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1、口语导游在导游服务中的核心地位是因为：1.服务对象是有思想和目的的游客，需要导
游人员有针对性的导游服务；2.现场导游情况复杂多变，需要导游人员灵活、妥善处理
3.旅游是一种人际交往和情感交流活动，需要导游人员的参与一和沟通。
2、21世纪旅游活动的发展趋向：1.需求趋于多样化、个性化；2.团队比重下降，规模趋小
3.大跨度的长线团减少，环口岸的区域游和淡季一地游增加。4游客在华停留天数和一次性旅游经停城市数趋减；5.旅行预报周期越来越短，临时变化越来越多。
3、旅游服务明显的经济性体现在：1.优质服务，直接创收；2.扩大客源，间接创收；3.因势
利导，促销商品；4.增进了解，促进经济交流。
4、导游服务有客观要求服务多变的特点体现在：1.服务对象复杂；2.游客需求多样；3.人际
关系复杂；4.直面精神污染。
5、导游服务的纽带作用体现在：1.沟通上下，2.边接内外，3.协调左右。
6、导游人员定义：按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游
客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员
7、周总理提出的三过硬，五大员是：思想过硬、业务过硬、外语过硬；宣传员、调研员、服务员、安全员和翻译员
8、导游人员良好的思想品德体现在：1.忠诚的爱国者。2.优秀的道德品质3.较强的敬业精
神4.高尚的情操修养5.自觉地遵纪守法
9、导游人员广博的知识结构体现在：1.语言知识2.史地文化知识3.政策法规知识4.心理学
知识5.美学知识6.政治、经济、社会知识7.国际知识8。旅行知识
10、导游人员较强的独立工作能力体现在：1.独立执行政策和进行宣传讲解的能力2.较强的组织协调能力3.善于和各种人打交道的能力4.独立分析、解决问题，处理事故的能力
11、导游人员健康的体魄和心态体现在：1.身体健康2.心理平衡3.头脑冷静4.思想健康
12、导游人员的基本职责：1.接受任务，带团浏览2.导游讲解，传播文化，3.安排相关
事宜，保护游客安全4.反映意见要求，安排相关活动5.解答问询，处理问题
13、导游人员的ASK原则指：A（Attitude）导游人员的工作态度，S（Skill）导游技巧
和能力，K(knowledge)是指导游人员知识的深广程度。
14、团队游商定日程时可能出现的几种情况的处理：1.提出小的修改意见或要求增加新的游览项目，A及时向旅行社反映，“合理又可能”的项目，尽量安排。B需加收费项，地陪要向领队和游客讲明，按规定收费。C对有困难项目要详细解释，耐心说服。2.提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格,A一般应婉言拒绝，说明不便单方不执行合同。B如果确有特殊理由，并由领队提出时，地陪必须请求旅行社有关部门，视情况而定。3.对方旅行计划与本社接待计划有部分出入：A及时报告旅行社，查明原因，分清责任.B若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和全体游客赔礼道歉。
15、景点讲解中要交代的注意事项：1.抵达景点下车前，地陪要讲清并提醒游客记住游
览车的车型、颜色、标志、车号和停车地点、开车时间、尤其是下车和上车不在同一地点时，地陪更应提醒游客注意。2.在景点示意图前，地陪应讲明游览线路、所需时间、集合时间、地点等。3.地陪还应向游客讲明游览参观过程中的注意事项。
16、景点参观返程中导游的工作：1.回顾当天的活动2.风光导游3.宣布次日活动日程4.提醒注意事项5.做好下车时的服务6.安排叫早服务
17、全陪在旅行过程中提供的服务：1.生活服务：A出发、返回、上车、下车时，协助
地陪清点人数，照顾年老体弱的游客上下车。B游览过程中，留意游客的举动，防止游客走失和意外事件的发生，确保游客的人身和财产安全C.按照“合理而可能”的原则，帮助游客解决旅行过程中的一疑难问题。D。融洽气氛，使旅游团有强烈的团队精神。
2.讲解服务和文娱活动。3为游客当好购物顾问。
18、全陪提供的抵站服务：1.即将抵下站时，提醒游客整理带齐个人随身物品，下机时
注意安全。2.下机后，凭行李票领导取行李。发现行李丢失损坏要立即与机场有关部门联系处理，安抚游客。3.出站后应举社旗走在游客的前面，尽快与地陪取得联系。如无地陪迎接，要立即与地接社联系，告知具体情况。4.向地陪介绍领队和旅游团情况，并将该团计划外的有关要求转行地陪。5.组织游客登上旅游车，提醒注意安全，清点人数。
19、没有接到散客，导游应该：1.询问机场工作人员，确认本次航班的乘客已全部下飞
机或在隔离区内确认没有出港游客。2.导游人员（如有可能，与司机一起）在尽可能的范围内寻找（到少20分钟）。3.与散客下榻的饭店联系，查询游客是否已自行到达饭店。
4.若确实找不到应接的散客，应打电话与计调人员联系并告知情况，进一步核实其抵达的日期和航班及是否有变更的情况。5.确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意方可离开机场。6.对于未在机场接到游客的导游人员来说，回到市区后，应前往游客下榻的饭店前台，确认游客是否已入住饭店。如果游客已入住饭店，必须主动与其联系，并表示歉意。
20、主题是导游辞的核心和灵魂：1.主题决定导游辞和景观景物的价值。2.主题决定创
作素材的取舍提炼。3.主题支配导游辞的谋篇布局。4.主题制约导游辞的表达手法和语言运用。
21、导游辞主题如何突出重点：1.重点介绍最能体现景物本质特征的内容。2.着重介绍
游客最需要了解的内容。3.把景点的内容分成重点、次重点、一般景点依次布局，便能突出，层次分明，路线清楚，结构匀称，布局合理。
22、导游辞如何借题发挥：1.知识上旁征博引2.情理上借发挥3.史料上借古论今。注意
点：1.紧扣景物和实物，以真实的场景为基础。不能随意发挥，信口开河。2.引用的史料知识，必须是真实的、科学的、而不是杜撰、瞎编的。未经证实的史料不得任意引用。民间传说要如实注明，不能以假乱真。3.抒发的感情应该是积极的、健康的、催人奋进的，而不是消极的、颓废的、厌世的4.发挥的内容要简洁，文字要精练。有的放矢，收放自如，不要漫无边际，离题万里。
23、导游要做到语言准备应注意：1.态度要严肃认真2.了解所讲，所谈的事物和内容3.遣词造句准确，词语组合、搭配恰当。4.语音、语调要正确
24、导游口头语言的表达要领：1.音量大小适度2.语调高低有序（升、降、直调）3.语
速快慢相宜4.停顿长短合理（语义、暗示省略、等待反应、强调语气停顿）5.语气丰富多变。
25、导游讲解运用目光：1.目光的联结2.移动3.分配4.目光与讲解的统一26、27、28、29、品质
30、心理服务技能：1.了解游客的心理2.调整游客的情绪3.激发游客的游兴4.把握心理
服务的要领
31、了解游客心理：1.从人口统计特征了解游客2.从分析游客所处的地理环境来了解游
客3.从游客的出游动机了解游客4.从游客的不同的个性特征来了解游客5.通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客。
32、激发游客游兴：1.通过直观形象激发游客的游兴2.运用语言艺术激发游客的游兴3.通过组织文娱活动激发游客的游兴4.使用声像导游手段激发游客的游兴 导游讲解的手势：1.情意手势2.指示手势3.象形手势 导游人员带团的特点：1.环境的流动性2.接触的短暂性3.服务的主动性 导游人员带团的原则：1.游客于上原则2.服务至上3.履行合同4.公平对待 导游应具备的心理品质：1.良好的感知能力和观察力2.良好的注意力3.良好的意志
33、把握心理服务的要领：1.尊重游客2微笑服务3.使用柔性语言4.与游客建立“伙伴
关系”5.提供个性化服务
34、如何搞好与领队间的关系：1.尊重领队，遇事与领队多磋商2.关心领队，支持领队的工作3.多给领导荣誉，调动领队的积极性4.灵活应变，掌握工作主动权5.争取游客支持，避免与领队正面冲突
35、儿童接待掌握“四不宜”原则：1.不宜为讨好儿童而给其买食物、玩具2.不宜在旅
游活动中突出儿童，而冷落其他游客3.即使家长同意也不宜单独把儿童带出活动4.儿童生病，应及时建议家长请医生诊治不宜建议其给孩子服药，更不能提供药品给儿童服用。
36、高龄游客接待：1.妥善安排日程2.做好提醒工作3.注意放慢速度4.耐心解答问题5.预防游客走失6.尊重西方传统
37、宗教人士接待：1.注意掌握宗教政策2.提前做好准备工作3.尊重游客信仰习惯4.满足游客特殊要求。
38、导游讲解的内涵：1.言之友好2.言之有物3.言之有据4.言之有理5.言之有趣6.言之
有神7.言之有力8.言之有情9.言之有喻10.言之有礼39、40、导游讲解的原则：1.客观性2.针对性3.计划性4.灵活性原则 旅游车上的讲解要领：1.行程线路合理而可能的原则上不要错过城市重要景观2.经过景点或标志建筑时，向游客指示景物方向，讲解内容要及时与车外的景物相呼应3.学会“触景生情法”在讲解城市交通、气候、地理特点概况时，与游客看到的景象结合并借题发挥。4.讲解过程中注意游客的反应，即时调整。5.快要到景区时，用“突出重点法”讲解景区最重要的价值及最独特之处，激发游兴，同时强调景区游览时间及注意事项及集合时间和地点。
41、事故应变处理原则：1.维护游客利益原则2.符合法律原则3.合理而可能原则4.公平
对待原则5.尊重游客原则6.维护尊严原则
42、漏接原因：1主观：A导游工作不细致，弄错旅游团抵达的日期、时间、地点。B
导游迟到，没按预定时间抵达接站点C某种原因班次变更，旅游团提前到达，导游没有认真阅读接待计划上的变更说明D没有查对新的时刻表，按旧时刻表接站E举牌接站的地方选择不当。2客观：A上一站接待社漏发旅游团变更后的班次、车次B接待社已经接到变更通知，但有关人员没有及时通知地陪C司机迟到未能按时到达接站地点D由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达接站E由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站乘其他航班而造成漏接43、44、漏接预防：1.认真阅读计划2.核实交通工具到达的准确时间3.提前抵达接站地点。误机事故的预防：1.认真核实机票的班次日期、时间及在哪个机场乘机2.票据未落
实，接团期间应随时与接待社有关人员保待联系。没有行李车的旅游团在拿到票据核实无务后应立即将其交到全陪或游客手中。3.离开当天不要安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览，不要安排自由活动。4.留有充足的时间去机场等，要考虑到交通堵塞或突发事件等因素。5.保证按规定的时间到达机场。国内航班1.5小时，国际2小时，火车1小时。
45、误机事故的处理办法：1.立即向旅行社及有关部门报告请求协助2.地陪和旅行社尽
快与机场联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站，或包机或改乘其他交通工具前往下一站。3.稳定团队情绪，安排好在当地滞留期间的食宿游览事宜4.及时通知下一站对日程作出相应调整5.向旅游团赔礼道歉6.写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受相应处分。
46、证件行李遗失的预防：1.多做提醒工作2.不代为游客保管证件3.切实做好每次行李的清点、交接工作4.每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门
47、来华途中丢失行李处理：帮助游客追回行李1.带失主到机场失物登记处办理行李丢
失和认领手续。2.游客在当地游览期间，导游人员要不时打电话询问寻找行李的情况，一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品。3.离开本地前行李还没有找到，应帮助失主将接待旅行社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往相宜地点交还。4.如果确系丢失，失主可向有关航空公司索赔或按国际惯例取得赔偿。
48、境内行旅丢失，都是旅行社责任，可能出在：交通运输部门、饭店行李部门、旅行
社的行李员。处理方案：1.仔细分析找出差错的线索或环节2.做好善后工作3.随时与有关方面联系，询问查找进展情况。4.若找回行李要及时归还，确定已丢失要由责任方负责人出面向失主说明情况并表示歉意5.帮助失主根据有关规定和惯例向有关部门索赔6.事后写出书面报告（行李丢失原因、经过、查找过程、赔偿情况及失主和其他团员的反映）
49、游客走失的预防：1.做好提醒工作2.做好各项活动的安排和预报3.时刻和游客在一
起，经常清点人数4.地陪、全陪和领队应密切配合5.导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。
50、游客在景点走失的处理：1.了解情况，迅速寻找2.寻求帮助3.与饭店联系4.向旅行
社报告5.做好善后工作6.写出事故报告
51、游客在自由活动时走失：1.立即报告接待社和公安部门2.做好善后工作3.若出现其
他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。
52、游客患病的预防：1.游览项目选择要有针对性2.安排活动日程要留有余地3.随时提
醒游客注意饮食卫生4.及时报告天气变化。
53、患一般疾病处理：1.劝其及早就医，注意休息，不要强行游览2.关心患病的游客3.需要时导游人员可陪同患者前往医院就医4.严禁导游人员擅自给患者用药
54、患重病处理：景点途中：1.征得患者、患者亲友或领队同意后，送往就近医院2.及时将情况通知接待社有关人员3.由全陪、领队、病人亲友同去医院。参观时：1.不要搬动患病游客，让其就坐下或躺下。2.立即拔打电话叫救护车3.向景点工作人员或管理部门求助4.及时向接待社领导及有关人员报告。
55、患病处理要点：1.患者家属、领队或患者亲友陪同前往2.患者是国际急救组织投保
者，提醒领队及亲属与机构联系3.抢救过程中，领队或亲友需在场，详细记录症状及治疗情况，请接待社领导到场，随时向接待社汇报情况4.需手术要由亲属同意，亲属不在领队签字5.患者病危，提醒领队通知家属6.妥善保存由主治医生出具证明并签字的书面材料7.地陪应请求接待社派人处理医院相关事宜，继续带团，不得中断全团活动8.患者需要继续住院治疗，不能旅行或出境，接待社领导及导游要探望，协助办理相当手续。
9.患者住院及治疗费用自理10.患者住院期间未享受的服务费按协议规定处理。
56、死亡处理：1.立即通知亲属2.抢救医生向亲属及领队出具“抢救工作报告”及“死
亡诊断证明书”，并签字。3.一般不做尸体解剖，如要求，需经医院及部门同意4.非正常死亡，导游要保护现场，向公安局及旅行社汇报，协助查明原因，旅行社要向司法机关办理”公证书”5.死亡原因确定后，领队向全团做详细汇报。6.遗体一般火化处理，要亲属、领队或领馆签字后才能执行7.火葬场“火化证明书”交领队或死者亲属8.死者有保险的，协助亲属办理索赔及报销有关证明。9.团队应由代理领队按计划游览，一切请示旅行社领导决定10.如亲属要求遗体回国，要求医院防腐处理，出具证明，用铁皮密封，包装结实。11.由所属国驻华使，领馆办一张经由国通行证，随灵柩通行12.各项费用由死者亲属或该团支付13.遗物由领队、亲属、好友代表、全陪或驻华使馆官员共同清点造册，在清单上签字，接收者要签收，注明时间、地点，在场人员。
57、交通事故预防：1.不与司机聊天2.时间上留有余地，不催促司机3.天气或路况不好，提醒司机注意安全4.天气恶劣或道路安全等情况，可把行程适应调整5.阻止非本车司机开车，不允许司机饮酒6.提醒司机检查车辆。
58、治安事故预防：1.入住饭店提醒将贵重财物存入饭店保险柜，不随身携带2.提醒不
要将房号告诉陌生人，不得让陌生人进入房间3.不要与私人兑换外币4.离开游览车时，不要将证件或贵重物品遗留在车内，提醒司机锁好门窗5.景点活动中，始终与游客一起，观察环境，提醒游客看好财物，不去小贩买东西，随时清点人数6.行驶途中，不让非团队成员搭车，不为陌生人停车。
59、火灾预防：1.做好提醒工作2.熟悉饭店的安全出口和转移路线3.牢记火警电话
60、火灾处理：1.不能让游客搭乘电梯或跳楼2.湿毛巾捂住口鼻，重心下移，面贴墙壁、墙根或地面3.穿过浓烟时，用水浇湿全身，披上水浸湿的衣被，捂住口鼻，贴近地面蹲行或爬行4.若身上着火，就地打滚，将火苗压灭，或用厚重衣物压灭火苗5.大火封门无法逃脱，浸湿的衣物、被褥封堵塞严，泼水降温，等待救援6.见消防队员，摇动色彩鲜艳的衣物求救。
61、食物中毒预防：1.严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定2.提醒游客不要在小摊上购
买食物3.用餐时，发现异味变质情况导游要立即要求更换，并要求餐厅负责人道歉，必要时向旅行社汇报。
62、食物中毒处理：1.设法催吐，多喝水，加速排泄，缓解毒性2.立即将患者送医院抢
救，请医生开具诊断证明3.迅速报告旅行社并追究供餐单位责任。
63、劝阻游客自由活动的几种情况：1.去另一地游览或即将离开本地时2.治安不理想、复杂、混乱的地区3.不宜让游客单独骑自行车去生地不熟、车水马龙的街头游玩。4.游湖时，要婉言拒绝少数人的划船或游泳要求5.要拒绝游客去不对外开放地区、机构参观的游览要求。
64、游客溺水的预防：1.游湖河时提醒游客，尤其是老人和小孩不要太靠近边缘2.乘船
和竹筏时，不超载、打闹3.不让游客在非游泳区游泳4.进行水上活动，游客应穿好救生衣等设备5.将码头的电话告知游客，便天气突变时联系。
