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对提升地税机关税收服务质量的几点思考
税收服务是税务机关依照税收法律、法规和政策，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。提高税收服务质量的根本目的在于促进纳税人依法、及时、足额地履行纳税义务。在现代市场经济条件下，提高税收服务质量，不仅是经济社会良性发展的需要，也是法制建设的需要，更是建设和谐社会的需要。目前，我们的税收服务在理念、制度、方法、手段等方面与纳税人的要求以及经济社会发展的要求还有一定的差距，需要我们深入研究。以下就如何提高服务质量谈几点粗浅看法。
一、转变思维定势，进一步提高税收工作法制意识、责任意识
（一）转变思想观念，增强服务意识。观念统领行动，观念创新是税收服务创新的条件和基础。纳税服务的各项措施要落实到位，就必须改变“权利本位”意识，树立“纳税人至上，服务为本，执法与服务双赢”的观念，把“真诚服务纳税人，让纳税人满意”，做为纳税服务工作的出发点和落脚点。要充分认识到，提高服务质量是落实“十七大”精神和科学发展观的具体步骤，是贯彻落实《征管法》、推进依法治税的重要内容，是构建现代税收征管新格局的基础环节，是树立良好地税形象的有效途径。要把纳税服务提高到与依法治税同等重要的地位。要正确处理执法与服务的关系，增强寓执法于服务中的意识，坚持执法与服务并重，实现由管理型向服务型、由被动服务向主动服务、由职业道德要求向具体行政行为、由有偿服务向无偿服务的转变，努力做到在服务中提升执法水平，在执法中提高服务质量，克服重打击、轻服务，重“刚性”管理、轻“柔性”服务的倾向。
（二）坚持服务为本，更新服务理念。正确处理服务质量与服务效率的关系，实现服务质量和服务效率的双赢；正确处理服务效益和服务成本的关系，促使服务成本的降低和服务效益的提升。树立服务是对纳税人合法权益的尊重和保护、是税收人员的法定职责的理念；树立服务是坚持“立党为公、执政为民”和贯彻落实科学发展观本质体现的理念；树立服务是税收人员思想品质和道德情操外在表现的理念；树立纳税人的夸奖是对税收人员最高奖赏的理念.二、拓宽宣传渠道，逐步增强全民纳税的主动性、积极性
为维护纳税人的知情权，使纳税人交明白税、放心税，提高税法的遵从度，营造依法纳税、诚信纳税的良好舆论环境，在宣传的力度上要着重一切为了纳税人，在宣传的广度上要一切方便纳税人，在宣传的深度上要一切服务纳税人，在宣传的效果上让所有的纳税人满意，达到人人皆知，深入人心。
（一）坚持重点宣传与日常宣传相结合，适时开展“五进”活动。一是送税法进商场、市场，可在大型商场、市场开展税法宣传日，宣传国家法律法规和公布最新的税收政策。二是送税法进企业。定期深入到辖区内企业、公司、个体户中，宣传税收法律法规和政策，进行纳税辅导，也可定时对企业进行专门的税收法规培训。三是送税法进农户。有计划组织税收干部深入到农村，向农户发放涉农税收优惠政策和宣传资料。四是送税法进校园。利用节假日，在各学校开设税法知识角，开展税法宣传、政策咨询、案件举报等项服务。五是送税法进军营。利用军民共建和军民联欢活动的时机，开展税收知识竞猜和有奖问答等活动，扩大税收知识的覆盖面。
（二）丰富宣传载体，拓宽宣传渠道。一是以地税网站、税务公开栏等为依托，把纳税人最关心、最想知道的税负核定、税收处罚、税收优惠等方面的政策、事项及时、完整地公布于众，通过开展“网送税法”、“网络答疑”等活动，使纳税人随时了解最新纳税信息，有效地指导纳税人正确履行纳税义务。二是充分利用杂志、报刊，开办专栏、专刊，与宣传、文化、司法、国税等有关部门密切配合，使税收宣传逐步变部门行为为政府行为，变行业宣传为社会宣传，不断提高全民税收法制意识，形成税收大宣传格局。三是将各岗位的分工与职责、组织结构、办税流程、纳税人的权利、义务等以文字和流程图的形式印制成册，方便纳税人了解税收政策、法律法规、办税程序。四是充分利用现代信息技术普及税收知识，利用电视台、电台、大型电子显示屏，强化税收征管，进一步增强公民纳税意识，在全社会形成诚信纳税的良好风气。
三、加强培训工作，不断提高税收征管水平和服务质量
税务队伍的整体素质决定着税收征管水平和服务水平，直接关系到政府形象、投资环境、经济发展等诸多方面。为培养“一岗多能”和“全能复合型人才”，造就一支政治过硬、业务熟练、作风优良、执法公正、服务规范、追求卓越的税务干部队伍，必须对税收队伍培训工作做总体部署。一是要深刻把握新形势下地税培训工作的特点和规律，健全完善以在岗学习培训为主体，岗位培训为补充，培训与使用相一致的全程全员培训体系，努力形成任职培训与岗位培训相衔接，在职学习与专题培训并举，辅导讲座与外出“取经”相结合的格局。二是牢固树立科学的培训工作理念，加强培训工作的组织领导和宏观谋划，实施精确管理。落实培训工作责任制，规范培训工作秩序，搞好培训工作保障，积极为培训工作创造良好的环境
和条件，促进培训工作深入扎实推进。三是要增强培训工作的针对性。在大力提高税收、财会、法律、计算机等专业知识的同时，拓展纳税服务礼仪、英语口语等知识的培训，完善培训课程，拓展培训形式，创新培训方法和手段，着力提高税收人员的素质和技能。四是要注重培训工作的可操作性。通过开展“服务之星”、“学习标兵”、“岗位能手”等评比活动，树立工作学习化、学习工作化和终身学习的习惯，促进“学知识、钻业务、比能力”的自觉性和积极性，实现纳税服务质量的整体提升。
四、完善纳税服务体系，促进税收服务工作上台阶、上水平
为全面贯彻“以纳税人为中心，全心全意为纳税人服务”的宗旨，营造一流的税收发展环境，要从税收服务制度的制定、税收服务内容的创新、税收服务设施的改善和健全奖惩机制入手，把税收服务与税收业务紧密结合，做到同部署、同落实、共提高。
（一）完善纳税服务制度。完善的制度规范是纳税服务体系成功运作的保障。一是在地税分局成立相对独立运作的纳税服务中心，直接向纳税人和社会各界提供周到、便捷、快速、有效的全方位涉税服务。二是实行局（科、所）长接待日制。领导成员在每月纳税集中征收期，轮流到办税厅接待纳税人的来访，倾听纳税人声音，解决纳税人的问题。三是进一步落实“首问负责制”。凡纳税人办理涉税事宜的，最先接待的人员为首问责任人，负责为纳税人办理税收事宜或指引纳税人到相关岗位办理。对于当场不能答复或者需要请示的问题，应及时做好记录，明确回复纳税人的时间。四是建立导税值班制度。为纳税人提供纳税申报表填写辅导、税收政策法规的咨询和引导服务等。五是实行“末位负责制”，在办税服务厅办理未完的涉税事宜，可延时服务，并限时办结，末位负责。
（二）拓展纳税服务内容。要使纳税人“进门有亲切感、咨询有信任感、办事有效率感、纳税有自豪感、出门有满意感”。一是服务要效率化。规范办税服务大厅的设置，整合税收征收流程，实现办税服务厅的“一窗（站）式”办税。按照“减少环节、简化手续、缩短时限”的原则，对办理税务登记、纳税申报、申领发票、代开发票、税收减免、审批制度、涉税咨询等相关办税程序进行全面清理和减并，并通过电子触摸屏、政务公开栏的形式及时公告、公示。二是服务要人性化。积极落实各项税收优惠政策，向纳税人发放联系卡，随时为纳税人提供涉税服务，让纳税人充分享受到税收取之于民、用之于民带来的实惠。
（三）统一纳税服务标准。一是统一服务热线平台。既要做到服务品牌、服务软件、服务内容、服务方式的统一，实现信息共享；又要做到税收专业网站、纳税服务渠道和手段的规范，实现网络平台公共。二是统一服务设施。设纳税人服务区和休息区。在纳税人服务区配备供纳税人使用的触摸屏、电脑等电子设备，提供税收资料架、纳税申报表、各种税收宣传资料、涉税资料的规范性文本、必要的办公用品（笔、印台、复写纸）、公用电话等。在纳税人休息区提供座椅、茶杯、饮用水、书架、报纸等设施。三是统一公告内容。在公告宣传区设置固定宣传栏、电子显示屏等传播媒介。宣传栏主要公开办税服务人员照片、姓名、职务、岗责、工号、服务内容、收费标准、民主评税程序、监督举报电话等内容，并公开地税概况、机构设置、办税流程、税收政策、纳税人的权利、义务、处罚依据、处罚标准和办税指南等。
千阳县地方税务局白千发
