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关于印发内蒙古保监局综合治理车险理赔难
工作方案的通知
内保监产险〔2012〕16号
自治区各财产保险公司，各级保险行业协会：
为认真贯彻落实2012年全国和全区保险监管工作会议精神，按照“抓服务、严监管、防风险、促发展”的要求，促进辖区财产保险业不断加强理赔服务能力建设，进一步提高理赔服务质量和效率，实现行业持续健康发展，内蒙古保监局研究制定了《内蒙古保监局关于综合治理车险理赔难的工作方案》。现印发给你们，并就有关事宜通知如下：
一、各单位应成立综合治理车险理赔难工作领导小组，明确领导小组负责人及成员姓名、职务、分工和联系方式，要将任务分解到具体部门，将责任明确到个人。
二、各单位应根据本方案的要求，结合本单位实际，制定符合本单位特点的具体实施方案，在方案中要明确工作重点、工作措施、工作机制和时间进度安排等。
三、实行信息报送制度，从2012年4月份开始，各单位应安排专人于每月10日前将工作进展情况，工作中一些好做法、好典型，以及有关意见建议以工作简报形式报送至联系人邮箱。
四、各单位要严格按照本方案的要求按时完成各项工作，并及时组织上报相关材料。相关材料全部以正式文件形式上报，同时将文件电子版发送至联系人邮箱。
二〇一二年四月一日
内蒙古保监局关于综合治理
车险理赔难的工作方案
为贯彻落实2012年全国、全区保险监管工作会议关于“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求，提升车险理赔服务质量和效率，保护投保人、被保险人合法权益，特制定本方案。
一、指导思想
认真贯彻落实保监会综合治理车险理赔难工作会议的决策部署，以保护投保人和被保险人利益为主要目的，从监督引导行业全面清理车险积压赔案、建立小额案件快速处理机制、加强理赔服务能力建设入手，通过制度化约束、标准化规范、信息化控制及透明化监督，着力构建企业主导、行业支持、市场引导、政府监督、社会参与相结合的理赔服务管理和监督体系，不断优化理赔服务环境，完善理赔服务功能，提高车险理赔服务质量和效率。
二、工作目标 从现在开始，争取用3年左右的时间，使自治区车险理赔服务明显改观：
（一）保险公司理赔服务意识明显增强，理赔服务基础建设、资源配置明显加强，理赔管理和服务体系进一步健全完善，服务规范化和便捷程度明显提升，服务创新取得新成效。
（二）行业规范、统一的车险理赔服务制度、服务流程和服务标准初步形成，以信息化、透明化为基础的车险理赔服务评价机制、公开机制和监督机制初步建立。
（三）加强车险理赔服务质量监管的制度机制不断健全。保险消费者对车险理赔服务投诉明显减少，社会公众对车险理赔服务的认可度和满意度明显提升。
三、工作原则
（一）坚持保护投保人和被保险人利益的原则。要重点解决投保人和被保险人最关心、最直接、最现实的利益问题，将投保人和被保险人的满意度作为衡量工作成效的根本标准，努力维护好、实现好投保人和被保险人的合法权益。
（二）坚持多管齐下，内外并举的原则。要清醒认识解决车险理赔难问题的艰巨性，发挥政府监管、公司管控、行业自律和社会监督等多方力量，既要集中治理行业内部车险理赔管理中存在的问题，又要积极为行业提高车险理赔服务水平创造良好的外部环境。
（三）坚持标本兼治，重在治本的原则。既要采取行之有效的手段治理当前社会反映的重点问题，又要通过健全制度和创新工作方法，构建提高车险理赔服务质量的长效机制。
（四）坚持公开透明，社会参与的原则。要调动社会各方面积极因素，充分发挥新闻媒体、社会公众和被保险人自身对改善车险理赔服务质量的监督作用。
（五）坚持改进服务和防范风险并重的原则。既要加强理赔服务质量建设，充分发挥保险保障功能，又要注重防范车险理赔环节的风险，提升行业防控保险欺诈的能力。
四、主要工作措施 —— 保险监管部门
（一）以清理积压赔案为突破口，集中解决疑难未决。组织并督促各保险公司按照保监会《关于开展财产保险积压未决赔案清理专项工作的通知》（保监消保〔2012〕199号）的安排，对2011年12月31日24时前发生并报案的未决赔案进行全面自查摸底、集中清理，确实因特殊原因不能在6月30日前清理的，应研究制订解决方案，明确解决时限。同时，在全面剖析积压赔案成因和总结集中清理工作经验的基础上，研究建立车险未决赔案快速处理长效机制，将积压赔案清查作为一项常态性工作常抓不懈，切实按照法定时限履行相应的赔付义务。
（二）突出抓好小额案件快速处理，提升理赔服务效率。一是鼓励支持保险公司建立小额车损案件自助查勘、免单证、限时理赔，小额人伤案件现场协商处理等快速处理机制，力争实现5000元以下小额车险案件的快速理赔，提升绝大多数车险消费者的服务体验。二是会同自治区交管总队加大对轻微道路交通事故“快处快赔”机制运行情况的调研督导，研究解决已建保险理赔服务中心管理缺失、有关方职责履行不到位等突出问题。指导各盟市行业协会主动加强与公安交管部门的协作，积极推进“快处快赔”机制建设，鼓励各盟市因地制宜进行创新。
（三）加强理赔透明化建设，完善理赔服务监督机制。一是指导保险行业协会不断完善车险理赔服务质量测评指标，将测评范围扩展到各盟市，按季测评省级分公司和各盟市中心支公司车险理赔服务情况。二是会同保险行业协会以“暗访”为切入点，实施理赔实务测评。设定具体内容，测试各公司客服电话服务质量；模拟事故现场，测试公司查勘人员到达现场的速度及理赔服务技能；随机抽取已结赔案进行电话回访，直接听取车险消费者对车险理赔服务的意见、建议和评价。三是充分发挥车险理赔服务质量测评作用，将测评结果纳入分类监管评级监测指标或评分调整依据；按季将量化指标及实务指标测评结果通报业内，并点名批评排名靠后的公司；通过网络、报纸、电台等社会媒体每季度公布一次测评结果，扩大公众知情权，多方位引导保险公司不断增强改善理赔服务质量的主动性。四是推动保险公司理赔服务“三公开”，即公开索赔资料清单，明示理赔流程，避免客户因不知情而发生往返；公开理赔服务承诺，建立违诺赔偿机制，确保服务承诺落到实处；公开理赔查询渠道，提高保险消费者对保险理赔过程的知情权和监督权。
（四）严肃查处，加强监测，督促理赔服务意识提升。一是将车险理赔服务作为现场检查的重点内容，加强对保险公司未决案件自查清理和日常管理情况的监督，加大对信访投诉的查处力度，严查一批性质恶劣、社会影响较坏的恶意拖赔惜赔、无理拒赔案件，严肃处理违法违规保险机构，追究各级高管和责任人责任，将违法违规行为处罚情况及时向社会披露，并向总公司进行通报。二是依托保监会统计信息系统加强日常非现场分析监测，监督各公司车险未决赔款准备金计提是否科学审慎，防止通过准备金调节利润；对接报案实行省级集中管理的公司加强跟踪监测，监督接报案管理是否严格，防止不及时立案、低估案件损失等人为调控行为，并及时向总公司发送监管建议督促加强管理。
（五）完善监管制度建设，强化理赔服务监管外部约束。一是将拟设立分支机构查勘车、查勘人员、查勘专用电子设备、理赔内勤的到位情况和公司已设立分支机构理赔服务硬件的达标情况，作为分支机构行政许可的必要条件。持续跟踪监测各公司车险理赔基础服务能力建设各项要求的改善和达成情况，对2012年底前未达标的公司采取监管措施。二是全面梳理现行有效的车险承保理赔服务监管制度，将散见于各类法律法规、部门规章、规范性文件中的条文进行汇集，在保监局门户网站设立监管制度查询窗口，公开监管政策和要求。三是深入调查研究，建立健全适用于我区实际的车险承保理赔服务监管制度，用制度来约束和规范公司的销售、承保、理赔行为，形成承保服务和理赔服务齐抓共管、共同促进的综合治理局面。四是积极研究车商、互动等中介代理渠道履行车险责任免除、特别约定明确说明义务的有效方式，严格规范因销售、出单环节未履行或未有效履行明确说明义务所隐藏的理赔难风险。
（六）健全理赔投诉处理机制，解决突出矛盾和问题。一是建立信访投诉量化考核机制，选取投诉对比量、赔付不当投诉量、投诉处理时效及办结率等指标，对公司投诉处理工作进行考评，将部分考核指标定期向社会公布，并将其作为分类监管的重要依据之一，促进公司提高投诉处理工作水平。二是建立车险理赔信访投诉案件台账和季度分析制度，针对涉及车险理赔难的合同纠纷，通过多维度分析，查找公司销售、承保、回访、理赔等环节存在的漏洞，提出有针对性的监管意见。三是健全信访工作体系，建立保险公司、保险行业协会、消费者协会、保监局四位一体的立体信访工作体系，加强信访与调解对接，减少诉讼案件，降低消费者维权成本。四是拓宽消费者诉求表达渠道，重视网络渠道投诉受理，实施局长接待日制度，探索建立社会监督员制度，充分发挥社会各界对车险理赔服务的监督作用。
（七）加强对外沟通协调，不断优化车险理赔外部环境。一是会同自治区司法厅、交管总队进一步推进和完善道路交通事故人民调解机制，建立保险公司参与调解、服从和执行调解协议的良性互动机制。二是加强与自治区交管总队、交通厅等部门的协调，积极研究解决部分地区存在的交警指定修理厂定损修理、物价部门不合理定损、进入事故车辆停车场定损受限、公路清障施救服务不规范等问题。三是与自治区卫生厅、救助基金管理机构和交管总队加强合作，积极推动实施交强险抢救费支付垫付机制，推进道路交通事故社会救助基金制度与交强险制度的有效衔接。四是加强与自治区高院的沟通，积极搭建交警部门、人民法院、保险公司在处理交通事故纠纷中的协调配合机制，引导保险公司熟悉交通事故巡回法庭工作机制，及时化解车险合同纠纷。五是加强与银监局的协调，积极研究解决银行在节假日、结算期不能提供赔款支付服务等影响车险赔付时效，以及银行贷款车辆约定赔款直赔贷款银行等影响交通事故受害人直接受偿等问题，并搭建银行卡开户行信息编码规则共享等合作机制。
（八）加强保险知识宣传普及和综合治理工作宣传力度。一是在内蒙古保监局外部网站搭建保险消费者教育平台，系统讲解保险知识，回答热点问题，发布保险消费风险提示，转发相关工作动态，提高公众的风险意识和维护自身权益的能力。二是加强对承保理赔信息客户自主查询制度的宣传，切实维护保险消费者知情权。三是采取多种方式，加强对综合治理车险理赔难工作进展情况的宣传，及时总结宣传各公司、各地区好的经验和做法，以点带面推动综合治理工作深入开展，取得实效。
（九）加强对各级保险行业协会工作的指导和支持。一是指导保险行业协会组织全行业实施小额案件快速处理机制，提升全行业车险小额案件服务质量。二是指导保险行业协会代表行业与车险理赔相关外部单位进行沟通交流，增进行业间协作。三是指导保险行业协会建立公司间代查勘、相关联理赔案卷资料共享机制，加强行业内协作。四是指导保险行业协会定期组织开展服务质量测评和信息披露工作，加大信息披露力度。五是指导保险行业协会根据本地区区域、自然环境、道路交通情况等因素细化各理赔环节的基本服务效率标准。六是指导保险行业协会及时落实中保协理赔相关制度，积极完善理赔纠纷争议调处机制，推进查勘员培训、考试、持证上岗、职业技能鉴定和分级管理工作。
—— 保险行业协会
（一）加强理赔标准化建设，强化行业自律规范。一是组织会员公司确定车险小额案件标准、单证要求、赔付时限，组织全行业实施小额案件快速处理机制，提升大多数车险消费者的理赔服务体验。二是积极研究解决辖区交强险互碰自赔处理率不高、轻微道路交通事故“快处快赔”机制运行不畅等问题，推动落实车损险代位求偿、公司间结算机制，切实提升客户服务满意度。三是要积极引导行业建立商业车险互碰自赔制度，将互碰自赔的范围由交强险扩展至商业车险，逐步扩大自赔额度。四是加快建立和完善行业内的纠纷调解处理机制，未建立调解机制的盟市要加快建立保险纠纷调解机构，已经建立调处机制的盟市，要进一步规范调处工作流程，提高工作效率，完善运行机制，扩大调处覆盖面和履约率。五是健全车险理赔自律性管理制度，根据各盟市区域、自然环境、道路交通情况等因素细化各理赔环节的基本服务效率标准，及时修订完善相关理赔服务规范标准，形成有效的理赔服务行业规范。
（二）加强行业外沟通协作，增进行业内合作交流。一是各级保险行业协会要代表行业与4S店、医疗机构、伤残鉴定机构、物价鉴定机构、公路管理机构等单位进行交流和沟通，营造行业间合作共赢、良性互动的局面，有效化解车险理赔价差引发的理赔难问题。二是各级保险行业协会要学习借鉴江苏、青岛等地打击保险诈骗工作的成功经验，会同公安机关建立打击保险诈骗的侦办奖励工作机制，严厉打击车险领域的骗赔行为，尽可能减少保险公司车险理赔环节的利益漏损。三是内蒙古保险行业协会要积极探索建立行业集中配件报价中心，有效整合行业报价资源，建立统一的常见车型配件本地化价格数据库，降低各保险公司报价环节人力成本。四是各级保险行业协会要组织会员公司之间开展代查勘（可扩展至代报价、代定损），提供关联理赔案卷资料查阅复印等行业内合作事项，要建立会员公司之间的代查勘沟通平台和车险理赔定期沟通会议制度，形成及时沟通信息、主动协作配合的行业氛围。通过组织座谈会、外出考察等形式，加强公司间交流，互通有无，取长补短，让一些好的经验做法在全行业得到推广。
（三）加强信息化建设，强化技术手段控制。一是要进一步完善行业车险信息平台功能，建立会员公司对双方事故案件三者车承保公司、车架号、出险时间等基本信息的录入操作和信息上传工作机制，通过理赔数据信息查询切实防范三者车驾驶人或车主额外不当获利的风险。二是开发车险查勘员行业管理系统，针对查勘员基本信息、流动轨迹、持证及奖惩情况等信息进行规范管理，提高理赔窗口服务人员的整体形象。三是搭建社会公众网络评价平台，设立投诉窗口，加强社会监督。认真办理日常信访投诉，督促公司及时妥善解决。
（四）深化服务质量测评和满意度调查，强化信息披露。一是按照数据口径统一、数据可准确获取、有效促进理赔服务质量提升的原则，研究增加“自有车险查勘车充足率”、“自有车险查勘人员充足率”、“车险千万元保费理赔投诉量”、“案件处理完毕后赔款支付及时率”、“车险服务承诺达成率”等项指标，形成全方位、多角度的车险理赔服务质量评价体系。同时，要将测评范围扩展到各盟市，按季向社会公布测评结果，拓宽测评结果披露渠道，增加宣传频率，扩大受众面，引导消费者理性选择保险机构，促使保险公司主动改善与客户的关系。二是积极配合监管部门以“暗访”为切入点，实施理赔实务测评；组织开展车险理赔服务满意度调查，汇总反映的问题，提出改进工作建议，为综合治理车险理赔难工作提供信息支持。
（五）深化服务窗口创建活动，完善查勘人员管理体系。一是继续深入推进“文明优质服务示范年”活动，组织开展全区文明优质服务窗口的创建培育评选活动，发挥典型引路的积极示范作用。二是统一聘请师资，承接会员公司对新招聘查勘人员的职业道德、业务技能培训，以及已上岗查勘人员的后续教育培训工作，提高查勘员队伍的整体素质。全面推进车险查勘人员持证上岗考试工作，5月1日前，全区车险查勘人员实现持证上岗，非持证人员不得从事车险查勘定损工作。与自治区国家职业技能鉴定中心沟通，组织行业全面实行查勘人员职业技能鉴定和分级管理工作。
（六）丰富宣传内容和手段，提高宣传效果。一是组织会员公司开展理赔服务“三公开”活动，即公开索赔资料清单，明示理赔流程，避免客户因不知情而发生往返；公开理赔服务承诺，建立违诺赔偿机制，确保服务承诺落到实处；公开理赔查询渠道，提高保险消费者对保险理赔过程的知情权和监督权。二是与公布后的行业示范条款相配套，推动落实中保协出台的车险投保、理赔告知制度，加大宣传力度，实现投保人明白买保险、便捷享服务。三是会同消费者协会和新闻媒体，对个别汽车修理企业高额索价、以旧件冒充新件等欺骗消费者的行为进行暗访曝光，优化汽车修理行业环境。
（七）加强理论研究，服务综合治理工作实践。内蒙古保险学会要积极组织行业开展综合治理车险理赔难、优化车险理赔外部环境等相关课题的研究，为改善行业社会形象、提升社会满意度、建立综合治理车险理赔难长效机制提供切实可行的政策建议。
—— 保险公司
（一）加强车险理赔基础服务能力建设
1、机构设立硬件要求。省级分公司申请设立盟市中心支公司、旗县支公司（含旗县级营销服务部），拟设立机构的查勘车辆、查勘专用笔记本电脑等移动查勘设备、查勘人员、理赔内勤必须满足车险理赔服务的基本需要，原则上设立1家盟市中心支公司，至少要配备2辆查勘车、2台查勘专用笔记本电脑等移动查勘设备、4名查勘人员、2名理赔内勤；设立1家旗县支公司（含旗县级营销服务部），至少要配备1辆查勘车、2台查勘专用笔记本电脑等移动查勘设备、2名查勘人员、1名理赔内勤。
2、已设立机构达标要求。已经开业，但未尚满足以上要求的盟市中心支公司、旗县支公司（含旗县级营销服务部），必须在2012年底前达到以上机构设立硬件要求，否则将限制省级分公司车险业务规模。经营农业保险业务的保险公司，不得将农险查勘车辆、移动查勘设备、查勘人员、理赔内勤纳入上述范畴进行统计。
3、及时配足配齐要求。随着盟市中心支公司、旗县支公司（含旗县级营销服务部）车险业务规模的增长，省级分公司要根据分支机构报案量、查勘辐射半径等因素，及时补充查勘车、查勘笔记本电脑等移动查勘设备、查勘人员、理赔内勤。以1000万元保费为单位，车险签单保费每增加1000万元，至少要增加配备1台查勘车、2名查勘人员、2台查勘专用笔记本电脑等移动查勘设备和1名理赔内勤。
4、及时跟进服务要求。对于通过产寿险互动渠道开展车险业务的保险公司，在尚未设立分支机构的地区，要通过建立互动服务查勘网点、自派驻点查勘人员等方式，迅速跟进理赔服务支持各项工作。对于理赔服务无法跟进的盟市、旗县，要严格控制远程出单点的设立和省级分公司内设营业部代为出单的行为。
5、“人性化”管理要求。要尽快扭转目前查勘员以劳务派遣方式为主的用工现状，严禁将公司自行招聘的查勘员挂靠至劳务派遣公司。在符合《劳动法》对试用期的规定基础上，招聘的查勘员试用期满后，公司要与工作实绩突出、道德品质良好的查勘员签定劳动合同，为其进行职业规划、建立上升通道，提供与其工作量相匹配的薪酬待遇。各公司要彻底清理挂靠劳务派遣公司的查勘员聘用方式，在2012年年底前，公司要完成全辖查勘员纳入公司员工的身份确认和劳动合同的签订工作。逾期未完成的公司，将限制省级分公司车险业务规模。
6、培训和持证上岗要求。要统一组织查勘人员参加保险行业协会组织的考试，查勘定损人员100%持证上岗，组织理赔、客服系列人员参加内蒙古保险行业协会和本公司系统组织的职业技能考试和分级管理工作，用专业的人办专业的事。要将案件处理时效、投诉率、理赔回访满意度等指标与查勘员的薪酬、评优进行挂钩管理，逐步提升查勘人员作为公司“服务窗口”的服务质量。
（二）加强车险销售和承保环节的管理
7、加强出单人员管理。加强对营业网点、各类远程出单点出单人员的培训和管理。对于投保人为个人的，要求投保人携带身份证原件核对确认身份，提高投保人在投保单或特别约定清单上亲笔签名的比例，对于投保人为单位的，由投保单位经办人携带身份证原件核对确认身份，并加盖投保单位公章，切实履行“免除责任”条款、“特别约定”条款内容明确解释说明义务，减少销售环节隐藏的理赔争议。
8、加强销售环节管理。严禁个人营销、互动、车商、专兼业等各渠道人员代投保人在投保单上签名，严禁以“投保全险、出险后全赔”等言语误导消费者。要以案例讲解等方式，积极引导客户在同一家保险机构投保交强险和商业保险，避免因在不同机构投保而造成理赔衔接不顺畅的问题。
9、加强特别约定管理。投保单、保险单中“特别约定”内容的制定要由省级分公司集中管理，并向总公司报批后方能使用（留存报批痕迹备查）。不得约定免除或减轻保险人责任、增加被保险人自付责任的条款，应将“特别约定”内容和适用情形纳入自动核保规则中，对于非经审批或适用不正确的投保单自动转入人工核保严格审核。
10、加强赔款支付对象管理。对于车商赠送部分险种进行促销、银行贷款车辆保险业务、个人车辆挂靠运输公司业务，要对投保人、被保险人身份进行严格确认，赔款支付对象的约定要公平合理，严禁赔款被截留、被保险人合法权益被侵害。
11、加强退保批改管理。要加强对交强险、商业车险全单退保，以及商业车险部分险种批退、被保险人变更、批减部分保险金额等批退事项的省级集中管理，要严格管控手续，必须经投保人或被保险人亲自办理方能受理。
（三）加强车险理赔服务全过程管理
12、提升接报案、调度环节服务品质。一是要实行接报案集中管理，至少要上收至省级分公司，严禁将接报案受理权限下放至省级以下分支机构。二是由省级分公司集中接报案的公司，对接报案人员要加强服务用语、口头沟通技巧的培训和宣导，确保为出险客户提供暖心服务；对于小额或单件车损案件要积极引导自拍事故现场和车辆损失，到保险理赔服务中心定损等方式，让出险客户放心撤离现场。对由修理单位等机构或个人代被保险人报案的，应要求其提供被保险人真实联系方式，并与被保险人进行核实。三是调度人员要熟悉辖内地域分布，合理、准确调派查勘人员快速到达事故地点，缩短出险客户等待时间；对于省外出险或省内无法自行查勘的事故，要搭建起本公司系统内代查勘、保险公估公司委托查勘、同业公司代查勘服务网络，让客户即使身在异地也能感受到快捷优质的服务。
13、提升查勘定损、人伤跟踪环节服务品质。一是查勘人员要按照行业服务规范为客户提供服务，要加强与客户的沟通，合理确定更换部件和修理项目，通过现场签发索赔资料和理赔处理流程清单等方式，一次性明确告知客户应提供的索赔单证，对于相对复杂的案件，要向客户说明有关索赔单证的办理渠道；小额案件要简化流程、简化单证，积极引导自拍事故现场和损失，建立快速理赔机制；鼓励实行小额人伤案件协议赔付方式，提高案件处理效率。二是要提前介入大额人伤事故处理过程，为肇事车主或驾驶人员及时提供急需的服务和合理化建议，指导投保人在住院期间完成资料收集，避免后期奔波，减少赔付环节的争议。
14、提升核价、核损、医疗审核、核赔、未决管理等后线服务品质。一是在行业集中配件报价中心未建成前，要积极搭建非4S店配件价格信息网络，建立和完善常见车型配件本地市场价格数据库，提高受损车辆配件核价的合理性；不得限制三者车到4S店修理，其核价核损金额要能够满足4S店修理价格。二是废件回收和残值扣除要符合回收市场实际，不得超额扣除，增加被保险人负担；施救费、高速公路路产损失赔偿金额的确定要充分考虑事故车辆施救市场情况、案件具体情形等因素，在与出险客户充分协商后合理确定，尽量减少相关理赔争议；涉及人员伤亡相关费用的扣除理由和计算公式要合理清晰，有理有据。三是要积极开展大额案件赔款预付、交强险满限额提前结案处理、交强险无保险代赔处理、交强险抢救费支付垫付处理工作，帮助被保险人、受害人解燃眉之急。四是要加强未决赔案日常管理，通过上门收单、电话催要等方式，减少因缺少索赔单证导致的积压赔案数量。进一步简化索赔单证数量，对于死伤案件，避免提供多份证明死亡、伤残的材料，降低被保险人理赔难度。五是在商业车险行业示范条款正式实施后，应及时调整核赔、理算工作规则，切实保护车险消费者合法权益。
15、实行拒赔案件省级集中管理制度。各保险公司要审慎开展拒赔调查。对于涉及保险人免责事由的拟拒赔案件，要严格审查销售环节是否履行了免责条款的明确说明义务，并将投保资料及履行说明义务的相关证据作为赔案案卷材料归档。投保资料不完整或不能证明公司履行了说明义务的，原则上不得拒赔。未经省级以上保险公司集中审核，省级以下分支机构不得擅自签发拒赔通知书。
16、严格车险理赔支付环节管理。一是认真落实赔款“零现金”支付制度，在赔款成功支付后，应通过电话、短信或书面等方式告知客户。二是积极落实《保险法》有关责任保险赔偿受害人的相关规定。对于银行贷款车辆，不得在车险保单中约定“将赔款直赔至贷款银行”的内容。三是对实行“直赔”协议支付保险赔款的，各公司要在严格审核相关单证的情况下，采用银行转账方式，严格将保险赔款划入以承修事故车辆的修理单位为户名的银行账户，并通过电话回访或书面方式告知被保险人。
17、加强各岗位人力资源管理工作。要严格执行《保险法》相关理赔时限的规定，动态监控省级及以下分支机构理赔各岗位人员配备数量与工作负荷的匹配度，及时调整岗位或增加人力；要通过职业技能竞赛、职级晋升、待遇提升等激励方式，不断提高各岗位人员的稳定性和工作热情；要通过加强日常教育，个人工资、奖金、评优与日常工作效率和质量相挂钩的办法，提高各岗位人员工作责任心。
18、强化回访、投诉处理工作。一是由省级及以下分支机构承担理赔回访工作的保险公司，在赔款支付后10个工作日内要进行理赔服务回访。对于一个保险年度内多次出险或赔付金额较大的，可与被保险人本人进行当面回访，相关回访录音及记录应妥善保存。二是畅通消费者诉求表达渠道，完善保险公司总经理信访接待日和信访量化考核制度，加强投诉案件的跟踪检查和汇总分析，及时处理投诉案件。三是建立并对外公布保险消费者投诉维权电话号码，在营业场所开辟投诉专区，张贴投诉办理须知，公布投诉途径、办理流程和时限。健全公司网站投诉功能，建立与消费者的网上互动交流平台。
（四）加强业内协作，积极参与调解
19、积极参与交通事故调解工作。一是要主动适应当前司法大调解格局，大力推动分支机构主动参与行业内保险合同纠纷调处、公安交管部门行政调解、道路交通事故人民调解委员会人民调解、人民法院诉前调解工作，服从并执行调解协议，提高调处机制的执行力。二是要积极应对最高人民法院《关于适用〈中华人民共和国保险法〉若干问题的解释
（二）》、《关于审理道路交通事故损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》出台对公司车险理赔工作的影响。
20、加强与同业公司的合作。一是要积极落实交强险互碰自赔处理机制，杜绝2000元以下双方事故因两车车损差额较大而拒绝按互碰自赔机制处理的行为。二是查勘车和查勘人员配备相对充裕的保险公司下辖分支机构，要积极接受未设分支机构同业公司的代查勘委托，认真开展查勘工作，合理收取代查勘费用。三是对于交强险与商业车险在两家公司承保，或者双方承保车辆互为第三者的案件，要积极配合对方公司查询案件资料，不得推诿或拒绝。
五、工作步骤
（一）准备、部署阶段（2012年2月～3月）
一是多方调研，制定工作方案。保监局通过召开保险消费者座谈会、赴保险公司实地调研、分析近三年投诉反映问题等多种途径，了解辖区车险理赔服务现状、理赔难的具体表现形式和成因，有针对性地研究制定工作方案。二是建立工作机制，明确工作任务。保监局成立综合治理车险理赔难工作领导小组和工作小组，各级保险行业协会、各保险公司分别成立综合治理理赔难工作领导小组，明确工作职责和任务，落实到具体责任部门和责任人。
三是全面部署综合治理工作。在2012年3月上旬召开综合治理车险理赔难工作部署会议。会议由保监局领导出席并讲话，工作小组负责人具体部署，内蒙古保险行业协会负责人发出《倡议书》，部分保险公司负责人在会上表态发言。保监局各处室，各级保险行业协会、各保险公司省级分公司及盟市中心支公司主要负责人、分管理赔工作副总经理及理赔部门负责人参会，同时邀请部分新闻媒体列席会议。
（二）集中治理阶段（2012年4月～12月）
一是保监局各相关处室、各级保险行业协会、各财产保险公司按照本《工作方案》要求，认真落实各项工作措施。保险行业协会从行业自律维权角度提出综合治理车险理赔难的具体措施，按计划推进相关工作。各保险公司结合实际，从提高车险满意度和社会形象的角度明确改进理赔服务质量、效率的预期目标和具体措施并落到实处。
二是保监局建立督办机制，跟踪、监督各有关单位落实工作方案的情况，组织开展调研，全面掌握行业综合治理车险理赔难的工作进展情况，定期向局党委报告。保监局各相关处室、各级保险行业协会、各保险公司按月（次月10日前）向局领导小组办公室反馈工作进展情况和典型案例。
三是保监局综合治理车险理赔难工作领导小组办公室根据工作进展情况不定期组织召开专题会议，研究解决综合治理工作中遇到的问题。
（三）总结深化阶段（2012年12月～2013年3月）一是保监局各相关处室、各级保险行业协会、各保险公司要认真总结治理车险理赔难工作的开展情况和成效，并就建立长效工作机制提出建议和意见，于12月底前向领导小组办公室报送总结报告。
二是保监局综合治理车险理赔难工作领导小组办公室汇总各有关单位工作报告，对综合治理车险理赔难工作开展情况进行全面总结，视情况召开专题会议通报有关情况。
三是保监局综合治理车险理赔难领导小组全面评估2012年综合治理相关措施的针对性及实施效果，针对治理工作形势的变化，按照局党委统一部署，工作小组及时完善综合治理车险理赔难工作方案，探索建立治理车险理赔难的长效机制，巩固阶段性成果。
（四）巩固提高阶段（2013年4月～2014年12月）一是各级保险行业协会、各保险公司按照保监局的统一部署，进一步完善工作方案，有计划、分步骤开展工作，定期形成工作简报，向保监局领导小组办公室报告。二是充分调动各方面的主观能动性，持之以恒，坚持不懈，确保综合治理车险理赔难工作各项举措逐项落到实处、取得实效。同时，要加大对综合治理工作成效的社会宣传，充分发挥新闻媒体的舆论监督和引导作用。
三是推动建立诚信为本的行业文化，切实维护好消费者利益，不断满足消费者日益增长的多层次需求，改善行业形象，营造良好的发展环境，引领财产保险行业步入持续、健康、稳定发展之路。
六、工作要求
（一）各保险公司要高度重视，加强领导。要把加强和改进车险理赔服务质量作为一项重大而长期的战略任务抓紧抓好。一是加强对本公司治理车险理赔难工作的组织领导，建立由主要负责人负总责，分管负责人及相关部门分工负责的工作机制，落实各项责任。二是按照本《工作方案》要求，结合保监会《关于印发〈机动车辆保险理赔管理指引〉的通知》（保监发〔2012〕15号）精神，细化工作任务，明确工作措施和时限，于4月20日前将工作方案上报内蒙古保监局。三是在4月底前通过内蒙古保险行业协会网站和新闻媒体向社会公开承诺理赔时效、理赔服务质量和标准，公布投诉电话及争议调处机制，并于5月10日前将公开公布实施情况（提供广播宣传录音、报纸版面等）和理赔服务承诺落实方案（包括责任人）上报内蒙古保监局。四是组织开展2011年度车险理赔服务情况自查工作，4月底前上报自查工作方案，6月底前完成自查，并上报自查报告和整改工作方案，8月底前将整改情况专题上报内蒙古保监局。
（二）保险行业协会要协调配合，认真落实。保险行业协会要发挥牵头作用，加强组织协调，加强多方面的沟通和协调，支持和促进各公司有效改善理赔服务质量。一是各级保险行业协会要按照本《工作方案》要求，细化工作任务，明确工作措施和时限，于4月20日前将工作方案上报内蒙古保监局。二是内蒙古保险行业协会要加大对各盟市保险行业协会相关工作的业务指导，引导其因地制宜、创造性地开展工作。三是各级保险行业协会要认真落实并按时、保质完成好各项工作，加大对优化理赔服务举措的宣传力度，总结推广各地区、各公司的先进经验和做法，营造良好的社会舆论氛围，并按月将保险行业协会治理车险理赔难工作情况上报内蒙古保监局。
（三）参与各方要完善机制，确保长效。各单位在开展综合治理车险理赔难工作中，既要立足于现阶段的治理重点，认真落实各项工作任务，更要着眼于行业长远发展，努力践行科学发展观，积极营造行业诚信文化。要深入剖析典型案例，积极查摆制度、机制方面的漏洞和隐患，完善经营管控和监督管理方面的制度，认真总结工作中好的经验做法，积极探索综合治理车险理赔难工作的新途径、新办法。通过着手建立综合治理车险理赔难的快速反应机制和长效机制，营造良好的发展环境，切实保护投保人和被保险人的合法利益。
