够，后者高层检查细度不够！
今年，我们将取二者之长、补二者之短。从领导角度说，明确要求各位管理干部定期巡查各项工作，并且在每次主任办公会上汇报各自发现的问题；从队伍角度说，讲堂将整合原有安全、卫生、设备等各分项检查团队，从中选拔相关干部员工，成立专门质检工作组，开展整体专项巡查；从结果角度说，将定期把检查结果予以公布，并根据优劣情况进行相应精神和物质奖惩。
（三）加强工作指导，提升干部员工专业化水平
1、部署者要会指导
想带出专业的队伍、干出专业的工作，首先要有专业的干部！所以，今后我们要对各级干部提出更高要求：必须熟知各自分管领域各项工作，不能‚外行‛领导‚内行‛，必须把话说到‚点儿‛上，把事管到‚节骨眼儿‛上；发挥领导作用，让干活儿的人服气，真正能统筹一项工作的全过程。这是干部‚胜任力‛的体现。过去讲堂干部指导工作一般偏重宏观，今后应逐渐转向具体化，在工作布臵过程中分解说出‚一、二、三‛，让员工清晰明了地接受并理解工作任务。
要做到管理‚专业化‛，每名干部都要不断加强自身学习，具备不断提升的自觉意识。
2、执行者要‚反‛指导
作为接受任务的执行者，员工要敬业，同时更要专业，必须吃透自己的本职工作，争取不让主管领导提出‚指导‛意见，甚至能够提出若干合理化建议！
专业的工作技能，一方面靠员工在实践中不断感悟、摸索，另一方面也要有针对性地加强培训，构建实用适用的培训框架，这是在讲堂人力资源工作逐步深入的基础上，对其提出的进一步要求。
我们不是凭空倡导‚专业‛，要对‚专业‛的人有所表示，即下面所说的‚奖惩‛。
（四）加强考核奖惩，保障工作热情和向上氛围
1、及时精神鼓励
在工作中我们越来越发现‚鼓励‛的重要性，无论干部还是员工，无论年轻还是年长，都需要‚鼓励‛，都有‚被欣赏‛的渴望。
我们多年倡导讲堂‚家文化‛，干部对员工，也要像家长对孩子一样，在其成长过程中，除了要及时指出缺点、纠正错误，更要看到长处并适当放大其闪光点，以便于更好地发扬和提升。
鼓励，对于个人来说，有助于激发其上进心和自信心；对于组织而言，有助于队伍团结、理解配合和专业提升。
2、恰当物质体现
针对表现良好、优秀、突出的干部员工，除了要有及时的精神鼓励，也要有恰当的物质表彰。同时，对于态度不端正、能力欠缺的同志，也会予以相应处罚。
奖励，以基层为主：发挥人力资源作用，重新规范绩效考核体系。在以往各部门月度绩效考核的基础上，讲堂拟针对表现特别突出的同志，在科学合理评估的基础上，给予不占本部门绩效的计划外奖励！
扣罚，从领导做起：干部拿的工资比员工高，要以身作则，对所主管的工作负全责。中心领导发现的问题，我认罚；我发现的问题，相应部门负责人受罚；部门负责人发现的问题，基层班组长和员工受罚！
二、控制成本，加强策划，向经营要效益
过去，我们在公开场合很少提到‚经营‛这个概念，现在必须转变观念。去年，王仰麟副校长讲话指出，‚目前的社会环境和形势让会议中心的经营面临很大压力‛，并要求‚千方百计把经营效益搞上去‛。
如果说，此前我们把‚管理‛和‚服务‛挂在‚嘴边儿‛的话，那么，‚经营‛就是装在我们脑子里的。所谓经营，就是一切与效益有关、特别是与经济效益有关的行为。过去，讲堂有一定经营意识，也有一定的经营思路，但在实际工作中却并未时刻予以关注。今天，我们在服务学校的基础上，在把握大局的前提下，将‚经营‛摆到桌面上来说，是因为我们更加意识到，经济效益的取得，不但对讲堂下一步发展起到至关重要的润滑作用，而且是员工切身利益改善的重要保障。讲堂要想改善经营，不但要拓展业务、创造效益，更要管控成本、积累效益。今年的‚经营‛思路即从内控成本、外求效益两个方面展开。
（一）控制内部运行成本
1、加强岗位分析，管控人工成本
在以往人力资源工作的基础上，今年讲堂要进一步开展核岗定编和排班管理，对现有岗位和人员进行科学梳理，以期达到人员和工时合理安排，人尽其用。考虑现有和未来的工作量，讲堂究竟需要多少人在岗？成为当下人力资源需要研究的一项重点工作。
为了保证队伍精干高效（2014年目标是争取将员工数量降到65人），降低人员成本，今年讲堂考虑对部分岗位尝试新的用工形式，以学生勤工俭学形式充实服务队伍。
2、再度发扬‚主人翁‛精神，全员厉行勤俭节约
主人翁精神，就是要在座所有人把讲堂当成自己的家，你就是这个大家庭的一份子，要以主人的姿态，具备呵护意识，以一种与单位命运相依的感觉，去做好工作中的每一件事。前几年，我们在讲堂组织文化和工作部署中都曾特别提到过‚主人翁‛精神，今天之所以再次强调，是因为个别员工缺乏这种精神，最简单的表现就是不珍惜单位的能源，该关的灯不关，不该浪费的水浪费掉。为了保障全体员工在工作中养成‚勤俭节约‛的习惯，今年讲堂将把原来口头号召的节能工作纳入网格化管理，并作为质量检查的重点一项，同时要求相关技术岗位重新制定设备维保计划，对关键设备进行重点保养，降低设备更换成本，延长使用寿命。要求全员加强对墙面的维护，减少粉刷次数。
3、加强预算管理和经营分析，弥补财务工作劣势
过去，与中心其他单位相比，讲堂在预算管理和经营分析领域相对比较落后，没有很好地发挥财务工作的作用。近年，经过中心统一要求，使我们认识到其重要性。今年，我们计划逐步将预算分解到部门，将预算由现在的财务组控制转化为各部门单独控制。
财务组每月及时整理当月讲堂经营状况，并就凸显数据进行分析：从运行成本和收益入手，为合理规划不同时期各个场地活动的承接数量、人员的分配情况提供有效依据。
4、依托学校资源，增强服务力度
承担繁荣校园文化、服务素质教育的使命，有些成本是无法通过内部努力而降低的，例如高端演出项目的经费支出，讲堂承担起来有很大困难。今年，我们计划与教务长办公室等部门进一步加强沟通，力争更好发挥学校素质教育经费对讲堂部分项目的扶持作用，以便更好满足师生艺术欣赏需求。
（二）规划外部经营业务
1、引进演出增强计划性
讲堂作为在全国发挥引领示范作用的校园剧场，必须要有好的演出项目。随着演出领域取得成绩和面临困境的日益突出，演出策划的作用当前更加凸显，下一步必须对其提出更高要求。
首先，加强演出策划工作的计划性和统筹性，改变过去业务人员各自为政、单打独斗的弊病，同时进一步加强部门交流和横向沟通，按季度做好分析汇报。
其次，开阔演出策划人员的眼界和思路，要求在项目策划过程中找准关注点，同时增强对座位图划分的把控及对校内外观众消费能力的了解，探寻票房销售工作的突破途径。
另外，策划人员要学会借助外力，及时捕捉市场信息、关注文化政策、了解周边大势，力争将恰当项目纳入类似海淀区演出季之类的序列，以便讲堂获得相应资金和政策扶持。
2、放映电影考虑‚两个效益‛
今年，将进一步合理规划2D电影与3D电影的排期：虽然2D电影片租高，放映收不抵支，但是要将其作为校园文化不可或缺的重要组成部分，站在大局高度，学会承载，少抱怨、多做事，接受现实情况，争取选择好片子，提高上座率，保持低价看电影的‚人气‛，实现‚服务师生‛的社会效益，再通过合理手段加以逐步改善；继续稳定3D电影供片渠道和放映技术，力争用3D电影来对2D放映亏损情况稍加弥补，实现‚票房收入‛的经济效益。
3、拓展现代化宣传渠道
面对原有中演票务系统售票渠道受阻的困境，为了突破现有宣传瓶颈，今年将大力推进微博、微信等新的宣传和经营形式，拟将微博作为讲堂品牌文化的宣传手段，微信用于拓展讲堂业务和票务工作，借此一定程度上扭转被动局面，乃至进一步变被动为主动。
4、吸引更多外部业务资源
校外活动租赁讲堂场地，是讲堂经济收入的主要来源。面对日益严峻的竞争，既要巩固已有客源、留住品牌活动，又要设法做好业务拓展，一方面抓稳定，一方面求突破！
大家脑子里要有数：讲堂的经营与每个人切身利益息息相关，有了好的效益，才能有好的待遇。另外，对外业务拓展也和每个人息息相关，能否引进乃至留住业务，靠的不是几个业务人员，而是单位的整体服务水平和工作质量。如果某个员工工作不到位，可能造成的就是某个服务环节的缺失，进而造成讲堂整体工作跟不上，那么最多只能做‚一锤子买卖‛。这就是我们接下来要谈的服务工作的重要性。
三、主动完善，持续给力，以服务壮根基
服务，是指为他人做事，并能使他人受益、为其带来享受的行为，在这一过程中体现出应有的尊重，让服务对象感受和享受到特殊的礼遇。
服务工作，体现代表了一个单位的形象和层次，能够让服务对象感受到该单位的精神气质。讲堂作为服务实体，务必要不断完善对客服务，这是我们立足的根本。要想做好服务工作，必须精心细致地观察服务对象的需求，不但有求必应，而且不要等客人提出来再做，而要有主动意识，及时发现并做出反应，让服务对象感受到我们在用心为其考虑问题，这种服务源于主动思考之后落实到每个细节的点点滴滴。以打扫卫生间为例：讲堂卫生间不但要做到干净整洁，而且要无异味且略带清香，让客人进入后就能感受到舒适洁净的环境。可以说，做好卫生工作，就是保洁员对客人最大的尊重！其他基础工作也是如此。
我们不是每天24小时都呆在讲堂，每个人不但作为服务提供者，而且也经常外出感受其他单位、其他人的服务。以我个人为例，每次走进大剧院等专业剧场，看到人家有像样的展览、优美的雕塑、配套的咖啡厅等等，我就想，讲堂也应该有类似设施设备，通过硬件环境来昭示高雅。不但我作为领导要做到这一点，大家作为讲堂人都应该做到这一点。有比较才有进步，服务也需要开阔眼界，今年我们将有针对性地组织外出参观学习，取人之长、补己之短，以提升自身服务质量。
综上可知，服务，是硬件、软件和心件的统一体，不但要做好当下眼前的服务，更要去想、去设计如何改进服务，这是讲堂服务上档次、推出优质服务的必然要求。所谓优质服务，即态度+知识+技巧，是主动服务意识和专业服务技能的有机结合，需要人力资源增加类似培训课程。
眼下，讲堂有几件硬件改造的大事要抓，即屋顶修缮、舞台灯光音响设备改造、观众厅声场改造等三项工程，这三大改造工程在2011年讲堂已进行了规划上报，申请资金，这两年经过中心的努力、持续的推进和不断的跟进，终于在近日得到批复。这也就意味着讲堂的硬件服务设施将在2014年跨上一个新的台阶，也就是要求软件服务的领域实现同步提高。
上面，我们讲了很多对客服务的理念，这对我们的员工提出了更高要求，同时也要考虑到员工的承受能力和接受过程，想让员工为客人服好务，单位首先要为员工服好务。王仰麟副校长在去年发言中强调：‚会议中心工作做得好不好，要看学校满意不满意，看师生满意不满意，还要看我们自己的员工满意不满意。‛回顾讲堂过去成绩的取得，我们越来越意识到：学校是讲堂生存立足的根本保障，员工是讲堂谋求发展的根本依靠。
（一）服务学校，重在主动
学校的需求，是讲堂存在的价值体现，如果失去学校的需求，讲堂也就没有了存在的价值。
王仰麟副校长在讲话中强调，会议中心的一流，体现在能否满足学校加快创建世界一流大学的需要。作为会议中心组成部分，讲堂要做好服务，首先要认清学校对我们的需求是什么？一流大学需要一流的校园文化与之相配套，而讲堂在北京大学校园文化建设领域所发挥的作用是无可替代的：一方面是讲堂场地的无可替代性，另一方面是讲堂团队的无可替代性。一旦二者当中哪个成为可替代的，我们就很难立足了。
因此，我们要主动认识并深化加强这种‚无可替代性‛，从而深化加强肩负的使命感、责任感，在现有条件下，更好地为师生提供服务：在场地时间排期上，主动考虑校内活动规律；在文艺节目安排上，主动考虑师生欣赏需求；在票位图划定上，主动考虑师生接受能力，等等。
（二）服务员工，重在关爱
相信大家在近期学习王仰麟副校长讲话过程中，都注意到，在讲话的结尾部分特别提到‚关爱员工要尽心尽力‛，这就是我们的工作方向和目标，即实现讲话中所提到的‚在经济效益增长的基础上，尽最大的努力改善员工待遇，保障员工的利益，让员工的付出得到相应的回报，从单位的发展中得到实惠。要为员工创造良好的工作环境和和谐的工作氛围……让他们工作舒心，生活顺心‛。遵循学校领导的指示和中心‚以人为本‛的理念，讲堂将尽最大的努力，为大家创造更满意的工作生活条件和更广阔的事业发展平台。
以上是我们对2014年各项工作的几点思考，接下来，我们将立足十三年来全体员工共同用汗水和智慧开创的局面，找准发展的切入点和着力点，继续从管理、经营、服务三个基础领域入手，把各项部署内容做实做细，从容应对挑战，努力求得突破，将讲堂整体工作稳步推进！
