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厦门大学网络教育2010-2011学年第二学期
《消费者行为学》复习题
一、名词解释
1．消费者行为： 消费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品所采取的各种行动以及先于且决定这些行动的决策过程
1．知觉风险：最初由Bauer（1960）从心理学中延伸出来，他认为消费者在产品购买前可能无法预知购买是否正确，因此，消费者的购买决策中隐含着某种不确定性，消费者能够知觉到的这种不确定性或者不利且有害的结果就是知觉风险。
2．求美动机：是指消费者以追求商品欣赏价值和艺术价值为主要倾向的购买动机。在这种动机支配下，消费者选购商品时特别重视商品的颜色、造型、外观、包装等因素，讲究商品的造型美、装潢美和艺术美。
3．口头传播：是指个人之间面对面地以口头方式传播信息。
口头传播，也可称为有声语言传播、口语传播，是传播学专业术语。口头传播是指传播者（说话人）通过口腔发声并运用特定的语词和语法结构及各种辅助手段向受传者（听话人）进行的一种信息交流。
3．消费者态度：消费者对某一事物或观念所持的正面或反面的认识上的评价，情感上的感受和行动上的倾向。
5．流行：是指一个时期内社会上流传很广、盛行一时的大众心理现象和社会行为
二、填空题
1．在马斯洛的需要层次论中，最低层的需要是 生理需要，最高层需要是
自我实现的需要。
2．通常，消费者面临三种类型的冲突情形：双趋冲突、双避冲突、趋避冲突
。3．生活方式的运用表现在四个方面：市场细分和市场识别、广告定位、媒体选择、新产品开发。
4．卡茨认为，态度有四种基本功能，即 适应功能、自我防卸功能、知识或认识功能、价值表现功能。
5．记忆过程的环节有复述、编码、贮存、提取。
1．消费者行为研究的方法很多，如实验法、观察法、问卷调查法、个案研究法、跨文化研究发法等等。
2．通常，消费者面临三种类型的冲突情形：双趋冲突、双避冲突、趋避冲突。3．知觉风险主要包括功能风险、物质风险、经济风险、社会风险、心理风险和时间风险。
4．卡茨认为，态度有四种基本功能，即 适应功能、自我防卸功能、知识或认识功能、价值表现功能。
5．生活方式的运用表现在四个方面：市场细分和市场识别、广告定位、媒体选择、新产品开发。
6．在消费者市场上，消费者的购买活动通常是以 家庭 为单位的。6．在消费者市场上，消费者的购买活动通常是以 家庭 为单位的三、简答题
1．动机的特征是什么？
答：动机的特征是动机具有（1）不可观察性或隐性（2）多重性（3）实践性与学习性（4）复杂性。
2．简述个性的基本特征。
答：个性是指决定和折射个体如何对环境作出反应的内在心理特征。内在心理特征包括使某一个体与其它个体相区别的具体品性、特质、行为等多个方面。人的个性具有多方面的特点。首先，个性既反应个性的差异，以反应了人类、种族和群体的共同心理特征。其次，个性具有一致性和稳定性。最后：个性并非完全不可改变。3．学习的作用是什么？
答：学习在购买过程中的作用有：（1）通过学习获得有关购买的信息。（2）通过学习可以触发联想。经由学习产生的联想，经多次重复，日久天长，便会形成习惯。（3）通过学习可以影响消费者的态度和对购买的评价。同时选择标准也将发生改变。4．试述消费者学习方法中的试误法的内容。
答：试误法又叫尝试-错误法，它是指消费者通过尝试与错误，从而在一定的情境和一定的反应之间建立起联结。消费者渴了的时候，可以喝茶、咖啡、可口可乐、矿泉水等等，也就是说可以作出许多不同的反应，但经过多次尝试，发现作出某种特定反应能获得最满意的效果，于是该种反应与渴这一情境的联结就会得以保存。如果在今后的行为练习中，作出此种反应之后总是伴随着满足，则联结的力量会增强；反之，若作出反应之后伴随的是不满和烦恼，联结的力量将减弱。
四、论述题
何谓口头传播？口头传播为何会发生？口头传播为什么比商业广告更具说服力？ 某手机生产厂商打算推出新款手机,可否利用口头传播方式加快产品扩散？简述理由。
何谓口头传播？口头传播，也可称为有声语言传播、口语传播，是传播学专业术语。口头传播是指传播者（说话人）通过口腔发声并运用特定的语词和语法结构及各种辅助手段向受传者（听话人）进行的一种信息交流。口头传播为何会发生？
信息传播方：
给自己带来某种权力与声望的感受。
2、减少或消除购后的不协调。
3、增加与其他消费才的接触和往来。信息接受方：
1、获取更为可靠的购物信息。
2、降低可能的购物风险。
3、减少信息搜录的时间和成本。
口头传播为什么比商业广告更具说服力？
口头传播有特性口头传播亦称人际传播模式，属于个性化的传播方式。口头传播是在一个有限的空间内进行，传播途径短，时效性强，并且多数情况下是一对一式的传播，很少受其他讯息的干扰。口头传播是在生活情景中发生的，因此，信息接受者对信息源及信息本身的警戒心理比较低，不像对商业媒体上发送的信息那样带有怀疑、躲避、抵触、甚至厌恶的心理。口头传播多发生于熟人之间，信息发送者与信息接受者彼此熟悉、相互信任，因此提高了接受者对信息的可信度。
某手机生产厂商打算推出新款手机,可否利用口头传播方式加快产品扩散？
口头传播需要技巧一种常见的形式是厂方的导购人员在终端向顾客介绍商品，劝导顾客选购自己的品牌。这种终端型的口头传播被认为是一种比较有意义的顾客拦截术，它往往对顾客在购买现场作出购买决策、改选品牌、暂时增加购买量等有一定作用。这种作用会因顾客对终端的信任度，对导购人员或营业员的信任度，商品购买的决策参与度而发生变化。
如果你在纽约或洛杉矶街头漫步，很有可能会遇到一对年轻恋人拿出一部可以拍照的索爱手机，请你为他们留影，这样的请求一般很难被拒绝。其实这并不是一场普通的偶遇，而是索爱公司为了推销其新出的T68i手机而安排的“蜂鸣营销”（Buzz Marketing）活动，俗称“口头宣传营销”。索爱公司聘请了120名演员在纽约帝国大厦附近等美国的各大都市最热闹的地区扮演成夫妻或情侣，他们邀请可能成为目标客户的路人为他们拍照，并借机向他们宣传T68i的新功能。索爱美国公司战略营销总裁NickyCsellak-Claeys称此为一次“主动出击接触消费者的广告活动”。
根据麦肯锡咨询公司2002年5月的一项调查显示，有三分之二的消费品的销售都在不同程度上受到了口头宣传营销等非传统营销手段的影响。而同时，大众媒体的购买费用和广告制作费用却越来越高。正是在这种背景下，“口头宣传营销”成为了新经济下营销界最热门的名词之一。
五、案例分析
（一）马路售货的议论
某大集团公司已有30多年的历史，生产销售冰箱、冰柜。由于历史原因，销售科一直设在公司大院外临街的一排简易房内，为了扩大销售，除批发外，还搞门市销售。每天在路旁便道上摆着各种规格的冰箱和冰柜，树下立着价格牌。一次，一位消费者走进低矮的销售科办公室，对销售员甲说：“听说你们公司的冰箱质量不错，售后服务很好，本地许多家庭都用你们的产品。可是这么漂亮的产品放在马路边推销。太不雅观，我还以为你们公司的产品卖不出去呢。”事后，供销员甲把顾客的话在科务会议上重复了一遍，引起一番议论。供销员甲说：“这个顾客真多事儿，我们的产品销售这么红火，产品好就行了，他买冰箱又不是买房子，管我们在哪儿卖呢。”供销员乙有不同的看法，他说：“我和这位顾客有同感。我们这么大的企业，多少年在这破房子里卖冰箱，好象鸡窝里蹲着凤凰，影响企业形象。甭说顾客到这里觉得不舒服，我每天上班一进门就提不起情绪。好几个顾客曾问我，这里卖的是不是处理品？真让人窝囊。咱们应该给公司领导建议一下，建个销售大厅。”供销科副科长沉思了一会说：“马路边售货有它的优点，商品暴露能见度高，老远就能引人注意，不用花钱就起了广告宣传作用。顾客的感觉好不好关键在我们的冰箱质量、外形和价格。常言说人叫人千声不语，货叫人自然上门，人们只要记住这里卖的冰箱价格合理、节约电能、外观漂亮就行，修不修销售厅无所谓。”销售科长听了大家的发言，最后说：“这些年在这样差的条件下，为公司做出很大贡献。现在消费者要求高了，没有良好的销售环境，会影响消费者对我们公司的印象，破门破户像地摊售货，直接影响顾客对产品的感觉，长此以往，我们产品的知名度会降低，销售不容乐观。南方一家产品行销全国的冰箱场，进去后感觉像到了三星级饭店，可以想象企业资金雄厚，欣欣向荣，买这样企业生产的产品消费者自然放心。我打算给公司写个报告，从感觉、知觉与认识商品，记忆、注意与商品知名度，想象、情绪、情感与消费者购物等方面，说明购物环境对促进冰箱销售的重要作用，恳请公司领导同意拨款，装修改造销售科门市。” 问题：
1． 那位顾客的意见对你有何启发？
答：那位顾客的意见是：“听说你们公司的冰箱质量不错，售后服务很好，本地许多家庭都用你们的产品。可是这么漂亮的产品放在马路边推销。太不雅观，我还以为你们公司的产品卖不出去呢。”
从顾客的意见中，我们可以知道感觉与知觉对消费行为的重大影响。消费者对某个产品有了良好的感觉或知觉，只要符合他的需要并有能力购买的话，他往往比较乐意购买，否则就不会购买。顾客对该公司的产品放在马路上销售这种现象，产生了“太不雅观，以为产品卖不出去的感觉。”在一定程度上降低了顾客购买冰箱的欲望。其实这家公司“冰箱质量不错，售后服务很好”正是因为在马路上销售，影响了企业的良好形象，将会对冰箱的销售产生不利的影响。因此，任何企业都要注意树立良好的形象意识，不能认为只要质量好，售后服务好就可以不顾其他方面的问题，要在一切方面使顾客产生良好的感觉、知觉，这才是高水平的经商之道。2． 你同意销售科长的意见吗？为什么？
答：销售科长的意见主要是：现在消费者要求高了，没有良好的销售环境，会影响消费者对我们公司的印象，破门破户像地摊售货，直接影响顾客对产品的感觉，长此以往，我们产品的知名度会降低，销售不容乐观。南方一家产品行销全国的冰箱场，进去后感觉像到了三星级饭店，可以想象企业资金雄厚，欣欣向荣，买这样企业生产的产品消费者自然放心。我打算给公司写个报告，从感觉、知觉与认识商品，记忆、注意与商品知名度，想象、情绪、情感与消费者购物等方面，说明购物环境对促进冰箱销售的重要作用，恳请公司领导同意拨款，装修改造销售科门市。我同意销售科长的意见。
因为他很清醒地认识到良好的购物环境对促进冰箱销售的重要作用。他提出的装修改造销售门市的建议也非常必要和及时。
消费者每一次的购买活动都是在具体的购物情境下发生的，购物情境中有物质环境的内容。物质环境是指消费者在进行购买活动时，影响和限制消费者行为的有形的、具体的环境因素。这其中又包括了商店地址、招牌、商店陈列状况、店堂气氛、商品摆设等内容。购买场所的物质环境通过消费者的感官直接作用于消费者，因此，它对消费者的影响是很大的。象这家公司的购物环境明显很差，如果对此没有意识，那就正如销售科长所言：“破门破户像地摊售货，直接影响顾客对产品的感觉，长此以往，我们产品的知名度会降低，销售不容乐观。”所以，应该同意销售科长的意见。
（二）消费者退换商品策略
在中国质量万里行活动中，不少制造、销售伪劣商品的工商企业被曝光，消费者感到由衷的高兴。3月15日是世界消费者权益日，某大型零售企业为了改善服务态度、提高服务质量，向消费者发出意见征询函，调查内容是“如果您去商店退换商品，销售员不予退换怎么办？”要求被调查者写出自己遇到这种事时怎样做。其中，有这样几种答案？
（1）耐心诉说。尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品原因，直到得到解决。（2）自认倒霉。向商店申诉也没用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。
（3）灵活变通。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长或值班经理求情，只要有一人同意退换就可望解决。
（4）据理力争。绝不求情，脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决向工商局、消费者协会投诉。问题：
1．这个调查内容能否反映出消费者个性心理特征的本质？
答：这个调查内容能够在一定程度上反映出消费者个性心理特征本质的。
从个性的基本特征看，除了个性具有稳定性、整体性外，还具有独特性和倾向性。从本案例的“去商店退换商品，销售员不予退换”这件事情的四种消费者如何做的调查内容，体现了消费者个性中存在相当大的差异，每个消费者在某种程度上都具有不同于他人的心理特征，有的外向，有的内向，有的反映温和，有的反映激烈。这说明每个消费者都以自己的独特行为模式和思想方法来适应购物中的环境或问题。2．四种答案各反映出消费者哪些气质特征？
答：气质是个人典型、稳定的心理特征，主要指人的心理活动在动力方面的特点。根据希波克拉特的有关理论，气质可以分为多血质、胆汁质、粘液质和抑郁质四种。案例的第一个答案：“耐心诉说。尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品原因，直到得到解决。”比较明显地反映出是粘液质的特征，这种气质类型的消费者情绪稳定，有耐心、自信心强。
案例的第二个答案：“自认倒霉。向商店申诉也没用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。”比较明显地反映出是抑郁质的特征，这类消费者行为内向，言行缓慢，优柔寡断。
案例的第三个答案：“灵活变通。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长或值班经理求情，只要有一人同意退换就可望解决。”比较明显地反映出是多血质的特征，这类消费者喜欢与营业员和其他顾客交换意见，行为外向，比较热情。
案例的第四个答案：“据理力争。绝不求情，脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决向工商局、消费者协会投诉。”比较明显地反映出是胆汁质的特征。
这类消费者反应迅速，情绪有时激烈、冲动，很外向。
