包百支行消保培训报告(二季度)[推荐]_银行消保服务培训

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包百支行消保培训报告

一、本季度消费者权益保护工作概况

本季度包百支行利用晨会、夕会时间进行了三次消保培训，受训人员包括我支行13名正式员工，以及2名外包工作人员。

二、消费者权益保护内容梗概

本季度我支行分别在4月9日、5月14日、6月11日进行三次消保培训，主要针对总行印发的《交通银行客户意见管理办法》进行系统的学习。学习内容包括：

（一）、客户意见受理渠道：

包括电话渠道、网站渠道、媒体监测、信访函件、营业机构等；

（二）、客户意见责任单位分类：

若客户对员工服务质量、服务态度、服务方式、业务差错、服务效率等提出意见，则员工及员工所在部门、单位为客户意见责任单位；若客户对服务环境、设施设备、营业秩序等提出意见，则相应的营业机构及部门为客户意见责任单位；若客户对交行提供的产品、业务流程、规章制度、系统平台等提出意见，则相应的条线部门为责任单位；

（三）、客户意见分类标准：

客户意见根据性质不同，分为投诉、建议、咨询和表扬四大类，严重性依次递减；

（四）、客户意见管理要求：

客户意见管理应遵循规范、有效、闭环的处理原则，坚持以客户为中心，公平公正对待每一位客户，切实保障消费者知情权、选择权、安全权、公平交易权、损害赔偿权、受教育权、金融信息安全权、监督权和受尊重权等相关权益；

（五）、容易引起投诉的业务：

残损、污损币兑换，假币鉴定与收缴，涉及人民银行支付清算系统的业务等；

（六）、投诉原因：

虚假信息，信息披露，服务态度，服务质量，推诿拒办，定价收费，产品收益，强制交易，服务产品，违法违规，消费者误解等原因；

（七）、客户意见处理原则：

首问负责制原则，及时报告原则，效率原则，公开透明、及时规范的原则，保密原则；

（八）、客户意见处理流程：

认真听取客户反映的问题，并作详细记录—组织调查核实—意见处理完毕，须向客户及时反馈处理结果，征求客户意见，并落实后续跟进责任人—意见处理结束后，须在大堂经理日志或客户意见簿记录客户投诉处理情况，及时做好投诉分类归档，并定期组织做好统计分析工作。

三、培训结果 培训结束后，我支行就“突发客户现场投诉”进行了相应的应急演练，演练过程中，各岗位员工反应迅速、配合良好，能够将所学到的内容运用到实际当中。通过本季度培训，我支行员工服务意识得到整体提升，服务质量大幅度提高。