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探究基层办税窗口服务
2011年3月，我来到石首地税办税服务厅工作，将近9个月的工作时间，从对业务一无所知到各种票据的娴熟开具，站在纳税人的角度，让我对办税服务厅窗口服务产生了更深层的思考。
办税厅窗口工作虽然繁琐单调，但是窗口工作人员始终把“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”作为工作追求。石首市办税厅窗口服务工作在领导的高度重视和统一部署下，正逐步地全面、普及、深入开展。但是在取得成绩的同时，我们应更加严格地要求自己，认清薄弱环节，努力创造更大成绩。目前办税服务厅纳税服务过程中主要存在以下几个问题：服务技能、服务理念、服务深度不强； “一窗式办结”、“一站式完税”服务未达成规范和统一；税收法律政策的宣传力度有待进一步加强。
针对以上问题，笔者提出以下几点建议和对策：
（一）提升窗口服务技能，强化窗口服务意识，拓宽窗口服务深度。
提升窗口服务技能，增加培训机会。“工欲善其事，必先利其器”，自从我在办税服务厅工作以来，遇到问题都是向老同志请教或利用业余时间自发学习业务知识，从未进行过系统的培训，更没有培训学习的机会。在业务内容发生变化或者有新的政策要落实实施时，都是办税厅人员集体进行自我摸索。所以，希望可以给办税服务厅工作人员提供业务、技能和礼仪等方面培训的机会。加强对办税服务厅人员的税收政策法规、依法行政、税收业务、计算机操作应用等方面技能的培训，提高队伍整体业务素质，适应办税服务厅窗口工作的需要。尤其是新录用的公务员，需要进行系统的岗前培训和学习，要求其全面熟悉办税服务厅的各类窗口职能、业务流程，能够全面履行所在岗位职责。
强化窗口服务意识，实行“首问责任制”。第一个接待的税务人员负责为纳税人答疑或者指引，不得以任何借口推诿，保证限时服务。对纳税事宜要按照规定办理，做到不推、不托、不压。努力做到来电必接，有问必答，事事有回音，件件有落实。以热情的态度认真接好每一个电话，以高度负责的精神限时办结每一项业务，以平和的心态对待纳税人的牢骚、抱怨甚至怒吼和呵斥，积极化解征纳矛盾。
拓宽窗口服务深度，注重服务质效。对前来办理业务相关信息填写不全，又
因客观原因不能及时办理的纳税人，积极为其负责查询、核对纳税人的信息，及时做好解释工作。对路途遥远、交通不便、又未能在上班时间按时缴税费的纳税人，为其开辟绿色通道，专门为其办理，尽己所能提供帮助。
（二）全面实施 “一窗式办结”、“一站式完税”多样化服务。
目前我们办税服务厅还未实施“一窗式办结”、“一站式完税”服务。就纳税人开具建安类发票而言，需先在办税服务大厅银行窗口交钱，后在税票开具窗口完税，然后再去城区分局或者笔架山分局提请建安申请，最后还要返回办税服务厅开具建安发票。尤其是外来纳税人，不了解办税机关的地理位置，来回奔波，成为纳税困扰和负担。由于不能及时便捷的完税，提高纳税成本，纳税人对于办税服务颇有微词。对于其他涉税事项的办理，对于符合受理条件，资料齐全，能够即时办结的，即时办结。办税窗口不能即时办结的，告知办结时限。由文书受理岗做好登记工作，由纳税服务厅流转下一环节办理。总之，办税服务厅应想方设法的为纳税人提供优质、高效、灵活的纳税服务方式，直观的节省纳税人办税成本。
（三）优化涉税事项受理，统一涉税资料，精简涉税流程。
税费服务科应安排专人负责文书受理岗的工作，文书受理岗除行使《荆州市地税系统行政责任制》规定的一般行政职责外，还应专门负责涉税事项的受理和督办工作。在涉税事项流转过程中，专人专岗的设定能够更好的做到责任明晰、衔接有序、运转顺畅。要做到按要求集中、按流程运作、按岗位定责、按岗责考核。进一步明确窗口办事程序，完善窗口工作流程，加强窗口人员之间的业务衔接，确保内部运行正常。
对纳税人向税务机关申请办理的各项涉税事宜，资料齐全的，直接受理。对纳税人报送的资料不完善的，制作《税务事项通知书》当场一次性告知纳税人补正申请的资料。将工商执照、税务登记、法定代表人身份证件等要求纳税人重复提交复印件的资料，能查验的则查验，无需提交复印件。对法律规定必须先审后办的，要尽量简化审批流程，给纳税人以方便，进一步减轻纳税人负担。
（四）注重税收政策宣传，发挥办税服务厅税收宣传前沿阵地的作用。石首市版土面积1427平方公里，辖1个乡、11个镇、2个街道办事处和一个省管经济开发区，共包括276个村民委员会、31个居民委员会，总人口62.6
2万。石首市地方税务局在城区设城区分局和笔架山分局，在乡镇设江北分局、东升分局、高基庙分局，各个基层分局均设有办税服务厅。因城乡结合地区多，农村所占比例高，业户分散，且主要以个体工商户为主，所以税法遵从度因区域不同而有所差异，纳税人群体综合素质不均衡，尤其是农村地区纳税人纳税意识仍比较淡薄。强化依法诚信纳税意识，发挥税收宣传前沿阵地的作用是当前我们市局办税服务厅乃至各个基层分局办税服务厅的一个艰巨任务。
通过多形式、多渠道加强税收政策宣传。在指定位置发放宣传资料，提供个性化的办税指南宣传服务，努力提高纳税人遵章纳税的意识；公开办税程序、及时更新公告宣传区，充分发挥大厅集中办税的优势，把最新动态、最新政策第一时间张贴在公告栏上，定期对最新文件进行公告，让上门办税人员一目了然最新动态；帮助纳税人及时、完整、准确地掌握税法信息，了解如何履行纳税义务，提高遵章办税的能力；面对面接受咨询，耐心地帮助纳税人自行计算、申报、缴纳税款，提高办税效率；结合不同的情况，做好各种宣传解释工作，尽力防止和化解征纳纠纷，提高纳税人税法遵从度。构建和谐的征纳关系，努力做好“服务的天使”。
办税厅窗口服务工作是一个永恒的主题，只有新的起点而没有终点，没有最好只有更好。作为从事窗口服务工作的新人，我不断的在工作中总结，在总结中思考。捕捉服务亮点、发现服务典型、提升服务技能、提高办税效率，以期为纳税人提供更加便利快捷的办税服务。
