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大堂经理练习题十五
（及格线：70分）单选题
以下哪一类不属于我社大堂经理应重点关注的突发事件？
（1.71分）
A
.金融服务事件
B
C
D
标准答案
以下哪一项属于我社定义的较大金融服务突发事件? 分）
A
以上网点金融服务出现中断的事件
B
网点未能正常营业的事件
C的事件
D
并造成特别重大社会影响的事件
标准答案
我社规定的Ⅲ级金融服务突发事件是指以下哪一项？ 分）
.舆情事件.群体性事件.信息科技事件
：D
（1.71.系统脱机2小时以上，造成30％.因不可抗力因素，造成10％以上.因流动性不足造成营业网点挤兑.营业网点服务未能满足客户需求
：B
（1.7 A
.特别重大金融服务突发事件
B
.重大金融服务突发事件
C
.一般安全性事件
D
.较大金融服务突发事件
标准答案
：D
以下对我社定义一般舆情突发事件的标准描述错误的是
（1.71分）
A
.各种媒体对各类涉及农合机构及其员工的事件有（或准备刊发）不实、负面报道
B
.可能造成或者已经造成全省农合机构重大声誉损失
C
.造成社会较大关注、市场波动、系统性风险或者影响社会经济秩序稳定的风险较低
D
.影响范围在县级市（区）及以下范围内
标准答案
：B
以下哪一项不属于我社定义的较大安全事故突发事件？
（1.71分）
A
.较大抢劫、盗窃事件
B
.较大诈骗事件
C
.特别重大聚众蛊惑事件
D
.较大消防事件
标准答案
：C
我社对拥挤性排长队事件的应急处置不包括以下哪一项措施？
（1.71分）
A
.增加营业网点柜台窗口，调配人员加强服务
B
.增加大堂服务人员为客户提供引导和服务，提供茶水和其他公共方便条件
C
.引导客户使用电子银行和离柜业务，适当提高自动柜员机的取现限额，有效调整柜面业务处理量
D
.立即使用“110”联网报警器或电话向公安机关、保卫部门报警
标准答案
：D
以下哪一项属于我社定义的较大群体性事件？
（1.71分）
A
.到省联社上访、聚集人数50人（含）以上，或发生围攻、冲击省联社办公场所的事件
B
.由于涉及农合机构纠纷、不满、诉求等原因，引起进穗或准备进穗的10人（含）以上，20人（含）以下的集体上访
C
.参与人员对抗性特征突出，且发生大规模的打、砸、抢、烧等违法犯罪行为
D
.到省联社聚集人数10人（含）以上的集体上访
标准答案
：B
因不可抗力因素，造成未能正常营业的网点达到多少才可定义为特别重大金融服务突发事件？
（1.71分）
A
.30％以上
B
.20％以上
C
.15％以上
D
.10％以上
标准答案
：A
营业网点发生客户静坐、示威等聚集事件的应急处置预案中，表述错误的是
（1.71分）
A
.营业网点所属信用社（支行）负责人应迅速到场，对聚集人员进行法律宣传和正面劝导，并及时劝离
B
.必要时，向公安机关报告情况，请求协助维持秩序，保护网点和客户人身及财产安全
C
.如有必要，要及时转移柜台现金、凭证、账薄到安全地方
D
.给予客户适当警告，中止客户不合理占用行为
标准答案
：D
我社大堂经理引导分流客户的具体工作不包括以下哪一项？
（1.71分）
A
.主动问候客户
B
.询问客户所办业务种类
C
.主动客观地向客户推介、营销广东农信先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法
D
.根据客户类别和业务种类及时将客户分流引导至相应的服务区
标准答案
：C
客户来办理业务，最先接触到的人员是
（1.71分）
A
.大堂经理
B
.网点负责人
C
.柜员
D
.客户经理
标准答案
：A
协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，体现出大堂经理的哪一项岗位职责？
（1.71分）
A
.引导分流客户
B
.识别推荐客户
C
.服务管理
D
.产品推介
标准答案
：C
认真学习标准化服务，严格执行服务规范，体现出大堂经理的哪一项角色？
（1.71分）
A
.客户安全的保障人
B
.优质服务的示范人
C
.目标客户的转介人
D
.业务经办的引导人
标准答案
：B
以下哪一项工作不能体现大堂经理的优质客户挖掘人角色？
（1.71分）
A
.利用大堂服务阵地，充分识别和挖掘重点客户资源
B
.记录重点客户服务信息
C
.维护网点正常的营业秩序
D
.用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系
标准答案
：C
大堂经理面带微笑、和蔼可亲，产生的效果不包括以下哪一项？
（1.71分）
A
.让客户感受到被重视和尊重
B
.让客户从心理上认同广东农信的服务
C
.让客户自觉遵守服务秩序和业务办理流程
D
.给予客户适当警告，中止客户不合理占用行为
标准答案
：D
按大堂经理营业中工作流程的规定，以下对“大堂经理接待未持有广东农信贵宾卡的潜在贵宾客户”的要求，描述不正确的是
（1.71分）
A
.可将其引导至个人理财顾问
B
.可将其引导至个人客户经理处
C
.可由大堂经理跟进联系
D
.可由个人理财顾问继续提供服务和服务跟进
标准答案
：C
按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下对“客户忘记密码”的处理要求描述，不正确的是
（1.71分）
A
.工作人员应安慰客户并帮助其回忆
B
.提醒客户密码累计输错超过规定次数就需要办理挂失
C
.告知客户无密码验证银行将不为客户办理任何业务
D
.告知客户由持卡人凭本人身份证件到网点或发卡中心重置密码
标准答案
：C
按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下对“单个柜台的电脑系统出现故障且短时间内不能修复”的处理要求描述，不正确的是
（1.71分）
A
.工作人员应在窗口指定位置放置“对不起，本柜暂停服务”告示牌
B
.工作人员需向客户说明原因并表示歉意
C
.大堂经理或网点负责人应协助为客户联系其它柜台进行优先办理
D
.大堂经理或网点负责人可劝告客户到其他网点办理
标准答案
：D
按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在客户情绪类特殊事件中，以下对“因员工本身的差错形成客户不满”的处理要求，不正确的是
（1.71分）
A
.员工应向客户强调情况的客观性
B
.员工应站立向客户致歉
C
.员工及时纠正错误
D
.员工不要在客户找借口或抱怨
标准答案
：A
按大堂经理营业前工作流程的规定，在“第一次巡查”中，以下不属于“叫号机”检查要求的是
（1.71分）
A
.开启叫号机，检查叫号机插卡槽是否正常
B
.开启叫号机，检查纸张是否充足 C
.开启叫号机，检查各类叫号凭条能否正常打印
D
.开启叫号机，检查界面是否正常显示
标准答案
：D
按大堂经理营业中工作流程的规定，在大堂经理在“处理客户异议及投诉”过程中,需在大堂经理工作日志中专项记录的客户异议和投诉信息不包括
（1.71分）
A
.经理受理总结
B
.投诉的事项
C
.投诉的跟进过程
D
.投诉处理结果
标准答案
：A
按大堂经理营业中工作流程的规定，以下不属于大堂经理在“业务分流、客户引导”过程中的工作要点的是
（1.71分）
A
.指导现金区域的客户正确使用ATM机、网上银行等自助设备和自助服务渠道
B
.大堂繁忙时，调动资源，为客户提供便捷服务
C
.遇到客户有异议和投诉时，给予当场受理和解决
D
.客户离开时，礼貌告别客户
标准答案
：C
若我社网点的营业面积在200平方米以上，宣传栏、移动类宣传物品不应超过多少个？
（1.71分）
A
.4.0
B
.5.0
C
.6.0
D
.7.0
标准答案
：C
根据我社营业网点的宣传品张贴规范，节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后多少天内拆除？
（1.71分）
A
.5.0
B
.7.0
C
.10.0
D
.20.0
标准答案
：D
以下对我社营业网点大厅内的设施配置描述错误的是
（1.71分）
A
.时钟、日历牌、电子屏、利率屏等电子设备保持完好，正常运行，显示准确
B
.在设有防弹玻璃的所有窗口安装扩音设备，并确保正常使用，避免无声、音量过低或声音嘈杂 C
.网点内的客户座椅须按照要求统一配备，确保座椅摆放整齐，干净整洁，无污渍、无破损
D
.保持垃圾桶清洁无污渍，垃圾随满随倒，垃圾不可超过垃圾桶容量的1/2
标准答案
：D
我社营业网点的辅助设施应考虑周全，条件允许的情况下为贵宾客户预留专用停车位应满足以下哪一项要求？
（1.71分）
A
.预留至少1个专用停车位
B
.预留至少2个专用停车位
C
.预留至少3个专用停车位
D
.预留至少5个专用停车位
标准答案
：A
我社网点环境管理的6S管理标准中，进行“清扫”不包括以下哪一项工作？
（1.71分）
A
.培养各种良好的服务规范、服务礼节，养成遵守集体决定事项的习惯
B
.对所有设备设施、桌椅、地面、绿色植物等表面进行除尘、除渍处理
C
.对所有抽屉、柜子等放置物品的容器内进行垃圾清理
D
.对卫生死角进行清扫，如空调上、墙角内、背景墙等区域
标准答案
：A
我社网点环境管理的6S管理原则中，以下哪一项属于对“标准明确”原则的描述？
（1.71分）
A
.明确要实现的清理目标及相关环境标准要求，要做到整洁、有序，无污垢、无水渍、无灰尘、无异味
B
.将需要清理、打扫的范围及内容清晰罗列，并逐条落实
C
.选择恰当的时间进行卫生清理，以不影响客户感知、保证正常营业为宜
D
.将卫生清理、护理、检查、督促等工作分工到人，落到实处
标准答案
：A
按大堂经理岗位特殊礼仪标准的规定，在我社“亲和微笑”的规范中，以下说法不正确的是
（1.71分）
A
.要求眼含笑意
B
.要求笑不露齿
C
.要求富有亲和力
D
.执行要点是做到“三米六齿”
标准答案
：D
按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对“握（背）手站立”的要求，描述不正确的是
（1.71分）
A
.在自然站立的基础上，两臂前移，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，自然贴于腹部，或者置于身后
B
.在自然站立的基础上，两臂前移，女士双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手叠放在左手上，大拇指收起，成“心”型
C
.男性保安要求采取双手背后姿势站立
D
.女性保安不要求采取双手背后姿势站立
标准答案
：D
按通用服务礼仪的规定，以下不属于“男士仪表”标准的内容的有
（1.71分）
A
.对西服的要求
B
.对衬衫的要求
C
.对领花的要求
D
.对工牌号的要求
标准答案
：C
按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下不属于“致意”的类型的是
（1.71分）
A
.点头微笑致意
B
.欠身微笑致意
C
.摆手致意
D
.合手致意
标准答案
：D
按我社支付结算业务的规定，在“填写票据和结算凭证”的业务要点中，以下说法不正确的是
（1.71分）
A
.填写票据和结算凭证，大写金额可用正楷填写，银行予以受理
B
.填写票据和结算凭证，大写金额可用行书填写，银行予以受理
C
.填写票据和结算凭证，大写金额可用草书填写，银行予以受理
D
.填写票据和结算凭证，大写金额可用繁体字填写，银行予以受理
标准答案
：C
按我社支付结算业务的规定，在“办理支付结算交验证件”的业务要点中，以下不属于办理证件时的个人有效身份证件的选项是
（1.71分）
A
.居民身份证
B
.工作证
C
.护照
D
.港澳居民往来内地通行证
标准答案
：B
广东省农村合作金融机构提供的电子商业汇票服务，应遵循以下哪一项业务规则？
（1.71分）
A
.电子商业汇票以人民币为计价单位，单张票据金额不得超过100亿元
B
.电子商业汇票以人民币为计价单位，单张票据金额不得超过10亿元
C
.电子商业汇票以美元为计价单位，单张票据金额不得超过10亿元
D
.电子商业汇票以美元为计价单位，单张票据金额不得超过100亿元
标准答案
：B
以下对我社电子商业汇票的业务要点描述正确的是
（1.71分）
A
.贴现分为买断式贴现和回购式贴现
B
.贴现分为买断式贴现和转让式贴现
C
.贴现分为一次性贴现和多次性贴现
D
.贴现分为多次性贴现和循环式贴现
标准答案
：A
按广东省农合机构全国支票影像交换系统的规定，票影系统内票据交易限额为
（1.71分）
A
.30万（含）
B
.50万（含）
C
.100万（含）D
.200万（含）
标准答案
：B
以下哪一项是指接入行内ECDS的农合机构作为保证人承诺在票据行为人（被保证人）未能履行原合同义务时，承担与该合同违约后相关的债务？
（1.71分）
A
.电子商业汇票质押
B
.电子商业汇票再贴现
C
.电子商业汇票转贴现
D
.电子商业汇票保证
标准答案
：D
按我社支付结算业务的规定，在委托收款的业务要点中，以下对说法不正确的是
（1.71分）
A
.委托日期更改的托收凭证，银行不予受理
B
.收款人名称更改的托收凭证，银行不予受理
C
.收款人有效身份证件更改的托收凭证，银行不予受理
D
.收款金额更改的托收凭证，银行不予受理
标准答案
：C
针对很久没到网点办业务的客户，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？
（1.71分）
A
.“这边是贵宾服务区，你到那边排队去。”
B
.“××先生/女士，你有一段时间没来了，最近我们的产品和服务都进行了全面的升级，你自己了解清楚再过来办理业务吧。”
C
.“××先生/女士，你有一段时间没来了，你的产品知识肯定落后了！”
D
.“××先生/女士，您有一段时间没来了，最近我们的产品和服务都进行了全面的升级，我请我们的客户经理跟您大概介绍一下，好吗？”
标准答案
：D
根据客户办理或咨询的业务种类，以下对潜在贵宾客户的识别要点描述错误的是
（1.71分）
A
.小额存取现金或汇款
B
.开大额存款证明
C
.办理钻石卡、金卡、公务卡业务
D
.购买理财产品或基金等
标准答案
：A
利用系统挖掘发现优质客户后，应即时提供相应的跟进服务，并在客户离开后填写
（1.71分）
A
.《营业现场巡视记录表》
B
.《晨会记录表》 C
.《客户需求记录表》
D
.《潜在贵宾客户信息记录表》
标准答案
：D
客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），大堂经理应采用以下哪一项服务用语？
（1.71分）
A
.“我们不办理这个业务，你快走吧。”
B
.“我不清楚，你找其他人问去。”
C
.“这边是贵宾服务区，你到那边问去。”
D
.“对不起，我陪您到业务更熟悉的客户经理那里，好吗？”
标准答案
：D
若客户在非营业时间来办理业务，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？
（1.71分）
A
.“们已经结束营业了，到自助服务区去！”
B
.“对不起，我们已经结束营业了，请您使用我行（社）自助银行或在营业时间来办业务。”
C
.“我们已经结束营业了，下次再来！”
D
.“我们已经结束营业了，不办理业务！” 标准答案
：B
根据客户办理或咨询的业务种类，以下对潜在贵宾客户的识别要点描述错误的是
（1.71分）
A
.大额存取现金或汇款
B
.较大额外汇业务
C
.大额存款的挂失
D
.小额贷款业务（提前）还款
标准答案
：D
判断题
按我社关于银行职业道德规范的相关规定，竭诚服务要求具备开拓进取、勇于创新的精神，不断开拓新的服务领域，增加服务种类，为社会提供优质、高效、全功能的最佳服务。
（1.14分）
正确
错误
标准答案：正确
只有不断弘扬和倡导社会主义金融职业道德教育，使广大金融从业人员正确认识和处理好各种关系，自觉地运用金融职业道德规范约束和指导自己的行为，才能促进行业纠正不正之风。
（1.14分）
正确
错误
标准答案：正确
金融职业道德建设是金融行业文化建设的重要内容。
（1.14分）
正确
错误
标准答案：正确
金融职业道德基本原则要求金融从业人员不仅要维护本行业的职业利益，而且更为根本的是维护自身的利益。
（1.14分）
正确
错误
标准答案：错误
金融职业道德基本原则要求金融从业人员必须把维护社会利益、本行业利益及从事金融职业的个人利益三者结合起来，对人民负责，对社会负责，在职业活动中事事处处为群众着想。
（1.14分）
正确
错误
标准答案：正确
按我社大堂经理职业道德具体准则的规定，大堂经理是指在各联社（农商行）网点内设立的从事客户识别和推荐、客户引导分流、服务指导咨询、营业现场管理、客户异议处理的专职人员。
（1.14分）
正确
错误
标准答案：正确
按照客户的不同来源，大堂经理应该采取不同的话术切入主题，进而根据客户的言谈举止判定客户的沟通风格，为下一步沟通奠定基础。
（1.14分）
正确
错误
标准答案：正确
客户在投诉时往往情绪激动，表述混乱，我们在和客户沟通过程中应进行积极引导，逐渐澄清问题，掌握更多信息，确认双方理解一致，避免加深误解。
（1.14分）
正确
错误
标准答案：正确
在投诉处理的最后应对客户表示诚恳的谢意，并争取销售机会。
（1.14分）
正确
错误
标准答案：正确
在聊及客户专长的行业时，大堂经理应虚心承认自己的不足，等于满足了客户“高人一等”的心理，客户将以更宽容的态度来对待自己。
（1.14分）
正确
错误
标准答案：正确
为了与客户实现高效沟通，大堂经理应在心里回顾一下客户的话，整理出其中的重点所在并熟记，然后给对方以清晰的反馈。
（1.14分）
正确
错误
标准答案：正确
大堂经理必须善于研究语言艺术，对不同的客户使用统一的语言方式。
（1.14分）
正确
错误
标准答案：错误
投诉处理过程中，应及时向客户反馈处理进程，第一时间掌握客户的情绪变化。
（1.14分）
正确
错误
标准答案：正确
道歉不是主动承认错误，应忽略主要矛盾，就重要的问题首先致歉，对错并不重要，让客户第一时间感受到我们的诚意非常重要。
（1.14分）
正确
错误
标准答案：错误
按我社银行卡的规定，对银行卡卡密码挂失及重置业务办理中，客户不能提供挂失业务申请书，则不能为客户办理密码重置。
（1.14分）
正确
错误
标准答案：错误
按我社银行卡产品的规定，在我社任一网点柜台办理珠江平安卡并存入现金，即自动开通农民工银行卡特色服务。
（1.14分）
正确
错误
标准答案：正确
按我社银行卡的规定，对未激活的卡，不必进行卡密码挂失与卡密码重置交易，可直接办理卡书面挂失。
（1.14分）
正确
错误
标准答案：错误
按我社银行卡的规定，银行卡销附属卡业务主要包括持附属卡销卡、主卡强制销附属卡、附属卡挂失到期销卡。
（1.14分）
正确
错误
标准答案：正确
企业网银操作员的功能只能在企业网银功能的范围内选择。
（1.14分）
正确
错误
标准答案：正确
按大堂经理核心服务流程的规定，在“业务接待流程”服务标准中，若在告知客户注意事项中发现潜在客户，经办人员可随即转入营销环节。
（1.39分）
正确
错误
标准答案：正确
