盛丰物流400客服一些问题的处理方法由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“物流客服工作总结三篇”。
400客服一些问题的处理方法
1、判断托运与发车时间
① 提货客户或合同客户，一般系统录单时间稍晚，就录单时间来看，凌晨至9:00之间录单的多数为前一天发货，特别是合同客户，应根据自已所维护客户的出货时间判断是否为次日补录单；
② 系统发车时间应结合GPS数据来确定是否已发车，派车≠发车，特别甩挂车，常见先装车后派单，但实际车头还未到福州，还在回程途中；
2、判断车辆到达与货物配送
① “查看运输过程”内未体现接车时间不等于车辆未到达，应结合GPS数据，了解车辆是否到达以及到达时间，判断车辆是否为已到达未开始卸车；（急货时可协调先安排卸货）
② 系统内已维护配送信息不等于已配送，可能存在预安排配送，但在实际装车过程中可能被调整，也可能是经常说的“虚假信息”；（如客户特别交办的，安全起见可与送货司机进行确认，甚至追踪送货情况---为上策）
3、时效是今天，但是分公司还没有开始卸车的，这时候我们应该怎么跟客户解释？
在承诺时效内安排送货是我们的义务，是客服员努力达成的绩效目标，如果当天还在排队等待卸车的话：
① 首先，我们应了解分公司未能及时卸货的原因，困难是否可以克服？判断今天卸货机率是多少？大概什么时间可以开始卸车？
② 根据所负责客户对时效要求的情况，判断是否可允许延期送达，延期送达是否有影响；
③ 处理结果：a、默许延期；b、安排次日一早送达；c、与发货客户或收货客户协商延缓一天送达；d、必须无条件今日送达；
④ 寻求帮助方式：a、致电分公司到达主管、分公司经理，告知到货要求，否则将造成的影响与后果；b、寻求部门主任或经理协助；c、寻求管理部或分管领导协助；
4、货物出现串货的时候，应该怎样处理？托运的费用是由谁负责？该怎么说服客户比较好？
① 如果是客户的原因（客户贴错标签或者出错货等），把实际情况及时反馈给客户，这时候需要由我们物流公司协助调换货物所产生的运费将全部由客户承担.② 如果是我司的原因出现串货的，我们要先了解清楚串货的具体情况，是哪些地方出现了串货，货物的型号等是否一致，是否需要调货。需要调货的要了解调换货物需要多长的时间。如果短时间内就可以调换，在时效要求不严格的情况下，我们及时换货就好。（费用由责任部门承担）。如果调换货物时间较长，可将实际情况告知客户，看是否先从发货人处补货出去，我们将货物调回还给客户，若发错的货物已送达收货人处，可跟发货人协调，由发货人联系收货人直接调货，产生的费用由我司承担。
③ 出现串货的时候，若无法用“善意”的谎言过关，可以跟客户实话实说，但在跟客户解释之前，最好先想好合理的解释，先把解决方案想好，这样客户会比较好接受一些，至少让客户知道我们有在努力补救。
5、货的起运站是分公司，要是提付金额差异很大，叫分公司更改为代结，不予理会，收货方不签收，更好的处理方法是什么？
福州合同客户需从省外提货发回福州的，一般会通过我们客服或者业务员与分公司联系安排。
① 有签订返程货物运费价格，则按合同价格与客户收取，没有的我们可根据分公司的提出的价格与客户提前定价。
② 客户通过业务员安排的，我们可与业务员确认运费及运费支付方式，若客户不签收，有异议，可让业务员出面协调。
③ 客户通过客服安排的，我们可在提货时与分公司询价，将分公司报给我们提货费、运费等费用报给客户（可适当调高，以便客户砍价），与客户确认运费及付款方式。
④ 分公司运费开出很高，但客户只按合同价支付，我们可以在月底结算时做差异。
⑤ 分公司运费开提付，客户要求改代结，可要求分公司变更系统。若分公司不予理会，我们可先与送货司机联系，告知其这票货的运费由提付改代结，收货人签收“运费未付，转月结”类似内容的签字便可。然后与福州到达联系，告知这票货物收货人为福州合同客户，运费将转为月结，若到达收单人员做了签收，我们部门主管及收单组李晶可将运费由提付改为代结。
6、货物已放置托运部几天了，还未发出，客户还以为到达目的地了，怎样更好的辩解，让客户安心的等待这批货物到达？
一般情况下，除了贵州、云南、南宁、海南，很少有货物在仓库会放置超过2天。当货物在仓库放置时间较长的情况，我们第一反应应该是货物是否有异常。我们应该及时与托运部联系确认货物情况。在货物没异常时，提醒运营及时将本票货物发出。出现异常及时处理。
对于贵州、云南、南宁、海南等我们两三天才发一次车的情况，我们可直接告诉客户具体的发车情况，下次出货时客户也会有经验。但是我们这些地方的时效一般也较长，差不多为4—6天，我们车辆真正的在途时效一般为2—3天，所以就算待配两三天有时也是可以在时效内到达的。
除以上几个省份，其他地市我们与客户签订的时效一般要比车辆的在途时效多1—2天，一般待配一两天我们有及时发现并告知运营发车的情况下，货物是可以及时到达的。对于短途的运输（上海，广州等）若待配了，在客户很急的情况下，我们可告知运营由每天的快件车将货物发出，以保证货物时效。
要是实在是延误了，可告知客户路上堵车、天气原因、路况不好等；在节假日可以报备客户仓库可能出现爆仓无法及时卸货等情况。
7、货物是送货上门的，分公司也承诺今天可送，后面客户等不及了，再次催促送货，而分公司说今天送不了货了，那怎样说服客户呢？
对于客户要求一定要到货的，首先我们自己要加强跟踪，不能因为分公司答应了今天送货，我们就完全的忽略。我们自己发现货物无法送达告知客户与客户来催我们了才告知会是两种效果。
货物无法送达的时候先跟客户道歉，告知其货物无法送货的原因（一般分公司无法送货都是因为车辆不够用），与收货人联系，确认第二天一定第一票安排他的货物，尽量将我们的责任最小化，可告诉客户堵车，在其他家卸货耽误了，或者车辆出现异常情况。
若客户强烈要求今天一定要到货，没有商量的余地，我们可将实际情况告知领导，由领导出面帮忙协调。我们也可与收货人协调是否可加班收货，给分公司多一些安排的时间。
今天一定要送达客户处也有分两种情况，第一我们超过时效了，那么延期不了的情况下无论如何我们都要将货物送达。第二种是我们还在时效内，那么我们实在送不了的我们的责任也没那么大，可以让分公司请个外车，费用由客户来承担，当然这需要客户承认这个费用
8、客户问及发南宁、昆明、贵阳货物时，系统待配2-3日未发车该如何回答？
由于南宁、昆明、贵阳线路外包协作车队，从发车至到站在途时间约3-4天，一般我司合同承诺时效为盈余（南宁4-5天，昆明、贵阳5-6天），所以客户要是查询以上区域货物在途情况，综合考虑在途时间、实际发车时间、承诺时效等，视情况可对仍处待配状态的货物告知已在途。
9、车辆途中事故，客服员应如何应对？ 车辆途中发生交通事故，属不可抗力因素：
① 发生事故，第一知情者在部门内发起通告，其他客服应积极响应，了解该车辆是否装载有自已所维护客户的货物；
② 了解事故处理进程，是否会造成货物交期延误、货物损伤等； 处理方式：
A 小事故，对货物未造成损失，但影响交期：按日常延误到货方式处理，以免造成不良影响，及节外生枝；
B 小事故，对货物及交期均造成轻微影响：视情况对可能造成货损的客户，提前报备，告知“车辆被追尾”、“车辆途中轻微刮蹭”等（尽可能避开事故主因），货物是否受损及受损程度待车辆到达目的地卸货后，第一时间了解并反馈； C 大事故：在得到事故原因统一对外说法后，提前报备客户，跟踪了解货损情况，未造成损伤的，申请延后到货，急货与客户协商补救方案；造成损伤的，与客户协商最佳补救方案，是否需要先补发货或到货后先送收货客户，由收货客户定损，现场赔付或退货处理，配合安办向客户索要相关保险所需材料（含索赔函、发票等）；
