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浅谈秘书的应变能力
摘要：21世纪是个日新月异飞速发展的时代，每天都面临着新事物、新问题。新的形式对我们每个人都有更高的要求，不仅对领导提出了高要求，秘书亦是如此，随着科技的不断发展，社会的全面进步，不管企业，机关都需要高知识，高素质的秘书，更需要秘书具备一定的应变能力，才能在在紧急事件中不慌不乱对突发的事件采取有效应对措施，尽力控制。使突发的事件危险最小化。关键词：秘书
应变能力
处事能力
在经济发展的形式下，社会各界对秘书的需求已越来越大，要求也趋向多元化，企业秘书除了具备职业技能，现代办公技术、人际沟通、公关能力外，还需要有灵活的处事应变能力，不难发现，多数企业都要求应聘者具有出色的协调沟通能力，具备独立处理公司突发事件的能力。有项关于文秘人员应具备什么基本品质要求的调查中表明，随机应变占90%，被放在首位。这也是由于秘书工作的特殊性决定的，秘书的工作性质复杂多变，每天要处理的琐碎事物很多，根据领导的指示，工作的变化而做出不同的反映。在我们工作学习生活中，也会出现各种各样的突发事件、危机。只有学会应对的方法，提高应变能力，工作才能如鱼得水。做个让领导放心的好秘书。
第一章
应变能力的概述
一 应变能力的概述
应变能力，指自然人或法人在外界事物发生改变时，所做出的反应，可能是本能的，也可能是经过大量思考过程后，所做出的决策。通俗的说就是应对变化的能力。那么秘书的应变能力可以理解为，秘书在工作中所遇到的突发事件，紧急事物所必须具备的处理事件的能力。只有遇事不慌不乱才能得到领导的信任，同事的支持。做一个领导身边的好秘书
从哲学的角度看，一切的事物都是在运动发展的，生活环境和自然环境总是处于不断的变化之中。有一句俗话说的好，人算不如天算，充分的说明了事物并不一定按照我们预想的轨道进行，也有设想不到的事物发生，有些事物是我们人力可以阻止发生的，但有些事情，如，地震、泥石流、海啸等，地质灾害是我们可以预防但不可阻止它发生的。
第二章秘书应变能力的表现
荷兰学者罗森豪尔特指出, 危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构构成严重威胁, 并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。其中危机事件的四大特点有:特殊性、突发性、灾难性、紧迫性。
一危机事件中的应变能力
我国是世界上地震灾害最为严重的国家之一，地震灾害突发性强，破坏性大，涉及面广，而且会引起全社会的关注，地震灾害的处置关乎群众切身的利益。2011年云南盈江地震是当地时间2011年3月10月12时58，发生于中国云南省盈江县的5.8级地震，震源深度约10公里。此后10分钟之内又相继发生了3次余震，震级分别为4.7、4.5和3.6级。截至17时39分，地震至少造成了24人死亡，207人受伤县城人口达27万，有大批少数民族居民，震中距县城中心2公。该地在此前两个月已连续发生较小地震，使得房屋受损，专家表示这次5.8级地震足使已受损房屋倒塌。目前已有18000间房屋倒塌，约49000间房屋严重损毁。云南盈江县县政府提供信息显示，地震目前已造成7人死亡、211人受伤。地震发生后，盈江县全城停电，救援已紧急展开。作为机关秘书应如何处理。
(一)保证信息畅通.一定要以最快的速度将事件情况报送上级.因为事件发生得突然,所以秘书最初不可能掌握事件的全貌,需要不断地连续报告.报告的重点是情况,损失,急需支援解决的问题,还须尽可能地报告工作研究初步了解的事件原因.按国务院的要求,重大事件必须在四小时内上报国务院.应对突发事件中秘书工作的另一项内容是及时,不断地把领导的指示,解决问题的措施办法通知各部门和下级,要求共同配合解决问题.还应及时向人民群众发布“安民告示”用以安定人心,防止各种谣言扩散;同时要把党和国家采取的救助措施告诉群众,让受灾群众知晓救援办法和领取救济物品的政策,办法等以便配合救援工作,还要发动群众自救.（二）辅助领导协调在应对突发事件中,众多部门如何相互配合形成合力,如何统筹各方面人、财、物，着力解决群众吃、住、等问题,是一个复杂的系 2 统工程,需要领导人统筹协调,果断拍板,这就要求秘书充分了解情况,提供实事求是的可行性建议,发挥参谋作用,辅助领导人做好协调工作。
（三）加强监督检查.诸如对电信交通尽快恢复畅通,救授物资尽快发放到最需要的地方,人员伤亡情况的准 确调查统计等,都需要秘书协助领导督查,必要时可代表领导督促有关部门加快落实。
（四）做好接待工作.如上级来人了解情况协助工作,兄弟地区,单位派员前来协助,支援,新闻单位人员前来采访报道,还有大量的慰问电信,都需要秘书出面接待,协调和处理。
（五）总结经验教训提出表扬批评的名单与事实依据等,做好善后工作.以上主要是针对重大自然灾害,事故而讲的,有的突发事件因为较为简单工作量也就小些。一般说来,灾害事故多发地区,单位的秘书,应建立关于处理突发事件的预案,做到未雨绸缪。地震带地区必须结合地区特点制订出应对特大地震的预案。
二 发生交通事故时应对措施
2011年7月23日晚上20点30分左右，北京南站开往福州站的D301次动车组列车运行至甬温州上海铁路局管内永嘉站至温州南站间双屿路段，与前行的杭州站开往福州南站的D3115次动车组列车发生追尾事故，后车四节车厢从高架桥上坠下。这次事故造成40人（包括3名外籍人士）死亡，约200人受伤。温家宝总理2011年7月28上午实地察看事故现场并召开中外记者会。如果作为机关秘书该怎么协助领导处理事情呢？
采取的措施：第一，先给出事现场附近的直属单位工商所打电话，请他们派人去保护现场，并妥善保护好伤员；第二，给县医院打电话，请他们立即派救护车去现场抢救伤员，并请外科住院部作好抢救伤员的准备；第三，给交警队打电话，请他们立即派人去现场处理事故；最后，打电话给局领导，汇报事故情况及自己处理的情况。此外，秘书在紧急时刻要坚守岗位，随时关注事态的 发展，并协助领导做一些联络事务。请示领导后，尽可能在第一时间通知受伤人员直系亲属，简要说明情况、告诉抢救医院、告知单位的安排，说明单位领导正在全力处理，3 尽你能力说些安慰家属的话。提醒领导，要安排在车祸中出事的本单位人员的岗位和工作的接替事宜。
三 应对突发公共卫生事件的途径
近年来，禽流感、甲型HINI流感，一串的传染疫情，是我们的目光一次一次聚焦到“公共卫生”这四个字，严重的影响公共健康，对各级的政府及相关的部门都是严峻的考验，都需要地方政府和相关部门介入，迅速承担起责任，把损失降到最低，有针对的加强自身的能力建设，有效的遏制突发事件的发生，力促社会的和谐稳定。
应对突发的公共卫生事件的基本步骤
（一）是要迅速的控制事态。面对突发事件的公共卫生事件，作为秘书要沉着冷静，把事件的情况报告给领导，是突发的事件有条不紊的展开，在领导的统一部署下迅速的启动应急预案，采取紧急措施，控制事态防止危机进一步扩大。
（二）是立即的展开调查。控制事态的方式只是第一步，重要的是控制事态的有利时机，作为秘书，要千方百计的掌握事件的各种情况，要尽快的成立应急工作领导小组，制定应急方案。秘书要迅速的弄清事件发生的时间、地点 受害群体、影响范围，通过大量的事件分析事件发生的可能性。并上报给有关领导。
（三）.果断的解决问题。在应对突发事件上，秘书要沉着冷静，把全部的落实到位，要始终听领导的指挥，密切关注事态，注意把握事态的发展方向，并报给领导。
（四）加强协调联动。在处理突发事件时，协调一致很重要，秘书人员作为领导与群众直接的桥梁，起着重要的作用。协调能力是秘书人员必须具备的。
四日常工作中的应变能力
(一)人际关系
秘书与领导者群体的关系远比与单个领导的关系复杂。即使领导班子是团结 4 的，也难免有矛盾、有分歧。如果处理不当，不仅仅是违反了秘书角色的行为规范，甚至会使自己处于左右为难、疲于应付、角色崩溃的境地。首先，应该认识到： 领导群体有矛盾是正常的，绝对没有矛盾是不可能的。不同的领导有不同的思维习惯、工作特点和不同的个性特征，在工作过程中，不可能对所有问题在观点上、处理方式方法上完全一致。所以，当发现或遇到领导间的分歧与矛盾时，应视为平常，以平和之心应对，不必过于焦虑和忧心。其次，面对领导之间的矛盾，总的应对策略和原则是：秘书的言行、为人处事的出发点和目的，都应该从单位大局出发，从事业公利出发，坚持真理，秉公办事。坚持以大局为重，以利于领导群体团原则，按照矛盾的不同性质、不同程度和表现方式，秘书可考虑采用回避、中立、沟通、折中的方式妥善处理。不能以个人感情的好恶来取舍，支持一边，反对一边，更不能为一边提供反对另一边的材料，扩大他们之间的分歧。这样，只会加深领导之间的矛盾，既不利于领导班子的团结，也不利于工作的开展，对秘书个人的职业生涯，也会造成人际关系的尴尬和困扰。对领导的分歧表达意见，一定要坚持：一切从工作出发，对事不对人，客观正。一切从工作出发，就可以始终保持清醒的理性的判断，保持独立的批判精神，也才能持论公允；对事不对人，就是要求抛却个人感情好恶，抛却偏见和成见，不能存有私心，仅从个人利益出发，或从小团体、小帮派的利益出发；客观公正，就是尊重事实，实事求是，保持客观中立的立场，不偏不倚，避免观倾向性，避免以个人感情好恶为衡量是非的标准，不依附某个导或某个帮派，不做墙头草、随风倒，与领导群体，始终保持等距离的关系，不疏远近，不厚此薄彼，尤其忌讳支持一方而反对另一方。面对领导间的矛盾，秘书还要两条铁律：一是不可将领导间的矛盾分歧传播出去。尤其不能蜚短流长、搬弄是非，成为“长舌妇”；添油加醋，四处传播，只会使领导间的矛盾人为地扩大。二是不可把领导间工作上的矛盾分歧随便向上级报告，因为有矛盾分歧纯属正常，问题理应解决在本层面本部门，不能动辄把矛盾上交，这样也容易小事化大，激化矛盾。
(二)行程变动 秘书已与张三约好，今天下午2点陪总经理去登门拜访他，商谈明年双方合作的事。正准备动身，值班秘书来电话，说李四来访，正在接待室。现在已经1点半了，秘书应该怎么办？
二者只能取其一。如果按原计划去拜访张三，就不能接待李四；如果在家接待李四，就得推迟或取消对张三的拜访；不仅不好选择张三或是李四，而且也不好向任何一方解释。而总裁办主任眼下不在家，而且一时也联系不上，没法向他请示，问题真有些棘手。
尽管如此，秘书仍然要冷静。首先应该想清楚可以采取哪些补救措施：给张三（或李四）去电话，推迟约会或者取消约会；尽快与总裁办主任联系上，听取他的指示；如果不能按原计划拜访张三，那么，在告诉张三不能践约时，一定要诚实，说明真正原因，尽量注意说话时的语气；在处理好这些问题之后，就要充分估计取消或推迟约会造成的各种后果；如果有消极后果，就要采取新的措施以把这种后果减轻到最小程度；另外，由于总经理活动日程的变更，要及时与有关方面（比如司机）联系，以保持各部门工作的协调。秘书一定要镇静，如果心里着急，说话就不一定说得明白；对方在电话里半天还没听清你说的是怎么回事，可能也会跟着你着急。这样，不仅浪费时间，而且会把关系弄僵。秘书错上加错。亡羊补牢，当机立断，这是衡量秘书水平的一个重要标志。人非圣贤，孰能无过？秘书无论何时何地都应该保持一种亢奋的、积极的进取精神，不为一时的失败和挫折而气馁心灰。孔夫子在《论语》里说道：“知错就改，非过也”。秘书不是不犯错误，而是不犯同样的错误。
（三）工作统筹
这天早上总裁办秘书一进办公室，老板就让她起草一封上半年的工作总结报告，明天下班之前交给他，说下个星期开公司董事会要用。她估摸了一下，得三四万字，有二三十页；刚从老板办公室出来，她还没有坐下，老板又打电话过来，说今下午从一点开始，与公司一位副总、销售部经理和财务经理四人一起商量工作；她说她马上通知他们几个；刚放下电话，前台就送来一份传真；传真是新加坡恒鑫公司老总发来的，说后天到北京，让公司帮他预订个旅馆；她刚看完传真，老板又来电话，说下月初到电视台为《一周财经观察》做嘉宾的事，他没时间不去了，让她给对方发个电子邮件；她刚喘口气，人力资源部的人又过来通知她，说让她填写参加存档新方法讲座的报名表，明天下班之前为报名的最后期限。
对于一些年轻的秘书来说，一上班就遇到这么大一堆杂事，心里确实有些发怵，不知从什么地方下手，因此在实际工作中往往是顾此失彼，所以，作为秘书一定要掌握区分工作轻重缓急的方法。
不管秘书的工作有多忙多杂，它们基本上可以分为三类：第一类是N——Now，即你现在必须马上处理的工作；第二类是T——Today，即你应该今天完成的工作；第三类是L——Later，即使明天完成也可以的工作。这种日常工作分类法又叫NTL分类法。哪些工作分在哪一类，秘书自己一般心中有数；一些从上司那里就分派下来的工作，在自我分类时需要多想想；有时你把握不了，你在接受上司工作指示时，最好顺便问清楚上司希望在什么时候完成。
如果用这种NTL分类法来划分，那秘书这天早晨的几项工作就应该这么划分：给老板写报告是T 类工作；通知副总他们开会是N类工作；把传真交给具体经办人是T类工作；给电视台发邮件是L类工作，而参加档案培训也是L类工作。因此，这天早晨秘书的工作顺序应该这么安排：首先到行政部办好四人开会要借用的会议室的手续，之后与其他三人联系；把传真给老板看一下之后，就马上把传真转给具体的经办人，并听取上司对这份电传的指示；把传真的事弄妥之后，赶紧给老板给报告，争取在今天把报告写出来；至于参加档案培训报名和给电视台的邮件不急，记在本子上，明天什么时候有空再去办也不迟。
第三章
如何提高秘书的应变能力 一察言观色
秘书想要成为一个随机应变的机灵人，当然免不了能够察言观色，能够事先看出别人的所思所想，秘书要察言观色首先学会识别上司的行为语言，熟悉她与人叫我的一些习惯动作，然后在根据这些习惯的动作来配合其工作。有时候领导口中说出的话不一定传达了他想传达的意思，有些想法也不适合用语言来表达，这个时候，秘书就要学会察言观色，“看”董领导的全部意思。秘书要对领导的一颦一笑、一举一动都要注意留神，领导在不同的事件不同的表达相同或不同的表情，其背后的深层东西是不一样的。秘书需要察言观色，看懂领导的心思，然后去适应领导，这样才能有利于工作的看展。如何察言观色呢？
（一）要善于听弦外之音。一个人的感情或意见都在说话形式里表现的清清楚楚，只要仔细揣摩，即使是弦外之音也是可以从说话中透漏出来。
（二）说话快慢是看破深层心里的首要方式。假如某人心怀不满说话速度就会变得迟缓起来，如果有愧于心或者说慌，那么速度就会快起来。
（三）从音调的抑扬顿挫中看破对方的心里。
（四）从听话的形式看破对方心里。构成谈话的前提包含了两种不一样的立场，即说话者和“听”话着，可以根据对方对自身说话的各种反映，来突破对方的深层心里。
二冷静自信
秘书人员必然会遇到紧急事件要处理，在处理紧急事件中，首先不能惊慌失措，要迅速的稳住情绪，保持沉着冷静，这样才能有之的应对自如，随机应变，因为面对情况，有一个稳定的心理状态对于事情的处理至关重要，做秘书，要有过硬的心里素质，让自己在紧急的事件出现时候不至于手忙脚，不知所措。一旦碰到意外的变故，要能表现出高度的冷静和强烈的自信，甚至伴以适当的微笑，这是一种强者姿态。只有这样，才能使自己在冷静中产生急智，发挥自己敏捷的思维能力和语言应变能力。也只有这样，才能摆脱困境，化险为夷，化拙为巧，收到理想的意外的效果。如果情绪过分激动或紧张，只会抑制自己的思维活动，使自己陷入不利的境地。
（一）可以脸红但不可以心慌。
当突发情况的瞬间驾临的时候，秘书有瞬间的震惊、愁苦等外在的变现，诸如脸红、皱眉等等在所难免。但绝对不能心慌，那样容易让别人觉得懦弱，秘书必须沉着了、镇定、再镇定。
（二）客观看待突发情况善于随机应变的处理事情不仅可以使领导和单位摆脱不利，还可以让自己在事件的处理中施展自己的才华，展现自己的能力。
三学会科学的思维方法
秘书要提升应变能力，首先要学会区分主次矛盾为重要，秘书要处理事物琐碎繁杂，更要懂得抓住主要矛盾，次要矛盾就迎刃而解的到理。在处理问题时，要首先集中力量解决主要矛盾，必须做到统筹兼顾，恰当的处理矛盾必须抓住讲大局、重学习、尽责任这三个重点。科学发展观，核心是以人为本。这其实就是重点论的思维方法。我们做各项工作也应该遵循这样的思维方法，分清主次，把握重点。应当讲，秘书工作非常繁琐，既包括文稿起草、调查研究、督促检查，又包括综合协调、后勤服务、安全保障，等等。这些工作，每个人都会遇到，只不过可能这方面多一点，或者那方面多一点。那作为我们秘书应如何应对？我认为主要抓住三个重点：一是讲大局。我们讲任何话、做任何事，必须讲大局，二是重学习。既要从书本学习，又要向他人学习、向实践学习；既要学文学知识、历史知识，也要学法律知识、管理知识、经济知识，总之就是要全方位学习，提高综合素质。三是尽责任。责任成就事业，责任决定成败。对于工作中遇到的问题和困难，一定要敢于负责，勇于担责，不能回避矛盾，推卸责任。我想，这三个重点抓住了，各项工作就能够纲举目张了。必须统筹好个人与事业、个人与他人、个人的知与行、德与行等几对关系。科学发展观提出要统筹城乡发展、统筹区域发展、统筹经济社会发展、统筹人与自然和谐发展、统筹国内发展和对外开放，这“五个统筹”是马克思主义关于联系的观点在发展问题上的具体体现。我们在从事秘书工作时，也要坚持这样的思维方法，具体而言就是：一要统筹好个人与事业的关系。个人与事业的关系，就好像演员与舞台的关系。没有事业这样的舞台，再好的才能也没有用武之地。因此，我们一定要珍惜这样的机遇，珍惜这样的舞台，用心做好工作，干出一番事业，这是体现我们个人价值、回报组织关心的最好方式。二要统筹好个人与他人的关系。孤立的人是不存在的，我们每个人都要与他人打交道，因此和谐的人际关系至关重要。就一个单位而言，就是要打造和谐的团队，大家团结奋斗、同舟共济、互助合作、共同进步。三要统筹好知与行、德与行的关系。知行合一，德为行先。道理人人都懂，关键就靠行动。我们一定要向先进人物学习，不断提升自身修养，保持良好的操守，树立良好的形。
四 开拓思维创造力
秘书要开拓自身的创造力，为领导出谋划策，也是现在秘书应具备的一项基本素质，所以秘书应从丰富知识、开放头脑培养自己的创造思维。提高谋略的创新水平是秘书
（一）要培养自身的创新精神。秘书要用创新精神时刻激励自己，做到人无我有，人无我有，人新我特。在科学的基础上大胆的创新，力求所提的方案既有操作性，又有超前性。
（二）要开放自己的思维。思维的超越性是所有创意的来源，而思维的开放是超越的基础，秘书可将新知识与旧知识比较，也会产生创造的意识和欲望，这种创造意识对秘书应对突发事件时所要采取的措施有很大的帮助。
（三）提高科学文化素质。智力的强弱，与秘书作用效果好坏成正比，智是谋的基础，足智才能多谋，秘书要多学拓宽自己的知识领域，又要用现代的思维改造传统的思维习惯，增强分析和解决问题的能力。
五增加语言智慧
说“好”话也是秘书的一项必备功课，秘书在领导身边，接触的人物多种多样，要求其不得不把话说得到位、漂亮、得体，秘书要善说但不胡说，言辞得体。而且在面对各种突发事件，刁难时，秘书更是要灵活运用语言，机智的应对。有几种简单的方法。
（一）含蓄回答，反击刁难当你遇到自己不想回答或不便回答而别人又偏偏紧紧不放要执意打听的事时，这时即使心中不快，也能显出愠怒，应冷静、沉着、巧妙地应对。在交往中，对方有时往往会利用表达者自己的话语、逻辑和常理设置难题，使表达者难以回答，这时表达者就要突发奇想，另辟蹊径，反击对方的刁难。
（二）灵活运用说话。随机应变的人能自圆其说，补救失误；能反击对方攻势，兵来将挡，水来土掩；还能应付意外，出色完成任务。它展现人的才能与智慧，增强人的魅力，使一个人在人际交往中处于有利的位置。在社会交际中不可避免地会遇到难以预料的发问。这时就需要巧言妙语灵活应对。如遇到难以言对的“锋芒”发问，就应巧妙运用“避锋法”而回击之。所谓“避锋法”的对策，是在一种较高语言境界中，一方面不是马虎了事，而是圆满地回答问题；另一方面，又可以向发问者提供一些新信息，或指明解决的方法和途径，定会受欢迎。表面上答“非”所问，实际上是以退为进，因此可以说“避锋”是为了“藏锋”，“藏锋”又是为了更好地“露锋”，这种“貌合神离”的表达方式，也有利于调动发问者的思维，使他们设身处地地为对方着想，如此便可避免一些不必要的纠缠。
六有序的处理临时问题。
秘书工作中棘手的事情确实很多，可以说临时出现的都是意想不到的，包括业务、待人接物方面，领导日常事物等等，这就需要秘书在处理这些事情的时候能够有序的进行。其实秘书首要做的就是马上分析为什么会有这样的事情发生，有没有办法弥补，怎样做怎能让损失减少到最小。秘书在处理突发事件时应注意如下问 10 题。
（一）秘书人员在处理突发的事件时，要根据突发事件的性质、原因，来确定突发事件的处理目标，制定相应的对策和具体措施，并尽快的付诸实施。
（二）在实施的过程中，为了相关的了解自己或单位的态度和措施，增强处理的透明度，获取相关人士对单位的信任和信心。
（三）秘书还要考虑与事件相关的各方关系，如组织和职工，受害者，受害家属、新闻媒体、消费者、客户、政府相关部门等关系。
（四）要注意处理好善后事宜，防止类似的事件再度发生，切忌操之过急轻举妄动，突发情况面前，越早采取行动越容易做出不成熟的行为，在突发事件面需要一点时间。
总之，新时代对秘书人员的要求不仅是一个有能力做领导布置的任务，而且更需要是领导的军事，帮领导出谋划策，跑在领导的前面的新人物。
参考文献
（1）袁维国：《秘书学》，北京。高等教育出版社，1990年版（2）高鹏城：《危机管理学 》，北京，社会科学文献出版社（3）徐宪江：《秘书的秘密 》，中国法治出版社。2011年1月（4）百度（http://wenku.baidu.com/（5）百度 http://www.daodoc.com/ 11
