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图书馆开展媒体舆情信息服务的实践与思考
——以广州大学图书馆为例
杨玫
2012-11-26 16:24:56 来源：《情报资料工作》2011年04期
【英文标题】Practice and Reflection of Library Service of Public Opinion Information: With the Example of Guangzhou University Library
(Guangzhou University Library, Guangdong, 510006)
【作者简介】杨玫，女，1968生，广州大学图书馆副研究馆员，信息研究所副所长。广州大学图书馆 广东 510006
【内容提要】 图书馆为地方政府提供的媒体舆情信息服务主要包括舆情监测及预警、舆情信息提供、舆情信息保障、舆情信息跟踪、舆情分析、决策参考等服务。在目前服务的基础上，要注意引入互联网信息搜索技术，加强对网络舆情的收集和分析；打破舆情分析选题的地域局限性，在做好被动服务的同时，应开辟主动服务的新途径。
The information services of the media public opinion provided by library for local government mainly include monitoring and early warning, information providing, information guarantee, information tracking, public opinion analysis, decision reference etc..On the basis of the current service, it needs improvements in some aspects, such as the introduction of Internet information search technology, enhancing the collection and analysis of network public opinion;breaking the geographical limitations of public opinion analysis topics, opening up new means of active service besides providing good paive service.【关 键 词】媒体舆情/信息服务/图书馆/广州大学public opinion of media/information service/library/Guangzhou University 引言
媒体舆情信息服务是指信息服务部门根据用户需求，有组织、有目的、有计划地收集、整理、分析媒体舆情信息，形成类型多样的舆情信息产品，为地方政府掌握社会舆论情况，不断提高工作的预见性、针对性、主动性、有效性服务。图书馆为地方政府提供的媒体舆情信息服务主要包括舆情监测及预警服务、舆情信息提供服务、舆情信息保障服务、舆情信息跟踪服务、舆情分析与决策参考服务。
广州大学图书馆从2002年开始为地方政府提供媒体舆情信息服务，经过多年的发展，现已建成以“媒体眼中的广州”数据库为核心的媒体舆情信息服务平台，形成了以信息速递、信息汇编、舆情分析、专题数据库为代表的系列舆情信息产品，为广州市委、广州市人民政府、广东省公安厅、广州市档案局、广州市公安局、广州市政协、广州南沙区、荔湾区、萝岗区等政府机构提供个性化的媒体舆情信息服务。为地方政府了解舆情，科学决策提供有效的信息支持，获得用户的广泛好评。图书馆开展媒体舆情信息服务的实践
2.1 舆情监测及预警服务
在媒体高速发展的今天，我们已经生活在一个高度媒介化的透明社会，一个舆论监督越来越受到重视的社会，一个公众的知情权和参与意识空前提高的社会。在当代社会，危机总是与媒体分不开，不是媒体引发，就是媒体放大。因此，媒体舆情监测及预警越来越受到各级政府的重视。
现代社会，舆论时刻都在生成、汇聚、运动、变化。舆情监测及预警服务通过对媒体舆情信息进行采集、整理、分析和归纳，发现有价值的舆情点，对于负面及敏感舆情征兆进行监测、识别、诊断与评价，有效察觉潜在的舆情危机并及时预警。其目的在于发现媒体舆情背后所反映的现实问题和矛盾，帮助政府有关部门采取及时有效的措施处理现实中的潜在问题和矛盾，在萌芽阶段将矛盾大而化小，小而化了，避免产生严重的破坏性后果。
舆情监测及预警服务可分为日常监测、突发事件监测、敏感时期的监测三种类型。
日常监测的重点是媒体对教育、医疗、就业、安全、社会保障、重点工作、经济工作等社会热点、焦点、难点、疑点问题的看法和意见，对政府各项工作进展、成效和存在问题的反映。为党政机关进行科学决策提供客观依据，提升其社会预测力和科学决策力。广州大学图书馆每天早晨以手机短信的形式向政府有关部门的相关人员群发《每日热点新闻及敏感新闻快递》，每天上午以电子邮件的形式向相关舆情联络人发送《港澳台媒体今日涉穗报道》，均属于日常舆情监测范畴。
突发事件舆情监测，是指发生突发事件之后，密切监测与突发事件相关的舆情信息。由于突发事件突发性强、影响面大，变化复杂，发展趋势难以预测，相关信息多而杂，其中不乏各种流言和“小道消息”，而可供决策者思考的时间却不多。在这种情况下，舆情监测及时准确地向决策者提供全面的信息参考，是使其做出正确决策的重要前提条件。广州大学图书馆在非典、2008年南方雪灾、2010年“推普废粤”事件期间，每日上午都以电子邮件的形式向相关部门发送一份舆情快递，帮助有关部门掌握即时的舆情变化动态。
敏感时期舆情监测的重点是不利于社会安定团结的不良思潮、消极言论、敏感话题，特别是境外媒体对敏感事件的相关报道和评价，及时发现苗头性、倾向性的问题，挖掘出处于潜伏期的负面舆情信息。广州大学图书馆在2008年北京奥运会期间及2010年广州亚运会期间对境外媒体加强监测，分析敏感新闻的内容、意图、涉及面与相关影响，每日以电子邮件的形式向政府有关部门发送《奥运／亚运期间涉穗涉粤舆情简报》，供政府部门参考。
多年的实践表明，舆情监测及预警服务特别强调反应速度，工作人员要有很强的政治敏锐性和新闻敏感度、活跃的思维、开阔的视野、细致的观察能力、快速的舆情反应能力，及时捕捉到舆情信息中的“敏感点”。只有早发现，才能早报告、早控制、早解决。众多舆论引导的成功实践证明，发现舆情的速度与引导舆论的难度成正相关的关系：发现得越早，引导得越及时，引导的效果就越好[1]。因为舆论传播中有先入为主的规律。人们在接受信息时，总是相信第一次听说的情况，而对后来的说法总是存有怀疑[2]。因此，不管是舆情引导，还是处理危机，抢占“第一时间”的最佳时机是非常重要的。上海市政府前新闻发言人焦扬有一句话说得很到位，在突发事件的新闻传播中，最可怕的不是记者抢发新闻，而是记者抢发的不是出自政府发布的新闻，谁第一时间发布新闻，谁就掌握了舆论的主动权、事件处理的主导权[2]。快速反应是舆情监测及预警服务的生命。
2.2 舆情信息提供服务
舆情信息提供服务是根据用户的媒体舆情信息需求，进行舆情信息的搜集、筛选、整理、加工，按照用户要求的信息提供方式和提供周期提供给用户。
全方位、多角度、宽领域的舆情信息提供服务，使党政机关能够及时掌握重大舆情，准确把握舆情形势、趋势和态势，真正做到了解民情，掌握民意，贴近民心，把握社会的脉搏。
舆情信息提供服务类型多样，时间周期灵活。其信息产品可分为：
(1)定期提供的信息产品。如广州大学图书馆每日向相关用户提供的《广东省涉警新闻每日摘报》、《广州市南沙区每日新闻动态》、《广州市公安局政法类新闻每日汇编》；每周提供的《每周广州新闻要目》、《海外英文媒体每周涉穗新闻选译》；每月提供的《广州市××区重要媒体信息选编》、《广州市领导人政务活动新闻汇编》；每年提供的《广州市政协媒体信息汇编》、《广州市××区媒体信息年度汇总》等。
(2)不定期提供的信息产品。如广州大学图书馆向相关用户提供的《广州市重大事件／重大活动新闻报道专题汇编》、《广州市新闻发布会新闻报道专题汇编》等。
(3)专题数据库类信息产品。如广州大学图书馆向相关用户提供的《广州市领导人政务活动新闻报道数据库》、《涉穗境外媒体记者数据库》等。
舆情信息提供服务的关键在于舆情信息收集的广度。广州大学图书馆通过报纸、电台、电视台及重点新闻网站、香港慧科数据库、美国道琼斯Factiva数据库多途径收集舆情信息，做到信息来源可靠、内容全面系统、提供及时准确、形式方便实用。
2.3 舆情信息保障服务
舆情信息保障服务是在信息提供的基础上进行的一项系统化服务，其要点是根据用户所从事的某一工作或业务活动的需求，跟踪其业务工作或活动环节，通过多种途径，多种形式提供全方位的舆情信息服务，以确保用户工作或业务活动的进行。
广州大学图书馆围绕广州市新闻中心的新闻发布工作开展全方位的信息保障服务，就是其中有代表性的一例。
广州市是较早建立新闻发言人制度的城市。2003年1月，广州市在全国率先实施《广州市政府信息公开规定》，明确政府信息原则上都要公开，成为我国地方政府制定的第一部全面、系统规范政府信息公开行为的政府规章[3]。至2008年，广州市属各部、委、局、办及大型企事业单位已设立专职新闻发言人148人。广州市新闻中心是广州市委、市政府统一的新闻发布平台。广州大学图书馆从成立之初即开始为其提供信息保障服务，根据新闻发布各环节的信息需求，进行全程信息保障。具体包括：
(1)通过对媒体舆情信息的广泛收集、开发研究，围绕地方政府重大决策、重要会议、重大活动、改革措施、经济社会热点、突发性群体性事件，进行舆情信息的挖掘，从中发现社会民众关心的、议论的、满意的、不满意的、有疑问的舆情点，为新闻发布会选题提供参考。
(2)在新闻发布会召开之前，广泛搜索国内外中外文媒体、国家相关部委网站、政府网站、权威的政策法规数据库及各相关数据库，收集与新闻发布会专题相关的背景材料，社会、媒体、民众关注的热点问题，国家及省市相关的政策法规，国家权威媒体相关的报道口径等资料，提供给即将召开新闻发布会的相关部门，为新闻发布会提供背景资料。
(3)新闻发布会召开之后，广泛收集境内外媒体对本次新闻发布会的相关报道及舆情反映，按一定的标准进行分类汇总，编辑成册，供相关部门参阅。并经整理后收集到新闻发布会资料库中，成为以后同类新闻发布会的背景材料。
舆情信息保障服务帮助党政机关实现了与媒体的有效沟通，利于其因势利导，最终达到舆论引导的终极目的。
2.4 舆情信息跟踪服务
舆情信息跟踪服务对某一重大事件或突发事件进行跟踪研究，根据事件不同发展阶段的舆情特点，收集、整理、分析并提供舆情信息，为政府部门有效引导舆论提供参考；或对某一媒体、记者进行跟踪研究，分析其立场和报道特点，为有关部门的有效应对提供参考。
如广州大学图书馆对广州亚运会的跟踪服务，从2004年广州申亚开始，到2010年广州亚运会圆满结束，历时七年。根据不同阶段亚运工作的重点和舆情的关注点，提供了大量的舆情收集、整理与分析服务，为亚运各项工作的顺利进行、营造良好舆论环境提供了信息保障。
突发事件的发生发展具有阶段性，一般分为事件潜伏期、突发期、持续期、结束期四个阶段[4]。针对突发事件的舆情信息跟踪服务分阶段地收集相关舆情信息，对各个阶段的舆情作快速评估，分析其舆情规律，帮助政府部门把握控制和引导舆情的最佳时期。如广州大学图书馆在非典时期，根据疫情发展的不同阶段，分阶段地收集整理舆情信息，提供阶段性舆情分析，以便政府部门根据舆情情况和变化趋势做出相应的正确判断。
广州大学图书馆还建立“涉穗境外媒体记者数据库”，对境外媒体派驻广东的记者进行跟踪研究。通过一段时间的跟踪，分析特定媒体／记者的固有报道框架、报道兴趣、形式偏好和观点基调等，为相关部门制定媒体／记者应对及沟通原则和方法提供参考。
2.5 舆情分析、决策参考服务
舆情分析、决策参考服务是针对领导决策的需要，围绕某一时期或某一‘特定课题搜集相关新闻报道或评论信息，并对其进行整理、分析、综合、选择、预测、推荐，对相关舆情作出一个全面的、综合性的论述，并在准确把握当前舆论状况的基础上，对舆情作出评价和预测，提出有分析、有根据的建议，为决策科学化提供可靠的依据[5]。
舆情分析产品分综合性和专题性两种。如广州大学图书馆的《港澳台媒体涉穗新闻舆情分析》、《海外英文媒体涉穗新闻舆情分析》、《广州市××区媒体舆情分析》等均属于综合性的舆情分析产品；《境内外媒体涉穗新闻专题分析》、《重大事件／突发事件舆情分析》、《广东省涉警舆情每月分析》、《广州市公安类舆情每周分析》等属于专题性的舆情分析产品。这些产品在广泛收集境内外媒体舆情的基础上，经过统计、综合，分析媒体关注的重点和热点、相关的舆情态势、媒体的报道基调和可能的舆情走向，提出舆情应对、舆论引导方面的注意事项和有益建议，为相关决策部门及时掌控舆情导向、做好舆论引导工作提供信息支持和决策参考。图书馆开展媒体舆情信息服务的思考
3.1 引入互联网信息搜索技术，加强对网络舆情的收集和分析
据CNNIC发布的《第26次中国互联网络发展状况统计报告》，截至2010年6月底，我国网民规模达4.2亿人，位居全球第一[6]。网络媒体以其快速、滚动、海量的优势吸引了越来越多的人，网络舆情形成迅速，对社会影响巨大。人民网舆情监测室对2009年77件影响力较大的社会热点事件的分析表明，其中由网络爆料而引发公众关注的有23件，约占全部事件的30%。约三成的社会舆论因互联网而兴起，互联网成为新闻舆论独立源头[7]。而且由于网络传播的自由性、交互性、开放性、匿名性的特点，随着参与者的增多，受到群体压力、群体极化和群体无意识现象的影响，网络舆情容易走向偏激，成为群体性事件发展演变的一个重要因素。因此，近年来，各级政府越来越重视网络舆情的监测和收集分析。
但是，由于网上的信息量十分巨大，仅仅依靠人工的方法难以应对网上海量信息的收集和分析。如广州大学图书馆的媒体舆情信息服务也存在网络媒体覆盖面不够的问题。由于人力所限，广州大学图书馆目前对网络舆情的收集范围只局限在新华网、人民网、中国新闻网、中经网、南方网、大洋网等大型主流新闻网站。不能系统全面地反映网络舆情，不能对网络负面信息及群体性事件的苗头进行有效监测和预警。
目前，业界已经认识到，有效的网络舆情信息服务需要借助强有力的互联网信息搜索技术，以解决人力不足的问题。近期，广州大学图书馆引进了清华同方的KSpider网络信息资源采集系统，利用该系统，可定制跟踪和监控互联网实时信息，可从网页、博客、论坛等各种网络信息源采集用户感兴趣的信息，以计算机智能处理技术辅助舆情信息汇集整理和分析，在此基础上，进行热点发现、热点跟踪、敏感信息监控、舆情预警等应用，实现7×24小时的全天候网络信息采集与监测[8]。目前，如何有效实现该系统与“媒体眼中的广州”数据库的对接与整合，探索不同类型网络信息资源信息收集策略的定制方法和诀窍，不断提高信息收集的查全率与准确度，争取早日熟练利用该系统完善网络舆情信息服务，是其正在全力推进的工作之一。
3.2 打破舆情分析选题的地域局限性，在做好被动服务的同时，还应开辟主动服务的新途径
目前，图书馆提供的舆情分析服务都是由用户提出服务要求，图书馆按需组织提供服务，属于被动服务的模式，舆情分析的选题具有一定的地域局限性，如广州大学图书馆提供的舆情分析服务，选题往往局限在广州地区发生的事件或舆情。
在资讯时代，舆情的形成和发展非常迅速，任何应对和表态失误都可能酿成或加深舆情危机。对已经形成的舆情进行分析，只能对以后的舆情应对和引导提出对策和建议，对已有的失误和后果却爱莫能助，只能总结经验教训，不能做到“防患于未然”。
笔者认为，舆情分析选题不仅要了解领导决策的现实需求，投其所好、解其所难、给其所需，还应主动站在领导的角度、站在全局的地位去观察和分析问题，挖掘领导自身还没有意识到的潜在需求，主动选题，向用户推送具有前瞻性、主动性的舆情分析产品。一旦发生突发事件或突发性舆情，可以避免“第一时间”的应对失误，牢牢把握舆论主动权。
例如，从云南晋宁县看守所的“躲猫猫”事件、到湖北荆州市公安县看守所的“洗脸死”事件，再到近期广东茂名市第一看守所的“盖被死”事件，何曾相似。这些事件均是由于事件发生之初的应对失误引发民众广泛质疑而导致的舆情危机。如果湖北、广东的有关部门能够吸取“躲猫猫”事件在舆情应对方面的教训，把好“第一时间”的“死因解释”关，就能赢得更多的舆论主动权。再如，广州南沙炼化一体化项目筹备期间的舆论引导与决策，完全可以借鉴厦门PX项目事件中政府舆情应对与舆论引导的经验与教训。由此可见，“他山之石，可以攻玉”，打破舆情分析选题的地域局限性，开辟主动服务的新途径，很有必要。
开辟主动服务的新途径，必须建立舆情分析选题的有效机制，保证选题的科学性、针对性。可在各党政机关、宣传部门、高等院校、社科研究机构、资深新闻从业人员中聘请一批学者和专家，组成舆情分析选题“专家库”、“智囊团”，定期对社会舆情进行广泛、深入地研讨。利用其信息渠道和研究成果，发挥其优势和特长，在信息汇集的基础上，提炼新闻话题，精选出针对地方政府潜在决策需求的舆情分析选题，进行深入分析，总结在舆论引导、舆情应对方面的经验教训，为领导决策提供有预见性的主动服务。
【参考文献】
[1]尤斌.从汶州大地震报道看舆情信息工作对舆论引导的作用[J].中国广播，2008(7):91-93.[2]邹建华.突发事件舆论引导策略[M].北京：中共中央党校出版社，2009:14，15.[3]周金良.我国《政府信息公开条例》颁布背景和意义分析[J].法制与社会，2007(7):710-711.[4]王来华.论群体性突发事件的舆情信息汇集分析机制[J].理论与现代化，2007(4):42-45.[5]杨玫.舆情分析：图书馆为领导决策服务的新探索[J].图书馆论坛，2006,26(5):233-235.[6]CNNIC发布《第26次中国互联网络发展状况统计报告》[EB/OL].[2011-01-05].http://www.daodoc.comki.net/cpzx/wlzyzhly/Document/387/387.html.
